Use o encaminhamento inteligente de chamadas (ICR)
Use o Encaminhamento de Chamadas Inteligente (ICR) ou o encaminhamento baseado em habilidades em suas filas para corresponder os clientes aos agentes mais adequados para atender às necessidades deles. Disponível para clientes do Core e Completo.
Uma fila de chamadas ajuda a tratar chamadas recebidas inserindo-as em uma linha ou sala de espera virtual para ser atendida pelos agentes atribuídos à fila, de acordo com as estratégias de toque configuradas. Enquanto isso, os chamadores ouvem toque, música de espera ou anúncios até o próximo agente disponível atender a chamada. O
Encaminhamento inteligente de chamadas recurso utiliza as atribuições de habilidades para aprimorar a experiência do cliente em uma fila. Em vez de corresponder qualquer agente a qualquer autor de chamada somente com base na estratégia de toque configurada, você pode
atribuir habilidades de agentes que coincida com o
opções que você concede aos autores de chamada antes de inserir uma fila. Quando um agente que melhor corresponde às opções que um chamador selecionou está disponível, o autor de chamada é enviado para esse agente. Você também pode achar que isso está sendo emparelhado com um especialista nos tópicos que está ligando em vez da próxima pessoa disponível.
Importante: Com esse recurso ativado, um chamador pode esperar mais tempo para um agente com a habilidade certa para estar disponível para atender a chamada. Por exemplo, o GoTo chama o número de telefone de suporte, ouvirá a saudação com opções de menu, selecione 1 para inglês e selecione 2 para obter ajuda técnica. Alguns minutos depois, Susan chamadas que mesmo número de suporte, ouvem A saudação com opções de menu, seleciona 1 para inglês e 4 para ajuda de cobrança. Se o único agente disponível na fila tiver as habilidades em inglês e de cobrança atribuídas a eles, o sistema enviará a chamada Susan para o agente disponível, pois isso é a correspondência ideal. Mesmo que o GoTo tenha inserido a fila primeiro, ele continuará esperando até um agente que fala em inglês e tenha a habilidade de ajuda técnica disponível. Se você quiser evitar a possibilidade de tempos de espera excessivo para os chamadores, pode ativar a Permitir que os autores de chamada sejam transferidos quando não houver correspondência entre a necessidade do autor de chamada e as habilidades de agente configuração. Se esta configuração estiver ativada, o GoTo poderá ajudar pelo próximo agente disponível, independentemente se ele tiver a habilidade de ajuda técnica que o GoTo desejar.
Para usar esse recurso de aprimoramento de fila, preencha o seguinte:
- Criar uma fila, selecione o tipo de fila ICR.
- Atribua habilidades aos seus agentes.
- Adicione o nós de informações do autor de chamada para seu plano de discagem para fazer a correspondência das habilidades atribuídas aos seus agentes.
- Determine se você deseja que o sistema enviar autores de chamada a qualquer agente disponível quando não há agente que corresponda às habilidades solicitadas disponíveis.
- Garanta que o número de telefone ligue para o cliente encaminhados para esse plano de discagem aprimorado.