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Was sind die Kunden-Support-SLAs von GoTo Connect?

Um eine aktive Zusammenarbeit mit unseren Kunden und einen zufriedenstellenden Service zu gewährleisten, gelten für unsere Supportteams die folgenden SLA-Anforderungen (Service-Level-Agreements).

SLAs für den Kundensupport

  • Unser Ziel ist eine durchschnittliche Antwortzeit von 3 Minuten bei eingehenden Anrufen an den Kundensupport. Unsere Erfolgsquote liegt derzeit bei 80 %.
  • Wir weisen Voicemails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
  • Wir weisen Erst-E-Mails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
  • Wir antworten auf Folge-E-Mails innerhalb von 24 Stunden.
  • Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 72 Stunden ohne Antwort.

SLAs für das Setup-Team

  • Unser Ziel ist eine durchschnittliche Antwortzeit von 2 Minuten bei eingehenden Anrufen an das Setup-Team. Unsere Erfolgsquote liegt derzeit bei 80 %.
  • Wir weisen Voicemails innerhalb von 24 Stunden zu und antworten innerhalb von 24 Stunden nach der Zuweisung.
  • Wir weisen Erst-E-Mails innerhalb von 24 Stunden zu und antworten innerhalb von 24 Stunden nach der Zuweisung.
  • Wir antworten auf Folge-E-Mails innerhalb von 24 Stunden. Wir fragen bei E-Mails ohne Antwort alle vier Werktage nach.
  • Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 24 Werktagen ohne Antwort.

SLAs für Supporttechniker

Hinweis:Dies ist unsere höchste Eskalationsstufe im Kundensupport.
  • Unser Ziel ist eine durchschnittliche Antwortzeit von 3 Minuten bei eingehenden Anrufen an Supporttechniker. Unsere Erfolgsquote liegt derzeit bei 90 %.
  • Wir weisen Voicemails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
  • Wir weisen Erst-E-Mails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
  • Wir antworten auf Folge-E-Mails innerhalb von 24 Stunden.
  • Bei Unternehmenskunden mit speziellen Verträgen beachten Sie bitte die in Ihrem Vertrag aufgeführten SLA-Anforderungen.
  • Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 72 Stunden ohne Antwort.