O que significa os termos de relatórios?
Saiba como definimos os dados importantes que você vê nos relatórios da central de atendimento para direcionar melhores resultados para sua empresa.
GoTo Connect Relatórios
- Chamadas abandonadas: Essa é a contagem de interações removidas da fila devido à desconexão iniciada pelo autor da chamada. Isso pode incluir desligamentos, queda de chamadas ou chamadas encerradas chamadas devido a problemas técnicos.
Nota: Quando um autor da chamada desliga no plano de discagem antes de entrar em uma fila, isso é caracterizado como desligamento nos relatórios do plano de discagem e não é relatado como uma chamada abandonada nos relatórios da central de atendimento.
- ATT: Tempo médio de conversa (consulte a definição de tempo de conversa)
- Disposição: Resultado da chamada.
- Entrada direta (tipo de chamada): Essa é a quantidade de chamadas feitas para um agente por meio de seu ramal pessoal (linha) ou de um grupo de chamadas. Se um agente receber uma chamada transferida de outro agente, a chamada transferida será exibida como uma chamada recebida direta para o agente fornecido, independentemente se for originalmente chamada de fila feita para o agente de transferência.
- Rejeitados: Pode ser categorizado em uma das seguintes formas:
- Cliente rejeitado: Os autores das chamadas foram retirados da fila devido a suas próprias ações, como pressionar * no teclado (DTMF Exit).
- Sistema rejeitado: Os autores das chamadas retirados da fila pelo sistema, incluindo ações como exceder o limite de tempo esgotado definido no nó da fila e configurações da fila, como o número máximo de autores das chamadas, permitir que os autores das chamadas entrem em uma fila vazia e remover autores das chamadas quando a fila não tiver agentes.
- Usuário rejeitado: Autores da chamada retirados da fila devido a ações executadas por um GoTo Admin, como atender a uma chamada, transferir uma chamada ou retornar chamada cancelada.
- De: São as informações de contato da pessoa que ligou para uma determinada fila.
- Contatos atendidos: Essa é a quantidade de contatos que entraram em uma fila e se conectaram com um agente.
- Missed Ring Attempts: Missed Ring Attempts is the count of call dispatches consecutively missed by agents for the filter selection. Uma tentativa de toque perdido ocorre quando um agente recebe uma chamada da fila que não é atendida (normalmente ignorada ou recusada) antes do limite de tempo esgotado de conexão definido. Uma tentativa de toque não é contada como perdida em uma estratégia Ring All se outro agente atender a uma chamada na mesma expedição.
- Saída (tipo de chamada): Essa é a quantidade de chamadas feitas de um agente por meio de seu ramal pessoal (linha) ou de um grupo de chamadas. As chamadas feitas pelas campanhas são excluídas deste tipo de chamada.
- Pendente: Chamada solicitada e aguardando uma chamada de retorno.
- Filas de chamadas (tipo de chamada): Essa é a quantidade de chamadas recebidas que foram despachadas para um agente por uma fila.
- Tempo de conversa: O tempo em que o autor da chamada e o agente estiveram conectados, menos o tempo de espera.
- Tempo nas filas: É a quantidade de tempo que um autor da chamada ficou em uma única fila. Ele não inicia quando a chamada é iniciada, a menos que o número discado diretamente para uma fila em vez de um plano de discagem com um menu de opção.
- Total Utilizado: A soma do tempo disponível e de trabalho de um agente, uma representação de quanto tempo ele estava preparado para trabalhar ou ocupado trabalhando. O Total Utilizado também se correlaciona com o tempo registrado menos o tempo de pausa.
- Utilização: Uma medida do tempo disponível e de trabalho de um agente, em relação ao tempo total registrado. A porcentagem do dia em que estão prontos para trabalhar ou trabalhando. A utilização também está relacionada ao tempo registrado menos o tempo de pausas do tempo total registrado.
- Tempo de espera: Mostra o tempo médio que os autores das chamadas esperaram na(s) fila(s) selecionada(s), incluindo o retorno da chamada, para cada dia (ou hora, se filtrado abaixo de dois dias).