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Utilisation des rapports de service d'assistance

    Découvrez comment personnaliser la vue de votre rapport, voir les détails des tickets de service d'assistance et télécharger votre rapport.

    Les rapports de service d'assistance vous indiquent comment vos agents ont la possibilité d'aider les utilisateurs finaux. Le rapport organise les détails dans l'affichage suivant. Selon la manière dont vous groupez votre rapport, des détails différents sont répertoriés dans le tableau.


    Figure 1. Vue par défaut des rapports d'assistance, regroupées par tickets

    Comment filtrer des sessions

    En haut de la page Rapports, vous disposez des options suivantes pour filtrer votre rapport de session :

    Plage de dates
    Pour afficher un rapport pour une plage de dates spécifique au moment de la création des tickets, sélectionnez Plage de dates filtre. Vous pouvez soit sélectionner une plage de dates avec le calendrier soit choisir une plage prédéfinie en haut de la page.
    Service d'assistance
    Sélectionnez le service d'assistance dans la liste déroulante où vous souhaitez voir les rapports.
    Grouper les données de rapports
    Sélectionnez le filtre Grouper par pour organiser des données de rapport dans la vue qui correspond le mieux à vos besoins. Vous pouvez grouper des éléments de rapport par jour, semaine, mois, agent, catégorie et utilisateur final. Par exemple, pour voir le nombre de tickets auxquels vos agents ont fermé, groupez vos données de rapport par Agent.
    Remarque : Seuls les tickets pour la plage de dates sélectionnée et le service d'assistance sont affichés.
    Important: Selon la façon dont vous groupez vos données de rapport, vous verrez des détails différents dans le tableau. Par exemple, lorsque vous groupez votre rapport par jour, vous voyez les étiquettes associées aux tickets, mais vous ne verrez pas les mêmes informations lorsque vous groupez par agent.
    Trier par données de rapport
    Sélectionnez un en-tête de colonne dans le rapport pour afficher les sessions par un détail du rapport. Par exemple, pour afficher les tickets par temps de fermeture du ticket, sélectionnez Heure de clôture en haut de votre liste de sessions.

    Comment exporter les rapports au format CSV

    Pour télécharger une copie de votre rapport, procédez de la manière suivante :

    1. Sélectionnez Exporter CSV en haut de la page.
    2. Sélectionnez une plage de dates et un format de date pour votre rapport.
    3. Sélectionnez Télécharger.

    Votre rapport est enregistré dans votre dossier de téléchargement par défaut.

    Comment afficher les détails du rapport

    Le Console fournit des informations détaillées sur vos tickets d'assistance. Sélectionnez une ligne dans la liste des rapports ou cliquez sur dans le tableau pour voir les détails suivants:

    ID de Ticket
    Identifiant interne du ticket d'assistance.
    Date de création
    Date et heure auxquelles le ticket a été créé.
    Date de fermeture
    Date et heure auxquelles le ticket a été fermé.
    Statut
    État actuel du ticket.
    Temps de fermeture moyen
    Temps Total pendant lequel un agent doit résoudre et fermer le ticket. Il s'agit de la durée entre la création et la fermeture d'un ticket. Seuls les tickets fermés ont Heure de clôture affiché. Le Total le temps au bas du tableau affiche l'heure de fermeture moyenne de tous les tickets répertoriés.
    Temps de réponse

    Temps moyen d'utilisation d'un agent entre la création de tickets et l'une des actions suivantes:

    • Commentaire visible pour l'utilisateur final ajouté par l'agent depuis la Console
    • Commentaire ajouté par l'agent dans l'app Microsoft Teams
    • Commentaire ajouté par l'agent dans l'app Slack
    • Session à distance démarrée depuis l'éditeur de tickets
    • Session à distance démarrée depuis Microsoft Teams
    • Session à distance démarrée depuis Slack

    Si le ticket a été fermé sans prendre aucune des mesures ci-dessus, le temps de réponse est égal au temps assigné au ticket, c'est le moment entre créer des tickets et les affecter à l'agent.

    Attribué à
    Nom de l'agent qui est actuellement affecté au ticket.
    Demandé par
    Nom de l'utilisateur qui a créé le ticket.
    Catégorie
    Nom de la catégorie actuellement attribuée au ticket.
    Priorité
    Priorité ou urgence du ticket, qui est l'une des suivantes:
    • Urgent
    • Haut
    • Moyen (par défaut)
    • Faible
    Nombre de Tickets
    Nombre de tickets créés par un utilisateur final. Disponible uniquement lorsque vous groupez des tickets par Utilisateur final.
    Statut de Ticket
    Nombre de tickets actuellement disponibles dans les statuts de ticket suivants: Fermé, retour en arrière, attribué, non affecté, non résolu et Réouvert.
    Service d'assistance
    Nom du service d'assistance où le ticket a été créé.
    Étiquettes
    Une liste des étiquettes attribuées au ticket. Disponible uniquement lorsque vous groupez des tickets par Jour, semaine, ou Mois.
    Dernière mise à jour de l'Article: 21 novembre 2022