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Arbeiten mit Helpdesk-Berichten

    Erfahren Sie, wie Sie die Ansicht Ihres Berichts anpassen, die Details von Helpdesk-Tickets anzeigen und Ihren Bericht herunterladen können.

    Helpdesk-Berichte zeigen Ihnen, wie gut Ihre Mitarbeiter den Endbenutzern helfen. Der Bericht gliedert die Details in die folgende Ansicht. Je nachdem, wie Sie Ihren Bericht gruppieren, werden unterschiedliche Details unter dem Diagramm aufgeführt.


    Abbildung 1: Standardansicht der Helpdesk-Berichte, gruppiert nach Tickets

    Wie man Sitzungen filtert

    Oben auf der Seite Berichte haben Sie die folgenden Optionen, um Ihren Sitzungsbericht zu filtern:

    Datumsbereich
    Um einen Bericht für einen bestimmten Datumsbereich anzuzeigen, in dem Tickets erstellt wurden, wählen Sie den Filter Datumsbereich. Sie können entweder einen Datumsbereich mit dem Kalender auswählen oder einen vordefinierten Bereich oben auf der Seite wählen.
    Helpdesk-Service
    Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Helpdesk-Dienst aus, zu dem Sie Berichte sehen möchten.
    Daten des Gruppenberichts
    Wählen Sie den Filter Gruppieren nach, um die Berichtsdaten in der Ansicht zu organisieren, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Sie können Berichtselemente nach Tag, Woche, Monat, Agent, Kategorie und Endbenutzer gruppieren. Wenn Sie zum Beispiel sehen möchten, wie viele Tickets Ihre Techniker geschlossen haben, gruppieren Sie Ihre Berichtsdaten nach Techniker.
    Hinweis:
    • Es werden nur Tickets für den ausgewählten Datumsbereich und Helpdesk-Service angezeigt.
    • Wenn Sie Daten nach Techniker gruppieren, werden in der Zeile Nicht zugewiesen die Tickets angezeigt, die im ausgewählten Datumsbereich keinem Bearbeiter zugewiesen wurden.
    Wichtig! Je nachdem, wie Sie Ihre Berichtsdaten gruppieren, sehen Sie unterschiedliche Details unter dem Diagramm. Wenn Sie Ihren Bericht zum Beispiel nach Tagen gruppieren, sehen Sie die den Tickets zugeordneten Tags, aber Sie sehen nicht dieselben Informationen, wenn Sie nach Bearbeitern gruppieren.
    Nach Berichtsdaten sortieren
    Wählen Sie eine Spaltenüberschrift im Bericht, um Sitzungen nach einem Berichtsdetail aufzulisten. Wenn Sie beispielsweise Tickets nach der Zeit auflisten möchten, die für die Schließung des Tickets benötigt wurde, wählen Sie Schließzeit am Anfang der Sitzungsliste.

    So exportieren Sie Berichte in CSV

    Um eine Kopie Ihres Berichts herunterzuladen, gehen Sie bitte wie folgt vor:

    1. Wählen Sie oben auf der Seite CSV exportieren.
    2. Wählen Sie einen Datumsbereich und ein Datumsformat für Ihren Bericht.
    3. Wählen Sie Herunterladen.

    Ihr Bericht wird in Ihrem Standard-Download-Ordner gespeichert.

    So zeigen Sie Berichtsdetails an

    Die Konsole bietet detaillierte Informationen über Ihre Helpdesk-Tickets. Wählen Sie eine Zeile in der Berichtsliste oder klicken Sie in das Diagramm, um die folgenden Details zu sehen:

    Ticket-ID
    Interne Kennung des Helpdesk-Tickets.
    Datum der Erstellung
    Datum und Uhrzeit, zu der das Ticket erstellt wurde.
    Datum geschlossen
    Datum und Uhrzeit, zu der das Ticket geschlossen wurde.
    Status
    Aktueller Status des Tickets.
    Zeitaufwand für die Lösung eines Tickets
    Je nachdem, wie Sie Ihre Berichtsdaten gruppieren, sehen Sie die folgenden Informationen:
    • Tag / Woche / Monat - Zeigt die Zeit an, die Agenten für einzelne Tickets aufgewendet haben
    • Techniker - Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent mit Tickets verbracht hat
    • Kategorie - Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Berater für Tickets einer bestimmten Kategorie aufgewendet haben
    • Benutzer - Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für die Lösung der Tickets eines bestimmten Endbenutzers benötigt haben
    Durchschnittliche Bearbeitungsdauer
    Gesamtzeit, die ein Mitarbeiter für die Lösung und den Abschluss des Tickets benötigte. Dies ist die Zeitspanne zwischen der Erstellung und dem Schließen eines Tickets. Nur bei geschlossenen Tickets wird Schließzeit angezeigt. Die Gesamtzeit am unteren Rand des Diagramms zeigt die durchschnittliche Schließzeit aller aufgeführten Tickets an.
    Erste Reaktionszeit

    Durchschnittliche Zeit, die ein Bearbeiter zwischen der Erstellung eines Tickets und der Durchführung einer der folgenden Aktionen benötigt:

    • Der für den Endbenutzer sichtbare Kommentar wurde vom Agenten über die Konsole hinzugefügt
    • Kommentar vom Agenten in der Microsoft Teams-App hinzugefügt
    • Fernsitzung vom Ticket-Editor aus gestartet
    • Fernsitzung von Microsoft Teams aus gestartet

    Wenn das Ticket geschlossen wurde, ohne dass eine der oben genannten Maßnahmen ergriffen wurde, entspricht die erste Antwortzeit der Ticketzuweisungszeit, d. h. der Zeit zwischen der Erstellung des Tickets und seiner Zuweisung an den Bearbeiter.

    Bearbeitung durch
    Name des Bearbeiters, der dem Ticket derzeit zugewiesen ist.
    Angefordert von
    Name des Benutzers, der das Ticket erstellt hat.
    Kategorie
    Name der Kategorie, die dem Ticket derzeit zugewiesen ist.
    Priorität
    Priorität oder Dringlichkeit der Anfrage, d. h. eine der folgenden Angaben:
    • Dringend
    • Hoch
    • Mittel (Standard)
    • Niedrig
    Anzahl der Tickets
    Anzahl der von einem Endbenutzer erstellten Tickets. Nur verfügbar, wenn Sie Tickets nach Benutzer gruppieren.
    Ticket-Status
    Anzahl der derzeit verfügbaren Tickets in den folgenden Ticket-Statuen: Zugewiesen, abgeschlossen, gesperrt, nicht zugewiesen, ungelöst und wiedereröffnet.
    Helpdesk-Service
    Name des Helpdesk-Dienstes, bei dem das Ticket erstellt wurde.
    Tags
    Eine Liste der dem Ticket zugewiesenen Tags. Nur verfügbar, wenn Sie Tickets nach Tag, Woche, oder Monat gruppieren.
    Artikel zuletzt aktualisiert: 10 Juni, 2023