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Quais são as configurações da fila de chamadas?

Veja uma lista de todas as configurações da fila de chamadas e suas descrições.

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Configurações gerais

Configuração Descrição
Número do ramal Número exclusivo de seis dígitos que torna a fila discável.
Nome Nome usado para identificar a fila no Portal do Admin.
Omitir do diretório — Opcional Remove a fila de todos os diretórios internos.
Omitir da discagem de ramal do atendente virtual automático — Opcional Remove a fila da discagem de ramal do atendente virtual automático.

Configurações do agente

Configuração Descrição
Estratégia de chamada Determina como as chamadas são distribuídas para os agentes na fila. A chamada que aguardou mais tempo na fila é a primeira chamada distribuída de acordo com a estratégia de discagem selecionada.
  • Chamar todos: chama todos os agentes disponíveis.
    Observação: se você definir a fila para chamar os agentes, um contato que foi tratado por um agente na fila será representado como um contato perdido no relatório de histórico dos outros agentes dessa fila.
  • Circular: distribui as chamadas sequencialmente para os agentes conectados.
  • Menos recente: envia a chamada para um agente que não recebeu uma chamada há mais tempo.
  • Menos chamadas: envia a chamada para um agente que atendeu o menor número de chamadas.
  • Aleatório: seleciona o próximo agente aleatoriamente.
Anúncio pré-chamada — Opcional Reproduz um clipe musical aos agentes na fila antes de conectarem-nos ao autor de chamada. Esse anúncio é útil quando os agentes estão conectados em várias filas.
Informar tempo em espera do autor de chamada — Opcional Anuncia por quanto tempo o autor de chamada está aguardando na fila para o agente que está atendendo a chamada.
Atraso de conexão — Opcional Insere um atraso entre o momento em que um agente atende a chamada e o momento em que o agente é conectado ao autor de chamada.
Tempo limite da conexão — Opcional Controla por quanto tempo o telefone de um agente toca antes de selecionar um novo agente para receber a chamada. Se esse valor for deixado no padrão (0), o telefone do agente tocará por 5 minutos.
Tempo de espera para a nova tentativa — Opcional Controla quanto tempo esperar desde o momento em que o tempo de conexão de um agente esgota (ver acima) antes de tentar um novo agente.
Tempo de pós-atendimento — Opcional Dá alguns momentos de descanso aos agentes depois de finalizar uma chamada antes de atender outra.
Chamar os agentes ativos — Opcional Envia notificações aos agentes sobre chamadas adicionais recebidas mesmo se já estiverem em uma chamada.
Encaminhamento — Opcional Controla como as chamadas da fila são tratadas quando um agente ativou o encaminhamento de chamadas no telefone.
  • Seguir encaminhamentos do dispositivo: qualquer chamada recebida na fila será encaminhada automaticamente para o destinatário de encaminhamento do agente, impedindo que outros agentes atendam a chamada. Isso se aplica somente ao encaminhamento feito por telefones fixos, não pelo *72.
  • Ignorar dispositivos encaminhados: as chamadas diretas para a fila ignorarão qualquer encaminhamento de chamada; as chamadas diretas para os agentes ainda serão encaminhadas.

Configurações do autor de chamada

Configuração Descrição
Peso — Opcional Prioriza como as chamadas são distribuídas para um agente que está conectado a várias filas ao mesmo tempo. As chamadas na fila com o maior peso são enviadas para o agente antes das chamadas nas filas com peso inferior.
Nº máximo de autores de chamada — Opcional Controla o número máximo de autores de chamada que aguardam na fila ao mesmo tempo. Defina como 0 para permitir chamadas ilimitadas (recomendado).
Enquanto aguardam na fila, os autores de chamada ouvirão — Opcional Controla se os autores de chamada ouvem um toque ou música de espera enquanto aguardam um agente atender. Independentemente dessa configuração, os autores de chamada ainda ouvirão a música de espera quando colocados em espera.
Frequência do anúncio de posição — Opcional Controla a frequência com que um autor de chamada é notificado acerca de sua posição na fila. Defina como 0 para desativar este anúncio.
Arredondamento do anúncio de posição — Opcional Controla o nível de precisão do tempo de espera aproximado informado aos autores de chamada. O valor 0 significa que somente minutos são anunciados. Para os valores de 5, 10, 30, etc., é anunciado o tempo arredondado a casa de segundos para 5, 10, 30 segundos, etc., respectivamente.
Mensagem de anúncio periódico — Opcional Reproduz periodicamente uma mensagem aos autores de chamada que aguardam a fila.
Frequência de anúncio periódico — Opcional Controla com que frequência o anúncio periódico é reproduzido para os autores de chamada que estão aguardando na fila. Defina como 0 para desativar os anúncios periódicos.
Falar o tempo em espera — Opcional Controla se o tempo em espera estimado está incluído nos anúncios de posição. A opção Uma vez inclui o tempo em espera somente no primeiro anúncio.
Permitir novos autores de chamada em fila vazia — Opcional Controla como tratar os autores de chamada quando não houver agentes disponíveis na fila.
  • Permitir: permite novos autores de chamada mesmo quando não há agentes presentes.
  • Negar: encaminha os autores de chamada para a próxima etapa do plano de discagem quando nenhum agente estiver presente.
  • Rejeitar restrito: rejeita novos autores de chamada quando não há agentes disponíveis, não apenas quando não há nenhum agente presente.
Remover autores de chamada quando não houver agentes na fila — Opcional Remove todos os autores de chamada aguardando na fila quando o último agente sai da fila.

Gravação

Antes de ativar a gravação de chamadas, o armazenamento remoto precisa ser configurado.

Tabela 1. Gravação de chamadas
Configuração Descrição
Gravar chamadas na fila — Opcional Ativa a gravação de todas as chamadas recebidas nesta fila. As gravações serão salvas em seu armazenamento remoto.
Observação: se você ativar a gravação de chamadas em todo o sistema ou em um número de telefone, bem como em uma fila de chamadas individual, várias cópias da chamada serão gravadas. A fila gerará uma gravação que exclui a música de espera, enquanto as outras gravações incluirão a música de espera.
Formato de gravação de chamada — Opcional Define o formato de arquivo das gravações.
  • .wav49: arquivo com o menor tamanho. Não será reproduzido diretamente pelo navegador (padrão).
  • .wav: arquivo com o maior tamanho, melhor compatibilidade com dispositivos móveis.
  • .mp3: arquivo de tamanho menor.

Excluir fila

Excluir fila — Exclui permanentemente a fila do sistema.