Quais dados em tempo real são no painel do supervisor?

Visão geral em tempo real

A seção de visão geral em tempo real do supervisor fornece atualizações em tempo real em todos os tipos de fila.

**Visão geral**
Recursos	Descrição
Total diário da fila	Divide o volume total atual de conversas em: Abandonadas — Número de clientes que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente. Expirada — Número de clientes removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se no tempo limite nó Fila configuração. Atendidas — Número de clientes atendidos pelos agentes.
Chamadas de fila de entrada	Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor: Número total de conversas aguardando resposta sua Número total de conversas conectadas atualmente a um agente A fila com a maior quantidade de conversas que aguardam atendimento
Agentes em pausa	Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor.
Chamada mais longa	Exibe a quantidade de tempo da conversa ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa.
Maior tempo de espera	Exibe o maior tempo que um cliente está aguardando o atendimento da conversa.
Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas	Mostra em tempo real a quantidade de pontuações de sentimento negativo de todas as chamadas ativas. Isso ajuda os supervisores a melhorar sua compreensão da dinâmica das chamadas, a entender o sentimento geral do cliente e a criar oportunidades para que eles intervenham ouvindo, sussurrando ou barganhando para aumentar a satisfação do cliente. Fortalecido pela otimização de IA.
Flags - Plano concluído + Otimização de IA apenas	Identifique em tempo real sinalizador de tópico palavras-chave e frases detectadas durante uma chamada. Essas palavras-chave e frases sinalizadas são destacadas na linha correspondente da chamada.

**Atividade do agente**
Recursos	Descrição
Agente	Exibe o nome do agente.
Status/Duração	O status atual do agente e o tempo em que o autor da chamada e o agente estiveram conectados em uma chamada.
ID/Número de telefone	O número de telefone do autor da chamada .
Tempo de espera	Tempo total que o chamador esteve em espera após o início da chamada.
Tempo de conversa	Tempo total que o chamador e agente estiveram conectados durante a chamada.
Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas	Mostra pontuações de sentimento geradas por IA para todas as chamadas ativas em tempo real. Com a ajuda da otimização de IA
Flags - Plano concluído + Otimização de IA apenas	Identifique em tempo real sinalizador de tópico palavras-chave e frases detectadas durante uma chamada. Essas palavras-chave e frases sinalizadas são destacadas na linha correspondente da chamada.

Detalhamento das filas de chamadas

Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila de chamadas à qual o supervisor está atribuído, incluindo:

O número de chamadores que aguardam atendimento de agente
Número de agentes conectados
Maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada.
Duração média de uma chamada
Percentual de chamadas abandonadas
Percentual de chamadas expiradas
Percentual de chamadas atendidas
Último carimbo de data/hora

Selecione para alternar entre uma exibição de cartão e uma exibição de tabela.

Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da fila.

Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Selecione Real Time Activity para que você seja levado de volta à página inicial. As ações (incluindo o botão de registro dos agentes) estão disponíveis apenas no campo Completo.

**Cartões de visão geral**
Recursos	Descrição
Total diário da fila	Divide o volume total de chamadas atual desta fila em: Abandonados — Número de chamadores que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente. Expiradas — Número de chamadores removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se no tempo limite nó Fila configuração. Atendidos — Número de chamadores atendidos pelos agentes.
Chamadas de fila de entrada	Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor: Número total de chamadas à espera que você atenda Número total de chamadas conectadas no momento a um agente A fila com a maior quantidade de chamadas que aguardam ser atendidas
Agentes em pausa	Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor.
Chamada mais longa	Exibe a quantidade de tempo da chamada ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa.
Maior tempo de espera	Exibe o maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada.
Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas	Mostra em tempo real a quantidade de pontuações de sentimento negativo de todas as chamadas ativas. Isso ajuda os supervisores a melhorar sua compreensão da dinâmica das chamadas, a entender o sentimento geral do cliente e a criar oportunidades para que eles intervenham ouvindo, sussurrando ou barganhando para aumentar a satisfação do cliente. Fortalecido pela otimização de IA.

**Cartão de espera**
Recursos	Descrição
ID/Número de telefone	Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador. Se o retorno automático de chamada estiver ativado, uma tag de retorno de chamada será adicionada aqui quando houver uma entrada aguardando um retorno de chamada.
Tipo	Exibe o tipo de chamada, se está tocando ativamente ou durante uma solicitação de retorno de chamada, e o tempo que o autor da chamada esperou desde entrar em uma fila ou aceitar o retorno de chamada.
Ações	Permite que você atenda a chamada diretamente ou faça uma transferência direta para um agente ou ramal específico. Warning: Ao escolher uma dessas opções, a chamada é removida da fila e se torna uma chamada direta para um usuário ou agente. Portanto, ao transferir a chamada, qualquer Configurações de Encontre-Me/Siga-Me configurar o ramal que será utilizado. Isso também significa que, se o ramal que receberá a chamada não atender, o chamador não será colocado de volta na fila automaticamente.

**Cartão de atividade do agente**
Recursos	Descrição
Conectar agentes	Permite conectar qualquer usuário a esta fila. Note: Se ele tiver vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deseja efetuar login nesta fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
Filtrar bolhas	Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados.
Agentes	Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se você tiver ativado a opção Incluir agentes que saíram, verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética. Note: Se o agente estiver em várias chamadas ou pausado em várias filas, você pode expandir esta linha para ver os detalhes de cada chamada/fila. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha estiver recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
Status/Direção	Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador. Se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir a linha para ver a direção das outras chamadas, seja as chamadas recebidas ou de saída. Note: Quando o status deles muda para Tempo de pós-atendimento, ele mostrará a quantidade de tempo em que eles ficaram nesse status em vez do tempo que passou atendendo a chamada.
ID/Número de telefone	Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador.
Tempo de espera	Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento.
Tempo de conversa	Exibe a quantidade de tempo que o chamador atendeu por um agente. Isso será exibido em negrito quando estiver falando no momento.
Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas	Mostra pontuações de sentimento geradas por IA para todas as chamadas ativas em tempo real. Com a ajuda da otimização de IA
FlagsPlano concluído + Otimização de IA apenas	Identifique em tempo real sinalizador de tópico palavras-chave e frases detectadas durante uma chamada. Essas palavras-chave e frases sinalizadas são destacadas na linha correspondente da chamada.
Ações	Ao selecionar , você pode sussurrar, ouvir ou interromper a chamada do agente e/ou pausar, cancelar a pausa, fazer login ou logout do agente dessa fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado.

Detalhamento das campanhas - Somente concluído

Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada campanha à qual o supervisor está atribuído, incluindo:

O status atual
- Ativa: Há pelo menos uma chamada perdida atribuída, um agente atribuído e ela está durante o horário em que esta campanha está associada a uma programação.
- Pausado: Um supervisor aplicou manualmente esse status, mesmo se ele atendesse aos critérios para estar ativo caso contrário.
- Inativa: Não há uma chamada perdida atribuída/restante, nenhum agente atribuído ou ele está durante o horário de encerramento se esta campanha estiver associada a uma programação.
Número de contatos que ainda precisam ser discados
A porcentagem de contatos atribuídos à campanha que foi discada
Número de agentes conectados
Duração média de uma chamada
Número total de chamadas feitas até agora
O número de chamadas feitas até agora que estão incompletas (o contato não atendeu à chamada do agente)
Quantidade de chamadas feitas até agora atendidas (contato atendeu a chamada do agente)
Último carimbo de data/hora

Selecione para alternar entre uma exibição de cartão e uma exibição de tabela.

Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da campanha.

Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Selecione Real Time Activity para que você seja levado de volta à página inicial.

**Cartões de visão geral**
Recursos	Descrição
Pausar campanha	Permite que os supervisores pausem e retomem uma campanha à vontade.
Visão geral da chamada em campanha	Divide o volume total de chamadas desta campanha no dia em questão da seguinte maneira: Total de chamadas — Número de chamadas perdidas discadas por um agente (atendidas + incompletas). Incompleto — Número de chamadas perdidas discadas por um agente que não atendeu a chamada do agente. Atendidas — Número de chamadas perdidas discadas por um agente que atendeu a chamada do agente.
Concluir a conclusão	Exibe a quantidade de chamadas perdidas que os agentes tentaram contatar (discadas) e a quantidade de chamadas perdidas que ainda precisam de uma tentativa de contato (não discadas).
Agentes conectados	Exibe a quantidade de agentes conectados a esta campanha.
Duração média do controle	Exibe o tempo médio dos agentes em chamadas de retorno no dia até a hora.

**Guia Chamadores**
Recursos	Descrição
+ Adicionar chamadores	Permite que você adicione ou importe contatos para esta campanha.
Conectar agentes	Permite conectar qualquer usuário a esta fila. Note: Se ele tiver vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deseja efetuar login nesta fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
Lista de contatos	Exibe uma lista de todas as chamadas atribuídas a esta campanha que ainda precisam de uma chamada.
Chamada ativa	Exibe uma lista de todas as chamadas atribuídas a esta campanha que estão sendo contatadas por um agente.
Chamador	Exibe o nome e o número de telefone do chamador.
Canal(is)	Exibe onde o autor da chamada foi de, seja importado de um arquivo .CSV ou da lista de chamadas perdidas.
Duração da espera	Exibe a quantidade de tempo que o chamador esperava na fila para que a chamada seja atendida. Isso ficará em branco ao usar um arquivo .CSV.
Tempo de desconexão	Mostra a hora do dia em que o autor da chamada saiu originalmente da fila de chamadas, gerando a tentativa de toque perdido que foi adicionada a essa campanha. Será o tempo de upload ao usar um arquivo .CSV.
Data de desconexão	Mostra a data em que o autor da chamada saiu originalmente da fila de chamadas, gerando a tentativa de toque perdido que foi adicionada a essa campanha. Será a data de upload ao usar um arquivo .CSV.

**Guia Agentes**
Recursos	Descrição
Conectar agentes	Permite conectar qualquer usuário a esta fila. Note: Se ele tiver vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deseja efetuar login nesta fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
Filtrar bolhas	Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados.
Agentes	Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se você tiver ativado a opção Incluir agentes que saíram, verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética. Note: Se o agente estiver em várias chamadas ou pausado em várias filas, você pode expandir esta linha para ver os detalhes de cada chamada/fila. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha estiver recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
Status/Direção	Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador. Se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir a linha para ver a direção das outras chamadas, seja as chamadas recebidas ou de saída. Note: Quando o status deles muda para Tempo de pós-atendimento, ele mostrará a quantidade de tempo em que eles ficaram nesse status em vez do tempo que passou atendendo a chamada.
ID/Número de telefone	Exibe todas as informações disponíveis do cliente.
Tempo de espera	Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento.
Tempo de conversa	Exibe a quantidade de tempo que o chamador atendeu por um agente. Isso será exibido em negrito quando estiver falando no momento.
Ações	Ao selecionar , você pode sussurrar, ouvir ou interromper a chamada do agente e/ou pausar, cancelar a pausa, fazer login ou logout do agente dessa fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado.

Detalhamento da fila da caixa de entrada

Mostra um cartão de atividade de alto nível para cada fila da caixa de entrada à qual o supervisor está atribuído, incluindo:

O número de bate-papos aguardando atribuição
O número de agentes conectados à fila
O bate-papo que está aguardando para ser atribuído
O tempo mais longo que um bate-papo está esperando por uma resposta de agente
Quantidade total de bate-papos aguardando resposta do agente ou do cliente
A quantidade de bate-papos aguardando resposta do agente
A quantidade de bate-papos aguardando resposta do cliente

Selecione para alternar entre uma exibição de cartão e uma exibição de tabela.

Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da campanha.

Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Selecione Real Time Activity para que você seja levado de volta à página inicial. As ações (incluindo o botão de registro dos agentes) estão disponíveis apenas no campo Completo.

**Cartões de visão geral**
Recursos	Descrição
Totais de bate-papos	Divide o volume total atual das conversas de bate-papo para esta fila em: Spam — Número de clientes que saíram da fila antes de serem atendidos por um agente. Expirada — Número de clientes removidos da fila. Resolvido — Número de conversas do cliente resolvidas pelos agentes.
Esperando resposta	Mostra os seguintes detalhes de todas as filas da caixa de entrada em que você está listado como supervisor: Número total de conversas de bate-papo aguardando resposta sua Número total de conversas de bate-papo conectadas atualmente a um agente A fila com a maior quantidade de conversas de bate-papo que aguardam atendimento
Agentes em pausa	Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor.
Espera mais longa	Exibe o maior tempo de espera que uma conversa de bate-papo está aguardando uma resposta do agente.
Mais tempo sem atribuição	Exibe o maior tempo que um cliente está aguardando que a conversa de bate-papo seja atendida.

**Guia Conversas**
Recursos	Descrição
Número	Exibe o número de telefone do cliente.
Agente	Exibe qual agente está atribuído a este bate-papo.
Resposta pendente	Exibe o número de conversas de bate-papo que aguardam uma resposta do agente.
Tempo de espera	Exibe a quantidade de tempo desde a última mensagem na conversa, tanto do agente quanto do cliente.
Canal	Mostra o tipo de fila da caixa de entrada de onde o cliente veio.
Ações	Ao selecionar , você pode atribuir a conversa de bate-papo a um agente específico.

**Guia Agentes**
Recursos	Descrição
Conectar agentes	Permite conectar qualquer usuário a esta fila. Note: Se ele tiver vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deseja efetuar login nesta fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
Filtrar bolhas	Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados.
Agentes	Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status em ordem alfabética.
Status/duração do bate-papo	Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a conversa de bate-papo.
Bate-papos atribuídos	Exibe o número de conversas de bate-papo atribuídas.
Resposta pendente	Exibe o número de conversas de bate-papo que aguardam uma resposta do agente.
Espera mais longa	Exibe o maior período que o agente demorou para responder a uma conversa de bate-papo.
Bate-papo mais longo	Exibe a quantidade de tempo do bate-papo que mais demorou para resolver.
Ações	Ao selecionar , você pode pausar, não atribuir ou fazer logout do agente dessa fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado.

Agentes

Mostra uma lista de todos os agentes atribuídos às filas em que você é o supervisor, além de:

Seu status e o tempo em que eles ficaram nesse status
O ID/número de telefone do cliente se ele estiver em uma conversa ativa
O tempo em que a conversa está em espera
O período de tempo em que o agente está conectado ao cliente
Uma seção de ações, onde você pode usar os modos Sussurrar, Escutar ou Intervir na chamada do agente, pausar, continuar, efetuar login ou desconectar o agente do todas as filas atribuídas. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado. — Somente Complete

Note: Se o agente estiver em várias conversas ou pausado em várias filas, você pode expandir esta linha para ver os detalhes de cada conversa/fila. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha estiver recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.

Chamadores

**Guia Autor da chamada em espera**
Chamadas em espera
Exibe uma lista de todas as chamadas que aguardam ser atendidas pelos agentes.

Exibe uma lista de todas as chamadas que aguardam ser atendidas pelos agentes.

**Guia Chamadas perdidas - Concluir apenas**
Recursos	Descrição
Chamador	Exibe o nome e o número de telefone do chamador.
Filas	Mostra o nome da fila de chamadas de onde o autor da chamada veio.
Campanhas adicionadas	Mostra o nome da(s) campanha(s) à(s) qual(is) o autor da chamada foi adicionado.
Duração da espera	Exibe a quantidade de tempo que o chamador esperava na fila para que a chamada seja atendida. Isso ficará em branco ao usar um arquivo .CSV.
Tempo de desconexão	Mostra a hora do dia em que o autor da chamada saiu originalmente da fila de chamadas, gerando a tentativa de toque perdido que foi adicionada a essa campanha. Será o tempo de upload ao usar um arquivo .CSV.
Data de desconexão	Mostra a data em que o autor da chamada saiu originalmente da fila de chamadas, gerando a tentativa de toque perdido que foi adicionada a essa campanha. Será a data de upload ao usar um arquivo .CSV.
FlagsPlano concluído + Otimização de IA apenas	Identifique em tempo real sinalizador de tópico palavras-chave e frases detectadas durante uma chamada. Essas palavras-chave e frases sinalizadas são destacadas na linha correspondente da chamada.

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