O que significa os termos de relatórios?
Saiba como definimos os dados importantes que você vê nos relatórios da central de atendimento para direcionar melhores resultados para sua empresa.
GoTo Connect Relatórios
- Chamadas abandonadas
-
Uma chamada é abandonada quando o autor da chamada sai de uma única fila antes de ser ajudaram por um agente. Por exemplo, isso ocorre quando o autor da chamada desliga.
Note: Quando um autor da chamada desliga no plano de discagem antes de entrar em uma fila, isso é caracterizado como desligamento nos relatórios do plano de discagem e não é relatado como uma chamada abandonada nos relatórios da central de atendimento.
- ATT
- Duração média da conversa (consulte a definição do tempo de conversa)
- Resultado
- Resultado da chamada.
- Entrada direta (tipo de chamada)
- Esta é a quantidade de chamadas feitas em um agente por meio do ramal pessoal (linha) ou de um grupo de chamadas. Se um agente receber uma chamada transferida de outro agente, a chamada transferida será exibida como uma chamada recebida direta para o agente fornecido, independentemente se for originalmente chamada de fila feita para o agente de transferência.
- rejeitados
-
Pode ser categorizado de uma das seguintes maneiras:
- Cliente rejeitado: Os autores das chamadas foram retirados da fila devido a suas próprias ações, como pressionar * no teclado (DTMF Exit).
- Sistema rejeitado: Os autores das chamadas retirados da fila pelo sistema, incluindo ações como exceder o limite de tempo esgotado definido no nó da fila e configurações da fila, como o número máximo de autores das chamadas, permitir que os autores das chamadas entrem em uma fila vazia e remover autores das chamadas quando a fila não tiver agentes.
- Usuário rejeitado: Autores da chamada retirados da fila devido a ações executadas por um GoTo Admin, como atender a uma chamada, transferir uma chamada ou retornar chamada cancelada.
- Pelo
- É as informações de contato da pessoa que ligou para uma fila específica.
- Contatos atendidos
- Esta é a quantidade de contatos que ligaram para uma fila e conectados a um agente.
- Tentativas perdidas de tocar
- Tentativas de toque perdidas é a contagem de envios de chamadas perdidas por agentes para a seleção de filtro. Uma tentativa de toque perdido ocorre quando um agente recebe uma chamada da fila que não é atendida (normalmente ignorada ou recusada) antes do limite de tempo esgotado de conexão definido. Uma tentativa de toque não é contada como perdida em uma estratégia Ring All se outro agente atender a uma chamada na mesma expedição.
- Saída (tipo de chamada)
- Esta é a quantidade de chamadas feitas de um agente por meio do ramal pessoal (linha) ou de um grupo de chamadas. As chamadas feitas pelas campanhas são excluídas deste tipo de chamada.
- pendente
- Você solicitou retornar chamada e está aguardando uma chamada de retorno.
- Fila (tipo de chamada)
- Esta é a quantidade de chamadas recebidas enviadas para um agente por uma fila.
- Tempo de conversa
- O tempo que um chamador e agente estiveram conectados, menos o tempo de espera.
- Tempo na fila
- É a quantidade de tempo que um chamador estava em uma única fila. Ele não inicia quando a chamada é iniciada, a menos que o número discado diretamente para uma fila em vez de um plano de discagem com um menu de opção.
- Tempo de espera
- Mostra o tempo médio que os autores das chamadas esperaram na(s) fila(s) selecionada(s), incluindo o retorno da chamada, para cada dia (ou hora, se filtrado por menos de dois dias).