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Welche Daten liefert das Contact Center?

    Erfahren Sie, welche Berichte und Dashboards es im Contact-Center-Portal gibt und wo diese zu finden sind. Für klassische Insight-Center-Abos und Support-Center-Abos verfügbar.

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    Bericht/Dashboard Beschreibung
    Supervisor-Dashboard Dieses Dashboard enthält eine Übersicht der Live-Aktivitäten in allen Warteschleifen sowie Detailinformationen zu den Anrufern. Es gibt Supervisoren Aufschluss darüber, was in ihrem Contact-Center vor sich geht.

    Weitere Informationen

    Dashboard für die Echtzeitaktivität Diese Seite enthält detaillierte Echtzeitaktivitäten und Statusupdates zu Anrufern und Beratern in einer Warteschleife. Supervisoren können anhand der hier angezeigten Aktivitäten leichter Maßnahmen ergreifen.

    Weitere Informationen

    Analysen (früher „Historische Berichte“ genannt) Die Analysefunktion umfasst derzeit folgende Berichte und Dashboards:
    • Kontaktübersicht: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Warteschleifen sowie zusammenfassende Statistiken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich. Diese Ergebnisse konzentrieren sich auf die Warteschleifenleistung und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
    • Endgültiger Kontaktstatus: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zum endgültigen Kontaktstatus für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich. Dies zeigt, wie ein Kontakt letzten Endes gehandhabt wurde.
    • Beraterübersicht: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Beratern sowie zusammenfassende Statistiken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater. Diese Ergebnisse konzentrieren sich auf die Beraterleistung.
    • Abgebrochene Anrufe: Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer, die ein Kontakt vor dem Auflegen in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife auf einen Berater wartet.
    • Durchschnittliche Antwortzeit (ASA): Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer, die ein Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife auf einen Berater wartet.
    • Kontonutzung: Dieser Bericht zeigt die Nutzung der Warteschlange in Bezug auf die Preisgestaltung an.
    • Beratereffektivität: Dieses Dashboard veranschaulicht die Beraterleistung anhand verschiedener Metriken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den Datumsbereich, den/die Berater und den Anruftyp.

    Weitere Informationen

    Data Mart Auf dieser Seite können Sie basierend auf früheren Berater- oder Kontaktdaten einen .csv-Bericht erstellen.

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