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O que são os SLAs do suporte ao cliente do GoTo Connect?

    Para garantir que possamos manter uma colaboração ativa com nossos clientes e fornecer um serviço adequado, as equipes de suporte têm os seguintes requisitos de SLAs (Service Level Agreement — Acordos de nível de serviço).

    SLAs de suporte ao cliente

    • Nossa meta é atingir um tempo médio de resposta de 3 minutos para chamadas recebidas pelo suporte ao cliente. Atualmente, mantemos uma taxa de sucesso de 80%.
    • Atribuímos mensagens de voz em até uma hora e atendemos em até uma hora após a atribuição.
    • Atribuímos uma correspondência inicial por e-mail em até uma hora e atendemos em até uma hora após a atribuição.
    • Respondemos a e-mails de acompanhamento em até 24 horas.
    • Fechamos a correspondência automaticamente com um cliente após 72 horas sem nenhuma resposta.

    SLAs da equipe de instalação

    • Nossa meta é atingir um tempo médio de resposta de 2 minutos para chamadas recebidas pela equipe de instalação. Atualmente, mantemos uma taxa de sucesso de 80%.
    • Atribuímos mensagens de voz em até 24 horas e atendemos em até 24 horas após a atribuição.
    • Atribuímos uma correspondência inicial por e-mail em até 24 horas e atendemos em até 24 horas após a atribuição.
    • Respondemos a e-mails de acompanhamento em até 24 horas. Fazemos o acompanhamento de e-mails sem resposta a cada quatro dias úteis.
    • Fechamos a correspondência automaticamente com um cliente após 24 dias úteis sem nenhuma resposta.

    SLAs de engenheiros de suporte

    Nota: este é o nível mais alto de escalonamento do suporte ao cliente.
    • Nossa meta é atingir um tempo médio de resposta de 3 minutos para chamadas recebidas pela engenharia de suporte. Atualmente, mantemos uma taxa de sucesso de 90%.
    • Atribuímos mensagens de voz em até uma hora e atendemos em até uma hora após a atribuição.
    • Atribuímos uma correspondência inicial por e-mail em até uma hora e atendemos em até uma hora após a atribuição.
    • Respondemos a e-mails de acompanhamento em até 24 horas.
    • Para clientes empresariais com contratos específicos, consulte os requisitos de SLA listados em seu contrato.
    • Fechamos a correspondência automaticamente com um cliente após 72 horas sem nenhuma resposta.