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Quais são os recursos do GoToConnect Support Center?

Veja uma lista de todos os recursos exclusivos do GoToConnect Support Center. Para fazer o upgrade para este nível, entre em contato com o departamento de Vendas.

Seção Agente

A seção Agente permite ver detalhes das chamadas em tempo real, controlar sua produtividade pessoal e fazer chamadas. A seção Agente também permite que os agentes se conectem, pausem ou se desconectem de todas as filas atribuídas simultaneamente. O acesso dos agentes às filas pode ser gerenciado pelos Admins da CA. Todos esses recursos estão disponíveis somente no GoToConnect.

Recursos Descrição
Pausar todas as chamadas Permite que você pause todas as filas.
Filas Selecionadas Permite que você escolha a quais filas atribuídas você se conectará.
  Permite que você se desconecte de todas as filas.
Filas atribuídas Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila à qual o agente está atribuído, incluindo:
  • O número de agentes na fila
  • O número de chamadores que aguardam para falar com um agente
  • O número de chamadores em uma chamada com um agente
  • O status dos agentes na fila

Você pode clicar no quadro para ver mais detalhes.

Atividade de hoje Exibe três quadros filtrados de acordo com sua escolha: ontem ou no mesmo dia da última semana. Os números de hoje estarão à esquerda e o dia para o qual você filtrou para comparação estará à direita. Estes são os três quadros:
  • Chamadas na fila que você atendeu
  • Chamadas que não estão na fila que você atendeu
  • Chamadas que não são da fila que você fez
Atividade da semana Exibe os detalhes das chamadas divididos por dia e tipo de chamada. Estes são os três tipos de chamada:
  • Chamadas na fila que você atendeu
  • Chamadas que não estão na fila que você atendeu
  • Chamadas que não são da fila que você fez

Seção Supervisor (atividade em tempo real)

A seção Supervisor (atividade em tempo real) fornece atualizações em tempo real sobre as filas com alta atividade, bem como o status geral da fila. Todos esses recursos estão disponíveis somente no GoToConnect.

Tabela 1. Visão geral
Recursos Descrição
Total diário da fila Divide o volume total de chamadas atual em:
  • Abandonados — Número de chamadores que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente.
  • Expirados — Número de chamadores removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se na configuração “Ao esgotar o tempo” nó Fila.
  • Atendidos — Número de chamadores atendidos pelos agentes.
Chamadores da fila de entrada Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor:
  • Número total de chamadas à espera que você atenda
  • Número total de chamadas conectadas no momento a um agente
  • A fila com a maior quantidade de chamadas que aguardam ser atendidas
Agentes em pausa Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor.
Chamada do agente com a maior duração Exibe a quantidade de tempo da chamada ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa.
Maior tempo de espera Exibe o maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada.
Tabela 2. Atividade atual
Recursos Descrição
Filas Exibe um quadro de atividade de alto nível para cada fila à qual o supervisor está atribuído, incluindo:
  • O número de chamadores que aguardam para falar com um agente
  • O número de chamadores em uma chamada com um agente
  • A porcentagem de chamadas abandonadas
  • A porcentagem de chamadas atendidas
  • O status dos agentes na fila

Clique em para alternar entre a visualização de quadro e de tabela.

Clique em um quadro para ver um maior detalhamento da atividade da fila.

Agentes Mostra uma lista de todos os agentes atribuídos às filas em que você é o supervisor, além de:
  • Seu status e o tempo em que eles ficaram nesse status
  • O número de telefone/identificador de chamadas do chamador, se eles estiverem em uma chamada ativa
  • O tempo em que a chamada ficou em espera
  • O período de tempo em que o agente está conectado ao chamador
  • Uma seção de ações, em que você pode usar os modos Sussurrar, Escutar ou Intervir na chamada do agente e/ou pausar, continuar, conectar ou desconectar o agente de todas as filas atribuídas.
Observação: se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir esta linha para ver os detalhes de cada uma. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha está recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.

Seção Supervisor (detalhamento da fila)

A seção Supervisor (detalhamento da fila) fornece uma visão detalhada do que está acontecendo com os chamadores e agentes de filas específicas em tempo real e permite que você tome ações de acordo com o que está acontecendo. Use a lista suspensa ao lado de Atividade em tempo real para alternar entre as filas. Clique em Atividade em tempo real para voltar à página inicial. Todos esses recursos estão disponíveis somente no GoToConnect.

Tabela 3. Visão geral
Recursos Descrição
Conectar agentes à fila Permite que você conecte qualquer usuário do PBX a essa fila. Você pode filtrar por funções da Central de atendimento atribuídas atualmente.
Observação: se eles tiverem vários dispositivos atribuídos, você precisará selecionar qual dispositivo deve ser conectado a essa fila.
Total diário da fila Divide o volume total de chamadas atual desta fila em:
  • Abandonados — Número de chamadores que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente.
  • Expirados — Número de chamadores removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se na configuração “Ao esgotar o tempo” nó Fila.
  • Atendidos — Número de chamadores atendidos pelos agentes.
Chamadores da fila de entrada Exibe os seguintes detalhes para todas as filas nas quais você está listado como supervisor:
  • Número total de chamadas à espera que você atenda
  • Número total de chamadas conectadas no momento a um agente
  • A fila com a maior quantidade de chamadas que aguardam ser atendidas
Agentes em pausa Mostra a quantidade de agentes pausados em todas as filas em que você está listado como supervisor.
Chamada do agente com a maior duração Exibe a quantidade de tempo da chamada ativa mais longa no momento, incluindo tempo de espera e tempo de conversa.
Maior tempo de espera Exibe o maior tempo que um chamador está aguardando o atendimento da chamada.
Tabela 4. Aguardando
Recursos Descrição
Duração Exibe uma lista de todos os chamadores que estão aguardando atendimento por um agente e a duração da espera.
ID/Número de telefone Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador.
Ações Permite que você atenda a chamada diretamente ou faça uma transferência direta para um agente ou ramal específico.
Aviso: ao escolher uma dessas opções, a chamada é removida da fila e se torna uma chamada direta para um usuário ou agente. Portanto, ao transferir a chamada, qualquer configuração de Encontre-me/Siga-me definida no ramal que receberá a chamada será cumprida. Isso também significa que, se o ramal que receberá a chamada não atender, o chamador não será colocado de volta na fila automaticamente.
Tabela 5. Atividade dos agentes
Recursos Descrição
Incluir agentes que saíram Permite que você escolha se deseja ou não ver neste widget os agentes desconectados.
Agente Exibe uma lista de cada agente conectado à fila no momento, organizada por status. Se você tiver ativado a opção Incluir agentes que saíram, verá uma lista de cada agente atribuído à fila em ordem alfabética.
Observação: se o agente estiver em várias chamadas, você poderá expandir esta linha para ver os detalhes de cada uma. Se o agente estiver “pronto” em pelo menos uma fila, esse será o status exibido quando a linha está recolhida. Use a seta ao lado de um agente específico para expandir/recolher as informações dele, ou use as setas no cabeçalho para expandir/recolher as informações de todos os agentes.
Status/Tempo no status Exibe o status atual do agente e há quanto tempo ele está atendendo a chamada. Passe o mouse sobre esse botão para ver o tempo de espera, número de telefone e identificador de chamadas do chamador.
Observação: Quando o status dele muda para Tempo de pós-atendimento, será exibido há quanto tempo ele está nesse status, em vez do tempo que passou atendendo a chamada.
ID/Número de telefone Exibe o número de telefone e o identificador de chamadas do chamador.
Tempo em suspensão Exibe o número total de vezes que o chamador foi colocado em espera pelo agente. É exibido em negrito quando estiver em espera no momento.
Tempo de conversa Exibe a quantidade de tempo que o chamador passou sendo atendido por um agente. Será exibido em negrito quando estiver falando no momento.
Ações Se você clicar em , pode usar os modos Sussurrar, Escutar ou Intervir na chamada do agente e/ou pausar, continuar, conectar ou desconectar o agente desta fila específica.

Seção Relatórios e análise Em breve!

A seção Relatórios e análise ajuda as principais partes interessadas a analisar o desempenho nos últimos 90 dias e fornece relatórios que podem ser filtrados por filas específicas, data e horário para possibilitar à equipe de operações mudanças fundamentadas em dados.

O seletor de relatórios permite escolher um relatório para ser exibido:

Seção Configuração

A seção Configuração permite atribuir supervisores/agentes a filas e funções específicas para que eles possam começar a atender chamadas, gerenciar as filas e usar as ferramentas específicas por função. Todos esses recursos estão disponíveis no GoToConnect e no Portal do Admin para quem tem permissões de administrador.

Tabela 6. Visão geral. Serão exibidos somente para os clientes do Support Center.
Recursos Descrição
Filas Monitora a quantidade total de filas, além de quantos agentes, supervisores e usuários estão participando, seja por atribuição ou por se conectar a uma fila.
Funções da CA Monitora a quantidade de funções atribuídas a você no momento.
Observação: Como um usuário licenciado pode ser atribuído a várias funções, esse número pode ser superior à quantidade de licenças exibidas. Você só é cobrado por licença.
Nível Exibe o nível da Central de atendimento que você está usando.
Preços Exibe uma estimativa de sua fatura mensal com base no preço e na quantidade de licenças contratadas.
Tabela 7. Filas
Recursos Descrição
Filas Permite que você crie novas filas e gerencie as existentes.
Atribuir supervisores Permite que você escolha uma fila na barra lateral esquerda para atribuir supervisores a ela. Será concedido ao usuário acesso à exibição do supervisor no GoToConnect.
Atribuir agentes Permite que você escolha uma fila na barra lateral esquerda para atribuir agentes a ela. Será concedido ao usuário acesso à exibição do agente no GoToConnect.
Usuários com sessão iniciada Permite que você conecte usuários a uma fila específica.
Uso Lista todos os dispositivos e fluxos de chamadas que usam a fila.
Tabela 8. Usuários
Recursos Descrição
Usuários Exibe a lista de todos os usuários do PBX e qualquer atribuição de função da Central de atendimento atual deles. Use o filtro para restringir a lista por função ou usuários com sessão iniciada.
Perfil do usuário Exibido para o usuário destacado na barra lateral esquerda. Mostra o nome, as funções atribuídas atualmente e uma lista de todas as filas dele para que você possa atribuir o usuário como agente ou supervisor a cada uma. Você também pode conectar um usuário a uma fila usando essa exibição.
Observação: se ele tiver 2 ou mais dispositivos atribuídos, será exibida uma lista suspensa de dispositivos. Se ele não tiver dispositivo, será exibida uma mensagem alertando que ele não está atribuído a um dispositivo.
Tabela 9. Configurações gerais
Recursos Descrição
Permissões Descreve as permissões de cada função da Central de atendimento e permite que você controle o acesso de um usuário a filas não atribuídas.