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Monitorar chamadas e bate-papos

Monitorar chamadas e bate-papos

Use seu telefone para ouvir uma chamada em andamento em uma linha específica sem interrupção ou intervenção da chamada, a menos que seja necessário.

GoTo Conexão

Antes de Iniciar: A permissão monitoramento de chamadas deve estar ativada nas configurações do usuário.
Dica: Você pode ajustar a configuração do escopo de monitoramento de chamadas para determinar se o usuário pode monitorar apenas as chamadas de todos os usuários ou de usuários específicos.
Não é possível monitorar linhas atribuídas a vários telefones físicos (não se aplica ao aplicativo GoTo)

.
  1. Discagem *17 do seu telefone de mesa ou aplicativo de desktop. Em seguida, você será solicitado a inserir o ramal que deseja monitorar.
    Dica: Para o aplicativo móvel, digite *17 seguido do número do ramal no teclado de discagem antes de discar.
  2. Opcional: Se você discou o código estrela do telefone de outra pessoa que não tem permissões de discagem, será solicitado que você autentique a sua conta digitando o seu nome de usuário numérico discável fornecido a você por um administrador do sistema. Em seguida, digite seu nome de usuário discável (padrão 0000).
    Nota: Essa senha é separada da senha do correio de voz. Você pode alterar seu nome de usuário discável discando *19.
  3. Você ouvirá um bipe, indicando que o monitoramento de chamadas está em andamento.
  4. Durante a chamada, disque qualquer uma das opções a seguir para alternar entre os modos de monitoramento a qualquer momento:
    Configuração Descrição
    [4] Modo Escutar (padrão) Entre em uma conversa existente de forma silenciosa: nem o agente nem o autor de chamada são notificados de sua presença.
    [5] Modo Sussurrar Fale com o agente enquanto permanece invisível (silencioso) para o autor de chamada.
    [6] Modo Intervir Entre em uma conversa em andamento entre duas partes. Você será ouvido pelas duas.
O que Fazer Depois: para parar de monitorar chamadas, desligue.

GoTo central de atendimento

Planeje e ofereça suporte aos agentes ouvindo em tempo real até as chamadas ou assista a conversas de bate-papo no nossa GoTo app. Disponível apenas no plano Completo.
Antes de Iniciar: Você precisa estar configurado como um usuário e ter a função de supervisor.
  • A permissão monitoramento de chamadas deve estar ativada nas configurações do usuário.
    Dica: Você pode ajustar a configuração do escopo de monitoramento de chamadas para determinar se o usuário pode monitorar apenas as chamadas de todos os usuários ou de usuários específicos.
  • Você poderá ouvir apenas as chamadas ativas dos agentes atribuídos às filas que você é supervisor.
    1. Efetue login no desktop ou web aplicativo.
    2. Selecione Central de atendimento > Supervisor > Painel.
  • Monitoramento de chamadas (assista ao vídeo)

    1. Pelo Filas, selecione a fila desejada.
    2. Em Ações, selecione ao lado do agente que você deseja ajudar.
    3. Selecione Sussurrar, ouvir, ou batelão.
    4. Desligue quando terminar.

    Monitorar os bate-papos (assista ao vídeo)

    1. Pelo Bate-papos, selecione a fila desejada.
    2. Em Ações, selecione > Assista à conversa ao lado dos bate-papo que você deseja assistir.
      Nota: Você pode assistir a vários bate-papos por vez e verá um indicador visual quando novas mensagens forem recebidas. Use a barra de pesquisa para filtrar a conversa por palavras-chave conforme necessário.
      Resultado: A janela de bate-papo será exibida na parte inferior do aplicativo.
    3. Feche a janela de bate-papo que você está vendo na conversa.
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