product icon

Quais dados em tempo real são no painel do supervisor?

    Obtenha uma visão geral do desempenho de suas filas de espera ou detalhe filas específicas com as páginas de detalhes em tempo real para ver exatamente o que está acontecendo com seus agentes e clientes e obter os insights necessários para fazer mudanças e otimizar a experiência e os resultados.

    Visão geral em tempo Real

    A seção de visão geral em tempo real do supervisor fornece atualizações em tempo real em todos os tipos de fila.

    Tabela 1. Visão geral
    Recursos Descrição
    Total diário da fila Divide o volume total atual de conversas em:
    • Abandonadas — Número de clientes que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente.
    • Expirada — Número de clientes removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se no tempo limite nó Fila configuração.
    • Atendidas — Número de clientes atendidos pelos agentes.
    Chamadas de fila de entrada Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor:
    • Número total de conversas aguardando resposta sua
    • Número total de conversas conectadas atualmente a um agente
    • A fila com a maior quantidade de conversas que aguardam atendimento
    Agentes em pausa Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor.
    Chamada mais longa Exibe a quantidade de tempo da conversa ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa.
    Maior tempo de espera Exibe o maior tempo que um cliente está aguardando o atendimento da conversa.
    Tabela 2. Filas
    Descrição
    Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila de chamadas à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
    • O número de chamadores que aguardam atendimento de agente
    • Número de agentes conectados
    • Maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada.
    • Duração média de uma chamada
    • Percentual de chamadas abandonadas
    • Percentual de chamadas expiradas
    • Percentual de chamadas atendidas
    • Último carimbo de data/hora

    Clique em para alternar entre a visualização de quadro e de tabela.

    Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da fila.
    Tabela 3. Campanhas — Somente Completo
    Descrição
    Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada campanha à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
    • O status atual
      • Ativa: há pelo menos uma chamada perdida atribuída e um agente designado; ou a central está em horário de atendimento, caso a campanha esteja associada a um agendamento.
      • Pausada: um supervisor aplicou manualmente esse status, mesmo que fosse possível atribuir o status Ativo.
      • Inativa: não há uma chamada perdida atribuída/restante e nenhum agente atribuído; ou a central não está em horário de atendimento, caso a campanha esteja associada a um agendamento.
    • Número de contatos que ainda precisam ser discados
    • A porcentagem de contatos atribuídos à campanha que foi discada
    • Número de agentes conectados
    • Duração média de uma chamada
    • Número total de chamadas feitas até agora
    • O número de chamadas feitas até agora que estão incompletas (o contato não atendeu à chamada do agente)
    • Quantidade de chamadas feitas até agora atendidas (contato atendeu a chamada do agente)
    • Último carimbo de data/hora

    Clique em para alternar entre a visualização de quadro e de tabela.

    Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da campanha.
    Tabela 4. Bate-papos — Core + Completo
    Descrição
    Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila de bate-papo à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
    • O número de bate-papos aguardando atribuição
    • O número de agentes conectados à fila
    • O bate-papo que está aguardando para ser atribuído
    • O tempo mais longo que um bate-papo está esperando por uma resposta de agente
    • Quantidade total de bate-papos aguardando resposta do agente ou do cliente
    • A quantidade de bate-papos aguardando resposta do agente
    • A quantidade de bate-papos aguardando resposta do cliente

    Clique em para alternar entre a visualização de quadro e de tabela.

    Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da campanha.
    Tabela 5. Agentes
    Descrição
    Mostra uma lista de todos os agentes atribuídos às filas em que você é o supervisor, além de:
    • Seu status e o tempo em que eles ficaram nesse status
    • O ID/número de telefone do cliente se ele estiver em uma conversa ativa
    • O tempo em que a conversa está em espera
    • O período de tempo em que o agente está conectado ao cliente
    • Uma seção de ações, em que você pode usar os modos Sussurrar, Escutar ou Intervir na chamada do agente, pausar, continuar, conectar ou desconectar o agente de todas as filas atribuídas. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado. — Somente Complete
    Observação: se o agente estiver em várias conversas ou pausado em várias filas, você poderá expandir esta linha para ver os detalhes de cada conversa/fila. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha estiver recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
    Tabela 6. Chamadores
    Descrição
    Exibe uma lista de todas as chamadas que aguardam ser atendidas pelos agentes. Os clientes do plano Completo também verão uma lista adicional de chamadas perdidas que podem ser organizadas e atribuídas a campanhas para os agentes entrar em contato.

    Detalhamento da fila de chamadas

    Esses dados detalhados verão se você clicar em um cartão de fila de chamadas. Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Clique em Atividade em tempo real para voltar à página inicial. As ações (incluindo o botão de agentes de log) estão disponíveis para clientes do Completo e Support Center.

    Tabela 7. Cartões de visão geral
    Recursos Descrição
    Total diário da fila Divide o volume total de chamadas atual desta fila em:
    • Abandonados — Número de chamadores que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente.
    • Expirados — Número de autores de chamada removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se na configuração de tempo esgotado de Nó de fila.
    • Atendidos — Número de chamadores atendidos pelos agentes.
    Chamadas de fila de entrada Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor:
    • Número total de chamadas à espera que você atenda
    • Número total de chamadas conectadas no momento a um agente
    • A fila com a maior quantidade de chamadas que aguardam ser atendidas
    Agentes em pausa Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor.
    Chamada mais longa Exibe a quantidade de tempo da chamada ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa.
    Maior tempo de espera Exibe o maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada.
    Tabela 8. Cartão de espera
    Recursos Descrição
    ID/Número de telefone Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador. Se o retorno automático de chamada estiver ativado, uma tag de retorno de chamada será adicionada aqui quando houver uma entrada aguardando um retorno de chamada.
    Tipo Exibe o tipo de chamada, se está tocando ativamente ou durante uma solicitação de retorno de chamada, e o tempo que o autor da chamada esperou desde entrar em uma fila ou aceitar o retorno de chamada.
    Ações Permite que você atenda a chamada diretamente ou faça uma transferência direta para um agente ou ramal específico.
    Aviso: Ao escolher uma dessas opções, a chamada é removida da fila e se torna uma chamada direta para um usuário ou agente. Portanto, ao transferir a chamada, qualquer configuração de Encontre-me/Siga-medefinida no ramal que receberá a chamada será cumprida. Isso também significa que, se o ramal que receberá a chamada não atender, o chamador não será colocado de volta na fila automaticamente.
    Tabela 9. Cartão de atividade do agente
    Recursos Descrição
    Conectar agentes Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
    Observação:: se eles tiverem vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deve ser conectado a essa fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
    Filtrar bolhas Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados.
    Agentes Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se você tiver ativado a opção Incluir agentes que saíram, verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética.
    Observação:: se o agente estiver em várias chamadas ou pausado em várias filas, você poderá expandir esta linha para ver os detalhes de cada chamada/fila. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha estiver recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
    Status/Direção Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador. Se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir a linha para ver a direção das outras chamadas, seja as chamadas recebidas ou de saída.
    Observação:: Quando o status dele muda para Tempo de pós-atendimento, será exibido há quanto tempo ele está nesse status, em vez do tempo que passou atendendo a chamada.
    ID/Número de telefone Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador.
    Tempo de espera Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento.
    Tempo de conversa Exibe a quantidade de tempo que o chamador atendeu por um agente. Isso será exibido em negrito quando estiver falando no momento.
    Ações Se você clicar em , pode usar os modos Sussurrar, Escutar ou Intervir na chamada do agente e/ou pausar, continuar, conectar ou desconectar o agente desta fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado.

    Detalhamento da campanha — Somente Completo

    Esses dados detalhados serão exibidos se você clicar em um cartão da campanha. Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Clique em Atividade em tempo real para voltar à página inicial.

    Tabela 10. Cartões de visão geral
    Recursos Descrição
    Pausar campanha Permite que os supervisores pausem e retomem uma campanha em seguida.
    Visão geral da chamada em campanha Divide o volume total de chamadas desta campanha no dia em questão da seguinte maneira:
    • Total de chamadas — Número de chamadas perdidas discadas por um agente (atendidas + incompletas).
    • Incompleto — Número de chamadas perdidas discadas por um agente que não atendeu a chamada do agente.
    • Atendidas — Número de chamadas perdidas discadas por um agente que atendeu a chamada do agente.
    Concluir a conclusão Exibe a quantidade de chamadas perdidas que os agentes tentaram contatar (discadas) e a quantidade de chamadas perdidas que ainda precisam de uma tentativa de contato (não discadas).
    Agentes conectados Exibe a quantidade de agentes conectados a esta campanha.
    Duração média do controle Exibe o tempo médio dos agentes em chamadas de retorno no dia até a hora.
    Tabela 11. Guia Chamadores
    Recursos Descrição
    + Adicionar chamadores Permite que você adicione ou importe contatos para esta campanha.
    Conectar agentes Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
    Observação:: se eles tiverem vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deve ser conectado a essa fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
    Lista de contatos Exibe uma lista de todas as chamadas atribuídas a esta campanha que ainda precisam de uma chamada.
    Chamada ativa Exibe uma lista de todas as chamadas atribuídas a esta campanha que estão sendo contatadas por um agente.
    Chamador Exibe o nome e o número de telefone do chamador.
    Origem(s) Exibe onde o autor da chamada foi de, seja importado de um arquivo .CSV ou da lista de chamadas perdidas.
    Duração da espera Exibe a quantidade de tempo que o chamador esperava na fila para que a chamada seja atendida. Isso ficará em branco ao usar um arquivo .CSV.
    Tempo de desconexão Exibe a hora em que o autor da chamada saía originalmente da fila de chamadas, gerando o contato perdido adicionado à campanha. Será o tempo de upload ao usar um arquivo .CSV.
    Data de desconexão Exibe a data em que o autor da chamada saía originalmente da fila de chamadas, gerando o contato perdido adicionado à campanha. Será a data de upload ao usar um arquivo .CSV.
    Tabela 12. Guia Agentes
    Recursos Descrição
    Conectar agentes Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
    Observação:: se eles tiverem vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deve ser conectado a essa fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
    Filtrar bolhas Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados.
    Agentes Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se você tiver ativado a opção Incluir agentes que saíram, verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética.
    Observação:: se o agente estiver em várias chamadas ou pausado em várias filas, você poderá expandir esta linha para ver os detalhes de cada chamada/fila. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha estiver recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
    Status/Direção Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador. Se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir a linha para ver a direção das outras chamadas, seja as chamadas recebidas ou de saída.
    Observação:: Quando o status dele muda para Tempo de pós-atendimento, será exibido há quanto tempo ele está nesse status, em vez do tempo que passou atendendo a chamada.
    ID/Número de telefone Exibe todas as informações disponíveis do cliente.
    Tempo de espera Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento.
    Tempo de conversa Exibe a quantidade de tempo que o chamador atendeu por um agente. Isso será exibido em negrito quando estiver falando no momento.
    Ações Se você clicar em , pode usar os modos Sussurrar, Escutar ou Intervir na chamada do agente e/ou pausar, continuar, conectar ou desconectar o agente desta fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado.

    detalhamento da fila de bate - papo — Core + Completo

    Esses dados detalhados serão exibidos se você clicar em um cartão de fila de bate-papo. Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Clique em Atividade em tempo real para voltar à página inicial. As ações (incluindo o botão de registro dos agentes) estão disponíveis apenas no campo Completo.

    Tabela 13. Cartões de visão geral
    Recursos Descrição
    Totais de bate-papos Divide o volume total atual das conversas de bate-papo para esta fila em:
    • Spam — Número de clientes que saíram da fila antes de serem atendidos por um agente.
    • Expirada — Número de clientes removidos da fila.
    • Resolvido — Número de conversas do cliente resolvidas pelos agentes.
    Esperando resposta Exibe os seguintes detalhes para todas as filas de bate-papo nas quais você está listado como supervisor:
    • Número total de conversas de bate-papo aguardando resposta sua
    • Número total de conversas de bate-papo conectadas atualmente a um agente
    • A fila com a maior quantidade de conversas de bate-papo que aguardam atendimento
    Agentes em pausa Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor.
    Espera mais longa Exibe o maior tempo de espera que uma conversa de bate-papo está aguardando uma resposta do agente.
    Mais tempo sem atribuição Exibe o maior tempo que um cliente está aguardando que a conversa de bate-papo seja atendida.
    Tabela 14. Guia Conversas
    Recursos Descrição
    Número Exibe o número de telefone do cliente.
    Agente Exibe qual agente está atribuído a este bate-papo.
    Resposta pendente Exibe o número de conversas de bate-papo que aguardam uma resposta do agente.
    Tempo de espera Exibe a quantidade de tempo desde a última mensagem na conversa, tanto do agente quanto do cliente.
    Source Exibe o tipo de fila de bate-papo do cliente.
    Ações Clicar em permite atribuir a conversa de bate-papo a um agente específico.
    Tabela 15. Guia Agentes
    Recursos Descrição
    Conectar agentes Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
    Observação:: se eles tiverem vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deve ser conectado a essa fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
    Filtrar bolhas Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados.
    Agentes Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status em ordem alfabética.
    Status/duração do bate-papo Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a conversa de bate-papo.
    Bate-papos atribuídos Exibe o número de conversas de bate-papo atribuídas.
    Resposta pendente Exibe o número de conversas de bate-papo que aguardam uma resposta do agente.
    Espera mais longa Exibe o maior período que o agente demorou para responder a uma conversa de bate-papo.
    Bate-papo mais longo Exibe a quantidade de tempo do bate-papo que mais demorou para resolver.
    Ações Clique em para pausar, desatribuir ou desconectar o agente desta fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado.