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O que são os nós de plano de discagem?

Veja uma lista de todos os nós de plano de discagem e suas descrições.

Tabela 1. Nós de plano de discagem
Descrição
Atendente virtual Reproduz um clipe musical gravado, que fornece opções discáveis para o chamador. As opções de discagem podem ser números, #, * ou qualquer combinação destes. Dependendo da opção escolhida, o chamador é encaminhado para caminhos de chamadas diferentes.
  • Permitir discagem de ramal: permite que o chamador disque o ramal da parte a qualquer momento. Se o ramal corresponder a uma opção discável, ela terá precedência sobre o ramal.
  • Ao esgotar o tempo: encaminha o chamador para este fluxo de chamada se ele não discar uma opção durante o tempo limite.
  • Se for inválido: encaminha o chamador para este fluxo de chamada se ele discar uma opção inválida.
Verificar caixa postal Encaminha o chamador para o menu da caixa postal. Neste menu, ele pode se autenticar no sistema e acessar a caixa de correio de voz.
Sala de conferência Encaminha o chamador para uma sala de conferência.
Integração de CRM Direciona dinamicamente o chamador para o proprietário do contato, fazendo a correspondência entre o identificador de chamadas e o número de telefone no Zoho CRM.
Detectar fax Diz ao sistema para ouvir um tom de fax. Se um fax for detectado, a chamada será interceptada e enviada a uma máquina de fax virtual. Você deve colocar esse nó como primeira etapa do plano de discagem. Indisponível no Brasil e no México.
Diretório Encaminha o chamador para um diretório de discagem por nome para pesquisar o ramal do destinatário.
Número externo Encaminha o chamador para um número de telefone local, interurbano ou internacional.
  • Confirmar atendimento de chamada: fornece a opção de discar 1 para aceitar uma chamada recebida ou 2 para enviá-la à próxima etapa do plano de discagem.
    Dica: a confirmação de atendimento da chamada é útil quando uma etapa de toque inclui um número externo, pois pode interromper seu plano de discagem. Por exemplo, quando um celular está desligado, as chamadas vão diretamente para a caixa de correio de voz do celular. Sem a confirmação de atendimento da chamada, o correio de voz atenderia a chamada e encerraria prematuramente a etapa de toque. Ao ativar a confirmação de atendimento da chamada, ela pode ser encaminhada à próxima etapa de toque.
  • Transmitir o identificador de chamadas: controla qual identificador de chamadas é exibido nas etapas de toque que incluem números externos.
    • Quando ativado, o identificador de chamadas original é exibido.
    • Quando desativado, o identificador de chamada externa da linha é exibido.
Desligar Encerra a chamada.
Notificação HTTP
Observação: este nó requer software de terceiros.
Envia notificações para um servidor web remoto por meio de um URL (há suporte para https). Assim, um evento de seu sistema telefônico pode disparar uma ação em um sistema remoto. O URL que você fornecer será acessado por meio de um POST HTTP quando as chamadas forem “transmitidas”. Estão disponíveis diversas variáveis, algumas das quais também estão incluídas no corpo do POST. Veja alguns casos de uso:
  • Acionar um aplicativo remoto para gerar uma notificação de “tela pop-up”.
  • Acionar uma mensagem de e-mail/SMS em tempo real.
  • Permitir registro complementar de chamadas em tempo real.
Tabela 1. Variáveis de URL
Variável de URL Descrição
CALL_ID Cadeia de caracteres única usada para identificar a chamada (no corpo do POST = Y)
CALLER_ID_NAME Nome do chamador (no corpo do POST = Y).
CALLER_ID_NUMBER Número do chamador (no corpo do POST = Y)
CNAM Nome do chamador (no corpo do POST = N)
CNUM Número do chamador (no corpo do POST = N)
DIALED_NUMBER Número discado pelo chamador (no corpo do POST = Y)
DNIS Número discado pelo chamador (no corpo do POST = N)
PBX_ID ID do PBX que recebe a chamada (no corpo do POST = Y)
URL de exemplo
https://www.example.com/call_notification.php?caller={CALLER_ID_NUMBER}&dialed={DIALED_NUMBER}
  • Este URL de exemplo passa o número de identificador de chamadas e o número discado a um servidor web remoto localizado em www.example.com.
  • As variáveis entre chaves { } são substituídas pelo valor real. Por exemplo, se uma chamada para 801-555-0123 for feita por 909-555-0111, o URL seria:
https://www.example.com/call_notification.php?caller=9095550111&dialed=8015550123
Pular para o plano de discagem Encaminha o chamador para um plano de discagem diferente. Isso ajuda a segmentar os planos de discagem em seções simples e separadas, mas ainda permitindo configurações de fluxo de chamadas complexas.
Deixar correio de voz Encaminha o chamador para uma caixa de correio de voz.
Observação: se uma linha ou grupo de chamadas usar uma caixa de entrada alternativa para o correio de voz, este nó ainda encaminhará o chamador para a caixa de correio de voz do ramal, e não para a caixa de correio de voz compartilhada. Para encaminhar o chamador para uma caixa de correio de voz compartilhada, selecione-a neste nó.
Linha e caixa postal Encaminha o chamador para a linha definida nas configurações de Encontre-me/Siga-me do usuário. Se o usuário não tiver definido as configurações de Encontre-me/Siga-me, a linha tocará por 20 segundos e, em seguida, irá para o correio de voz.
Alterar identificador de chamadas Inclui o identificador de chamadas e, em seguida, encaminha imediatamente o chamador para a próxima etapa do fluxo de chamadas. Este identificador de chamadas modificado é exibido nos dispositivos em todas as etapas subsequentes do fluxo de chamadas.
Senha Restringe o acesso do chamador a determinados caminhos de chamada. Para avançar para o próximo nó, o chamador precisa discar a senha correta. Se o chamador discar a senha incorreta, a mensagem “Acesso negado” será reproduzida.
Tocar clipe musical Toca um clipe musical e, em seguida, encaminha imediatamente o chamador para a próxima etapa do fluxo de chamadas.
Fila Encaminha o chamador para uma fila de chamadas. O chamador aguardará na fila até o próximo agente ficar disponível ou até o tempo limite expirar.
  • Ao esgotar o tempo: encaminha o chamador para este fluxo de chamadas se nenhum agente atender durante o tempo limite.
  • Ao sair: encaminha o chamador para este fluxo de chamadas se ele discar *.
Receber fax Encaminha a chamada para uma máquina de fax virtual e encerra o fluxo de chamadas. Se você quiser que um plano de discagem detecte um tom de fax antes de ir para outra etapa, use o nó “Detectar fax”. Indisponível no Brasil e no México.
Controle remoto de chamadas
Observação: este nó requer software de terceiros.
Envia solicitações para o endereço URL especificado e aguarda um comando de volta desse URL, identificando o ramal de destino (usado para fazer a integração com sistemas de gerenciamento de chamadas de terceiros). Se não houver resposta do URL após dois segundos, a chamada será encaminhada para a próxima etapa do plano de discagem. Se o ramal de destino for inválido, a chamada será encaminhada para o destino de failover da linha. O ramal pode ser fornecido como número do ramal (por exemplo, 1234)ou como o ID do ramal (por exemplo, 014953cc-025a-c471-8e89-000100620002, o último ID no URL da página do ramal). O número ou ID do ramal ou deve ser o único texto da resposta e não deve estar entre aspas. Veja alguns casos de uso:
  • Encaminhamento das chamadas para um agente de vendas com base nas informações de um CRM.
  • Encaminhamento das chamadas para um agente de suporte que está trabalhando em um tíquete com um cliente.
  • Encaminhamento das chamadas com base no código de área de um chamador.
Tabela 2. Variáveis de URL (incluídas no corpo do POST)
Variável de URL Descrição
CALL_ID Cadeia de caracteres única usada para identificar a chamada.
CALLER_ID_NAME Nome do chamador (se disponível).
CALLER_ID_NUMBER Número do chamador.
DIALED_NUMBER Número discado pelo chamador.
PBX_ID ID do PBX que recebe a chamada.
URL de exemplo
https://www.example.com/get_call_routing.php
  • Este URL de exemplo passa as informações da chamada para um servidor web remoto localizado em www.example.com.
Necessita de um grupo de usuário Restringe o acesso do chamador a determinados caminhos de chamada. Para avançar para o próximo nó, o chamador deve pertencer a um grupo de usuários específico. Se o chamador não pertencer ao grupo de usuários, a mensagem “Acesso negado” será reproduzida.
Programação Encaminha o chamador a um fluxo de chamadas diferente com base em uma programação definida.
Definir idioma Altera o idioma das mensagens do sistema IVR (por exemplo, instruções do menu da caixa postal) em todas as etapas subsequentes do fluxo de chamadas.
Discagem simples Encaminha o chamador a uma linha ou grupo de chamadas de acordo com o tempo limite especificado. Esse nó ignora qualquer Encontre-me/Siga-me definida em uma linha.
Parar de detectar fax Não há mais suporte a este nó.
Esperar Insere um período de silêncio ou toque no fluxo de chamadas.
  • Tocar durante a espera: se estiver marcado, o chamador ouvirá um toque enquanto espera. Caso contrário, o chamador não ouvirá nada.