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Was ist die Seite „Warteschleifendetails“?

Diese Seite bietet Managern in Echtzeit tiefere Einblicke in das Geschehen zwischen Anrufern und Beratern in bestimmten Warteschleifen. Für Support-Center-Kunden sowie Kunden der früher angebotenen Produktstufe Insight Center verfügbar.

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Kärtchen

Metrik Beschreibung
Aktuelle Kontakte
  • Nicht betreute Kontakte: Die Anzahl der Kontakte in der Warteschleife, die auf einen Berater warten.
  • Betreute Kontakte: Die Anzahl der Kontakte, die gerade mit einem Berater in der Warteschleife sprechen.
  • Kontakte insgesamt: Die Gesamtanzahl der Kontakte in der Warteschleife (betreut und nicht betreut).
Berater insgesamt Die Gesamtanzahl der Berater in allen Warteschleifen (bereit + Anruf aktiv + Nachbereitung).
Beraterstatus
  • Warteschleifenanruf: Die Anzahl der Berater mit einem aktiven Anruf in dieser Warteschleife.
  • Nachbereitung: Die Anzahl der Berater in der Nachbearbeitungsphase nach einem Warteschleifenanruf.
  • Bereit: Die Anzahl der verfügbaren Berater, die einen Anruf in dieser Warteschleife entgegennehmen können.
  • Anderer Anruf: Die Anzahl der Berater mit einem aktiven Anruf nicht aus dieser Warteschleife.
Längste Sprechdauer Die längste Zeit, seit der ein derzeit betreuter Kontakt mit einem Berater in der Warteschleife spricht.
Längste Wartezeit Die längste Zeit, seit der ein derzeit nicht betreuter Kontakt in der Warteschleife wartet.
Tägliche Gesamtwerte Eine Übersicht über den endgültigen Kontaktstatus für die Warteschleife am aktuellen Tag. Die Gesamtwerte werden jeden Tag um Mitternacht zurückgesetzt (laut Zeitzone des Browsers) und anschließend alle 30 Sekunden aktualisiert.
  • Abgebrochen: Die Anzahl der Kontakte, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden.
  • Zeitüberschreitung: Die Anzahl der Kontakte, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Knoten „Warteschleife“.
  • Abgeschlossen: Die Anzahl der von Beratern betreuten Kontakte.
  • Fehlgeschlagen: Die Anzahl der Kontakte, die unerwarteterweise aus der Warteschleife entfernt wurden, während sie auf einen Berater warteten. Ihr endgültiger Kontaktstatus ist unbekannt.
  • Entfernt: Die Anzahl der Kontakte, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Warteschleifeneinstellung „Anrufer ausschließen, wenn keine Berater in Warteschleife“.
  • Anrufe insgesamt: Die Gesamtanzahl der Kontakte in der Warteschleife an diesem Tag.

Nicht betreute Anrufer

Metrik Beschreibung
Wartezeit Die Zeit, die ein Kontakt insgesamt in der Warteschleife gewartet hat. Sie sehen außerdem 30 Sekunden lang den Status „Zeitüberschreitung“ oder „Abgebrochen“, bevor diese Anrufe aus der Ansicht entfernt werden.
Kontakt Die Anrufer-ID des Kontakts.

Warteschleifenaktivität

Metrik Beschreibung
Status/Dauer Die Zeit, seit der ein betreuter Kontakt im betreffenden Status ist.
  • Warteschleifenanruf
  • Nachbereitung
  • Anderer Anruf
  • Pausiert
  • Klingelt
  • Bereit
Berater/Durchwahl Der Berater, der den Kontakt betreut, und seine Durchwahlnummer.
Kontakt Die Anrufer-ID des Kontakts.
Wartezeit Die Zeit, die ein Kontakt insgesamt in der Warteschleife gewartet hat. Sie sehen außerdem 30 Sekunden lang den Status „Zeitüberschreitung“ oder „Abgebrochen“, bevor diese Anrufe aus der Ansicht entfernt werden.
Sprechdauer Die Zeit, seit der ein betreuter Kontakt mit einem Berater spricht.
Nachbearbeitungszeit Die vom Berater genutzte Zeit nach einem Gespräch, bevor er den nächsten Anruf in der Warteschleife entgegennimmt. Während der Nachbearbeitungszeit können Berater Tickets speichern, Kundendaten aktualisieren usw.
Bearbeitungszeit Die insgesamt für die Betreuung eines Kontakts aufgewendete Zeit (Wartezeit + Sprechdauer + Nachbearbeitungszeit).
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