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Como altero as configurações da fila de chamadas?

Personalize as configurações de cada fila de chamadas para otimizar o desempenho e atingir seus objetivos.

Atenção: você pode ver configurações diferentes das listadas aqui enquanto atualizamos nosso sistema de fila. Saiba mais.
Antes de começar: você precisa estar configurado como um usuário e ter a função de administrador. Isso também pode ser feito no portal de administração se você tiver permissões de acesso.
  1. Inicie sessão em nosso aplicativo GoTo.
  2. Em Filas de chamadas e Contact Center > Filas de chamadas, selecione a fila que precisa ser alterada.

    Dica: você pode usar as bolhas para filtrar a lista de filas de chamadas. As filas de chamadas atribuídas mostrarão todas as filas com pelo menos 1 supervisor e 1 agente atribuído. As filas de chamadas não atribuídas mostrarão todas as filas sem supervisores ou agentes atribuídos ainda.

  3. Na guia Visão geral, altere o seguinte:
    • Detalhes: clique em Editar para alterar o nome, ramal ou tipo de fila, quando aplicável.
    • Recursos relacionados: veja qual parte do console de administração faz referência a essa fila. Navegue até esse recurso diretamente para fazer alterações.
  4. Na guia Configurações, altere o seguinte:
    • Geral: escolha suas preferências de omissão. Se estiver usando uma fila de ICR, também verá uma configuração para permitir que os autores de chamada sejam transferidos quando não houver correspondência entre a necessidade do autor e as habilidades de agente.
    • Agente:
      • Estratégia de discagem — Escolha entre chamar todos, rodízio, seleção aleatória ou escolha o agente com o menor número de chamadas.
      • Anúncio pré-chamada — A ativação desta configuração permite reproduzir uma mensagem que os agentes ouvirão antes de serem conectados a um chamador.
      • Tempo limite de conexão — Controla quanto tempo o telefone de um agente tocará antes de selecionar um novo agente para receber a chamada.
      • Tempo de pós-atendimento — Escolha a quantidade de tempo que você quer permitir que os agentes tenham depois de terminarem uma chamada para que outra chamada seja enviada a eles.
      • Encerrar tempo de pós-atendimento dos agentes — A ativação desta configuração permite que os agentes concluam o tempo de pós-atendimento antecipadamente.
      • Chamar os agentes ativos — A ativação desta configuração envia chamadas recebidas aos agentes, mesmo que eles já estejam em uma chamada fora da fila.
      • Desconectar agentes não registrados — A ativação desta configuração permite desconectar agentes que não tenham uma linha ou dispositivo ativo disponível para atender chamadas. O padrão do sistema é desconectar os agentes automaticamente. Você precisa desativar esta configuração se quiser que agentes inativos permaneçam conectados.
      • Desconectar os agentes quando não atenderem uma chamada — A ativação desta configuração desconectará os agentes quando eles não atenderem uma chamada da fila (a menos que você esteja usando a estratégia Chamar todos e outro agente atenda a chamada).
    • Retorno de chamada: escolha se você deseja ativar nosso recurso de retorno de chamada automático.
    • Chamador:
      • Peso — Adicione um peso para priorizar a fila se você tiver agentes atribuídos a múltiplas filas/campanhas de chamadas. Chamadas recebidas com maior peso serão encaminhadas para os agentes antes de chamadas com menor peso.
      • Máximo de chamadores — Escolha o número máximo de chamadores que podem esperar na fila. Defina como 0 (zero) para permitir chamadas ilimitadas (recomendado).
      • Música de tom de discagem personalizada — A ativação desta configuração permite que você escolha o que um chamador ouve enquanto espera que a chamada seja atendida.
      • Permitir novos chamadores em fila vazia — Escolha como os novos chamadores são tratados quando não houver agentes disponíveis na fila.
      • Remover chamadores quando não houver agentes na fila — Escolha como os novos chamadores são tratados quando não houver agentes disponíveis na fila.
      • Mensagem de anúncio periódico — A ativação desta configuração permite que você reproduza uma mensagem para os chamadores com uma frequência personalizada.
      • Frequência de anúncio periódico — Escolha a frequência de reprodução do anúncio periódico para os chamadores aguardando na fila. Defina como 0 (zero) para desativar os anúncios periódicos.
      • Anúncio de posição — A ativação desta configuração permite que você informe aos clientes a posição deles enquanto aguardam na fila. Somente filas básicas
      • Frequência do anúncio de posição — Escolha a frequência de reprodução do anúncio de posição para os chamadores aguardando na fila. Defina como 0 (zero) para desativar os anúncios de posição. Somente filas básicas
      • Falar tempo de espera — Escolha com que frequência você deseja que os autores de chamadas saibam o tempo de espera estimado. Somente filas básicas
    • Gravação: escolha as preferências de gravação de chamadas se a gravação estiver ativada no sistema.
  5. Na guia Supervisores, escolha quais usuários você deseja atribuir à função de supervisor para esta fila.
  6. Na guia Agentes, escolha quais usuários você deseja atribuir à função de agente para esta fila.
  7. Na guia Usuários com sessão iniciada, escolha quais usuários devem ser conectados a esta fila (esses usuários não têm acesso às ferramentas do agente, pois não possuem a função de agente).