Was sind die Kunden-Support-SLAs von GoTo Connect?
Um eine aktive Zusammenarbeit mit unseren Kunden und einen zufriedenstellenden Service zu gewährleisten, gelten für unsere Supportteams die folgenden SLA-Anforderungen (Service-Level-Agreements).
SLAs für den Kundensupport
- Wir bemühen uns, 80 % unserer Anrufe innerhalb von 2 Minuten nach Eingang des Anrufs in unserer Warteschlange zu beantworten. Die Zeit, die für die Auswahl im Telefonsystem aufgewendet wird, ist darin nicht enthalten.
- Wir antworten auf E-Mails innerhalb von 24 Stunden.
- Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 72 Stunden ohne Antwort.
SLAs für das Setup-Team
- Unser Ziel ist eine durchschnittliche Antwortzeit von 2 Minuten bei eingehenden Anrufen an das Setup-Team. Unsere Erfolgsquote liegt derzeit bei 80 %.
- Wir weisen Voicemails innerhalb von 24 Stunden zu und antworten innerhalb von 24 Stunden nach der Zuweisung.
- Wir weisen Erst-E-Mails innerhalb von 24 Stunden zu und antworten innerhalb von 24 Stunden nach der Zuweisung.
- Wir antworten auf Folge-E-Mails innerhalb von 24 Stunden. Wir fragen bei E-Mails ohne Antwort alle vier Werktage nach.
- Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 24 Werktagen ohne Antwort.
SLAs für Supporttechniker
Bitte beachten Sie:Dies ist unsere höchste Eskalationsstufe im Kundensupport.
- Unser Ziel ist eine durchschnittliche Antwortzeit von 3 Minuten bei eingehenden Anrufen an Supporttechniker. Unsere Erfolgsquote liegt derzeit bei 90 %.
- Wir weisen Voicemails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
- Wir weisen Erst-E-Mails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
- Wir antworten auf Folge-E-Mails innerhalb von 24 Stunden.
- Bei Unternehmenskunden mit speziellen Verträgen beachten Sie bitte die in Ihrem Vertrag aufgeführten SLA-Anforderungen.
- Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 72 Stunden ohne Antwort.