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Welche Daten sind im Contact-Center verfügbar?

Diese Tabelle enthält eine Liste der im Contact-Center verfügbaren Berichte und Dashboards sowie Informationen dazu, wo sie zu finden sind.

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Bericht Beschreibung
Supervisor Dieses Dashboard enthält eine Übersicht der Live-Aktivitäten in allen Warteschleifen sowie Detailinformationen zu den Anrufern. Es gibt Supervisoren Aufschluss darüber, was in ihrem Contact-Center vor sich geht.

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Echtzeitaktivitäten Diese Seite enthält detaillierte Echtzeitaktivitäten und Statusupdates zu Anrufern und Beratern in einer Warteschleife. Supervisoren können anhand der hier angezeigten Aktivitäten leichter Maßnahmen ergreifen.

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Analysen (früher „Historische Berichte“ genannt) Die Analysefunktion umfasst derzeit folgende Berichte:
  • Kontaktübersicht: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Warteschleifen sowie zusammenfassende Statistiken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich. Diese Ergebnisse konzentrieren sich auf die Warteschleifenleistung und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
  • Endgültiger Kontaktstatus: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zum endgültigen Kontaktstatus für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich. Dies zeigt, wie ein Kontakt letzten Endes gehandhabt wurde.
  • Beraterübersicht: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Beratern sowie zusammenfassende Statistiken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater. Diese Ergebnisse konzentrieren sich auf die Beraterleistung.
  • Bericht „Abgebrochene Anrufe“: Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer, die ein Kontakt vor dem Auflegen in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife auf einen Berater wartet.
  • Bericht „Durchschnittliche Antwortzeit (ASA)“: Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer, die ein Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife auf einen Berater wartet.
  • Kontonutzung: In diesem Bericht sehen Sie die Warteschleifennutzung bezogen auf die Contact-Center-Preise.
  • Beratereffektivität: Dieser Bericht veranschaulicht die Beraterleistung anhand verschiedener Metriken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den Datumsbereich, den/die Berater und den Anruftyp.

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Verwaltung Auf dieser Seite können Sie Warnschwellenwerte festlegen, falls eine bestimmte Anzahl unbeantworteter Anrufe in Ihren Warteschleifen wartet.

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Data Mart Auf dieser Seite können Sie basierend auf früheren Berater- oder Kontaktdaten einen .csv-Bericht erstellen.

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