Quels sont les SLA du service clientèle de GoTo Connect ?
Pour assurer que nous conservons une collaboration active avec nos clients et fournir un Service réussi, les équipes d’assistance ont les exigences suivantes pour les SLA (entente de niveau de service).
SLA du service clientèle
- Nous objectif de répondre à 80% de nos appels dans les 2 minutes suivant un appel d'appel dans notre file. Ceci n'inclut pas le temps passé à faire des choix dans le système téléphonique.
- Nous répondons aux e-mails sous 24 heures.
- Nous clôturons automatiquement la correspondance avec un client après 72 heures d’absence de réponse.
SLA de la Setup Team
- Notre objectif est d’atteindre une vitesse de réponse moyenne de 2 minutes pour les appels reçus par le Setup Team. Nous maintenons actuellement un taux de réussite de 80 %.
- Nous assignons les messages vocaux dans les 24 heures et répondons dans les 24 heures qui suivent leur attribution.
- Nous assignons la correspondance par e-mail initiale dans les 24 heures et répondons dans les 24 heures qui suivent leur attribution.
- Nous répondons aux e-mails de suivi sous 24 heures. Nous donnons un suivi aux e-mails sans réponse tous les quatre jours ouvrés.
- Nous clôturons automatiquement la correspondance avec un client après 24 jours ouvrés sans réponse.
SLA des ingénieurs d’assistance
Remarque: Il s’agit de notre niveau de réaffectation le plus élevé au sein du service clientèle.
- Notre objectif est d’atteindre une vitesse de réponse moyenne de 3 minutes pour les appels reçus par nos ingénieurs d’assistance. Nous maintenons actuellement un taux de réussite de 90% .
- Nous assignons les messages vocaux dans l’heure et répondons dans l’heure qui suit leur attribution.
- Nous assignons la correspondance par e-mail initiale dans l’heure et répondons dans l’heure qui suit son assignation.
- Nous répondons aux e-mails de suivi sous 24 heures.
- Pour les entreprises clientes ayant des contrats spécialisés, veuillez vous référer aux exigences de la SLA figurant dans votre contrat.
- Nous clôturons automatiquement la correspondance avec un client après 72 heures d’absence de réponse.