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Quais são os recursos do GoToConnect Support Center?
Veja uma lista de todos os recursos exclusivos do GoToConnect Support Center. Para fazer o upgrade para este nível, entre em contato com o departamento de Vendas.
Seção Agente 
A seção Agente permite ver detalhes das chamadas em tempo real, controlar sua produtividade pessoal e fazer chamadas. A seção Agente também permite que os agentes se conectem, pausem ou se desconectem de todas as filas atribuídas simultaneamente. O acesso dos agentes às filas pode ser gerenciado pelos Admins da CA. Todos esses recursos estão disponíveis somente no GoToConnect.
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Pausar todas as chamadas | Permite que você pause todas as filas. |
| Filas Selecionadas | Permite que você escolha a quais filas atribuídas você se conectará. |
| Permite que você se desconecte de todas as filas. | |
| Filas atribuídas | Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila à qual o agente está atribuído, incluindo:
Você pode clicar no quadro para ver mais detalhes. |
| Atividade de hoje | Exibe três quadros filtrados de acordo com sua escolha: ontem ou no mesmo dia da última semana. Os números de hoje estarão à esquerda e o dia para o qual você filtrou para comparação estará à direita. Estes são os três quadros:
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| Atividade da semana | Exibe os detalhes das chamadas divididos por dia e tipo de chamada. Estes são os três tipos de chamada:
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Seção Supervisor (atividade em tempo real) 
A seção Supervisor (atividade em tempo real) fornece atualizações em tempo real sobre as filas com alta atividade, bem como o status geral da fila. Todos esses recursos estão disponíveis somente no GoToConnect.
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Total diário da fila | Divide o volume total de chamadas atual em:
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| Chamadores da fila de entrada | Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor:
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| Agentes em pausa | Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor. |
| Chamada do agente com a maior duração | Exibe a quantidade de tempo da chamada ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa. |
| Maior tempo de espera | Exibe o maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada. |
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Filas | Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
Clique em Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da fila. |
| Agentes | Mostra uma lista de todos os agentes atribuídos às filas em que você é o supervisor, além de:
Observação: se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir esta linha para ver os detalhes de cada uma. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha está recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
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para alternar entre a visualização de quadro e de tabela.Seção Supervisor (detalhamento da fila)
A seção Supervisor (detalhamento da fila) fornece uma visão detalhada do que está acontecendo com os chamadores e agentes de filas específicas em tempo real e permite que você tome ações de acordo com o que está acontecendo. Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre as filas. Clique em Atividade em tempo real para voltar à página inicial. Todos esses recursos estão disponíveis somente no GoToConnect.
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Conectar agentes à fila | Permite que você conecte qualquer usuário do PBX a essa fila. Você pode filtrar por funções da Central de atendimento atribuídas atualmente.
Observação: se eles tiverem vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deve ser conectado a essa fila.
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| Total diário da fila | Divide o volume total de chamadas atual desta fila em:
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| Chamadores da fila de entrada | Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor:
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| Agentes em pausa | Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor. |
| Chamada do agente com a maior duração | Exibe a quantidade de tempo da chamada ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa. |
| Maior tempo de espera | Exibe o maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada. |
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Duração | Exibe uma lista de todos os chamadores que estão aguardando atendimento por um agente e a duração da espera. |
| ID/Número de telefone | Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador. |
| Ações | Permite que você atenda a chamada diretamente ou faça uma transferência direta para um agente ou ramal específico.
Aviso: ao escolher uma dessas opções, a chamada é removida da fila e se torna uma chamada direta para um usuário ou agente. Portanto, ao transferir a chamada, qualquer
configuração de Encontre-me/Siga-me definida no ramal que receberá a chamada será cumprida. Isso também significa que, se o ramal que receberá a chamada não atender, o chamador não será colocado de volta na fila automaticamente.
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| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Incluir agentes que saíram | Permite que você escolha se deseja ou não ver neste widget os agentes desconectados. |
| Agente | Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se você tiver ativado a opção Incluir agentes que saíram, verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética.
Observação: se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir esta linha para ver os detalhes de cada uma. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha está recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
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| Status/Tempo no status | Exibe o status atual do agente e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador.
Observação: Quando o status dele muda para Tempo de pós-atendimento, será exibido há quanto tempo ele está nesse status, em vez do tempo que passou atendendo a chamada.
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| ID/Número de telefone | Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador. |
| Tempo em suspensão | Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento. |
| Tempo de conversa | Exibe a quantidade de tempo que o chamador passou sendo atendido por um agente. Será exibido em negrito quando estiver falando no momento. |
| Ações | Se você clicar em  , pode usar os modos Sussurrar, Escutar ou Intervir na chamada do agente e/ou pausar, continuar, conectar ou desconectar o agente desta fila específica. |
Seção Relatórios e análise 
Em breve!
A seção Relatórios e análise ajuda as principais partes interessadas a analisar o desempenho nos últimos 90 dias e fornece relatórios que podem ser filtrados por filas específicas, data e horário para possibilitar à equipe de operações mudanças fundamentadas em dados.
O seletor de relatórios permite escolher um relatório para ser exibido:
- Resumo de contato — Este relatório monitora totais da fila e estatísticas agregadas. Os resultados se concentram no desempenho da fila e no impacto resultante na satisfação do cliente. Acessado atualmente pelo Portal da Central de atendimento.
- Resolução do contato — Este relatório monitora a quantidade de resolução de contatos, exibindo como um contato foi resolvido. Acessado atualmente pelo Portal da Central de atendimento.
- Resumo do agente — Este relatório monitora os totais do agente e as estatísticas agregadas. Os resultados se concentram no desempenho dos agentes. Acessado atualmente pelo Portal da Central de atendimento.
- Chamadas abandonadas — Este relatório monitora o tempo médio que um contato espera por um agente na fila até desligar. Acessado atualmente pelo Portal da Central de atendimento.
- Tempo médio de resposta — Este relatório monitora o tempo médio (em diversos incrementos) que um contato espera por um agente na fila. Acessado atualmente pelo Portal da Central de atendimento.
- Eficácia do agente — Este relatório monitora o desempenho do agente por meio de diversas métricas para te ajudar a entender, gerenciar e melhorar o desempenho de seus agentes. Acessado atualmente pelo Portal da Central de atendimento.
Seção Configuração 
A seção Configuração permite atribuir supervisores/agentes a filas e funções específicas para que eles possam começar a atender chamadas, gerenciar as filas e usar as ferramentas específicas por função. Todos esses recursos estão disponíveis no GoToConnect e no Portal do Admin para quem tem permissões de administrador.
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Filas | Monitora a quantidade total de filas, além de quantos agentes, supervisores e usuários estão participando, seja por atribuição ou por se conectar a uma fila. |
| Funções da CA | Monitora a quantidade de funções atribuídas a você no momento.
Observação: Como um usuário licenciado pode ser atribuído a várias funções, esse número pode ser superior à quantidade de licenças exibidas. Você só é cobrado por licença.
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| Nível | Exibe o nível da Central de atendimento que você está usando. |
| Preços | Exibe uma estimativa de sua fatura mensal com base no preço e na quantidade de licenças contratadas. |
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Filas | Permite que você crie novas filas e gerencie as existentes. |
| Atribuir supervisores | Permite que você escolha uma fila na barra lateral esquerda para atribuir supervisores a ela. Será concedido ao usuário acesso à exibição do supervisor no GoToConnect. |
| Atribuir agentes | Permite que você escolha uma fila na barra lateral esquerda para atribuir agentes a ela. Será concedido ao usuário acesso à exibição do agente no GoToConnect. |
| Usuários com sessão iniciada | Permite que você conecte usuários a uma fila específica. |
| Uso | Lista todos os dispositivos e fluxos de chamadas que usam a fila. |
| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Usuários | Exibe a lista de todos os usuários do PBX e qualquer atribuição de função da Central de atendimento atual deles. Use o filtro para restringir a lista por função ou usuários com sessão iniciada. |
| Perfil do usuário | Exibido para o usuário destacado na barra lateral esquerda. Mostra o nome, as funções atribuídas atualmente e uma lista de todas as filas dele para que você possa atribuir o usuário como agente ou supervisor a cada uma. Você também pode conectar um usuário a uma fila usando essa exibição.
Observação: se ele tiver 2 ou mais dispositivos atribuídos, será exibida uma
lista suspensa de dispositivos. Se ele não tiver dispositivo, será exibida uma mensagem alertando que ele não está atribuído a um dispositivo.
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| Recursos | Descrição |
|---|---|
| Permissões | Descreve as permissões de cada função da Central de atendimento e permite que você controle o acesso de um usuário a filas não atribuídas. |