Ferramentas da central de atendimento no GoTo aplicativos

Veja abaixo uma lista de todos os recursos e ferramentas disponíveis em nosso aplicativo GoTo para usuários de central de atendimento, incluindo recursos que só estão disponíveis no plano Core e/ou Completo. Para fazer upgrade, entre em contato com o departamento de vendas.

Painel do agente

A seção de agentes permite que você veja detalhes da conversa em tempo real, acompanhe sua produtividade pessoal e participe de conversas. A seção do agente também permite que os agentes façam login, pausem ou saiam de todas as filas atribuídas simultaneamente. A acessibilidade dos agentes às filas pode ser gerenciada por administradores da Central de Atendimento.

Recursos	Description
Status do agente	Permite que você pause, cancele a pausa, faça login ou saia de todas as filas simultaneamente.
filas selecionadas	Permite que você escolha em quais filas atribuídas deseja fazer login.
Icone Configurações (engrenagem) - Somente concluído	Permite que os agentes configurem e usem mensagens de texto pré-escritas durante bate-papos ativos e/ou mensagens de áudio pré-gravadas durante chamadas ativas.
filas atribuídas	Mostra um cartão de atividade de alto nível para cada fila à qual o agente está atribuído, incluindo: Filas de chamadas Quantidade de chamadas que estão esperando para serem atendidas Quantidade de agentes que estão conectados à fila Chamada de espera mais longa Tempo médio de atendimento de uma chamada por um agente Quantidade total de chamadas hoje até o momento Status de cada chamada (abandonada, com tempo limite, atendidas) Capacidade de gerenciar seu status em uma fila específica Filas da caixa de entrada Quantidade de conversas de bate-papo não atribuídas Quantidade de agentes que estão conectados à fila O maior tempo que uma conversa de bate-papo não atribuída esperou por uma resposta do agente O maior tempo que uma conversa de bate-papo atribuída esperou por uma resposta do agente Quantidade de conversas de bate-papo aguardando a resposta do agente Quantidade de conversas de bate-papo aguardando a resposta do cliente Quantidade total de conversas de bate-papo aguardando respostas de um agente Campanhas Quantidade de chamadas perdidas não discadas atribuídas à campanha Porcentagem de chamadas perdidas atribuídas à fila que foram discadas A quantidade de agentes que estão conectados à campanha Tempo médio de atendimento de uma chamada por um agente Quantidade total de chamadas hoje até o momento Status de cada chamada (incompleta, atendidas) Capacidade de gerenciar seu status em uma campanha específica Você pode clicar no cartão para obter mais detalhes. - Concluir apenas
atividade de hoje	Mostra três cartões filtrados de acordo com o que você escolher - ontem ou no mesmo dia da semana passada. Os números de hoje estarão à esquerda, o dia que você filtrou para comparação estará à direita. Estes são os três cartões: Filas de conversas que você já respondeu Conversas fora das filas que você respondeu Conversas não filas que você tenha feito
atividade da semana	Mostra detalhes da conversa divididos por dia e tipo. Esses são os três tipos de conversas: Filas de conversas que você já respondeu Conversas fora das filas que você respondeu Conversas não filas que você tenha feito
Bate-papos - Básico + Concluído	Mostra uma lista de todas as conversas de bate-papo ativas nas quais o agente pode se envolver.

Supervisor Painel de controle

Visão geral em tempo real

A seção de visão geral em tempo real do supervisor fornece atualizações em tempo real sobre todos os tipos de filas.

**Visão geral**
Recursos	Description
Totais diários de filas	Divide o volume total da conversa atual entre: Abandonados: Número de clientes que deixaram a fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente. Tempo esgotado: Número de clientes que foram removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam para serem atendidos por um agente com base na configuração Limite de tempo esgotado Nó de fila. Atendidas: Número de clientes atendidos por agentes.
autores de chamada da fila de entrada	Mostra os seguintes detalhes de todas as filas em que você está listado como supervisor: Número total de conversas que você tem esperando para serem respondidas Número total de conversas atualmente conectadas a um agente As filas com o maior número de conversas esperando para serem respondidas
Agentes pausados	Mostra a quantidade de agentes em pausa em todas as filas em que você está listado como supervisor.
Chamada mais longa	Mostra a quantidade de tempo da conversa mais longa ativa no momento, incluindo o tempo de espera e o tempo de conversa.
Tempo de espera mais longo	Mostra a maior quantidade de tempo que um cliente ficou esperando que sua conversa fosse respondida.
Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas	Mostra em tempo real a quantidade de pontuações de sentimento negativo de todas as chamadas ativas. Isso ajuda o Supervisora melhorar sua compreensão da dinâmica da chamada, entender o sentimento geral do cliente e criar oportunidades para que ele intervenha por meio de escuta, sussurro ou barcaça para aumentar a satisfação do cliente. Fortalecido pela otimização de IA.

**Filas**
Description
Mostra um cartão de atividade de alto nível para cada fila de chamadas à qual o supervisor está atribuído, incluindo: O número de autores das chamadas que estão aguardando a resposta de um agente O número de agentes conectados A maior quantidade de tempo que um autor da chamada ficou esperando que sua chamada fosse atendida A duração média de uma chamada A porcentagem de chamadas abandonadas A porcentagem de chamadas com tempo esgotado A porcentagem de chamadas atendidas Carimbo de data e hora da última atualização Selecione para alternar entre uma exibição de cartão e uma exibição de tabela. Clique em um cartão para ver uma análise mais detalhada da atividade dessa fila.

**Campanhas - Somente concluir**
Description
Mostra um cartão de atividade de alto nível para cada campanha à qual o supervisor está atribuído, incluindo: O status atual: Ativa: Há pelo menos uma chamada perdida atribuída, um agente atribuído e é durante o horário de funcionamento se essa campanha estiver associada a programações. Pausado: Um supervisor aplicou manualmente esse status, mesmo que ele atendesse aos critérios para estar ativo de outra forma. Inativo: Não há nenhuma chamada perdida atribuída/permanente, nenhum agente atribuído ou está em horário fechado se essa campanha estiver associada a programações. O número de contatos que ainda precisam ser discados A porcentagem de contatos atribuídos a essa campanha que foram discados O número de agentes conectados A duração média de uma chamada A quantidade total de chamadas feitas até o momento A quantidade de chamadas feitas até agora que estão incompletas (o contato não atendeu à chamada do agente) A quantidade de chamadas feitas até agora que foram atendidas (o contato atendeu a chamada do agente) Carimbo de data e hora da última atualização Selecione para alternar entre uma exibição de cartão e uma exibição de tabela. Clique em um cartão para ver uma análise mais detalhada da atividade dessa campanha.

**Bate-papos - Básico + Completo**
Description
Mostra um cartão de atividade de alto nível para cada fila da caixa de entrada à qual o supervisor está atribuído, incluindo: O número de bate-papos que estão esperando para serem atribuídos O número de agentes registrados na fila O bate-papo que está esperando há mais tempo para ser atribuído a você O tempo mais longo que um bate-papo ficou aguardando uma resposta de um agente A quantidade total de bate-papos aguardando uma resposta do agente ou do cliente. A quantidade de bate-papos aguardando uma resposta do agente A quantidade de bate-papos aguardando uma resposta do cliente Selecione para alternar entre uma exibição de cartão e uma exibição de tabela. Clique em um cartão para ver uma análise mais detalhada da atividade dessa campanha.

**Agentes**
Description
Mostra uma lista de todos os agentes atribuídos às filas em que você é o supervisor, bem como: Seu status e o período de tempo em que está nesse status O ID/Número de telefone do cliente, se ele estiver em uma conversa ativa O tempo em que a conversa ficou em espera A quantidade de tempo que o agente está conectado ao cliente. Uma seção de ações em que você pode sussurrar, ouvir ou interromper a chamada do agente, pausar, cancelar a pausa, fazer login ou fazer logout do agente de todas as filas atribuídas. Quando você pausar um agente, o status do agente será mostrado como forçado. - Concluir o plano Pontuações de sentimento geradas por IA para todas as chamadas ativas em tempo real. - Plano concluído + otimização de IA Nota: Se o agente estiver em várias conversas ou pausado em várias filas, você poderá expandir essa linha para ver os detalhes de cada conversa/fila. Se o agente estiver "disponível" em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha for recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/colapsar suas informações ou use as setas no cabeçalho para expandir/colapsar tudo.

**Autor da chamada**
Description
Mostra uma lista de todas as chamadas que estão esperando para serem atendidas pelos agentes. Os clientes do plano Concluir também verão uma lista adicional de chamadas perdidas que podem ser classificadas e atribuídas a campanhas para que os agentes entrem em contato com você.

Detalhamento da fila de chamadas

Esses são os dados detalhados que você verá se selecionar um cartão de fila de chamadas. Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Selecione Real Time Activity para que você seja levado de volta à página inicial. As ações (incluindo o botão registrar agentes) estão disponíveis para clientes concluintes.

**Cartões de visão geral**
Recursos	Descrição
Totais diários de filas	Divide o volume total de chamadas atual para essa fila entre: Abandonadas: Número de autores de chamadas que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente. Tempo esgotado: Número de autores de chamadas que foram removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam para serem atendidos por um agente com base na configuração Limite de tempo esgotado Nó de fila. Atendidas: Número de autores da chamada atendidos pelos agentes.
autores de chamada da fila de entrada	Mostra os seguintes detalhes de todas as filas em que você está listado como supervisor: Número total de chamadas que você tem esperando para serem atendidas Número total de chamadas atualmente conectadas a um agente A fila com o maior número de chamadas esperando para serem atendidas
Agentes pausados	Mostra a quantidade de agentes em pausa em todas as filas em que você está listado como supervisor.
Chamada mais longa	Mostra a quantidade de tempo da chamada ativa mais longa no momento, incluindo o tempo de espera e o tempo de conversa.
Tempo de espera mais longo	Mostra a maior quantidade de tempo que um autor da chamada ficou esperando que sua chamada fosse atendida.
Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas	Mostra em tempo real a quantidade de pontuações de sentimento negativo de todas as chamadas ativas. Isso ajuda o Supervisora melhorar sua compreensão da dinâmica da chamada, entender o sentimento geral do cliente e criar oportunidades para que ele intervenha por meio de escuta, sussurro ou barcaça para aumentar a satisfação do cliente. Fortalecido pela otimização de IA.

**Cartão de espera**
Recursos	Description
ID/Número de telefone	Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador. Se o retorno automático de chamada estiver ativado, uma tag de retorno de chamada será adicionada aqui quando houver uma entrada aguardando um retorno de chamada.
Tipo	Exibe o tipo de chamada, se está tocando ativamente ou durante uma solicitação de retorno de chamada, e o tempo que o autor da chamada esperou desde entrar em uma fila ou aceitar o retorno de chamada.
Ações	Permite que você atenda a chamada diretamente ou faça uma transferência direta para um agente ou ramal específico. Aviso: Ao escolher qualquer uma dessas opções, a chamada é removida da fila e se torna uma chamada direta para um usuário ou agente. Isso significa que, ao transferir a chamada, todas as configurações de Find Me Follow Me configuradas no ramal para o qual você está sendo transferido serão seguidas. Isso também significa que, se o ramal para o qual você transferir a chamada não atender, o autor da chamada não será automaticamente colocado de volta na fila.

**Cartão de atividade do agente**
Recursos	Description
Conectar agentes	Permite conectar qualquer usuário a esta fila. Nota: Se eles tiverem vários dispositivos atribuídos a eles, você precisará selecionar qual dispositivo deseja conectar a essa fila. O status do dispositivo é mostrado com um ponto verde.
Filtrar bolhas	Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados.
Agente	Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se tiver ativado Incluir agentes desconectados, você verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética. Nota: Se o agente estiver em várias chamadas ou pausado em várias filas, você poderá expandir essa linha para ver os detalhes de cada chamada/fila. Se o agente estiver "disponível" em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha for recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/colapsar suas informações ou use as setas no cabeçalho para expandir/colapsar tudo.
Status/Direção	Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador. Se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir a linha para ver a direção das outras chamadas, seja as chamadas recebidas ou de saída. Nota: Quando o status mudar para Tempo de espera, você verá o tempo em que ele esteve nesse status e não o tempo gasto no atendimento da chamada.
ID/Número de telefone	Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador.
Tempo de espera	Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento.
Tempo de conversa	Exibe a quantidade de tempo que o chamador atendeu por um agente. Isso será exibido em negrito quando estiver falando no momento.
Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas	Mostra pontuações de sentimento geradas por IA para todas as chamadas ativas em tempo real. Com a ajuda da otimização de IA
Ações	Ao selecionar , você pode sussurrar, ouvir ou interromper a chamada do agente e/ou pausar, cancelar a pausa, fazer login ou logout do agente dessa fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado.

Detalhamento das campanhas

Esses são os dados detalhados que você verá se selecionar um cartão de campanhas. Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Selecione Real Time Activity para que você seja levado de volta à página inicial. As campanhas são apenas para planos Completo.

**Cartões de visão geral**
Recursos	Description
Pausar campanha	Permite que os supervisores pausem e retomem uma campanha em seguida.
Visão geral da chamada em campanha	Divide o volume total de chamadas desta campanha no dia em questão da seguinte maneira: Total de chamadas — Número de chamadas perdidas discadas por um agente (atendidas + incompletas). Incompleto — Número de chamadas perdidas discadas por um agente que não atendeu a chamada do agente. Atendidas — Número de chamadas perdidas discadas por um agente que atendeu a chamada do agente.
Concluir a conclusão	Exibe a quantidade de chamadas perdidas que os agentes tentaram contatar (discadas) e a quantidade de chamadas perdidas que ainda precisam de uma tentativa de contato (não discadas).
Agentes conectados	Exibe a quantidade de agentes conectados a esta campanha.
Duração média do controle	Exibe o tempo médio dos agentes em chamadas de retorno no dia até a hora.

**Guia Chamadores**
Recursos	Description
+ Adicionar chamadores	Permite que você adicione ou importe contatos para esta campanha.
Conectar agentes	Permite conectar qualquer usuário a esta fila. Nota: Se eles tiverem vários dispositivos atribuídos a eles, você precisará selecionar qual dispositivo deseja conectar a essa fila. O status do dispositivo é mostrado com um ponto verde.
Lista de contatos	Exibe uma lista de todas as chamadas atribuídas a esta campanha que ainda precisam de uma chamada.
Chamada ativa	Exibe uma lista de todas as chamadas atribuídas a esta campanha que estão sendo contatadas por um agente.
Chamador	Exibe o nome e o número de telefone do chamador.
Canal(is)	Exibe onde o autor da chamada foi de, seja importado de um arquivo .CSV ou da lista de chamadas perdidas.
Duração da espera	Exibe a quantidade de tempo que o chamador esperava na fila para que a chamada seja atendida. Isso ficará em branco ao usar um arquivo .CSV.
Tempo de desconexão	Mostra a hora em que o autor da chamada saiu originalmente da fila de chamadas, gerando a tentativa de toque perdido que foi adicionada a essa campanha. Será o tempo de upload ao usar um arquivo .CSV.
Data de desconexão	Mostra a data em que o autor da chamada saiu originalmente da fila de chamadas, gerando a tentativa de toque perdido que foi adicionada a essa campanha. Será a data de upload ao usar um arquivo .CSV.

**Guia Agentes**
Recursos	Description
Conectar agentes	Permite conectar qualquer usuário a esta fila. Nota: Se eles tiverem vários dispositivos atribuídos a eles, você precisará selecionar qual dispositivo deseja conectar a essa fila. O status do dispositivo é mostrado com um ponto verde.
Filtrar bolhas	Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados.
Agente	Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se tiver ativado Incluir agentes desconectados, você verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética. Nota: Se o agente estiver em várias chamadas ou pausado em várias filas, você poderá expandir essa linha para ver os detalhes de cada chamada/fila. Se o agente estiver "disponível" em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha for recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/colapsar suas informações ou use as setas no cabeçalho para expandir/colapsar tudo.
Status/Direção	Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador. Se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir a linha para ver a direção das outras chamadas, seja as chamadas recebidas ou de saída. Nota: Quando o status mudar para Tempo de espera, você verá o tempo em que ele esteve nesse status e não o tempo gasto no atendimento da chamada.
ID/Número de telefone	Exibe todas as informações disponíveis do cliente.
Tempo de espera	Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento.
Tempo de conversa	Exibe a quantidade de tempo que o chamador atendeu por um agente. Isso será exibido em negrito quando estiver falando no momento.
Ações	Ao selecionar , você pode sussurrar, ouvir ou interromper a chamada do agente e/ou pausar, cancelar a pausa, fazer login ou logout do agente dessa fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado.

Detalhamento da fila da caixa de entrada

Esses são os dados detalhados que você verá se selecionar um cartão da fila da caixa de entrada. Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Selecione Real Time Activity para que você seja levado de volta à página inicial. Os chats são para planos Core e Completo. As ações (incluindo o botão de registro dos agentes) estão disponíveis apenas no campo Completo.

**Cartões de visão geral**
Recursos	Description
Totais de bate-papos	Divide o volume total atual das conversas de bate-papo para esta fila em: Spam — Número de clientes que saíram da fila antes de serem atendidos por um agente. Expirada — Número de clientes removidos da fila. Resolvido — Número de conversas do cliente resolvidas pelos agentes.
Esperando resposta	Mostra os seguintes detalhes de todas as filas da caixa de entrada em que você está listado como supervisor: Número total de conversas de bate-papo aguardando resposta sua Número total de conversas de bate-papo conectadas atualmente a um agente A fila com a maior quantidade de conversas de bate-papo que aguardam atendimento
Agentes pausados	Mostra a quantidade de agentes em pausa em todas as filas em que você está listado como supervisor.
Espera mais longa	Exibe o maior tempo de espera que uma conversa de bate-papo está aguardando uma resposta do agente.
Mais tempo sem atribuição	Exibe o maior tempo que um cliente está aguardando que a conversa de bate-papo seja atendida.

**Guia Conversas**
Recursos	Description
Número	Exibe o número de telefone do cliente.
Agente	Exibe qual agente está atribuído a este bate-papo.
Resposta pendente	Exibe o número de conversas de bate-papo que aguardam uma resposta do agente.
Tempo de espera	Exibe a quantidade de tempo desde a última mensagem na conversa, tanto do agente quanto do cliente.
Canal	Mostra o tipo de fila da caixa de entrada de onde o cliente veio.
Ações	Clicar em permite atribuir a conversa de bate-papo a um agente específico.

**Guia Agentes**
Recursos	Description
Conectar agentes	Permite conectar qualquer usuário a esta fila. Nota: Se eles tiverem vários dispositivos atribuídos a eles, você precisará selecionar qual dispositivo deseja conectar a essa fila. O status do dispositivo é mostrado com um ponto verde.
Filtrar bolhas	Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados.
Agentes	Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status em ordem alfabética.
Status/duração do bate-papo	Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a conversa de bate-papo.
Bate-papos atribuídos	Exibe o número de conversas de bate-papo atribuídas.
Resposta pendente	Exibe o número de conversas de bate-papo que aguardam uma resposta do agente.
Espera mais longa	Exibe o maior período que o agente demorou para responder a uma conversa de bate-papo.
Bate-papo mais longo	Exibe a quantidade de tempo do bate-papo que mais demorou para resolver.
Ações	Ao selecionar , você pode pausar, não atribuir ou fazer logout do agente dessa fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado.

dados analíticos

A seção Análise ajuda as principais partes interessadas a analisar o desempenho e a transmissão com suporte a dados para operações fornecendo relatórios que podem ser filtrados por filas, data e horário específicos. Disponível para clientes do Core e Completo.

Importante: Selecionar essa guia no aplicativo abrirá nosso novo site de dados analíticos da central de atendimento, onde você pode escolher qualquer um dos seguintes painéis para visualizar.

Desempenho dos agentes: Esse quadro foi criado para ajudar você a entender como está o desempenho geral de seus agentes e pode ajudá-lo a responder a perguntas como:
- Quão eficazes são meus agentes com seu tempo?
- Qual agente recebe o maior número de chamadas?
- Que tipos de chamadas (ou que filas) estão ocupando a maior parte do tempo dos meus agentes?
Autor da chamada da fila: Esse quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo com suas filas de chamadas e pode ajudá-lo a responder a perguntas como:
- Quais são os meus dias/horários de maior movimento para que eu possa ter uma equipe adequada?
- Em média, quanto tempo nossos clientes estão dispostos a esperar para que sua chamada seja atendida?
- Quantas chamadas estamos perdendo por dia?
Casas resolvidas: Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo com as filas da sua caixa de entrada e pode ajudá-lo a responder a perguntas como:
- Qual dos meus canais digitais gera mais conversas?
- Qual agente resolve a maioria das conversas?
- Quais são as principais razões pelas quais nossos clientes atuais/potenciais entram em contato?

Atalho: Clique aqui para saber como essas métricas, como atendidas, abandonadas e tempo na fila, são definidas. Essas métricas são limitadas aos filtros selecionados nesses quadros.

Configuração

A seção Configuração permite atribuir supervisores/agentes a filas e funções específicas para que eles possam começar a atender chamadas, gerenciar filas e usar ferramentas específicas por função. Esses recursos também estão disponíveis no portal do admin para os permissões de administrador.

**Painel**
Recursos	Description
Totais mensais	Exibe uma estimativa de sua fatura mensal com base no preço e na quantidade de licenças contratadas (ou preço da conta, no caso de clientes Insight).
Funções	Exibe a quantidade de funções atribuídas a você no momento. Nota: Como um usuário licenciado pode ser atribuído a várias funções, esse número pode ser superior à quantidade de licenças exibidas. Você só é cobrado por licença.
Filas	Mostra a quantidade total de filas de chamadas e filas de caixa de entrada que você tem, se aplicável. As filas da caixa de entrada são apenas para Core e Concluído.
Campanhas — Somente Completo	Exibe a quantidade total de campanhas criadas, bem como a parte de campanhas ativas e pausadas.

**Filas de chamadas** Selecione uma fila para ver esses recursos
Recursos	Description
Visão geral	Permite editar o nome e o ramal da fila e ver todos os recursos associados.
Configurações	Permite personalizar várias configurações, como opções de omissões, configurações do agente e do autor da chamada, retorno automático de chamada e preferências de gravação. As configurações nas seções do agente e do chamador variam dependendo da plataforma que sua conta está usando, bem como o tipo de fila que você selecionar.
Supervisores	Permite que você atribua e cancele a atribuição de supervisores a essa fila.
Agentes	Permite que você atribua e cancele a atribuição de agentes a essa fila.
Usuários conectados	Permite conectar e desconectar um usuário da fila temporariamente sem atribuir uma licença. Os usuários com login não têm acesso à seção do agente GoTo app.

**Filas da caixa de entrada - Básico + Concluído** Selecione uma fila para ver esses recursos
Recursos	Description
Visão geral	Permite que você edite o nome e o ramal da fila.
Configurações	Permite que você ative canais de mídia social e/ou de mídia social nesta fila.
Supervisores	Permite que você atribua e cancele a atribuição de supervisores a essa fila.
Agentes	Permite que você atribua e cancele a atribuição de agentes a essa fila.

**Campanhas - Somente concluir** Selecione uma campanha para ver os recursos
Recursos	Description
Visão geral	Permite que você edite o nome e o ramal da fila.
Configurações	Permite personalizar várias configurações, como identificador de chamadas de saída, uma programação para a campanha a seguir, configurações do agente e do autor da chamada e preferências de gravação. As configurações nas seções do agente e do chamador variam dependendo da plataforma que sua conta está usando, bem como o tipo de fila que você selecionar.
Supervisores	Permite que você atribua e cancele a atribuição de supervisores a essa fila.
Agentes	Permite que você atribua e cancele a atribuição de agentes a essa fila.

**Usuários** Selecione um usuário para ver os recursos
Recursos	Description
Visão geral	Permite editar o nome e o e-mail do usuário, além de atribuí-los à função de administrador da central de atendimento.
Filas de chamadas	Exibe uma lista de todas as suas filas de chamadas e permite fazer as atribuições de função ou conectar o usuário temporariamente a qualquer fila.
permissões	Exibe uma lista de tudo que o usuário pode fazer com base na função e no plano atribuídos.

**configurações gerais**
Recursos	Description
permissões	Descreve cada função da Central de atendimento e permite que você configure permissões para várias funções quando aplicável. As permissões variam por plano.
Atribuição de habilidades	Permite adicionar habilidades a atribuir aos usuários. Também é possível remover habilidades dos usuários conforme necessário.
Motivos de pausa	Permite gerenciar e personalizar os motivos de pausa disponíveis para seus agentes em toda a conta.
Gerenciamento de etiquetas — Somente Completo	Permite que você crie/gerencie etiquetas para uso do agente em conversas de bate-papo.
Mensagens pré-escritas de texto - Somente concluir	Permite que você crie/gerencie mensagens de texto pré-escritas para uso do agente em conversas de bate-papo.
Gerenciamento de prioridade	Permite que você adicione uma pontuação ponderada às filas de chamadas para que o sistema saiba como priorizar chamadas quando um agente estiver atribuído a várias filas.