O que são os SLAs do suporte ao cliente do GoTo Connect?
Para garantir que possamos manter uma colaboração ativa com nossos clientes e fornecer um serviço adequado, as equipes de suporte têm os seguintes requisitos de SLAs (Service Level Agreement — Acordos de nível de serviço).
SLAs de suporte ao cliente
- Nossa meta é atender 80% das nossas chamadas em até 2 minutos após uma chamada em nossa fila. Isso não inclui tempo gasto fazendo escolhas no sistema telefônico.
- Respondemos a e-mails em até 24 horas.
- Fechamos a correspondência automaticamente com um cliente após 72 horas sem nenhuma resposta.
SLAs da equipe de instalação
- Nossa meta é atingir um tempo médio de resposta de 2 minutos para chamadas recebidas pela equipe de instalação. Atualmente, mantemos uma taxa de sucesso de 80%.
- Atribuímos mensagens de voz em até 24 horas e atendemos em até 24 horas após a atribuição.
- Atribuímos uma correspondência inicial por e-mail em até 24 horas e atendemos em até 24 horas após a atribuição.
- Respondemos a e-mails de acompanhamento em até 24 horas. Fazemos o acompanhamento de e-mails sem resposta a cada quatro dias úteis.
- Fechamos a correspondência automaticamente com um cliente após 24 dias úteis sem nenhuma resposta.
SLAs de engenheiros de suporte
Nota: este é o nível mais alto de escalonamento do suporte ao cliente. - Nossa meta é atingir um tempo médio de resposta de 3 minutos para chamadas recebidas pela engenharia de suporte. Atualmente, mantemos uma taxa de sucesso de 90% .
- Atribuímos mensagens de voz em até uma hora e atendemos em até uma hora após a atribuição.
- Atribuímos uma correspondência inicial por e-mail em até uma hora e atendemos em até uma hora após a atribuição.
- Respondemos a e-mails de acompanhamento em até 24 horas.
- Para clientes empresariais com contratos específicos, consulte os requisitos de SLA listados em seu contrato.
- Fechamos a correspondência automaticamente com um cliente após 72 horas sem nenhuma resposta.