Dados em tempo real no painel do supervisor
Obtenha uma visão geral do desempenho de suas filas de espera ou detalhe filas específicas com as páginas de detalhes em tempo real para ver exatamente o que está acontecendo com seus agentes e clientes e obter os insights necessários para fazer mudanças e otimizar a experiência e os resultados. Alguns desses recursos podem não estar disponíveis em seu plano.
Visão geral
A seção de visão geral em tempo real do supervisor fornece atualizações em tempo real em todos os tipos de fila.
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Total diário da fila | Divide o volume total atual de conversas em:
|
| Chamadas de fila de entrada | Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor:
|
| Agentes em pausa | Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor. |
| Agentes conectados | Mostra a quantidade de agentes conectados a todas as filas em que você está listado como supervisor. |
| Chamada mais longa | Exibe a quantidade de tempo da conversa ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa. |
| Maior tempo de espera | Exibe o maior tempo que um cliente está aguardando o atendimento da conversa. |
| Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Mostra em tempo real a quantidade de pontuações de sentimento negativo de todas as chamadas ativas. Isso ajuda os supervisores a melhorar sua compreensão da dinâmica das chamadas, a entender o sentimento geral do cliente e a criar oportunidades para que eles intervenham ouvindo, sussurrando ou barganhando para aumentar a satisfação do cliente. Fortalecido pela otimização de IA. |
| Sinalizadores - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Identifique em tempo real sinalizador de tópico palavras-chave e frases detectadas durante uma chamada. Essas palavras-chave e frases sinalizadas são destacadas na linha correspondente da chamada. |
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Agente | Exibe o nome do agente. |
| Status/Duração | O status atual do agente e o tempo em que o autor da chamada e o agente estiveram conectados em uma chamada. |
| ID/Número de telefone | O número de telefone do autor da chamada . |
| Tempo de espera | Tempo total que o chamador esteve em espera após o início da chamada. |
| Tempo de conversa | Tempo total que o chamador e agente estiveram conectados durante a chamada. |
| Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Mostra pontuações de sentimento geradas por IA para todas as chamadas ativas em tempo real. Com a ajuda da otimização de IA |
| Sinalizadores - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Identifique em tempo real sinalizador de tópico palavras-chave e frases detectadas durante uma chamada. Essas palavras-chave e frases sinalizadas são destacadas na linha correspondente da chamada. |
| Ações | Permite que você monitore a chamada ou o bate-papo em vários modos. |
Filas de chamadas
Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila de chamadas à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
- O número de chamadores que aguardam atendimento de agente
- Número de agentes conectados
- Maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada.
- Duração média de uma chamada
- Percentual de chamadas abandonadas
- Percentual de chamadas expiradas
- Percentual de chamadas atendidas
- Último carimbo de data/hora
Selecione 
para alternar entre uma exibição de cartão e uma exibição de tabela.
Selecione um cartão para ver uma análise mais detalhada da atividade dessa fila.
Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Selecione Real Time Activity para que você seja levado de volta à página inicial. As ações (incluindo o botão de registro dos agentes) estão disponíveis apenas no campo Completo.
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Total diário da fila | Divide o volume total atual de conversas em:
|
| Chamadas de fila de entrada | Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor:
|
| Agentes em pausa | Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor. |
| Chamada mais longa | Exibe a quantidade de tempo da chamada ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa. |
| Maior tempo de espera | Exibe o maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada. |
| Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Mostra em tempo real a quantidade de pontuações de sentimento negativo de todas as chamadas ativas. Isso ajuda os supervisores a melhorar sua compreensão da dinâmica das chamadas, a entender o sentimento geral do cliente e a criar oportunidades para que eles intervenham ouvindo, sussurrando ou barganhando para aumentar a satisfação do cliente. Fortalecido pela otimização de IA. |
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| ID/Número de telefone | Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador. Se o retorno automático de chamada estiver ativado, uma tag de retorno de chamada será adicionada aqui quando houver uma entrada aguardando um retorno de chamada. |
| Tipo | Exibe o tipo de chamada, se está tocando ativamente ou durante uma solicitação de retorno de chamada, e o tempo que o autor da chamada esperou desde entrar em uma fila ou aceitar o retorno de chamada. |
| Ações | Permite que você atenda a chamada diretamente ou faça uma transferência direta para um agente ou ramal específico.
Aviso: Ao escolher uma dessas opções, a chamada é removida da fila e se torna uma chamada direta para um usuário ou agente. Portanto, ao transferir a chamada, qualquer Configurações de Encontre-Me/Siga-Me configurar o ramal que será utilizado. Isso também significa que, se o ramal que receberá a chamada não atender, o chamador não será colocado de volta na fila automaticamente.
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| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Conectar agentes | Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
Nota: Se ele tiver vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deseja efetuar login nesta fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
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| Filtrar bolhas | Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados. |
| Agentes | Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se você tiver ativado a opção Incluir agentes que saíram, verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética.
Nota: Se o agente estiver em várias chamadas ou pausado em várias filas, você pode expandir esta linha para ver os detalhes de cada chamada/fila. Se o agente estiver "disponível" em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha for recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
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| Status/Direção | Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador. Se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir a linha para ver a direção das outras chamadas, seja as chamadas recebidas ou de saída.
Nota: Quando o status deles muda para Tempo de pós-atendimento, ele mostrará a quantidade de tempo em que eles ficaram nesse status em vez do tempo que passou atendendo a chamada.
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| ID/Número de telefone | Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador. |
| Tempo de espera | Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento. |
| Tempo de conversa | Exibe a quantidade de tempo que o chamador atendeu por um agente. Isso será exibido em negrito quando estiver falando no momento. |
| Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Mostra o sentimento do usuário final gerado pela IA para todas as chamadas ativas em tempo real. Com a ajuda da otimização de IA
Lembre-se: O sentimento é baseado apenas na transmissão do lado da conversa do consumidor final e não considera características da voz, como inflexão, tom, tom, ritmo, tempo, volume etc.scriptO sentimento baseia-se apenas na transmissão do lado da conversa do consumidor final e não considera as características da voz, como inflexão, tom, tom, ritmo, tempo, volume etc. Para entender o sentimento do agente, como sua positividade, utilidade e profissionalismo, recomendamos nosso produto AI Quality Management.
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| Sinalizadores - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Identifique em tempo real sinalizador de tópico palavras-chave e frases detectadas durante uma chamada. Essas palavras-chave e frases sinalizadas são destacadas na linha correspondente da chamada. |
| Ações | Ao selecionar  , você pode sussurrar, ouvir ou interromper a chamada do agente e/ou pausar, cancelar a pausa, fazer login ou logout do agente dessa fila específica. Quando você pausar um agente, o status do agente será mostrado como forçado.
Nota: Se um supervisor cancelar a pausa de um agente no painel do supervisor, ele substituirá o estado de atualização automática do agente e colocará o agente no estado disponível.
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Campanha
Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada campanha à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
- O status atual
- Ativo: Você tem pelo menos uma chamada perdida atribuída, um agente atribuído e está em horário de funcionamento se essa campanha estiver associada a uma programação.
- Pausado: Um supervisor aplicou manualmente esse status, mesmo que ele atendesse aos critérios para estar ativo de outra forma.
- Inativo: Você não tem nenhuma chamada perdida atribuída/restante, nenhum agente atribuído ou está em horário de fechamento se essa campanha estiver associada a programações.
- Número de contatos que ainda precisam ser discados
- A porcentagem de contatos atribuídos à campanha que foi discada
- Número de agentes conectados
- Duração média de uma chamada
- Número total de chamadas feitas até agora
- O número de chamadas feitas até agora que estão incompletas (o contato não atendeu à chamada do agente)
- Quantidade de chamadas feitas até agora atendidas (contato atendeu a chamada do agente)
- Último carimbo de data/hora
Selecione para alternar entre uma exibição de cartão e uma exibição de tabela.
Se você selecionar um cartão, verá uma análise mais detalhada da atividade dessa campanha.
Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Selecione Real Time Activity para que você seja levado de volta à página inicial.
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Pausar campanha | Permite que os supervisores pausem e retomem uma campanha à vontade. |
| Visão geral da chamada em campanha | Divide o volume total de chamadas desta campanha no dia em questão da seguinte maneira:
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| Concluir a conclusão | Exibe a quantidade de chamadas perdidas que os agentes tentaram contatar (discadas) e a quantidade de chamadas perdidas que ainda precisam de uma tentativa de contato (não discadas). |
| Agentes conectados | Exibe a quantidade de agentes conectados a esta campanha. |
| Duração média do controle | Exibe o tempo médio dos agentes em chamadas de retorno no dia até a hora. |
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| + Adicionar chamadores | Permite que você adicione ou importe contatos para esta campanha. |
| Conectar agentes | Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
Nota: Se ele tiver vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deseja efetuar login nesta fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
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| Lista de contatos | Exibe uma lista de todas as chamadas atribuídas a esta campanha que ainda precisam de uma chamada. |
| Chamada ativa | Exibe uma lista de todas as chamadas atribuídas a esta campanha que estão sendo contatadas por um agente. |
| Chamador | Exibe o nome e o número de telefone do chamador. |
| Canal(is) | Exibe onde o autor da chamada foi de, seja importado de um arquivo .CSV ou da lista de chamadas perdidas. |
| Duração da espera | Exibe a quantidade de tempo que o chamador esperava na fila para que a chamada seja atendida. Isso ficará em branco ao usar um arquivo .CSV. |
| Tempo de desconexão | Mostra a hora do dia em que o autor da chamada saiu originalmente da fila de chamadas, gerando a tentativa de toque perdido que foi adicionada a essa campanha. Será o tempo de upload ao usar um arquivo .CSV. |
| Data de desconexão | Mostra a data em que o autor da chamada saiu originalmente da fila de chamadas, gerando a tentativa de toque perdido que foi adicionada a essa campanha. Será a data de upload ao usar um arquivo .CSV. |
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Conectar agentes | Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
Nota: Se ele tiver vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deseja efetuar login nesta fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
|
| Filtrar bolhas | Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados. |
| Agentes | Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se você tiver ativado a opção Incluir agentes que saíram, verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética.
Nota: Se o agente estiver em várias chamadas ou pausado em várias filas, você pode expandir esta linha para ver os detalhes de cada chamada/fila. Se o agente estiver "disponível" em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha for recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
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| Status/Direção | Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador. Se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir a linha para ver a direção das outras chamadas, seja as chamadas recebidas ou de saída.
Nota: Quando o status deles muda para Tempo de pós-atendimento, ele mostrará a quantidade de tempo em que eles ficaram nesse status em vez do tempo que passou atendendo a chamada.
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| ID/Número de telefone | Exibe todas as informações disponíveis do cliente. |
| Tempo de espera | Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento. |
| Tempo de conversa | Exibe a quantidade de tempo que o chamador atendeu por um agente. Isso será exibido em negrito quando estiver falando no momento. |
| Ações | Ao selecionar , você pode sussurrar, ouvir ou interromper a chamada do agente e/ou pausar, cancelar a pausa, fazer login ou logout do agente dessa fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado. |
Fila da caixa de entrada
Mostra um cartão de atividade de alto nível para cada fila da caixa de entrada à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
- O número de bate-papos aguardando atribuição
- O número de agentes conectados à fila
- O bate-papo que está aguardando para ser atribuído
- O tempo mais longo que um bate-papo está esperando por uma resposta de agente
- Quantidade total de bate-papos aguardando resposta do agente ou do cliente
- A quantidade de bate-papos aguardando resposta do agente
- A quantidade de bate-papos aguardando resposta do cliente
Selecione para alternar entre uma exibição de cartão e uma exibição de tabela.
Se você selecionar um cartão, verá uma análise mais detalhada da atividade dessa campanha.
Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Selecione Real Time Activity para que você seja levado de volta à página inicial. As ações (incluindo o botão de registro dos agentes) estão disponíveis apenas no campo Completo.
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Totais de bate-papos | Divide o volume total atual das conversas de bate-papo para esta fila em:
|
| Esperando resposta | Mostra os seguintes detalhes de todas as filas da caixa de entrada em que você está listado como supervisor:
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| Agentes em pausa | Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor. |
| Espera mais longa | Exibe o maior tempo de espera que uma conversa de bate-papo está aguardando uma resposta do agente. |
| Mais tempo sem atribuição | Exibe o maior tempo que um cliente está aguardando que a conversa de bate-papo seja atendida. |
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Número | Exibe o número de telefone do cliente. |
| Agente | Exibe qual agente está atribuído a este bate-papo. |
| Resposta pendente | Exibe o número de conversas de bate-papo que aguardam uma resposta do agente. |
| Tempo de espera | Exibe a quantidade de tempo desde a última mensagem na conversa, tanto do agente quanto do cliente. |
| Canal | Mostra o tipo de fila da caixa de entrada de onde o cliente veio. |
| Ações | Ao selecionar , você pode atribuir a conversa de bate-papo a um agente específico. |
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Conectar agentes | Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
Nota: Se ele tiver vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deseja efetuar login nesta fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
|
| Filtrar bolhas | Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados. |
| Agentes | Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status em ordem alfabética. |
| Status/duração do bate-papo | Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a conversa de bate-papo. |
| Bate-papos atribuídos | Exibe o número de conversas de bate-papo atribuídas. |
| Resposta pendente | Exibe o número de conversas de bate-papo que aguardam uma resposta do agente. |
| Espera mais longa | Exibe o maior período que o agente demorou para responder a uma conversa de bate-papo. |
| Bate-papo mais longo | Exibe a quantidade de tempo do bate-papo que mais demorou para resolver. |
| Ações | Ao selecionar , você pode pausar, não atribuir ou fazer logout do agente dessa fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado. |
Agentes
Mostra uma lista de todos os agentes atribuídos às filas em que você é o supervisor, além de:
- Seu status e o tempo em que eles ficaram nesse status
- O ID/número de telefone do cliente se ele estiver em uma conversa ativa
- O tempo em que a conversa está em espera
- O período de tempo em que o agente está conectado ao cliente
- Uma seção de ações, onde você pode usar os modos Sussurrar, Escutar ou Intervir na chamada do agente, pausar, continuar, efetuar login ou desconectar o agente do todas as filas atribuídas. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado. — Somente Complete
Nota: Se o agente estiver em várias conversas ou pausado em várias filas, você pode expandir esta linha para ver os detalhes de cada conversa/fila. Se o agente estiver "disponível" em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha for recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
Chamadores
| Chamadas em espera |
|---|
| Exibe uma lista de todas as chamadas que aguardam ser atendidas pelos agentes. |
Exibe uma lista de todas as chamadas que aguardam ser atendidas pelos agentes.
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Chamador | Exibe o nome e o número de telefone do chamador. |
| Filas | Mostra o nome da fila de chamadas de onde o autor da chamada veio. |
| Campanhas adicionadas | Mostra o nome da(s) campanha(s) à(s) qual(is) o autor da chamada foi adicionado. |
| Duração da espera | Exibe a quantidade de tempo que o chamador esperava na fila para que a chamada seja atendida. Isso ficará em branco ao usar um arquivo .CSV. |
| Tempo de desconexão | Mostra a hora do dia em que o autor da chamada saiu originalmente da fila de chamadas, gerando a tentativa de toque perdido que foi adicionada a essa campanha. Será o tempo de upload ao usar um arquivo .CSV. |
| Data de desconexão | Mostra a data em que o autor da chamada saiu originalmente da fila de chamadas, gerando a tentativa de toque perdido que foi adicionada a essa campanha. Será a data de upload ao usar um arquivo .CSV. |
| Sinalizadores - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Identifique em tempo real sinalizador de tópico palavras-chave e frases detectadas durante uma chamada. Essas palavras-chave e frases sinalizadas são destacadas na linha correspondente da chamada. |