Quadro de chamador na fila

Quadro de chamador na fila

O quadro de autor da chamada Queue foi projetado para ajudar você a entender o que está acontecendo com suas filas de chamadas. Talvez este recurso não esteja disponível em seu plano.

Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo em suas filas de chamada e pode ajudar a responder perguntas como:

  • Quais são os meus dias/horários de maior movimento para que eu possa ter uma equipe adequada?
  • Em média, quanto tempo nossos clientes estão dispostos a esperar para que sua chamada seja atendida?
  • Quantas chamadas estamos perdendo por dia?
  • Como as chamadas foram posicionadas pelos agentes?

Filtros e ferramentas
Há uma variedade de filtros disponíveis para você usar para personalizar os dados que vê nos cartões:
Filtros
categoria Descriptção/Opcionais
Intervalo de datas Você pode escolher entre várias opções de curadoria ou usar o calendário para inserir um intervalo de datas personalizado.
+ Filtrar > Filas Pesquise e selecione as filas desejadas.
+ Filtrar > Número do chamador Digite o(s) número(s) de telefone do autor da chamada desejado. Pelo menos 4 dígitos são necessários para que as sugestões automáticas sejam preenchidas.
+Filtro > Retorno
  • Retorno de chamada oferecido: Determine se você deseja ver os dados dos autores das chamadas aos quais foi ou não oferecido um retorno de chamada da fila.
  • Retorno chamado: Determine se você deseja ver os dados dos autores das chamadas que solicitaram ou não um retorno de chamada da fila.
+ Filtrar > Resultado Selecione o(s) resultado(s) desejado(s) que você deseja ver.
+ Filtrar > Razão da saída da fila Selecione o(s) motivo(s) de licença desejado(s) que você deseja ver.
+ Filter > SMS Resposta automática Determine se você deseja ver os dados dos autores das chamadas que receberam uma mensagem SMS de sua conta.
+ Filtrar > Tempo de espera Use o menu suspenso para selecionar o período de espera pelo qual você deseja classificar; há várias unidades disponíveis.
+ Filtro > Duração da chamada Use o menu suspenso para selecionar o período de duração da chamada pelo qual você deseja classificar; várias unidades estão disponíveis.
+ Filtrar > Disposição Selecione a(s) disposição(ões) desejada(s) que você deseja ver.
+ Filtrar > Sentimento Selecione o(s) sentimento(s) desejado(s) que você deseja ver.
+ Filtrar > Tags Selecione as tags desejadas que você quer ver.
+ Filtrar > Tópicos Selecione o(s) tópico(s) desejado(s) que você deseja ver.
Nota: Os idiomas suportados para essa métrica incluem inglês, espanhol, francês, português, alemão, italiano, chinês, árabe, hindi, japonês e coreano
+ Filtrar > Sinalizadores de tópico Selecione o(s) sinalizador(es) de tópico desejado(s) que você deseja ver.
+ Filtrar > AI recepcionista
  • Envolvimento da IA: Determine se você deseja ver os dados das chamadas em que um AI recepcionista foi incluído ou excluído.
  • Resultado da IA: Selecione o(s) resultado(s) desejado(s) que você deseja ver.
    • Transferida: O AI recepcionista transferiu com êxito a transferência de chamadas para o ramal pretendido.
    • Atendidas: A AI recepcionista atendeu com sucesso a chamada com uma habilidade que não exigia transferência, como responder a uma pergunta de uma base de conhecimento ou coletar informações.
    • Escalado: O autor da chamada ficou irritado, solicitou um agente humano ou usou a capacidade de passar para outro ramal para alcançar um agente humano.
    • Abandonada: O autor da chamada desligou antes que a chamada pudesse ser transferida ou atendida.
    • Erro: O AI recepcionista não funcionou corretamente, possivelmente devido a uma falha no nó ou a um recurso ausente.
Também estão disponíveis as seguintes ferramentas:
  • Use Salvar como para salvar cópias personalizadas desses quadros com os filtros desejados. Depois de salvar um quadro personalizado, você também terá a opção de Schedule, Atualizar, Compartilhar, Renomear ou Excluir esse quadro.
  • Use Redefinir tudo para restaurar os filtros para o estado padrão.
  • Use Exportar quando disponível para gerar um arquivo .CSV ou um arquivo de impressão (.pdf) dos dados desejados.
  • Use o ícone de configurações para reorganizar os cartões disponíveis, se desejar.

Cartões
Lembre-se: Todas as visualizações de dados mostrarão dados específicos para os filtros selecionados (e os grupos, quando aplicável). Se um agente não tiver participado de qualquer tipo de chamada ou bate-papo durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou, o nome do agente não será exibido nos gráficos. Da mesma forma, se não houver dados para um determinado dia ou hora (dependendo do filtro de tempo), nenhuma barra será exibida.
Cartão Descrição
Total de chamadas ao longo do tempo Mostra a quantidade total de chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias).
Duração média das chamadas Mostra a duração média das chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias). A duração da chamada inclui o tempo de espera na fila, bem como o tempo total de conversa e o tempo de espera durante o atendimento.
Nota: Essa métrica é diferente da métrica semelhante Tempo médio do atendimento, que não conta o tempo de espera como essa métrica, mas sim o tempo de conversa, espera e encerramento. Se você comparar essas métricas, espere diferenças no tempo devido aos diferentes elementos incluídos em cada uma delas.
Tempo médio de espera(Formalmente conhecido como tempo médio na fila) Mostra o tempo médio que os autores das chamadas esperaram na(s) fila(s) selecionada(s), incluindo o retorno da chamada, para cada dia (ou hora, se filtrado por menos de dois dias).
Solicitações de retornos de chamada Resume os retornos de chamada, caracterizando-os de uma das três maneiras:
  • Atendidas: Retorno chamada concluído de acordo com o fluxo de trabalho padrão.
  • Pendente: Chamada solicitada e aguardando uma chamada de retorno.
  • Eliminados: Callbacks não concluídos (por exemplo, fila fechada, nenhum agente na fila, usuário cancelado, etc.).
Total de chamadas por resultado Mostra a quantidade total de chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias), agrupadas por resultado.
  • Atendidas: Quantidade de autores de chamadas que se conectaram com um agente ou usuário com sessão iniciada.
  • Abandonadas: quantidade de chamadores que abandonaram a fila antes de falar com um agente.
  • Pendente: Chamada solicitada e aguardando uma chamada de retorno.
  • Rejeitados: Pode ser categorizado em uma das seguintes formas:
    • Cliente rejeitado: Os autores das chamadas foram retirados da fila devido a suas próprias ações, como pressionar * no teclado (DTMF Exit).
    • Sistema rejeitado: Os autores das chamadas retirados da fila pelo sistema, incluindo ações como exceder o limite de tempo esgotado definido no nó da fila e configurações da fila, como o número máximo de autores das chamadas, permitir que os autores das chamadas entrem em uma fila vazia e remover autores das chamadas quando a fila não tiver agentes.
    • Usuário rejeitado: Autores da chamada retirados da fila devido a ações executadas por um GoTo Admin, como atender a uma chamada, transferir uma chamada ou retornar chamada cancelada.
Total de chamadas por sistema rejeitado Mostra quando as chamadas são rejeitadas (evicted) pelo sistema devido a um máximo de autores das chamadas na fila, nenhum agente disponível ou todos os agentes saem da fila. Além disso, ele mostra quando os autores das chamadas são rejeitados devido ao limite de tempo esgotado da fila.
Sentimento geral - Plano concluído + Somente otimização de IA
Mostra um detalhamento percentual das tendências de sentimento positivo, neutro . O sentimento detectado pela IA é baseado na transmissão de chamadas e não leva em conta o tom, o tom ou o volume da voz.scripte não leva em conta o tom, o tom ou o volume da voz.
Dica: Esse gráfico interativo permite que você filtre por sentimento. Selecione um sentimento e aprofunde-se nos detalhes para obter uma visão abrangente e Insights sobre o sentimento positivo, negativo ou neutro.
Tópicos mais mencionados - Plano concluído + Otimização de IA apenas

O tamanho do círculo representa o volume dos tópicos de IA mais comumente detectados. As cores mais fortes indicam um sentimento mais predominante na conversa em que o tópico é mencionado. A IA organiza automaticamente os tópicos por frequência de ocorrência e grau de similaridade semântica.

Dica: Esse gráfico interativo permite que você filtre por tópico. Selecione um tópico e aprofunde-se nos detalhes para obter uma visão abrangente e Insights sobre o sentimento positivo, negativo ou neutro.

Nota: Os idiomas suportados para essa métrica incluem inglês, espanhol, francês, português, alemão, italiano, chinês, árabe, hindi, japonês e coreano
Tabela de resumo de chamadores na fila Mostra todos os dados acima em forma de tabela. Para acessar a Visão geral da interação para uma chamada específica, selecione o dia e, em seguida, a chamada desejada.
Exportação do quadro de chamadas das filas Permite que você faça o download de uma planilha (.csv ou arquivo de impressão (.pdf)) com uma lista completa dos detalhes da chamada a partir de uma data selecionada.

Para obter uma lista detalhada das opções de exportação e dos campos de exportação correspondentes e suas definições, consulte Exportação de relatórios de dados analíticos.

Tabela de resumo
Dica: Consulte Exportação de relatórios de dados analíticos para obter uma lista completa de todos os campos de exportação para os relatórios Resumo do autor da chamada - agrupado por data e Resumo do autor da chamada - agrupado por fila.

Cabeçalho de coluna

Descrição
Data Data do resumo da chamada.
Média. tempo de espera O tempo médio que os autores das chamadas esperaram na(s) fila(s) selecionada(s), incluindo o retorno de chamada e a duração do toque no ramal do agente.
Média. Duração da conversa O tempo médio de conversa (incluindo tempo de espera) nas filas selecionadas.
Média. duração da chamada O tempo médio de chamada nas filas selecionadas, incluindo o tempo de conversa e o tempo de espera.
Abandonadas Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Abandonadas”.
Atendidas Quantidade de chamadas que tiveram o resultado "Atendidas", incluindo retornos de chamada concluídos.
rejeitados Quantidade de chamadas que tiveram como resultado "Cliente rejeitado", "Usuário rejeitado" ou "Sistema rejeitado".
pendente Quantidade de chamadas pendentes que solicitaram retornar chamada e estão aguardando uma chamada de retorno.

Details tabela
  1. Na tabela de resumo Filas de chamadas - selecione uma data.
  2. A tabela Autor da chamada da fila - detalhes será exibida e mostrará os seguintes detalhes das chamadas que ocorreram naquele dia dentro da tabela.
    Dica: Para acessar a Visão geral da interação para uma chamada específica, selecione uma chamada na tabela.
Cabeçalho de coluna Descrição
Hora O horário da chamada.
Tempo de espera O tempo médio que os autores das chamadas esperaram na(s) fila(s) selecionada(s), incluindo o retorno de chamada e a duração do toque no ramal do agente.
Duração da conversa O tempo médio de conversa (incluindo tempo de espera) nas filas selecionadas.
Duração da chamada O tempo médio de chamada nas filas selecionadas, incluindo o tempo de conversa e o tempo de espera.
Retorno chamado oferecido Mostra se foi oferecida ao autor da chamada a opção de retornar chamada na URA
Retornos de chamada solicitados Mostra se o autor da chamada aceitou a oferta de retornar chamada.
Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas Mostra uma pontuação de sentimento gerada por IA de positivo, neutro ou negativo para uma chamada. Com a ajuda da otimização de IA
Tópicos - Plano concluído + Otimização de IA apenas Mostra os tópicos mais comumente detectados com base na otimização de IA. Com a ajuda da otimização de IA
Nota: Os idiomas suportados para essa métrica incluem inglês, espanhol, francês, português, alemão, italiano, chinês, árabe, hindi, japonês e coreano
Flags - Plano concluído + Otimização de IA apenas Mostra as palavras-chave e frases do sinalizador de tópico detectadas durante uma chamada. Com a ajuda da otimização de IA
Fila Nome da(s) fila(s).
Nome do agente Exibe o nome do agente.
Nota: O nome do agente também pode incluir o nome do dispositivo ao lado dele, entre parênteses. Por exemplo, "John Doe (on device name)".
Resultado Mostra a disposição que o agente selecionou no final da chamada.
Observações do agente Inclui as anotações escritas do agente.
Etiqueta(s) Mostra todas as tags selecionadas.
Dica: Consulte Exportação de relatórios de dados analíticos para obter uma lista completa de todos os campos de exportação para o relatório de exportação Detalhes do chamador da fila.