Como faço para exportar relatórios de chamadas e dados analíticos?
A exportação de relatórios permite que você faça o download de uma planilha com uma lista completa dos seus GoTo Connectnúmeros de telefone, filas de chamadas ou usuários e seus detalhes de chamadas correspondentes do intervalo de datas selecionado. Disponível apenas em inglês no momento.
Atenção: Devido à conformidade com a CPNI, o GoTo Connect suporte não pode executar relatórios em seu nome e distribuí-los a você. Todas as informações do relatório podem ser obtidas quando você faz login em sua conta e executa os relatórios. Consulte o site do Código de Regulamentos Federais para obter mais informações sobre a conformidade com a CPNI.
Exportação de relatórios de chamadas
No portal de relatórios de chamadas
Antes de Iniciar:
Você precisa estar atribuído exibir permissões de relatórios ou o Super admin função para executar esta tarefa.
Nos dados analíticos
Antes de Iniciar:
Você precisa estar atribuído exibir permissões de relatórios ou o Super admin função para executar esta tarefa.
- Selecione
no canto superior direito do quadro.
Desempenho do agente de exportação
Antes de Iniciar: Você precisa estar
configurar como usuário e estar atribuídos à
Função de supervisor ou
Função de administração.
Use Exportar, quando disponível, para gerar um arquivo .csv ou um arquivo de impressão (.pdf) dos dados desejados.
Nota: O arquivo de impressão funciona melhor quando você imprime em PDF nos navegadores Google Chrome™ e Microsoft Edge. Os elementos visuais podem ser cortados para usuários do Firefox.
- Selecione Desempenho do agente na navegação à esquerda e, em seguida, selecione o ícone no canto superior direito do quadro.
Exportação do autor da chamada das filas
Antes de Iniciar: Você precisa estar
configurar como usuário e estar atribuídos à
Função de supervisor ou
Função de administração.
Use Exportar, quando disponível, para gerar um arquivo .csv ou um arquivo de impressão (.pdf) dos dados desejados.
Nota: O arquivo de impressão funciona melhor quando você imprime em PDF nos navegadores Google Chrome™ e Microsoft Edge. Os elementos visuais podem ser cortados para usuários do Firefox.
- Efetuar login em nosso GoTo desktop/ web aplicativo.
- Selecione Análise para iniciar o site de análise.
- Selecione Autor da chamada em fila na navegação à esquerda e, em seguida, selecione no canto superior direito do quadro.
- Selecione o tipo de arquivo e o relatório desejado e, em seguida, selecione Exportar.
O que Fazer Depois: Veja o que está incluído em cada exportação abaixo.
Resumo dos autores das chamadas das filas - agrupados por data
| Termo | Definição |
|---|---|
| Hora de início | Data e hora de início do relatório (como está hoje) |
| Hora de início [nome do fuso horário] | Mesmo que a coluna atual “Hora de início”, mas no fuso horário do PBX |
| Hora de término | Data e hora do fim do relatório (como está hoje) |
| Hora de término [nome do fuso horário] | Mesmo que a coluna atual “Horário de término”, mas no fuso horário do PBX |
| Total de chamadas totais | Número Total de chamadas |
| Número de chamadas | Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Atendidos” |
| %Atendidos | Percentual de chamadas atendidas. Chamadas Atendidas/Total *100 |
| Duração Total de conversa | Duração Total de conversa em segundos |
| Duração média das conversas | Duração média da conversa em segundos |
| Velocidade média de resposta | Tempo médio de resposta de uma chamada recebida após entrarem em uma fila (somente para chamadas atendidas) |
| Espera mais longa para atender | Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos |
| Contagem abandonada | Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Abandonadas” |
| % de abandonados | Percentual de chamadas abandonadas. Abandonadas/chamadas totais *100 |
| Duração média das abandonações | Tempo médio na fila para chamadas que possuem o Motivo Leave de abandonadas em segundos |
| Espera mais longa antes de sair | Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos |
| Número de SMS enviado por SMS | Número de chamadas abandonadas para chamadas abandonadas |
| Cancelamento da contagem de clientes | Número do resultado do “cliente removido” |
| Rejeitado pelo cliente % | Percentual de chamadas que foram atendidas cliente. Cliente excluído/Chamadas totais *100 |
| Rejeitada a contagem de sistema | Número do resultado do “Sistema removido” |
| Rejeitado pelo sistema % | Percentual de chamadas que foram atendidas sistema. Sistema aprovado/Chamadas totais *100 |
| Rejeitada a contagem de usuários | Número do resultado “Usuário excluído” |
| Rejeitado pelo usuário % | Percentual de chamadas que foram feitas pelo usuário. Usuário excluído/Chamadas totais *100 |
| Tempo médio em fila (s) | Tempo médio gasto na fila em segundos |
| Duração média das chamadas do agente | Duração média da duração do toque do agente |
| Duração média das chamadas | Duração média da chamada em segundos |
| Nível de serviço % | Percentual de chamadas atendidas em 20 segundos |
| Número de tempo esgotado legado | Número de chamadas tiveram o antigo resultado da “Expirada” |
| Número de chamadas realizadas legado | Número de chamadas com o antigo resultado “Rejeitado” |
| Contagem de sentimentos positivos de IA | Contagem de pontuações de sentimentos positivos com base na otimização de IA. |
| Contagem de sentimentos negativos da IA | Contagem de pontuações de sentimentos negativos com base na otimização de IA. |
| Contagem de sentimentos neutros de IA | Contagem de pontuações de sentimentos neutros com base na otimização de IA. |
Resumo do autor da chamada na fila - agrupado por fila
| Termo | Definição |
|---|---|
| Fila | Nome da fila |
| Total de chamadas totais | Número Total de chamadas |
| Número de chamadas | Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Atendidos” |
| %Atendidos | Percentual de chamadas atendidas. Chamadas Atendidas/Total *100 |
| Duração Total de conversa | Duração Total de conversa em segundos |
| Duração média das conversas | Duração média da conversa em segundos |
| Velocidade média de resposta | Tempo médio de resposta de uma chamada recebida após entrarem em uma fila (somente para chamadas atendidas) |
| Espera mais longa para atender | Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos |
| Contagem abandonada | Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Abandonadas” |
| % de abandonados | Percentual de chamadas abandonadas. Abandonadas/chamadas totais *100 |
| Duração média das abandonações | Tempo médio na fila para chamadas que possuem o Motivo Leave de abandonadas em segundos |
| Espera mais longa antes de sair | Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos |
| Número de SMS enviado por SMS | Número de chamadas abandonadas para chamadas abandonadas |
| Cancelamento da contagem de clientes | Número do resultado do “cliente removido” |
| Rejeitado pelo cliente % | Percentual de chamadas que foram atendidas cliente. Cliente excluído/Chamadas totais *100 |
| Rejeitada a contagem de sistema | Número do resultado do “Sistema removido” |
| Rejeitado pelo sistema % | Percentual de chamadas que foram atendidas sistema. Sistema aprovado/Chamadas totais *100 |
| Rejeitada a contagem de usuários | Número do resultado “Usuário excluído” |
| Rejeitado pelo usuário % | Percentual de chamadas que foram feitas pelo usuário. Usuário excluído/Chamadas totais *100 |
| Tempo médio em fila (s) | Tempo médio gasto na fila em segundos |
| Duração média das chamadas do agente | Duração média da duração do toque do agente |
| Duração média das chamadas | Duração média da chamada em segundos |
| Nível de serviço % | Percentual de chamadas atendidas em 20 segundos |
| Número de tempo esgotado legado | Número de chamadas tiveram o antigo resultado da “Expirada” |
| Número de chamadas realizadas legado | Número de chamadas com o antigo resultado “Rejeitado” |
| Contagem de sentimentos positivos de IA | Contagem de pontuações de sentimentos positivos com base na otimização de IA. |
| Contagem de sentimentos negativos da IA | Contagem de pontuações de sentimentos negativos com base na otimização de IA. |
| Contagem de sentimentos neutros de IA | Contagem de pontuações de sentimentos neutros com base na otimização de IA. |
Detalhes dos chamadores na fila
| Termo | Definição |
|---|---|
| Hora de início | Data e hora da entrada da fila em UTC (pois hoje) |
| Hora de início [nome do fuso horário] | Mesmo que a coluna atual “Hora de início”, mas no fuso horário do PBX |
| Ids de espaço de conversa | Identificador único de uma chamada (espaço de conversa) |
| Id do Leg | Identificador da parte do participante na chamada |
| Nome do autor de chamada — Número | O nome/número do autor de chamada |
| Número discado | Número do cliente discado |
| Nome de número discado | O nome do número discado pelo cliente |
| Fila | Nome da fila |
| Tempo em fila (s) | Tempo gasto aguardando na fila em segundos |
| Resultado | Resultado da chamada (com base nas novas categorias) |
| Motivo da fila esquerda | O motivo detalhado do motivo do vazamento. Subcategoria do resultado |
| Duração da conversa | Tempo de conversa (incluindo espera) em segundos |
| Duração (s)de chamadas | Tempo na fila + Duração da conversa |
| Nome do agente | Nome do agente que atendeu a chamada
Nota: O nome do agente também pode incluir o nome do dispositivo ao lado dele, entre parênteses. Por exemplo, "John Doe (on device name)".
|
| Duração do toque do agente | Quando o telefone do agente estava tocando antes da resposta da chamada |
| Resultado | Configuração do agente que foi registrada no final da chamada |
| SMS enviado | Se a chamada foi abandonada, foi enviado um SMS para o número de telefone do autor de chamada |
| No SLA | A chamada foi atendida em um SLA de fila codificada de 20 segundos |
| Tipo de mídia | "telefone" |
| Direção | "Recebida" |
| Sentimento de IA | A pontuação de sentimento da chamada (positiva, neutra ou negativa) com base na otimização de IA. |
| Tópicos | Os tópicos detectados mais comuns com base na otimização de IA. |
| Retorno chamado oferecido | Foi oferecida ao autor da chamada a opção de retornar chamada no IVR |
| Retornos de chamada solicitados | O autor da chamada aceitou a oferta de retornar chamada |
| Resultado legado | Resultado da chamada com base nas categorias antigas |
Exportação de relatórios de mensagens
Importante:
- Você pode fazer download de até dois meses de dados por vez para esse quadro
- Os dados do SMS/MMS estão disponíveis a partir de novembro de 2024
- Os dados da caixa de entrada compartilhada estarão disponíveis a partir de abril de 2025
- Todos os dados são excluídos após 13 meses
- Selecione Relatório de mensagens na navegação à esquerda e, em seguida, selecione no canto superior direito do quadro.
Dica: Se você for administrador ou supervisor de CC com a permissão "Acessar histórico, uso e dados do usuário", também poderá fazer o download de uma visão geral de conversas específicas usando o mesmo ícone na visão geral da conversa desejada.