Use quadros no painel do supervisor
Crie e mantenha painéis personalizados para gerenciar as métricas de desempenho de suas equipes que você deseja exibir. Ative alertas em seus quadros para notificá-lo quando um limite for atingido, de modo que você possa agir rapidamente para resolver situações que causariam experiências negativas aos clientes. Os widgets de filas de chamadas, campanhas, agentes e filas de caixa de entrada permitem que você defina limites de alerta, seja por meio de valores absolutos ou porcentagens. Talvez este recurso não esteja disponível em seu plano.
Consulte Widgets de quadro disponíveis para obter uma lista completa de todos os widgets de quadro disponíveis e sua capacidade de alerta.
Antes de Iniciar: Você deve estar
configurado como um usuário e ter sido atribuído à função
supervisor ou
admin.
Criar e editar quadros
Nota: Embora a interface gráfica tenha sido alterada, as etapas do vídeo ainda são relevantes e precisas.
- Efetue login no desktop ou web aplicativo.
- Pelo , selecione Quadro de parede.
- Para adicionar um novo quadro, selecione + Novo quadro, digite um nome e uma descrição e selecione Salvar.
- Para adicionar widgets ao seu quadro, abra o quadro, selecione Adicionar primeiro widget ou
, escolha o(s) widget(s) desejado(s) e, em seguida, selecione Adicionar widgets. - Para editar seus widgets, selecione o quadro desejado e faça qualquer uma das seguintes alterações e, em seguida, selecione Salvar:
- Selecione
em um widget para editar a fila/métrica associada a esse widget, bem como a cor da métrica e quaisquer alertas aplicáveis. - Arraste e solte os widgets para reordená-los.
- Arraste o canto de um widget para redimensioná-lo.
- Selecione
para excluir um widget.
- Selecione
- Para transmitir um quadro, selecione
do quadro desejado na lista principal ou 
se você já tiver o quadro desejado aberto. - Para arquivar ou excluir um quadro, selecione
ou 
ao lado do quadro desejado, de acordo com o que você deseja.
Ativar alertas
- No widget para o qual você deseja ativar um alerta, selecione e, em seguida, ative o alerta na parte inferior do cartão.
O que Fazer Depois: Entenda os significados dos códigos de cores para saber qual ação você deve tomar.
| Cor | Significado |
|---|---|
| Vermelho | Envia notificações de que um limite de alertas foi atingido. Os limites de alerta vermelho indicam que a ação imediata é necessária. |
| Amarelo | Envia notificações de que um limite de aviso foi atingido. Os limites de aviso Amarelo permitem que o supervisor seja alertado antes de uma métrica ser violada para que possa ser proativa.
Nota: A ativação de um aviso é opcional.
|
Compreender os cálculos de alerta
Cálculo de porcentagem de alertas
Os alertas de porcentagem são calculados das seguintes maneiras:
| Cálculo da Métrica |
|---|
| Percentual de agentes em pausa está fora da contagem Total de agentes conectados. |
| Percentual de chamadas abandonadas está fora da contagem Chamadas oferecidas para a fila. |
| Percentual de chamadas incompletas da campanha está fora do Chamadas totais oferecidas. |
| Percentual de tempo de espera está fora do Soma do tempo de conversa + Tempo de espera. |
Cálculo médio da velocidade de resposta
Velocidade média de resposta = (tempo de espera + duração do toque) / número de chamadas atendidas