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Was ist die Analyseseite?

Auf dieser Seite können Sie die Leistung der letzten 90 Tage anzeigen und analysieren, um anhand dieser Daten Änderungen an Ihren betrieblichen Abläufen voranzutreiben. Dazu werden Ihnen Berichte bereitgestellt, die sich nach bestimmten Warteschleifen, Datum und Uhrzeit filtern lassen. Bitte haben Sie bis zu zwölf Stunden Geduld, bis die neuesten Daten angezeigt werden.

Bericht „Kontaktübersicht“

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Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Warteschleifen sowie zusammenfassende Statistiken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich. Diese Ergebnisse konzentrieren sich auf die Warteschleifenleistung und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Metrik Beschreibung
Durchschnittliche Antwortzeit (ASA) Die durchschnittliche Zeit, die ein Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife auf einen Berater wartet.
Durchschnittliche Sprechdauer (ATT) Die durchschnittliche Zeitdauer, während der ein betreuter Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich mit einem Berater spricht.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) Die durchschnittliche Zeitdauer, die für die Betreuung eines Kontakts in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich aufgewendet wird (Zeit in Warteschleife + Sprechdauer + Nachbearbeitungszeit).
Endgültiger Kontaktstatus Gesamtwerte zum endgültigen Kontaktstatus für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich.
Kontaktübersicht nach Datum Die Daten zur Berechnung der Gesamtwerte für ASA, AHT, ATT und endgültiger Kontaktstatus für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich. Folgende Arten von Kontaktstatus gibt es:
  • Abgeschlossen: die Anzahl der von Beratern betreuten Kontakte.
  • Zeitüberschreitung: die Anzahl der Kontakte, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Knoten „Warteschleife“.
  • Abgebrochen: die Anzahl der Kontakte, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden.
  • Fehlgeschlagen: die Anzahl der Kontakte, die unerwarteterweise aus der Warteschleife entfernt wurden, während sie auf einen Berater warteten. Ihr endgültiger Kontaktstatus ist unbekannt.
  • Entfernt: die Anzahl der Kontakte, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Warteschleifeneinstellung „Anrufer ausschließen, wenn keine Berater in Warteschleife“.

Bericht über endgültigen Kontaktstatus

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Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zum endgültigen Kontaktstatus für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich. Dies zeigt, wie ein in die Warteschleife aufgenommener Kontakt letzten Endes gehandhabt wurde.

Metrik Beschreibung
Abgebrochen Die Anzahl der Kontakte, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden.
Zeitüberschreitung Die Anzahl der Kontakte, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Knoten „Warteschleife“.
Abgeschlossen Die Anzahl der von Beratern betreuten Kontakte.
Endgültiger Kontaktstatus nach Datum Die Daten zur Berechnung der Gesamtwerte für das Diagramm mit dem endgültigen Kontaktstatus für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich.
Tipp:
  • Bewegen Sie die Maus über einzelne Datenpunkte, um weitere Details zu sehen.
  • Klicken Sie auf die verschiedenen Arten von Kontaktstatus, um Liniendiagramme ein- bzw. auszublenden.
  • Zum Exportieren früherer Berater- oder Kontaktdaten (z. B. der Leistung am aktuellen Tag verglichen mit der des Vorjahres) müssen Sie die Seite Data Mart aufrufen.

Bericht „Beraterübersicht“

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Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Beratern sowie zusammenfassende Statistiken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater. Diese Ergebnisse konzentrieren sich auf die Beraterleistung.

Metrik Beschreibung
Abgeschlossene Kontakte Die Anzahl der von Beratern betreuten Kontakte für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater.
Durchschnittliche Sprechdauer (ATT) Die durchschnittliche Zeitdauer, während der ein betreuter Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n), dem ausgewählten Datumsbereich und für den/die ausgewählten Berater mit einem Berater spricht.
Gesamte Sprechdauer (TTT) Die gesamte Zeitdauer, während der ein betreuter Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n), dem ausgewählten Datumsbereich und für den/die ausgewählten Berater mit einem Berater spricht.
Beraterübersicht Zeigt Gesamtwerte für abgeschlossene Kontakte, verpasste Kontakte, ATT und TTT für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater nach Berater aufgeschlüsselt an. Diese Daten dienen zur Berechnung der zusammengefassten Gesamtwerte im Dashboard „Beraterübersicht“.
Hinweis: „Verpasste Kontakte“ steht für die Anzahl der von Beratern verpassten Kontakte für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater. „Verpasster Kontakt“ bedeutet, dass ein Berater einen Anruf aus einer Warteschleife erhalten, ihn aber nicht innerhalb des festgelegten Zeitlimits angenommen hat. Wenn Sie die Warteschleife auf „Alle anrufen“ einstellen, wird ein Kontakt, der von einem Berater in der Warteschleife bearbeitet wurde, für die anderen Berater in dieser Warteschleife als verpasster Kontakt dargestellt.

Bericht „Abgebrochene Anrufe“

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Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer, die ein Kontakt vor dem Auflegen in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife auf einen Berater wartet. Sie können einen Schwellenwert definieren, um Leistungsvorgaben für die Berater festzulegen und/oder den Einfluss der langen Wartezeiten in der Warteschleife auf die Kundenzufriedenheit zu messen. Bewegen Sie die Maus über einzelne Datenpunkte, um weitere Details zu sehen.

Bericht „Durchschnittliche Antwortzeit (ASA)“

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Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer, die ein Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife auf einen Berater wartet. Die Durchschnittswerte werden für die ausgewählte Zeitspanne berechnet.

Kontonutzung

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In diesem Bericht sehen Sie die Warteschleifennutzung bezogen auf die Contact-Center-Preise. Sie zeigt Ihre Nutzung seit Monatsbeginn sowie Ihre durchschnittliche monatliche Nutzung an, sodass Sie zwischen den verschiedenen Preisstufen abwägen können. Gebühren werden nur für die Zeit verrechnet, die ein Anrufer in einer Warteschleife nicht betreut verbringt und während der er mit einem Berater betreut spricht. Für die Nachbearbeitungszeit sowie Anrufe, die nicht aus einer Warteschleife stammen, fallen keine Gebühren an.

Beratereffektivität

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Dieser Bericht veranschaulicht die Beraterleistung anhand verschiedener Metriken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den Datumsbereich, den/die Berater und den Anruftyp. Klicken Sie hier, um mehr zu erfahren.