Quadro de chamador na fila
O quadro de autor da chamada Queue foi projetado para ajudar você a entender o que está acontecendo com suas filas de chamadas.
Nota: Disponível apenas para clientes Core e Concluir.
Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo em suas filas de chamada e pode ajudar a responder perguntas como:
- Quais são meus dias/horários mais movimentados para que eu possa gerenciar adequadamente a quantidade de funcionários?
- Em média, quanto tempo nossos clientes estão dispostos a esperar até que a chamada seja atendida?
- Quantas ligações perdemos por dia?
- Como as chamadas foram desatribuídas pelos agentes?
Há diversos filtros que você pode usar em cada um dos quadros para personalizar os dados exibidos neles. Também estão disponíveis as seguintes ferramentas:
- Use Salvar como para salvar cópias personalizadas desses quadros com os filtros desejados. Depois de salvar um quadro personalizado, você também terá a opção de Schedule, Atualizar, Compartilhar, Renomear ou Excluir esse quadro.
- Use Redefinir tudo para restaurar os filtros para o estado padrão.
- Use Exportar quando disponível para gerar um arquivo .CSV ou um arquivo de impressão (.pdf) dos dados desejados.
- Use o ícone de configurações para reorganizar os cartões disponíveis, se desejar.
Lembre-se: Todas as visualizações de dados mostrarão dados específicos para os filtros selecionados (e os grupos, quando aplicável). Se um agente não tiver participado de qualquer tipo de chamada ou bate-papo durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou, o nome do agente não será exibido nos gráficos. Da mesma forma, se não houver dados para um determinado dia ou hora (dependendo do filtro de tempo), nenhuma barra será exibida.
Cartões de autor da chamada em filas
| Cartão | Descrição |
|---|---|
| Total de chamadas ao longo do tempo | Mostra a quantidade total de chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias). |
| Duração média das chamadas | Mostra a duração média das chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias). A duração da chamada inclui o tempo de espera na fila, bem como o tempo total de conversa e o tempo de espera durante o atendimento.
Nota: Essa métrica é diferente da métrica semelhante Tempo médio do atendimento, que não conta o tempo de espera como essa métrica, mas sim o tempo de conversa, espera e encerramento. Se você comparar essas métricas, espere diferenças no tempo devido aos diferentes elementos incluídos em cada uma delas.
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| Tempo médio de espera(Formalmente conhecido como tempo médio na fila) | Mostra o tempo médio que os autores das chamadas esperaram na(s) fila(s) selecionada(s), incluindo o retorno da chamada, para cada dia (ou hora, se filtrado por menos de dois dias). |
| Solicitações de retornos de chamada | Resume os retornos de chamada, caracterizando-os de uma das três maneiras:
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| Total de chamadas por resultado | Mostra a quantidade total de chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias), agrupadas por resultado.
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| Total de chamadas por sistema rejeitado | Mostra quando as chamadas são rejeitadas (evicted) pelo sistema devido a um máximo de autores das chamadas na fila, nenhum agente disponível ou todos os agentes saem da fila. Além disso, ele mostra quando os autores das chamadas são rejeitados devido ao limite de tempo esgotado da fila.
Nota: Consulte "Quais são os motivos pelos quais um autor da chamada saiu de uma fila de chamadas?" para obter uma lista detalhada e definições de todos os códigos de motivos de saída.
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| Sentimento geral - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Com base na otimização por IA
Mostra um detalhamento percentual das tendências de sentimentos positivos, neutros e negativos das chamadas. O sentimento detectado pela IA é baseado na transmissão de chamadas e não leva em conta o tom, o tom ou o volume da voz.scripte não leva em conta o tom, o tom ou o volume da voz.
Dica: Esse gráfico interativo permite que você filtre por sentimento. Selecione um sentimento e aprofunde-se nos detalhes para obter uma visão abrangente e Insights sobre o sentimento positivo, negativo ou neutro.
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| Tópicos mais mencionados - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Com base na otimização por IA O tamanho do círculo representa o volume dos tópicos de IA mais comumente detectados. As cores mais fortes indicam um sentimento mais predominante na conversa em que o tópico é mencionado. A IA organiza automaticamente os tópicos por frequência de ocorrência e grau de similaridade semântica.
Dica: Esse gráfico interativo permite que você filtre por tópico. Selecione um tópico e aprofunde-se nos detalhes para obter uma visão abrangente e Insights sobre o sentimento positivo, negativo ou neutro.
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| Tabela de resumo de chamadores na fila | Mostra todos os dados acima em forma de tabela. Para acessar a Visão geral da interação de uma chamada específica, selecione o dia e a chamada e aprofunde-se em uma visão abrangente dos detalhes da chamada, como
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| Exportação do quadro de chamadas das filas | Permite que você faça o download de uma planilha (.csv ou arquivo de impressão (.pdf)) com uma lista completa dos detalhes da chamada a partir de uma data selecionada. Escolha uma das seguintes opções de exportação
Para obter uma lista detalhada das opções de exportação e dos campos de exportação correspondentes e suas definições, consulte
Como exportar dados analíticos?.
Nota: O arquivo de impressão funciona melhor quando você imprime em PDF nos navegadores Google Chrome™ e Microsoft Edge. Os elementos visuais podem ser cortados para usuários do Firefox
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Autor da chamada das filas - tabela de resumo
Dica: Consulte Como faço para exportar relatórios de chamadas e dados analíticos? para obter uma lista completa de todos os campos de exportação para os relatórios de exportação Resumo do autor da chamada - agrupado por data e Resumo do autor da chamada - agrupado por fila.
Cabeçalho de coluna |
Descrição |
|---|---|
| Data | A data do resumo da chamada. |
| Média. tempo de espera | Mostra o tempo médio que os autores das chamadas esperaram na(s) fila(s) selecionada(s), incluindo o retorno de chamada e a duração do toque no ramal do agente. |
| Média. Duração da conversa | Mostra o tempo médio de conversa (incluindo espera) na(s) fila(s) selecionada(s). |
| Média. duração da chamada | Mostra o tempo médio de chamada nas filas selecionadas, incluindo o tempo de conversação e o tempo de espera. |
| Abandonadas | Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Abandonadas”. |
| Atendidas | Quantidade de chamadas que tiveram o resultado "Atendidas", incluindo retornos de chamada concluídos. |
| rejeitados | Quantidade de chamadas que tiveram como resultado "Cliente rejeitado", "Usuário rejeitado" ou "Sistema rejeitado". |
| pendente | Quantidade de chamadas pendentes que solicitaram retornar chamada e estão aguardando uma chamada de retorno. |
Autor da chamada da fila - tabela de detalhes
Para acessar a tabela de detalhes do autor da chamada das filas, você deve ter em mente que a tabela de detalhes do autor da chamada das filas é a mesma que a tabela de detalhes do autor da chamada:
- Na tabela de resumo Filas de chamadas - selecione uma data.
- A tabela Autor da chamada da fila - detalhes será exibida e mostrará os seguintes detalhes das chamadas que ocorreram naquele dia dentro da tabela.
Dica: Para acessar a Visão geral da interação de uma chamada específica, selecione uma chamada na tabela Filas de chamadas - detalhes e pesquise uma visão abrangente dos detalhes da chamada, como
- reprodução de gravação
- jornada de interação
- observações
- transcrições de chamadas para uma chamada específica
Dica: Consulte Como faço para exportar relatórios de chamadas e dados analíticos? para obter uma lista completa de todos os campos de exportação para o relatório de exportação Detalhes do chamador da fila.
Cabeçalho de coluna |
Descrição |
|---|---|
| Hora | O horário da chamada. |
| Tempo de espera | Mostra o tempo médio que os autores das chamadas esperaram na(s) fila(s) selecionada(s), incluindo o retorno de chamada e a duração do toque no ramal do agente. |
| Duração da conversa | Mostra o tempo médio de conversa (incluindo espera) na(s) fila(s) selecionada(s). |
| Duração da chamada | Mostra o tempo médio de chamada nas filas selecionadas, incluindo o tempo de conversação e o tempo de espera. |
| Retorno chamado oferecido | Mostra se foi oferecida ao autor da chamada a opção de retornar chamada na URA |
| Retornos de chamada solicitados | Mostra se o autor da chamada aceitou a oferta de retornar chamada. |
| Sentimento de IA - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Mostra a pontuação de sentimento gerada por IA de positivo, neutro ou negativo para uma chamada. Com a ajuda da otimização de IA |
| Tópicos - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Mostra os tópicos mais comumente detectados com base na otimização de IA. Com a ajuda da otimização de IA |
| Flags - Plano concluído + Otimização de IA apenas | Mostra as palavras-chave e frases do sinalizador de tópico detectadas durante uma chamada. Com a ajuda da otimização de IA |
| Fila | Nome da(s) fila(s). |
| Nome do agente | Exibe o nome do agente.
Nota: O nome do agente também pode incluir o nome do dispositivo ao lado dele, entre parênteses. Por exemplo, "John Doe (on device name)".
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