Quais widgets são disponíveis?
Os widgets podem ser adicionado e removido de quadros personalizados , redimensionada, organizada, carregada várias vezes e renomeada de acordo com a preferência do usuário. Você também configurar alertas e avisos de widget de quadros de parede para identificar limites comprometidas para que você possa tomar medidas rapidamente e resolver nada que afeta a operação da Central de atendimento.
Widgets da fila de chamadas
| Nome do cartão | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Valor absoluto | Percentual | ||
| Agentes conectados | A contagem de agentes conectados à fila de chamadas escolhida. | Número | |
| Agentes em pausa | Contagem de agentes pausados na fila de chamadas escolhido. | Número | ✓ |
| Aguardando autores de chamada | A contagem de chamadores que aguardam na fila de chamadas. | Número | |
| Tentativas de toque perdidas | A contagem de envios individuais a um agente que não foram conectados devido ao fato de o agente recusar ou ignorar a chamada durante toda a duração da configuração de limite de tempo esgotado de conexão da fila de chamadas. | Número | ✓ |
| Duração média do tratamento | Tempo médio que um agente deve concluir uma chamada na fila de chamadas escolhido. A duração média do gerenciamento também inclui conversa, espera e tempo de pós-atendimento. | Duração | |
| Espera maior atual | O número de vezes que o chamador com maior espera no momento está na fila, para a fila escolhido. | Duração | |
| Tempo médio de resposta | O tempo médio que você leva para que as chamadas sejam atendidas por um representante ou agente de atendimento ao cliente depois que entram na fila. Velocidade média de resposta = (tempo de espera + duração do toque) / número de chamadas atendidas |
Duração | |
| Abandoned calls | The count of instances when a caller left the queue by hanging up. This includes dropped calls and calls ended from the caller's side because of technical issues. | Número | ✓ |
| Nome da Métrica | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Valor absoluto | Percentual | ||
| Fila | Nome das filas. | Não se aplica | |
| Tempo médio de resposta | O tempo médio que você leva para que as chamadas sejam atendidas por um representante ou agente de atendimento ao cliente depois que entram na fila. Velocidade média de resposta = (tempo de espera + duração do toque) / número de chamadas atendidas |
Duração | |
| Duração média do tratamento | Tempo médio que um agente deve concluir uma chamada nas filas de chamadas escolhidas. A duração média do gerenciamento também inclui conversa, espera e tempo de pós-atendimento. | Duração | |
| Espera mais longa | O tempo que o autor de chamada em espera mais longo no momento está na fila, para as filas escolhidas. | Duração | |
| Aguardando autores de chamada | A contagem de chamadores que aguardam as filas de chamadas escolhidos. | Número | |
| Agentes em pausa | Contagem de agentes pausados nas filas de chamadas escolhidas. | Número | ✓ |
| Agentes conectados | A contagem de agentes conectados às filas de chamadas escolhidas. | Número | |
| Missed ring attempts | The count of individual dispatches to an agent that were not connected due to the agent declining or ignoring the call for the full duration of the connect timeout setting of the call queue. | Número | ✓ |
| Abandoned calls | The count of instances when a caller left the queue by hanging up. This includes dropped calls and calls ended from the caller's side because of technical issues. | Count | ✓ |
| Nome da Métrica | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Valor absoluto | Percentual | ||
| Abandonadas | A quantidade e a porcentagem de interações nas quais o cliente optou por deixar as filas selecionadas antes de serem respondidas. | Número | ✓ |
| Tempo esgotado | A quantidade e a porcentagem de chamadas feitas no limite esgotado da fila antes de serem atendidas. | Número | |
| Atendidas | O valor e a porcentagem de chamadas atendidas. | Número | |
Widgets da campanha
| Nome do cartão | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Valor absoluto | Percentual | ||
| Agentes com sessão iniciada | A contagem de agentes conectados à campanha escolhida. | Número | |
| Agentes pausados | A contagem de agentes pausados na campanha escolhida. | Número | ✓ |
| Average handle time | Tempo médio que um agente precisa para concluir uma chamada na campanha escolhida. Average handle time also includes talk, hold, and wrap up time. | Duration | |
| Tempo médio de resposta | O tempo médio que você leva para que as chamadas sejam atendidas por um representante ou agente de atendimento ao cliente depois que entram na fila. Velocidade média de resposta = (tempo de espera + duração do toque) / número de chamadas atendidas |
Duração | |
| Nome da Métrica | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Valor absoluto | Percentual | ||
| Duração média do tratamento | Tempo médio que um agente precisa para concluir uma chamada nas campanhas escolhidas. A duração média do gerenciamento também inclui conversa, espera e tempo de pós-atendimento. | Duração | |
| Paused agents | Contagem de agentes pausados nas campanhas escolhidas. | Número | ✓ |
| Logged in agents | Contagem de agentes conectados às campanhas escolhidas. | Número | |
| Nome da Métrica | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Valor absoluto | Percentual | ||
| Chamadas incompletas | A quantidade e a porcentagem de chamadas ainda devem ser discadas como parte das campanhas. | Número | ✓ |
| Chamadas feitas | Número e porcentagem de chamadas atendidas nas campanhas. | Número | |
| Nome da Métrica | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Progresso da campanha | Número e porcentagem de contatos discados e não discados nas campanhas escolhidas. | N/A | |
Widgets do agente
| Nome do cartão | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Tempo de conexão total | Tempo que um agente esteve conectado como status pronto. | Não se aplica | |
| Tempo de conversa total | Tempo que um agente está falando com os chamadores. | Não se aplica | |
| Tempo de espera total durante a conversa | O tempo em que um agente está no status de espera. | Não se aplica | |
| Tempo de pausa total | O tempo em que um agente está no status de pausa. | Não se aplica | |
| Nome da Métrica | Definição | Recurso de alerta |
|---|---|---|
| Agente | Nome (s) do agente. | Não se aplica |
| Status | Status atual do agente. | Não se aplica |
| Fila/campanha | As filas/campanhas selecionadas. | Não se aplica |
| Conectado | Indica se o agente está conectado às filas/campanhas selecionadas. | Não se aplica |
| Nome da Métrica | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Valor absoluto | Percentual | ||
| Agente | Nome (s) do agente. | Não se aplica | |
| Tipo de chamada | Tipo de chamada, conforme caracterizado pelo canal de entrega e direção da chamada. Por exemplo, chamada da fila, saída ou entrada direta. | Não se aplica | |
| Chamador | Nome do autor da chamada do identificador de chamadas. | Não se aplica | |
| Filas/campanhas | As filas/campanhas selecionadas. | Não se aplica | |
| Total em espera | Tempo total que o chamador esteve em espera após o início da chamada. | Número | ✓ |
| Total em atendimento | Tempo total que o chamador e agente estiveram conectados durante a chamada. | Número | |
| Chamada atual | Tempo total da chamada quando ele foi colocado nas filas. | Não se aplica | |
Widgets de chamadas
| Nome da Métrica | Definição | Recurso de alerta |
|---|---|---|
| Chamador | Nome do autor da chamada do identificador de chamadas. | Não se aplica |
| Fila | As filas escolhidas. | Não se aplica |
| Tipo de chamada | Tipo de chamada, conforme caracterizado pelo canal de entrega e direção da chamada. Por exemplo, chamada da fila, saída ou entrada direta. | Não se aplica |
| Duração | O tempo de espera que o chamador está aguardando que a chamada seja atendida. | Não se aplica |
Widgets de filas da caixa de entrada
| Nome do cartão | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Valor absoluto | Percentual | ||
| Agentes com sessão iniciada | A contagem de agentes registrados na fila da caixa de entrada escolhida. | Número | |
| Agentes pausados | A contagem de agentes pausados na fila da caixa de entrada que você escolheu. | Número | ✓ |
| Bate-papos não atribuídos | Número de bate-papos que ainda devem ser atribuídos a um agente. | Número | ✓ |
| Mais tempo sem atribuição | A duração (hh:mm:ss) do maior bate-papo não atribuída está aguardando uma atribuição inicial a um agente. | Duração | |
| Nome da Métrica | Definição | Recurso de alerta | |
|---|---|---|---|
| Valor absoluto | Percentual | ||
| Fila da caixa de entrada | As filas de atendimento do bate-papo. | Não se aplica | |
| Cliente | Nome do contato do cliente. | Não se aplica | |
| Agente | Agente que lida com o bate-papo. | Não se aplica | |
| Último remetente | Parte mais recente para enviar uma mensagem no bate-papo. Por exemplo, Cliente ou Agente. | Não se aplica | |
| Última mensagem enviada | Tempo decorrido desde a última mensagem enviada no bate-papo. | Duração | |
| Canal | O sistema originava a conversa de bate-papo. Por exemplo, SMS, Webchat, Facebook, WhatsApp, etc. | Não se aplica | |
| Nome da Métrica | Definição | Alerta | Capacidade |
|---|---|---|---|
| Valor absoluto | Percentual | ||
| Total de bate-papos | Contagem dos bate-papos totais oferecidos na fila para o período selecionado. | Não se aplica | |
| Spam | A contagem de bate-papos caracterizados como spam. Uma porcentagem do total também é exibida. | Count | ✓ |
| Sem resposta | A contagem de bate-papos ainda não atendidos. Uma porcentagem do total também é exibida. | Count | ✓ |
| Resolvido | A contagem de bate-papos resolvidos. Uma porcentagem do total também é exibida. | Count | ✓ |
Artigo atualizado: 21 March, 2025