Quais ferramentas da Central de atendimento estão disponíveis no GoTo app ?
Veja abaixo uma lista de todos os recursos e ferramentas disponíveis em nosso aplicativo GoTo para usuários de central de atendimento, incluindo recursos que só estão disponíveis no plano Core e/ou Completo. Para fazer upgrade, entre em contato com o departamento de vendas.
Painel do agente
A seção Agente permite ver detalhes das conversas em tempo real, controlar sua produtividade pessoal e iniciar conversas. A seção Agente também permite que os agentes se conectem, pausem ou se desconectem de todas as filas atribuídas simultaneamente. Acesso do agente às filas pode ser gerenciado por administradores da central de atendimento.
Recursos | Descrição |
---|---|
Status do agente | Permite pausar, retomar, conectar e desconectar de todas as filas simultaneamente. |
Filas selecionadas | Permite que você escolha a quais filas atribuídas você se conectará. |
Ícone Configurações (engrenagem ) — Somente Completo | Permite que os agentes configurem e usem mensagens de texto pré-salvas durante bate-papos ativos e/ou mensagens de áudio pré-gravadas durante as chamadas ativas. |
Filas e campanhas atribuídas | Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila ou campanha à qual o agente está atribuído, incluindo:
Filas de chamadas —
Filas de bate-papo —
Campanhas —
Você pode clicar no quadro para ver mais detalhes. — Somente Complete |
Atividade de hoje | Exibe três quadros filtrados de acordo com sua escolha: ontem ou no mesmo dia da última semana. Os números de hoje estarão à esquerda e o dia para o qual você filtrou para comparação estará à direita. Estes são os três quadros:
|
Atividade da semana | Exibe os detalhes da conversa divididos por dia e tipo. Veja os três tipos de conversa:
|
Conversas de bate-papo — Core + Completo | Exibe uma lista de todas conversas de bate-papo ativas disponíveis para o agente. |
Painel do Supervisor (visão geral em tempo Real)
A seção de visão geral em tempo real do supervisor fornece atualizações em tempo real em todos os tipos de fila.
Recursos | Descrição |
---|---|
Total diário da fila | Divide o volume total atual de conversas em:
|
Chamadas de fila de entrada | Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor:
|
Agentes em pausa | Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor. |
Chamada mais longa | Exibe a quantidade de tempo da conversa ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa. |
Maior tempo de espera | Exibe o maior tempo que um cliente está aguardando o atendimento da conversa. |
Descrição |
---|
Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila de chamadas à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
Clique em para alternar entre a visualização de quadro e de tabela. Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da fila. |
Descrição |
---|
Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada campanha à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
Clique em para alternar entre a visualização de quadro e de tabela. Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da campanha. |
Descrição |
---|
Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila de bate-papo à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
Clique em para alternar entre a visualização de quadro e de tabela. Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da campanha. |
Descrição |
---|
Mostra uma lista de todos os agentes atribuídos às filas em que você é o supervisor, além de:
Observação: se o agente estiver em várias conversas ou pausado em várias filas, você poderá expandir esta linha para ver os detalhes de cada conversa/fila. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha estiver recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
|
Descrição |
---|
Exibe uma lista de todas as chamadas que aguardam ser atendidas pelos agentes. Os clientes do plano Completo também verão uma lista adicional de chamadas perdidas que podem ser organizadas e atribuídas a campanhas para os agentes entrar em contato. |
Painel do Supervisor (detalhamento da fila de chamadas)
Recursos | Descrição |
---|---|
Total diário da fila | Divide o volume total de chamadas atual desta fila em:
|
Chamadas de fila de entrada | Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor:
|
Agentes em pausa | Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor. |
Chamada mais longa | Exibe a quantidade de tempo da chamada ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa. |
Maior tempo de espera | Exibe o maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada. |
Recursos | Descrição |
---|---|
ID/Número de telefone | Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador. Se o retorno automático de chamada estiver ativado, uma tag de retorno de chamada será adicionada aqui quando houver uma entrada aguardando um retorno de chamada. |
Tipo | Exibe o tipo de chamada, se está tocando ativamente ou durante uma solicitação de retorno de chamada, e o tempo que o autor da chamada esperou desde entrar em uma fila ou aceitar o retorno de chamada. |
Ações | Permite que você atenda a chamada diretamente ou faça uma transferência direta para um agente ou ramal específico.
Aviso: Ao escolher uma dessas opções, a chamada é removida da fila e se torna uma chamada direta para um usuário ou agente. Portanto, ao transferir a chamada, qualquer configuração de Encontre-me/Siga-medefinida no ramal que receberá a chamada será cumprida. Isso também significa que, se o ramal que receberá a chamada não atender, o chamador não será colocado de volta na fila automaticamente.
|
Recursos | Descrição |
---|---|
Conectar agentes | Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
Observação:: se eles tiverem vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deve ser conectado a essa fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
|
Filtrar bolhas | Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados. |
Agente | Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se você tiver ativado Incluir agentes desconectados, você verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética.
Observação: se o agente estiver em várias chamadas ou pausado em várias filas, você poderá expandir esta linha para ver os detalhes de cada chamada/fila. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha estiver recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
|
Status/Direção | Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador. Se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir a linha para ver a direção das outras chamadas, seja as chamadas recebidas ou de saída.
Observação:: Quando o status dele muda para Tempo de pós-atendimento, será exibido há quanto tempo ele está nesse status, em vez do tempo que passou atendendo a chamada.
|
ID/Número de telefone | Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador. |
Tempo de espera | Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento. |
Tempo de conversa | Exibe a quantidade de tempo que o chamador atendeu por um agente. Isso será exibido em negrito quando estiver falando no momento. |
Ações | Se você clicar em , pode usar os modos Sussurrar, Escutar ou Intervir na chamada do agente e/ou pausar, continuar, conectar ou desconectar o agente desta fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado. |
Painel do Supervisor (detalhamento da campanha)
Esses dados detalhados serão exibidos se você clicar em um cartão da campanha. Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Clique em Atividade em tempo real para voltar à página inicial. As campanhas são apenas para planos Completo.
Recursos | Descrição |
---|---|
Pausar campanha | Permite que os supervisores pausem e retomem uma campanha em seguida. |
Visão geral da chamada em campanha | Divide o volume total de chamadas desta campanha no dia em questão da seguinte maneira:
|
Concluir a conclusão | Exibe a quantidade de chamadas perdidas que os agentes tentaram contatar (discadas) e a quantidade de chamadas perdidas que ainda precisam de uma tentativa de contato (não discadas). |
Agentes conectados | Exibe a quantidade de agentes conectados a esta campanha. |
Duração média do controle | Exibe o tempo médio dos agentes em chamadas de retorno no dia até a hora. |
Recursos | Descrição |
---|---|
+ Adicionar chamadores | Permite que você adicione ou importe contatos para esta campanha. |
Conectar agentes | Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
Observação:: se eles tiverem vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deve ser conectado a essa fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
|
Lista de contatos | Exibe uma lista de todas as chamadas atribuídas a esta campanha que ainda precisam de uma chamada. |
Chamada ativa | Exibe uma lista de todas as chamadas atribuídas a esta campanha que estão sendo contatadas por um agente. |
Chamador | Exibe o nome e o número de telefone do chamador. |
Origem(s) | Exibe onde o autor da chamada foi de, seja importado de um arquivo .CSV ou da lista de chamadas perdidas. |
Duração da espera | Exibe a quantidade de tempo que o chamador esperava na fila para que a chamada seja atendida. Isso ficará em branco ao usar um arquivo .CSV. |
Tempo de desconexão | Exibe a hora em que o autor da chamada saía originalmente da fila de chamadas, gerando o contato perdido adicionado à campanha. Será o tempo de upload ao usar um arquivo .CSV. |
Data de desconexão | Exibe a data em que o autor da chamada saía originalmente da fila de chamadas, gerando o contato perdido adicionado à campanha. Será a data de upload ao usar um arquivo .CSV. |
Recursos | Descrição |
---|---|
Conectar agentes | Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
Observação:: se eles tiverem vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deve ser conectado a essa fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
|
Filtrar bolhas | Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados. |
Agente | Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se você tiver ativado Incluir agentes desconectados, você verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética.
Observação: se o agente estiver em várias chamadas ou pausado em várias filas, você poderá expandir esta linha para ver os detalhes de cada chamada/fila. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha estiver recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
|
Status/Direção | Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador. Se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir a linha para ver a direção das outras chamadas, seja as chamadas recebidas ou de saída.
Observação:: Quando o status dele muda para Tempo de pós-atendimento, será exibido há quanto tempo ele está nesse status, em vez do tempo que passou atendendo a chamada.
|
ID/Número de telefone | Exibe todas as informações disponíveis do cliente. |
Tempo de espera | Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento. |
Tempo de conversa | Exibe a quantidade de tempo que o chamador atendeu por um agente. Isso será exibido em negrito quando estiver falando no momento. |
Ações | Se você clicar em , pode usar os modos Sussurrar, Escutar ou Intervir na chamada do agente e/ou pausar, continuar, conectar ou desconectar o agente desta fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado. |
Painel do Supervisor (detalhamento da fila de bate-papo)
Esses dados detalhados serão exibidos se você clicar em um cartão de fila de bate-papo. Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre os tipos de fila (quando disponível). Clique em Atividade em tempo real para voltar à página inicial. Os Chats são para planos Core e Completo. As ações (incluindo o botão de registro dos agentes) estão disponíveis apenas no campo Completo.
Recursos | Descrição |
---|---|
Totais de bate-papos | Divide o volume total atual das conversas de bate-papo para esta fila em:
|
Esperando resposta | Exibe os seguintes detalhes para todas as filas de bate-papo nas quais você está listado como supervisor:
|
Agentes em pausa | Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor. |
Espera mais longa | Exibe o maior tempo de espera que uma conversa de bate-papo está aguardando uma resposta do agente. |
Mais tempo sem atribuição | Exibe o maior tempo que um cliente está aguardando que a conversa de bate-papo seja atendida. |
Recursos | Descrição |
---|---|
Número | Exibe o número de telefone do cliente. |
Agente | Exibe qual agente está atribuído a este bate-papo. |
Resposta pendente | Exibe o número de conversas de bate-papo que aguardam uma resposta do agente. |
Tempo de espera | Exibe a quantidade de tempo desde a última mensagem na conversa, tanto do agente quanto do cliente. |
Source | Exibe o tipo de fila de bate-papo do cliente. |
Ações | Clicar em permite atribuir a conversa de bate-papo a um agente específico. |
Recursos | Descrição |
---|---|
Conectar agentes | Permite conectar qualquer usuário a esta fila.
Observação:: se eles tiverem vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deve ser conectado a essa fila. O status do dispositivo é exibido com um ponto verde.
|
Filtrar bolhas | Permite que você escolha se deseja ver todos os agentes atribuídos ou apenas os agentes conectados. |
Agentes | Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status em ordem alfabética. |
Status/duração do bate-papo | Exibe o status atual do agente nas filas atribuídas e há quanto tempo ele está atendendo a conversa de bate-papo. |
Bate-papos atribuídos | Exibe o número de conversas de bate-papo atribuídas. |
Resposta pendente | Exibe o número de conversas de bate-papo que aguardam uma resposta do agente. |
Espera mais longa | Exibe o maior período que o agente demorou para responder a uma conversa de bate-papo. |
Bate-papo mais longo | Exibe a quantidade de tempo do bate-papo que mais demorou para resolver. |
Ações | Clique em para pausar, desatribuir ou desconectar o agente desta fila específica. Quando você pausar um agente, o status será exibido como forçado. |
Análise
A seção Análise ajuda as principais partes interessadas a analisar o desempenho e a transmissão com suporte a dados para operações fornecendo relatórios que podem ser filtrados por filas, data e horário específicos. Disponível para clientes do Core e Completo.
- Chamador na fila — Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo em suas filas de chamada e pode ajudar a responder perguntas como:
- Quais são meus dias/horários mais movimentados para que eu possa gerenciar adequadamente a quantidade de funcionários?
- Em média, quanto tempo nossos clientes estão dispostos a esperar até que a chamada seja atendida?
- Quantas ligações perdemos por dia?
- Desempenho dos agentes — Este quadro foi criado para ajudar você a entender o desempenho geral dos agentes e pode ajudar a responder perguntas como:
- Qual é a eficácia dos meus agentes em relação ao tempo de atendimento?
- Qual agente atende a maior quantidade de chamadas?
- Que tipos de chamadas (ou filas) estão ocupando a maior parte do tempo dos meus agentes?
- Conversas resolvidas — Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo em suas filas de bate-papo e pode ajudar a responder perguntas como:
- Qual dos meus canais digitais gera mais conversas?
- Qual agente resolve a maioria das conversas?
- Quais são as principais razões pelas quais nossos clientes atuais/potenciais entram em contato?
Configuração
A seção Configuração permite atribuir supervisores/agentes a filas e funções específicas para que eles possam começar a atender chamadas, gerenciar filas e usar ferramentas específicas por função. Esses recursos também estão disponíveis no Portal de Administração para usuários com permissões de administrador.
Recursos | Descrição |
---|---|
Totais mensais | Exibe uma estimativa de sua fatura mensal com base no preço e na quantidade de licenças contratadas (ou preço da conta, no caso de clientes Insight). |
Funções | Exibe a quantidade de funções atribuídas a você no momento.
Observação:: Como um usuário licenciado pode ser atribuído a várias funções, esse número pode ser superior à quantidade de licenças exibidas. Você só é cobrado por licença.
|
Filas | Exibe a quantidade total de filas de chamadas e filas de bate-papo, se aplicável. As filas de bate-papo são somente para Core e Completo. |
Campanhas — Somente Completo | Exibe a quantidade total de campanhas criadas, bem como a parte de campanhas ativas e pausadas. |
Recursos | Descrição |
---|---|
Visão geral | Permite editar o nome e o ramal da fila e ver todos os recursos associados. |
Configurações | Permite personalizar várias configurações, como opções de omissões, configurações do agente e do autor da chamada, retorno automático de chamada e preferências de gravação. As configurações nas seções do agente e do chamador variam dependendo da plataforma que sua conta está usando, bem como o tipo de fila que você selecionar. |
Supervisores | Permite que você atribua e cancele a atribuição de supervisores a essa fila. |
Agentes | Permite que você atribua e cancele a atribuição de agentes a essa fila. |
Usuários conectados | Permite conectar e desconectar um usuário da fila temporariamente sem atribuir uma licença. Os usuários com login não têm acesso à seção do agente GoTo app . |
Recursos | Descrição |
---|---|
Visão geral | Permite que você edite o nome e o ramal da fila. |
Configurações | Permite que você ative canais de mídia social e/ou de mídia social nesta fila. |
Supervisores | Permite que você atribua e cancele a atribuição de supervisores a essa fila. |
Agentes | Permite que você atribua e cancele a atribuição de agentes a essa fila. |
Recursos | Descrição |
---|---|
Visão geral | Permite que você edite o nome e o ramal da fila. |
Configurações | Permite personalizar várias configurações, como identificador de chamadas de saída, uma programação para a campanha a seguir, configurações do agente e do autor da chamada e preferências de gravação. As configurações nas seções do agente e do chamador variam dependendo da plataforma que sua conta está usando, bem como o tipo de fila que você selecionar. |
Supervisores | Permite que você atribua e cancele a atribuição de supervisores a essa fila. |
Agentes | Permite que você atribua e cancele a atribuição de agentes a essa fila. |
Recursos | Descrição |
---|---|
Visão geral | Permite editar o nome e o e-mail do usuário, além de atribuí-los à função de administrador da central de atendimento. |
Filas de chamadas | Exibe uma lista de todas as suas filas de chamadas e permite fazer as atribuições de função ou conectar o usuário temporariamente a qualquer fila. |
Permissões | Exibe uma lista de tudo que o usuário pode fazer com base na função e no plano atribuídos. |
Recursos | Descrição |
---|---|
Permissões | Descreve cada função da Central de atendimento e permite que você configure permissões para várias funções quando aplicável. As permissões variam por plano. |
Atribuição de habilidades | Permite adicionar habilidades a atribuir aos usuários. Também é possível remover habilidades dos usuários conforme necessário. |
Motivos de pausa | Permite gerenciar e personalizar os motivos de pausa disponíveis para seus agentes em toda a conta. |
Gerenciamento de etiquetas — Somente Completo | Permite que você crie/gerencie etiquetas para uso do agente em conversas de bate-papo. |
Mensagens de texto pré-salvas — Somente Completo | Permite que você crie/gerencie mensagens de texto pré-salvas para uso do agente em conversas de bate-papo. |
Gerenciamento de prioridade | Permite que você adicione uma pontuação ponderada às filas de chamadas para que o sistema saiba como priorizar chamadas quando um agente estiver atribuído a várias filas. |