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Was sind die Kunden-Support-SLAs von GoTo Connect?

    Um eine aktive Zusammenarbeit mit unseren Kunden und einen zufriedenstellenden Service zu gewährleisten, gelten für unsere Supportteams die folgenden SLA-Anforderungen (Service-Level-Agreements).

    SLAs für den Kundensupport

    • Wir bemühen uns, 80 % unserer Anrufe innerhalb von 2 Minuten nach Eingang des Anrufs in unserer Warteschlange zu beantworten. Die Zeit, die für die Auswahl im Telefonsystem aufgewendet wird, ist darin nicht enthalten.
    • Wir antworten auf E-Mails innerhalb von 24 Stunden.
    • Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 72 Stunden ohne Antwort.

    SLAs für das Setup-Team

    • Unser Ziel ist eine durchschnittliche Antwortzeit von 2 Minuten bei eingehenden Anrufen an das Setup-Team. Unsere Erfolgsquote liegt derzeit bei 80 %.
    • Wir weisen Voicemails innerhalb von 24 Stunden zu und antworten innerhalb von 24 Stunden nach der Zuweisung.
    • Wir weisen Erst-E-Mails innerhalb von 24 Stunden zu und antworten innerhalb von 24 Stunden nach der Zuweisung.
    • Wir antworten auf Folge-E-Mails innerhalb von 24 Stunden. Wir fragen bei E-Mails ohne Antwort alle vier Werktage nach.
    • Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 24 Werktagen ohne Antwort.

    SLAs für Supporttechniker

    Hinweis:Dies ist unsere höchste Eskalationsstufe im Kundensupport.
    • Unser Ziel ist eine durchschnittliche Antwortzeit von 3 Minuten bei eingehenden Anrufen an Supporttechniker. Unsere Erfolgsquote liegt derzeit bei 90 %.
    • Wir weisen Voicemails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
    • Wir weisen Erst-E-Mails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
    • Wir antworten auf Folge-E-Mails innerhalb von 24 Stunden.
    • Bei Unternehmenskunden mit speziellen Verträgen beachten Sie bitte die in Ihrem Vertrag aufgeführten SLA-Anforderungen.
    • Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 72 Stunden ohne Antwort.