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Como altero as configurações da fila de chamadas?

    Personalize as configurações de cada fila de chamadas para otimizar o desempenho e atingir seus objetivos.

    Atenção: você pode ver configurações diferentes das listadas aqui enquanto atualizamos nosso sistema de fila. Saiba mais.
    Antes de começar: você precisa estar configurado como um usuário e ter a função de administrador. Isso também pode ser feito no portal de administração se você tiver permissões de acesso.
    1. Efetuar login em nosso GoTo desktop/web aplicativo.
    2. Pelo Central de atendimento > Administrador > Filas de chamadas, selecione a fila que requer alterações.

      Dica: você pode usar as bolhas para filtrar a lista de filas de chamadas. As filas de chamadas atribuídas mostrarão todas as filas com pelo menos 1 supervisor e 1 agente atribuído. As filas de chamadas não atribuídas mostrarão todas as filas sem supervisores ou agentes atribuídos ainda.

    3. Na guia Visão geral, altere o seguinte:
      • Detalhes: clique em Editar para alterar o nome, ramal ou tipo de fila, quando aplicável.
      • Recursos relacionados: veja qual parte do console de administração faz referência a essa fila. Navegue até esse recurso diretamente para fazer alterações.
    4. Na guia Configurações, altere o seguinte:
      • Geral: escolha suas preferências de omissão. Se estiver usando uma fila de ICR, também verá uma configuração para permitir que os autores de chamada sejam transferidos quando não houver correspondência entre a necessidade do autor e as habilidades de agente.
      • Agente:
        • Estratégia de toque — Escolha entre as seguintes opções:
          • Tocar todos os agentes disponíveis — Todos os agentes serão executados. A chamada será enviada ao primeiro agente que atende ao telefone.
          • Percorrer os agentes conforme possível — O agente que teve as chamadas mais longas enviadas para eles que o dia será executado primeiro.
          • Enviar para o agente que tenha realizado o menor número de chamadas — O agente que atendeu a quantidade mais baixa de chamadas que o dia será executado primeiro.
          • Selecione o próximo agente aleatoriamente — A chamada será enviada aleatoriamente para um agente disponível.
        • Anúncio pré-chamada — A ativação desta configuração permite reproduzir uma mensagem que os agentes ouvirão antes de serem conectados a um chamador.
        • Comunicar tempo de espera do chamador — escolha para informar ao agente quanto tempo o autor de chamada está aguardando antes de se conectarem ao chamador.
        • Tempo limite de conexão — Controla quanto tempo o telefone de um agente tocará antes de selecionar um novo agente para receber a chamada.
        • Tempo de pós-atendimento — Escolha a quantidade de tempo que você quer permitir que os agentes tenham depois de terminarem uma chamada para que outra chamada seja enviada a eles.
        • Encerrar tempo de pós-atendimento dos agentes — A ativação desta configuração permite que os agentes concluam o tempo de pós-atendimento antecipadamente.
        • Grupos ativos de chamadas — escolha quando os agentes em uma chamada podem receber chamadas recebidas adicionais.
        • Desconectar agentes não registrados — A ativação desta configuração permite desconectar agentes que não tenham uma linha ou dispositivo ativo disponível para atender chamadas. O padrão do sistema é desconectar os agentes automaticamente. Você precisa desativar esta configuração se quiser que agentes inativos permaneçam conectados.
        • Desconectar os agentes quando não atenderem uma chamada — A ativação desta configuração desconectará os agentes quando eles não atenderem uma chamada da fila (a menos que você esteja usando a estratégia Chamar todos e outro agente atenda a chamada).
        • Ignorar dispositivos encaminhados — Ativado por padrão, esta configuração não ignorará qualquer dispositivo em que um encaminhamento foi configurado.
      • Retorno de chamada: escolha se você deseja ativar nosso recurso de retorno de chamada automático.
      • Chamador:
        • Peso — Adicione um peso para priorizar a fila se você tiver agentes atribuídos a múltiplas filas/campanhas de chamadas. Chamadas recebidas com maior peso serão encaminhadas para os agentes antes de chamadas com menor peso.
        • Máximo de chamadores — Escolha o número máximo de chamadores que podem esperar na fila. Defina como 0 (zero) para permitir chamadas ilimitadas (recomendado).
        • Música de tom de discagem personalizada — A ativação desta configuração permite que você escolha o que um chamador ouve enquanto espera que a chamada seja atendida.
        • Permitir novos chamadores em fila vazia — Escolha como os novos chamadores são tratados quando não houver agentes disponíveis na fila.
        • Remover chamadores quando não houver agentes na fila — Escolha como os novos chamadores são tratados quando não houver agentes disponíveis na fila.
        • Mensagem de anúncio periódico — A ativação desta configuração permite que você reproduza uma mensagem para os chamadores com uma frequência personalizada.
        • Frequência de anúncio periódico — Escolha a frequência de reprodução do anúncio periódico para os chamadores aguardando na fila. Defina como 0 (zero) para desativar os anúncios periódicos.
        • Anúncio de posição — A ativação desta configuração permite que você informe aos clientes a posição deles enquanto aguardam na fila. Somente filas básicas
        • Frequência do anúncio de posição — Escolha a frequência de reprodução do anúncio de posição para os chamadores aguardando na fila. Defina como 0 (zero) para desativar os anúncios de posição. Somente filas básicas
        • Falar tempo de espera — Escolha com que frequência você deseja que os autores de chamadas saibam o tempo de espera estimado. Somente filas básicas
      • Gravação: escolha as preferências de gravação de chamadas se a gravação estiver ativada no sistema.
    5. Na guia Supervisores, escolha quais usuários você deseja atribuir à função de supervisor para esta fila.
    6. Na guia Agentes, escolha quais usuários você deseja atribuir à função de agente para esta fila.
    7. Na guia Usuários com sessão iniciada, escolha quais usuários devem ser conectados a esta fila (esses usuários não têm acesso às ferramentas do agente, pois não possuem a função de agente).