HELP FILE


¿Qué son los SLA de la Asistencia al cliente de GoTo Connect?

    Para garantizar una colaboración activa con nuestros clientes y ofrecer un servicio satisfactorio, los equipos de asistencia técnica tienen los siguientes requisitos para los SLA (acuerdos de nivel de servicio).

    SLA de Asistencia al cliente

    • Nuestro objetivo es lograr una velocidad promedio de respuesta de 3 minutos para las llamadas entrantes al servicio de Asistencia al cliente. Actualmente, tenemos una tasa de satisfacción del 80 %.
    • Asignamos correos de voz en una hora y respondemos en un límite de una hora tras la asignación.
    • Asignamos correspondencia inicial por correo electrónico en una hora y respondemos en un límite de una hora tras la asignación.
    • Respondemos a los correos de seguimiento en 24 horas.
    • Cerramos de forma automática la correspondencia con un cliente tras 72 horas sin respuesta.

    SLA del equipo de configuración

    • Nuestro objetivo es lograr una velocidad promedio de respuesta de 2 minutos para las llamadas entrantes al equipo de configuración. Actualmente, tenemos una tasa de satisfacción del 80 %.
    • Asignamos correos de voz en 24 horas y respondemos en un límite de 24 horas tras la asignación.
    • Asignamos correspondencia inicial por correo electrónico en 24 horas y respondemos en un límite de 24 horas tras la asignación.
    • Respondemos a los correos de seguimiento en 24 horas. Realizamos seguimiento de los correos electrónicos sin respuesta cada cuatro días hábiles.
    • Cerramos de forma automática la correspondencia con un cliente después de 24 días hábiles sin respuesta.

    SLA de técnicos de asistencia

    Nota: Este es nuestro nivel superior del servicio de Asistencia al cliente.
    • Nuestro objetivo es lograr una velocidad promedio de respuesta de 3 minutos para las llamadas entrantes a los técnicos de asistencia. Actualmente, tenemos una tasa de satisfacción del 90 %.
    • Asignamos correos de voz en una hora y respondemos en un límite de una hora tras la asignación.
    • Asignamos correspondencia inicial por correo electrónico en una hora y respondemos en un límite de una hora tras la asignación.
    • Respondemos a los correos de seguimiento en 24 horas.
    • Para clientes empresariales con contratos especializados, consulte los requisitos de SLA enumerados en su contrato.
    • Cerramos de forma automática la correspondencia con un cliente tras 72 horas sin respuesta.