Como usar os relatórios de Helpdesk
Saiba como personalizar a exibição do relatório, ver os detalhes dos tickets de helpdesk e baixar o relatório.
Os relatórios de Helpdesk mostram como seus agentes são executados para ajudar os usuários finais. O relatório organiza detalhes na exibição a seguir. Dependendo de como você agrupe seu relatório, detalhes diferentes são listados na tabela.
Imagem 1. Visualização padrão dos relatórios de helpdesk, agrupados por tickets
Como filtrar sessões
Na parte superior da página Geração de relatórios, você tem as seguintes opções para filtrar o relatório de sessões:
- Intervalo de datas
-
Para exibir um relatório para um intervalo de datas específico quando tickets foram criados, selecione o
Intervalo de datas filtro. Você pode selecionar um intervalo de datas pelo calendário ou escolher um intervalo predefinido na parte superior da página.
- Serviço de Helpdesk
- Selecione o serviço de helpdesk na lista suspensa na qual você deseja ver relatórios.
- Agrupar dados de relatórios
-
Selecione o filtro
Agrupar por para organizar os dados de relatório na exibição que melhor atenda às suas necessidades. Você pode agrupar itens de relatório pelo dia, semana, mês, agente, categoria e usuário final. Por exemplo, para ver quantos tickets seus agentes fechados, agrupe os dados do relatório por
Agente.
Observação:
- Somente tickets para o intervalo de datas selecionado e serviço de helpdesk são exibidos.
- Ao agrupar dados por agente, a linha Não atribuída exibe os tickets que não foram atribuídos a qualquer agente durante o intervalo de datas selecionado.
Importante: Dependendo de como você agrupe os dados do relatório, veja detalhes diferentes na tabela. Por exemplo, quando você agrupar seu relatório por dia, verá as etiquetas vinculadas aos tickets, mas não verá as mesmas informações quando você agrupar por agente. - Classificar por dados do relatório
- Selecione um título de coluna no relatório para listar as sessões por uma informação do relatório. Por exemplo, para listar tickets pelo tempo que demorou para fechar o ticket, selecione Tempo de encerramento na parte superior da lista de sessões.
Como exportar relatórios para CSV
Para baixar uma cópia do relatório, faça o seguinte:
- Selecione Exportar para CSV na parte superior da página.
- Selecione o intervalo de datas e formato de data do relatório.
- Selecione Baixar.
O relatório é salvo na pasta de downloads padrão.
Como visualizar detalhes do relatório
O Console fornece informações detalhadas sobre os tickets de helpdesk. Selecione uma linha na lista de relatórios ou clique na tabela para ver os seguintes detalhes:
- ID de Ticket
- Identificador interno do ticket de helpdesk.
- Data criada
- Data e hora em que o ticket foi criado.
- Data de encerramento
- Data e hora em que o ticket foi fechado.
- Status
- Status atual do ticket.
- Tempo usado para resolver o ticket
-
Dependendo de como você agrupe os dados do relatório, veja as seguintes informações:
- Day/Week / Mês - Exibe os tempo que os agentes gastam em tickets específicos
- Agente - Exibe o tempo médio que o agente passou em tickets
- Categoria - Exibe os agentes de tempo médio usados em tickets em uma categoria específica
- Usuário final - Exibe o tempo médio que os agentes gastam na resolução dos tickets do usuário final específicos
- Tempo médio de encerramento
- Tempo Total que um agente precisa para resolver e fechar o ticket. Esta é a duração do tempo entre criar e fechar um ticket. Somente tickets fechados têm Tempo de encerramento exibido. O Total hora na parte inferior do gráfico exibe a hora de fechamento média de todos os tickets listados.
- Primeiro tempo de resposta
-
Tempo médio que leva para um agente entre a criação de tickets e atender uma das seguintes ações:
- Comentário visível para o usuário final foi adicionado pelo agente pelo Console
- Comentário adicionado pelo agente no aplicativo Microsoft Teams
- Sessão remota iniciada pelo editor de tickets
- Sessão remota iniciada pelo Microsoft Teams
Se o ticket foi fechado sem tomar nenhuma das ações acima, primeiro o tempo de resposta é igual ao tempo atribuído ao tíquete, ou seja, o tempo entre a criação de tickets e a atribuição deles ao agente.
- Atribuído a
- Nome do agente que está atribuído no momento ao ticket.
- Solicitado por
- Nome do usuário que criou o ticket.
- Categoria
- Nome da categoria atribuída no momento ao ticket.
- Prioridade
-
Prioridade ou urgência do ticket, que é uma das seguintes:
- Urgente
- Alta
- Média (padrão)
- Baixa
- Número de Tickets
- Número de tickets criados por um usuário final. Disponível apenas ao agrupar tickets por Usuário final.
- Status de tickets
- Número de tickets disponíveis atualmente nos seguintes estados de ticket Atribuído, Encerrado, bloqueado, não atribuído, não resolvido e Reaberto.
- Serviço de Helpdesk
- Nome do serviço de Helpdesk no qual o ticket foi criado.
- Tags
- Lista de etiquetas atribuídas ao ticket. Disponível apenas ao agrupar tickets por Dia, semana, ou Mês.