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Como faço para exportar relatórios de chamadas e dados analíticos?

Como faço para exportar relatórios de chamadas e dados analíticos?

A exportação de relatórios permite que você faça o download de uma planilha com uma lista completa dos seus GoTo Connectnúmeros de telefone, filas de chamadas ou usuários e seus detalhes de chamadas correspondentes do intervalo de datas selecionado. Disponível apenas em inglês no momento.

Atenção: Devido à conformidade com a CPNI, o GoTo Connect suporte não pode executar relatórios em seu nome e distribuí-los a você. Todas as informações do relatório podem ser obtidas quando você faz login em sua conta e executa os relatórios. Consulte o site do Código de Regulamentos Federais para obter mais informações sobre a conformidade com a CPNI.

Exportação de relatórios de chamadas

No portal de relatórios de chamadas

Antes de Iniciar: Você precisa estar atribuído exibir permissões de relatórios ou o Super admin função para executar esta tarefa.
  1. Efetuar login em https://my.jive.com/cr.
  2. Clique no relatório que você deseja exibir no menu de navegação superior Relatórios de chamadas.
  3. Clique em Exportar no canto superior direito.
  4. Abra o arquivo .csv em seus downloads.
    No arquivo exportado, você verá duas colunas para cada coluna de data/hora na exibição online: há uma coluna em UTC e outra em seu fuso horário local.

Nos dados analíticos

Antes de Iniciar: Você precisa estar atribuído exibir permissões de relatórios ou o Super admin função para executar esta tarefa.
  1. Efetuar login em nosso GoTo desktop/ web aplicativo.
  2. Selecione Análise para iniciar o site de análise.
  3. Selecione a placa que você deseja exportar.
  4. Selecione o grupo que você deseja:
    • Não agrupado (ver todos)
    • Usuário
    • Número interno
    • Número externo
  5. Opcional: Para exportar dados de um usuário específico, número interno ou número externo, selecione o usuário específico, o número interno ou o número externo na tabela Relatórios de chamadas - resumo.
  6. Selecione Exportar análises da CA no canto superior direito do quadro.
  7. Selecione o tipo de arquivo e o relatório desejado e, em seguida, selecione Exportar.

Desempenho do agente de exportação

Antes de Iniciar: Você precisa estar configurar como usuário e estar atribuídos à Função de supervisor ou Função de administração.
Use Exportar, quando disponível, para gerar um arquivo .csv ou um arquivo de impressão (.pdf) dos dados desejados.
Nota: O arquivo de impressão funciona melhor quando você imprime em PDF nos navegadores Google Chrome™ e Microsoft Edge. Os elementos visuais podem ser cortados para usuários do Firefox.
  1. Faça login em nosso aplicativo GoTo desktop/ web aplicativo.
  2. Selecione Análise para iniciar o site de análise.
  3. Selecione Desempenho do agente na navegação à esquerda e, em seguida, selecione o ícone Exportar análises da CA no canto superior direito do quadro.
  4. Selecione a(s) tabela(s) desejada(s) e, em seguida, selecione Export.

    Resultado: Se mais de uma tabela tiver sido selecionada, elas serão exportadas individualmente.

Exportação do autor da chamada das filas

Antes de Iniciar: Você precisa estar configurar como usuário e estar atribuídos à Função de supervisor ou Função de administração.
Use Exportar, quando disponível, para gerar um arquivo .csv ou um arquivo de impressão (.pdf) dos dados desejados.
Nota: O arquivo de impressão funciona melhor quando você imprime em PDF nos navegadores Google Chrome™ e Microsoft Edge. Os elementos visuais podem ser cortados para usuários do Firefox.
  1. Efetuar login em nosso GoTo desktop/ web aplicativo.
  2. Selecione Análise para iniciar o site de análise.
  3. Selecione Autor da chamada em fila na navegação à esquerda e, em seguida, selecione Exportar análises da CA no canto superior direito do quadro.
  4. Selecione o tipo de arquivo e o relatório desejado e, em seguida, selecione Exportar.
O que Fazer Depois: Veja o que está incluído em cada exportação abaixo.

Resumo dos autores das chamadas das filas - agrupados por data

Resumo dos autores das chamadas das filas - agrupados por data
Termo Definição
Hora de início Data e hora de início do relatório (como está hoje)
Hora de início [nome do fuso horário] Mesmo que a coluna atual “Hora de início”, mas no fuso horário do PBX
Hora de término Data e hora do fim do relatório (como está hoje)
Hora de término [nome do fuso horário] Mesmo que a coluna atual “Horário de término”, mas no fuso horário do PBX
Total de chamadas totais Número Total de chamadas
Número de chamadas Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Atendidos”
%Atendidos Percentual de chamadas atendidas. Chamadas Atendidas/Total *100
Duração Total de conversa Duração Total de conversa em segundos
Duração média das conversas Duração média da conversa em segundos
Velocidade média de resposta Tempo médio de resposta de uma chamada recebida após entrarem em uma fila (somente para chamadas atendidas)
Espera mais longa para atender Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos
Contagem abandonada Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Abandonadas”
% de abandonados Percentual de chamadas abandonadas. Abandonadas/chamadas totais *100
Duração média das abandonações Tempo médio na fila para chamadas que possuem o Motivo Leave de abandonadas em segundos
Espera mais longa antes de sair Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos
Número de SMS enviado por SMS Número de chamadas abandonadas para chamadas abandonadas
Cancelamento da contagem de clientes Número do resultado do “cliente removido”
Rejeitado pelo cliente % Percentual de chamadas que foram atendidas cliente. Cliente excluído/Chamadas totais *100
Rejeitada a contagem de sistema Número do resultado do “Sistema removido”
Rejeitado pelo sistema % Percentual de chamadas que foram atendidas sistema. Sistema aprovado/Chamadas totais *100
Rejeitada a contagem de usuários Número do resultado “Usuário excluído”
Rejeitado pelo usuário % Percentual de chamadas que foram feitas pelo usuário. Usuário excluído/Chamadas totais *100
Tempo médio em fila (s) Tempo médio gasto na fila em segundos
Duração média das chamadas do agente Duração média da duração do toque do agente
Duração média das chamadas Duração média da chamada em segundos
Nível de serviço % Percentual de chamadas atendidas em 20 segundos
Número de tempo esgotado legado Número de chamadas tiveram o antigo resultado da “Expirada”
Número de chamadas realizadas legado Número de chamadas com o antigo resultado “Rejeitado”
Contagem de sentimentos positivos de IA Contagem de pontuações de sentimentos positivos com base na otimização de IA.
Contagem de sentimentos negativos da IA Contagem de pontuações de sentimentos negativos com base na otimização de IA.
Contagem de sentimentos neutros de IA Contagem de pontuações de sentimentos neutros com base na otimização de IA.

Resumo do autor da chamada na fila - agrupado por fila

Resumo do autor da chamada na fila - agrupado por fila
Termo Definição
Fila Nome da fila
Total de chamadas totais Número Total de chamadas
Número de chamadas Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Atendidos”
%Atendidos Percentual de chamadas atendidas. Chamadas Atendidas/Total *100
Duração Total de conversa Duração Total de conversa em segundos
Duração média das conversas Duração média da conversa em segundos
Velocidade média de resposta Tempo médio de resposta de uma chamada recebida após entrarem em uma fila (somente para chamadas atendidas)
Espera mais longa para atender Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos
Contagem abandonada Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Abandonadas”
% de abandonados Percentual de chamadas abandonadas. Abandonadas/chamadas totais *100
Duração média das abandonações Tempo médio na fila para chamadas que possuem o Motivo Leave de abandonadas em segundos
Espera mais longa antes de sair Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos
Número de SMS enviado por SMS Número de chamadas abandonadas para chamadas abandonadas
Cancelamento da contagem de clientes Número do resultado do “cliente removido”
Rejeitado pelo cliente % Percentual de chamadas que foram atendidas cliente. Cliente excluído/Chamadas totais *100
Rejeitada a contagem de sistema Número do resultado do “Sistema removido”
Rejeitado pelo sistema % Percentual de chamadas que foram atendidas sistema. Sistema aprovado/Chamadas totais *100
Rejeitada a contagem de usuários Número do resultado “Usuário excluído”
Rejeitado pelo usuário % Percentual de chamadas que foram feitas pelo usuário. Usuário excluído/Chamadas totais *100
Tempo médio em fila (s) Tempo médio gasto na fila em segundos
Duração média das chamadas do agente Duração média da duração do toque do agente
Duração média das chamadas Duração média da chamada em segundos
Nível de serviço % Percentual de chamadas atendidas em 20 segundos
Número de tempo esgotado legado Número de chamadas tiveram o antigo resultado da “Expirada”
Número de chamadas realizadas legado Número de chamadas com o antigo resultado “Rejeitado”
Contagem de sentimentos positivos de IA Contagem de pontuações de sentimentos positivos com base na otimização de IA.
Contagem de sentimentos negativos da IA Contagem de pontuações de sentimentos negativos com base na otimização de IA.
Contagem de sentimentos neutros de IA Contagem de pontuações de sentimentos neutros com base na otimização de IA.

Detalhes dos chamadores na fila

Detalhes dos chamadores na fila
Termo Definição
Hora de início Data e hora da entrada da fila em UTC (pois hoje)
Hora de início [nome do fuso horário] Mesmo que a coluna atual “Hora de início”, mas no fuso horário do PBX
Ids de espaço de conversa Identificador único de uma chamada (espaço de conversa)
Id do Leg Identificador da parte do participante na chamada
Nome do autor de chamada — Número O nome/número do autor de chamada
Número discado Número do cliente discado
Nome de número discado O nome do número discado pelo cliente
Fila Nome da fila
Tempo em fila (s) Tempo gasto aguardando na fila em segundos
Resultado Resultado da chamada (com base nas novas categorias)
Motivo da fila esquerda O motivo detalhado do motivo do vazamento. Subcategoria do resultado
Duração da conversa Tempo de conversa (incluindo espera) em segundos
Duração (s)de chamadas Tempo na fila + Duração da conversa
Nome do agente Nome do agente que atendeu a chamada
Nota: O nome do agente também pode incluir o nome do dispositivo ao lado dele, entre parênteses. Por exemplo, "John Doe (on device name)".
Duração do toque do agente Quando o telefone do agente estava tocando antes da resposta da chamada
Resultado Configuração do agente que foi registrada no final da chamada
SMS enviado Se a chamada foi abandonada, foi enviado um SMS para o número de telefone do autor de chamada
No SLA A chamada foi atendida em um SLA de fila codificada de 20 segundos
Tipo de mídia "telefone"
Direção "Recebida"
Sentimento de IA A pontuação de sentimento da chamada (positiva, neutra ou negativa) com base na otimização de IA.
Tópicos Os tópicos detectados mais comuns com base na otimização de IA.
Retorno chamado oferecido Foi oferecida ao autor da chamada a opção de retornar chamada no IVR
Retornos de chamada solicitados O autor da chamada aceitou a oferta de retornar chamada
Resultado legado Resultado da chamada com base nas categorias antigas

Exportação de relatórios de mensagens

Importante:
  • Você pode fazer download de até dois meses de dados por vez para esse quadro
  • Os dados do SMS/MMS estão disponíveis a partir de novembro de 2024
  • Os dados da caixa de entrada compartilhada estarão disponíveis a partir de abril de 2025
  • Todos os dados são excluídos após 13 meses
  1. Efetuar login em nosso GoTo desktop/ web aplicativo.
  2. Selecione Análise para iniciar o site de análise.
  3. Selecione Relatório de mensagens na navegação à esquerda e, em seguida, selecione Exportar análises da CA no canto superior direito do quadro.
    Dica: Se você for administrador ou supervisor de CC com a permissão "Acessar histórico, uso e dados do usuário", também poderá fazer o download de uma visão geral de conversas específicas usando o mesmo ícone na visão geral da conversa desejada.
  4. Selecione o tipo de arquivo e o relatório desejado e, em seguida, selecione Exportar.
Artigos relacionados:
  • Como acesso relatórios de chamadas?
  • O que é o relatório de atividades do usuário?
  • O que é o relatório de atividades do autor de chamada?
  • O que é o relatório de atividades do número de telefone?
  • Quais são os tipos de disposição?

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