Escolha os critérios que você deseja para as avaliações em nossa lista de perguntas selecionadas.

1. Faça login em nosso aplicativo GoTo desktop ou web.
2. No menu de navegação esquerdo, selecione Central de atendimento > Gerenciamento de qualidade > Configuração.
3. Ative ou desative cada pergunta conforme desejado e, em seguida, selecione + Apply quando terminar.

Veja como a sua equipe está se saindo em geral com os critérios selecionados e analise as interações específicas por agente para oferecer orientação e assistência.

1. Faça login em nosso aplicativo GoTo desktop ou web.
2. No menu de navegação esquerdo, selecione Central de atendimento > Gestão de qualidade > Avaliação.
3. Use os filtros fornecidos para restringir seus resultados por data e fila, se desejar.

   Resultado: Você verá as métricas de visão geral de toda a sua equipe dentro dos parâmetros selecionados, incluindo um resumo do total de interações avaliadas e a pontuação média entre elas, a pergunta de desempenho mais alto e mais baixo e o agente líder e o agente que está atrás.

   Solução de problemas: Se você não vir uma entrada como esperado, primeiro certifique-se de que a chamada foi feita para uma fila de entrada. Se for o caso, é provável que a avaliação não tenha terminado de ser gerada (pode levar até dois minutos), a interação foi muito curta para gerar uma avaliação ou o áudio estava muito fraco para o sistema detectar.

4. Opcional: Para analisar um agente específico, selecione o nome dele na lista e, em seguida, pesquise por interação, se desejar, para analisar com mais profundidade. Na página de avaliação dessa interação, você pode selecionar Mostrar detalhes para abrir os detalhes da interação no portal do Analytics, onde você pode ouvir a chamada, ver todas as tags aplicadas, revisar notas e muito mais.
   Dica: Ao selecionar um agente, você verá suas métricas individuais, como as pontuações média e mais alta, bem como uma lista de todas as suas interações dentro dos parâmetros originalmente selecionados. Você pode atualizar esses filtros conforme desejar.

Use o recurso de feedback para auditar manualmente uma avaliação e fornecer um contexto útil para os engenheiros de prontidão de nossa IA.

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2. No menu de navegação esquerdo, selecione Central de atendimento > Gestão de qualidade > Avaliação.
3. Use os filtros fornecidos para restringir seus resultados por data e fila, se desejar.
4. Selecione o agente na lista e, em seguida, selecione a interação específica que você deseja revisar.
   Dica: Lembre-se de que você pode selecionar Mostrar detalhes para abrir os detalhes da interação no portal do Analytics, onde você pode ouvir a chamada para ajudá-lo em sua auditoria.

   Solução de problemas: Se você não vir uma entrada como esperado, primeiro certifique-se de que a chamada foi feita para uma fila de entrada. Nesse caso, é provável que a avaliação não tenha terminado de ser gerada (pode levar até 2 minutos), a interação foi muito curta para gerar uma avaliação ou o áudio estava muito fraco para o sistema detectar.

5. Na coluna de feedback, selecione a reação correta ao lado de cada pergunta que precisa ser ajustada para aceitar ou negar a pontuação. Você também pode adicionar comentários no campo de texto aberto antes de selecionar Submeter.
   Importante: O feedback de texto aberto ajuda nossos engenheiros de prontidão a encontrar melhores maneiras de fazer as perguntas para obter respostas relevantes. Por exemplo, se o nome da sua empresa for "Hello Friday", a avaliação poderá indicar que seus agentes não responderam à pergunta sobre a declaração do nome da empresa. Se você oferecer feedback de que "Hello Friday" é, na verdade, o nome da sua empresa, nossos engenheiros poderão informar à IA que "Hello Friday" é mais do que uma saudação, o que permite que a IA tenha o contexto necessário para avaliar melhor as respostas do agente, sem adicionar nenhuma dessas informações ao modelo de dados da IA.

   Resultado: A pontuação do agente mudará com base nas atualizações que você fizer.