Was ist das Supervisor-Dashboard?

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In diesem Dashboard sehen Sie als Manager in Echtzeit, wie die bei Ihrem Unternehmen eingehenden Anrufe gehandhabt werden, und können Vorbereitungen für alle Eventualitäten treffen. Sie sehen auf einem Blick, welche Bereiche überlastet sind und zusätzliches Personal erfordern könnten. Darüber hinaus können Sie über dieses Dashboard direkt zu einer bestimmten Warteschleife wechseln, das Feuer löschen und dann wieder hierher zurückkehren, um die Lage erneut zu beurteilen. Sie sehen auch eindeutig, wo Ihr Unternehmen besonders gut abschneidet. Wenn Sie den Status Ihrer Organisation im Blick haben, ist es einfacher denn je, dem Wettbewerb stets einen Schritt voraus zu sein. Verfügbar für ältere Support-Center-Abonnements.

Hinweis: Diese Inhalte beziehen sich auf das Supervisor-Dashboard im Contact-Center-Portal. Es gibt eine andere Ansicht für Supervisoren in unserer GoTo-App für Benutzer des Complete-Abos oder des Support-Center-Abos ab dem 9. Juni 2021 oder später. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zu erhalten.

Echtzeitmetriken

Metrik	Beschreibung
Berater insgesamt	Die Gesamtanzahl der Berater in allen ausgewählten Warteschleifen (bereit + Anruf aktiv + Nachbereitung + andere). Bereit: Die in den ausgewählten Warteschleifen angemeldeten Berater, die bereit für einen eingehenden Anruf sind. Warteschleifenanruf: Die Anzahl der Berater, die gerade sprechen. Nachbereitung: Berater, die die Zeit nach einem Gespräch zum Speichern von Tickets, Aktualisieren von Kundendaten usw. nutzen. Andere: Berater in einem Anruf, der nicht Teil einer Warteschleife ist.
Warteschleife insgesamt	Nicht betreut: Die Anzahl der Kontakte in allen Warteschleifen, die auf einen Berater warten. Betreut: Die Anzahl der Kontakte, die gerade mit einem Berater in einer beliebigen Warteschleife sprechen.
Längste Wartezeit	Die längste Zeit, seit der ein derzeit nicht betreuter Kontakt in der Warteschleife wartet. Über den Link können Sie die betreffende Warteschleife aufrufen, in der der Kontakt am längsten wartet.
Durchschn. Antwortzeit (ASA)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Kontakt auf das Beantworten seines Anrufs durch einen Berater wartet, einschließlich der Wartezeit in der Warteschleife. Das Zeitformat wechselt je nach Ihrem derzeitigen Durchschnitt zwischen Sekunden (ss), Minuten (mm:ss) und Stunden (hh:mm). Sie können festlegen, ob Sie den Durchschnitt für das letzte 15-, 30- oder 60-Minuten-Intervall sehen möchten.
Längste Sprechdauer	Die längste Zeit, seit der ein derzeit betreuter Kontakt mit einem Berater in der Warteschleife spricht. Über den Link können Sie die betreffende Warteschleife aufrufen, in der der Kontakt am längsten spricht.

Berater in Warteschleifen

Metrik	Beschreibung
Status	Der aktuelle Status jedes Kontakts in allen ausgewählten Warteschleifen.
Zeit	Die Zeit, seit der ein betreuter Kontakt mit einem Berater spricht.
Berater	Der Berater, der den Kontakt betreut.
Anrufer-ID	Die Anrufer-ID des Kontakts.
Rufnummer	Die Telefonnummer des Kontakts.
Warteschleife(n)	Die Warteschleife, in der der Kontakt betreut wird. Wenn Sie auf den Link klicken, gelangen Sie direkt zu den Warteschleifen-Details in Echtzeit für diese Warteschleife.

Aktive Warteschleifen

Metrik	Beschreibung
Warteschleife(n)	Die Warteschleife, in der der Kontakt betreut wird. Wenn Sie auf den Link klicken, gelangen Sie direkt zu den Warteschleifen-Details in Echtzeit für diese Warteschleife.
Berater insgesamt	Die Gesamtanzahl der Berater in allen ausgewählten Warteschleifen (bereit + Anruf aktiv + Nachbereitung + andere). Bereit: Die in den ausgewählten Warteschleifen angemeldeten Berater, die bereit für einen eingehenden Anruf sind. Anruf aktiv: Die Anzahl der Berater, die gerade sprechen. Nachbereitung: Berater, die die Zeit nach einem Gespräch zum Speichern von Tickets, Aktualisieren von Kundendaten usw. nutzen. Anderer Anruf: Berater in einem Anruf, der nicht Teil einer Warteschleife ist.
Nicht betreut	Die Anzahl der Kontakte in der Warteschleife, die auf einen Berater warten.
Betreut	Die Anzahl der Kontakte, die gerade mit einem Berater in der Warteschleife sprechen.
Längste Wartezeit	Die längste Zeit, seit der ein derzeit nicht betreuter Kontakt in der Warteschleife wartet.
Längste Sprechdauer	Die längste Zeit, seit der ein derzeit betreuter Kontakt mit einem Berater in der Warteschleife spricht.