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Was ist das Berater-Effektivitäts-Dashboard?

Dieser Bericht hilft Ihnen, die Ergebnisse Ihrer Berater besser zu verstehen und bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen. Dies wird nur im GoToConnect Support Center angeboten.

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Hinweis: Sie müssen über die Berechtigung Berichte anzeigen sowie Administrator- oder Superadministratorrechte verfügen, um Daten für alle Warteschleifen anzuzeigen.

Filter: Die ausgewählten Filter werden auf alle Datenvisualisierungen angewendet, nachdem Sie auf „Filter anwenden“ geklickt haben.

Datumsbereich Wählen Sie den für alle Daten geltenden Datumsbereich aus.
Anruftyp Wählen Sie aus, welche Art(en) von Anrufen Sie sehen möchten:
  • direkte eingehende Anrufe
  • ausgehende Anrufe
  • Warteschleifenanrufe – Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Warteschleifendaten sehen und den Filter „Warteschleife“ verwenden möchten.
Warteschleife Wählen Sie die Warteschleife(n) aus, die Sie sehen möchten. Falls es im ausgewählten Datumsbereich in einer Warteschleife keine Aktivitäten gab, wird sie in der Visualisierung unten nicht angezeigt.
Berater Wählen Sie den/die Berater aus, die Sie sehen möchten. Falls ein Berater im ausgewählten Datumsbereich nicht aktiv war, wird er in der Visualisierung unten nicht angezeigt.

Trends Sprechdauer insgesamt

Zeigt unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen die gesamte Sprechdauer in Stunden an, die jeder Berater mit Warteschleifenanrufen, ausgehenden Anrufen und direkten eingehenden Anrufen verbracht hat. Hat ein Berater im fraglichen Datumsbereich keine Art von Anruf durchgeführt (egal, ob er bei einer Warteschleife angemeldet war oder nicht), so erscheint sein Name nicht im Diagramm.

Aufteilung Gesprächsdauer (%)

Zeigt unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen den Prozentanteil der Sprechdauer an, die jeder Berater mit Warteschleifenanrufen, ausgehenden Anrufen und direkten eingehenden Anrufen verbracht hat. Hat ein Berater im fraglichen Datumsbereich keine Art von Anruf durchgeführt (egal, ob er bei einer Warteschleife angemeldet war oder nicht), so erscheint sein Name nicht im Diagramm.
Hinweis:
Tabelle 1: Sprechdauer wird wie folgt definiert:
Sprechdauer eingehende Anrufe Die Messung beginnt, wenn ein Berater einen eingehenden Anruf entgegennimmt (Warteschleife, außerhalb der Warteschleife, direkt oder weitergeleitet), und endet, wenn der Berater nicht mehr Teil des Anrufs ist (Berater hat aufgelegt oder den Anruf weitergeleitet; anderer Teilnehmer hat aufgelegt). Die Haltezeit zählt nicht zur Sprechdauer.
Sprechdauer ausgehende Anrufe Die Messung beginnt, wenn der andere Teilnehmer einen Anruf eines Beraters entgegennimmt, und endet, wenn dieser Berater nicht mehr Teil des Anrufs ist (Berater hat aufgelegt oder den Anruf weitergeleitet; anderer Teilnehmer hat aufgelegt). Die Haltezeit zählt nicht zur Sprechdauer.

Total Call Volume Trends (Trends Anrufe insgesamt)

Zeigt aufgeschlüsselt nach Anruftyp die Gesamtzahl der Anrufe an, an denen jeder Berater beteiligt war. Die angezeigten Daten hängen von den Filtereinstellungen ab. Hat ein Berater im fraglichen Datumsbereich keine Art von Anruf durchgeführt (egal, ob er bei einer Warteschleife angemeldet war oder nicht), so erscheint sein Name nicht im Diagramm.

Aufteilung beantwortete Anrufe (%)

Zeigt den Prozentanteil der Anrufe, an denen ein Berater beteiligt war, je nach Anruftyp an, wobei Ihre Filtereinstellungen berücksichtigt werden. Die möglichen Anruftypen sind Warteschleifenanrufe, ausgehende Anrufe und direkte eingehende Anrufe. Hat ein Berater im fraglichen Datumsbereich keine Art von Anruf durchgeführt (egal, ob er bei einer Warteschleife angemeldet war oder nicht), so erscheint sein Name nicht im Diagramm.

Anteil weitergeleiteter Warteschleifenanrufe nach Berater

Zeigt unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen den Prozentanteil der Anrufe an, die von einem Berater beantwortet und dann weitergeleitet wurden. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Namen des Beraters, um den genauen Prozentanteil der von ihm weitergeleiteten Anrufe und seine Weiterleitungsrate zu sehen. Hat ein Berater im fraglichen Datumsbereich keine Art von Anruf durchgeführt (egal, ob er bei einer Warteschleife angemeldet war oder nicht), so erscheint sein Name nicht im Diagramm.

Verfügbarkeits- und Pausenzeiten nach Berater

Filtern Beschreibung
Berater Die Liste der den Warteschleifen zugewiesenen Berater, unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen.
# Queues (Anzahl Warteschleifen) Die Anzahl der Warteschleifen, denen der Berater zugewiesen ist, unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen.
Total Availability (Verfügbarkeit gesamt) Die Gesamtzeit, während der ein Berater angemeldet und in einer ihm zugewiesenen Warteschleife verfügbar war, unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen. Bei mehreren Warteschleifen ist dieser Wert die Gesamtsumme der verfügbaren Zeit des Beraters in allen ausgewählten Warteschleifen.
Total Pause (Pausen gesamt) Die Gesamtzeit, während der ein Berater angemeldet und in einer ihm zugewiesenen Warteschleife auf Pause gesetzt war, unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen. Bei mehreren Warteschleifen ist dieser Wert die Gesamtsumme der Pausenzeit des Beraters in allen ausgewählten Warteschleifen. Das bedeutet, dass die Zeitdauer 24 Stunden überschreiten kann: Wenn ein Berater z. B. in vier Warteschleifen 8:15 Stunden lang auf Pause gesetzt war, dann beträgt die gesamte Pausenzeit 33 Stunden. Wenn es keine Pausen gab, ist dieses Feld leer.
Availability Ratio (Verfügbarkeitsrate) Der Anteil der Zeit, während der ein Berater nicht auf Pause gesetzt war, an der Gesamtzeit, während der er in den ausgewählten Warteschleifen angemeldet war, in Prozent.
# Pauses (Anzahl Pausen) Die Gesamtanzahl der Pausen, die ein Berater in einer oder mehreren ihm zugewiesenen Warteschleifen gemacht hat, unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen. Dazu zählen über GoToConnect und/oder durch Drücken von *33 auf einem Tischtelefon initiierte Pausen.
Daily Pause Avg Per Queue (Durchschnittliche tägliche Pausen je Warteschleife) Die durchschnittliche Zeit, während der ein Berater auf Pause gesetzt war, unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen. Diese Kennzahl ist aussagekräftiger, wenn Sie sie für einen längeren Zeitraum als nur einen Tag betrachten.
Longest Pause Duration (Längste Pause) Die längste Zeit, die ein Berater in einer einzigen Pause verbracht hat, unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen. Diese Kennzahl ist aussagekräftiger, wenn Sie sie für einen einzigen Tag betrachten.

Agent Availability (Beraterverfügbarkeit)

Gibt an, wie lange ein Berater jeden Tag angemeldet war; einschließlich des Zeitpunkts der ersten Anmeldung, Pausen und der Abmeldung. Die Daten gelten speziell für die Filtereinstellungen und werden erst angezeigt, nachdem sich der Berater abgemeldet hat (es wird ein abgeschlossenes Ereignis erstellt). Diese Ansicht enthält derzeit keine Echtzeitaktualisierungen der Beraterverfügbarkeit. Um den Live-Status eines Beraters zu sehen, müssen Sie das Supervisor-Dashboard oder das Live-Warteschleifen-Dashboard aufrufen.