Exportação de relatórios de dados analíticos
A exportação de relatórios permite que você faça o download de uma planilha com uma lista completa dos seus GoTo Connectnúmeros de telefone, filas de chamadas ou usuários e seus detalhes de chamadas correspondentes do intervalo de datas selecionado. Disponível apenas em inglês no momento.
Para cada quadro exportável, você pode optar por exportar os dados ou imprimir como um arquivo PDF. Ao imprimir para PDF recomendamos que você use Google Chrome e Microsoft Edge. Os elementos visuais podem ser cortados para usuários do Firefox.
Atenção: Devido à conformidade com a CPNI, o GoTo Connect suporte não pode executar relatórios em seu nome e distribuí-los a você. Todas as informações do relatório podem ser obtidas quando você faz login em sua conta e executa os relatórios. Consulte o site do Código de Regulamentos Federais para obter mais informações sobre a conformidade com a CPNI.
Desempenho do agente
Antes de Iniciar: Você deve estar
configurado como um usuário e ter sido atribuído à função
supervisor ou
admin.
Use Exportar, quando disponível, para gerar um arquivo .csv ou um arquivo de impressão (.pdf) dos dados desejados.
Nota: O arquivo de impressão funciona melhor quando você imprime em PDF nos navegadores Google Chrome™ e Microsoft Edge. Os elementos visuais podem ser cortados para usuários do Firefox.
- Em Boards, selecione Agent performance e, em seguida, selecione
no canto superior direito.
Resultados: Os dados desejados gerarão o ZIP, CSV ou PDF dependendo da seleção.
Relatórios de chamadas
No portal de relatórios de chamadas
Antes de Iniciar:
Você precisa estar atribuído exibir permissões de relatórios ou o Super admin função para executar esta tarefa.
No aplicativo de dados analíticos
Antes de Iniciar:
Você precisa estar atribuído exibir permissões de relatórios ou o Super admin função para executar esta tarefa.
- Faça login em nosso aplicativo de dados analíticos.
- Selecione o quadro que você deseja exportar e, em seguida, selecione o grupo desejado:
- Não agrupado (ver todos)
- Usuário
- Número interno
- Número externo
- Opcional: Para exportar dados de um usuário específico, número interno ou número externo, selecione o usuário específico, o número interno ou o número externo na tabela Relatórios de chamadas - resumo.
- Selecione no canto superior direito do quadro.
- Selecione o formato desejado, o(s) relatório(s) a ser(em) incluído(s) e, em seguida, selecione Exportar.
Resultados: Os dados desejados gerarão o ZIP, CSV ou PDF dependendo da seleção.
Relatórios de mensagens
Você pode fazer download de até dois meses de dados por vez para esse quadro. Todos os dados são excluídos após 13 meses.
Importante:
- Os dados do SMS/MMS estão disponíveis a partir de novembro de 2024
- Os dados da caixa de entrada estarão disponíveis a partir de abril de 2025
- Em Boards, selecione Message report e, em seguida, selecione no canto superior direito.
Dica: Se você for administrador ou supervisor de CC com a permissão "Acessar histórico, uso e dados do usuário", também poderá fazer o download de uma visão geral de conversas específicas usando o mesmo ícone na visão geral da conversa desejada.
Resultados: Os dados desejados gerarão o ZIP, CSV ou PDF dependendo da seleção.
Relatórios de pesquisas de satisfação
Antes de Iniciar: Você deve estar
configurado como um usuário e ter sido atribuído à função
supervisor ou
admin.
Use Exportar, quando disponível, para gerar um arquivo .csv ou um arquivo de impressão (.pdf) dos dados desejados.
Nota: O arquivo de impressão funciona melhor quando você imprime em PDF nos navegadores Google Chrome™ e Microsoft Edge. Os elementos visuais podem ser cortados para usuários do Firefox.
- Em Boards, selecione Satisfaction survey report e, em seguida, selecione no canto superior direito.
Resultados: Os dados desejados gerarão o ZIP, CSV ou PDF dependendo da seleção.
Chamador da fila
Antes de Iniciar: Você deve estar
configurado como um usuário e ter sido atribuído à função
supervisor ou
admin.
- Faça login em nosso aplicativo de dados analíticos.
- Em Boards, selecione Queueue caller e, em seguida, selecione no canto superior direito.
- Selecione o formato desejado, o(s) relatório(s) a ser(em) incluído(s) e, em seguida, selecione Exportar.
Resultados: Os dados desejados gerarão o ZIP, CSV ou PDF dependendo da seleção.
O que Fazer Depois: Veja o que está incluído em cada exportação abaixo.
Resumo dos autores das chamadas das filas - agrupados por data
| Termo | Definição |
|---|---|
| Hora de início | Data e hora de início do relatório (como está hoje) |
| Hora de início [nome do fuso horário] | Mesmo que a coluna atual “Hora de início”, mas no fuso horário do PBX |
| Hora de término | Data e hora do fim do relatório (como está hoje) |
| Hora de término [nome do fuso horário] | Mesmo que a coluna atual “Horário de término”, mas no fuso horário do PBX |
| Total de chamadas totais | Número Total de chamadas |
| Número de chamadas | Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Atendidos” |
| %Atendidos | Percentual de chamadas atendidas. Chamadas Atendidas/Total *100 |
| Duração Total de conversa | Duração Total de conversa em segundos |
| Duração média das conversas | Duração média da conversa em segundos |
| Velocidade média de resposta | Tempo médio de resposta de uma chamada recebida após entrarem em uma fila (somente para chamadas atendidas) |
| Espera mais longa para atender | Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos |
| Contagem abandonada | Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Abandonadas” |
| % de abandonados | Percentual de chamadas abandonadas. Abandonadas/chamadas totais *100 |
| Duração média das abandonações | Tempo médio na fila para chamadas que possuem o Motivo Leave de abandonadas em segundos |
| Espera mais longa antes de sair | Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos |
| Número de SMS enviado por SMS | Número de chamadas abandonadas para chamadas abandonadas |
| Cancelamento da contagem de clientes | Número do resultado do “cliente removido” |
| Rejeitado pelo cliente % | Percentual de chamadas que foram atendidas cliente. Cliente excluído/Chamadas totais *100 |
| Rejeitada a contagem de sistema | Número do resultado do “Sistema removido” |
| Rejeitado pelo sistema % | Percentual de chamadas que foram atendidas sistema. Sistema aprovado/Chamadas totais *100 |
| Rejeitada a contagem de usuários | Número do resultado “Usuário excluído” |
| Rejeitado pelo usuário % | Percentual de chamadas que foram feitas pelo usuário. Usuário excluído/Chamadas totais *100 |
| Tempo médio em fila (s) | Tempo médio gasto na fila em segundos |
| Duração média das chamadas do agente | Duração média da duração do toque do agente |
| Duração média das chamadas | Duração média da chamada em segundos |
| Nível de serviço % | Percentual de chamadas atendidas em 20 segundos |
| Número de tempo esgotado legado | Número de chamadas tiveram o antigo resultado da “Expirada” |
| Número de chamadas realizadas legado | Número de chamadas com o antigo resultado “Rejeitado” |
| Contagem de sentimentos positivos de IA | Contagem de pontuações de sentimentos positivos com base na otimização de IA. |
| Contagem de sentimentos negativos da IA | Contagem de pontuações de sentimentos negativos com base na otimização de IA. |
| Contagem de sentimentos neutros de IA | Contagem de pontuações de sentimentos neutros com base na otimização de IA. |
Resumo do autor da chamada na fila - agrupado por fila
| Termo | Definição |
|---|---|
| Fila | Nome da fila |
| Total de chamadas totais | Número Total de chamadas |
| Número de chamadas | Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Atendidos” |
| %Atendidos | Percentual de chamadas atendidas. Chamadas Atendidas/Total *100 |
| Duração Total de conversa | Duração Total de conversa em segundos |
| Duração média das conversas | Duração média da conversa em segundos |
| Velocidade média de resposta | Tempo médio de resposta de uma chamada recebida após entrarem em uma fila (somente para chamadas atendidas) |
| Espera mais longa para atender | Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos |
| Contagem abandonada | Quantidade de chamadas que tinham o resultado “Abandonadas” |
| % de abandonados | Percentual de chamadas abandonadas. Abandonadas/chamadas totais *100 |
| Duração média das abandonações | Tempo médio na fila para chamadas que possuem o Motivo Leave de abandonadas em segundos |
| Espera mais longa antes de sair | Tempo máximo na fila para uma chamada com o motivo de queda em segundos |
| Número de SMS enviado por SMS | Número de chamadas abandonadas para chamadas abandonadas |
| Cancelamento da contagem de clientes | Número do resultado do “cliente removido” |
| Rejeitado pelo cliente % | Percentual de chamadas que foram atendidas cliente. Cliente excluído/Chamadas totais *100 |
| Rejeitada a contagem de sistema | Número do resultado do “Sistema removido” |
| Rejeitado pelo sistema % | Percentual de chamadas que foram atendidas sistema. Sistema aprovado/Chamadas totais *100 |
| Rejeitada a contagem de usuários | Número do resultado “Usuário excluído” |
| Rejeitado pelo usuário % | Percentual de chamadas que foram feitas pelo usuário. Usuário excluído/Chamadas totais *100 |
| Tempo médio em fila (s) | Tempo médio gasto na fila em segundos |
| Duração média das chamadas do agente | Duração média da duração do toque do agente |
| Duração média das chamadas | Duração média da chamada em segundos |
| Nível de serviço % | Percentual de chamadas atendidas em 20 segundos |
| Número de tempo esgotado legado | Número de chamadas tiveram o antigo resultado da “Expirada” |
| Número de chamadas realizadas legado | Número de chamadas com o antigo resultado “Rejeitado” |
| Contagem de sentimentos positivos de IA | Contagem de pontuações de sentimentos positivos com base na otimização de IA. |
| Contagem de sentimentos negativos da IA | Contagem de pontuações de sentimentos negativos com base na otimização de IA. |
| Contagem de sentimentos neutros de IA | Contagem de pontuações de sentimentos neutros com base na otimização de IA. |
Detalhes dos chamadores na fila
| Termo | Definição |
|---|---|
| Hora de início | Data e hora da entrada da fila em UTC (pois hoje) |
| Hora de início [nome do fuso horário] | Mesmo que a coluna atual “Hora de início”, mas no fuso horário do PBX |
| Ids de espaço de conversa | Identificador único de uma chamada (espaço de conversa) |
| Id do Leg | Identificador da parte do participante na chamada |
| Nome do autor de chamada — Número | O nome/número do autor de chamada |
| Número discado | O número que o cliente discou |
| Nome de número discado | O nome do número que o cliente discou |
| Fila | Nome da fila |
| Tempo em fila (s) | Tempo gasto aguardando na fila em segundos |
| Resultado | Resultado da chamada (com base nas novas categorias) |
| Motivo da fila esquerda | O motivo detalhado do motivo do vazamento. Subcategoria do resultado |
| Duração da conversa | Tempo de conversa (incluindo espera) em segundos |
| Duração (s)de chamadas | Tempo na fila + Duração da conversa |
| Nome do agente | Nome do agente que atendeu a chamada
Nota: O nome do agente também pode incluir o nome do dispositivo ao lado dele, entre parênteses. Por exemplo, "John Doe (on device name)".
|
| Duração do toque do agente | Quando o telefone do agente estava tocando antes da resposta da chamada |
| Resultado | Configuração do agente que foi registrada no final da chamada |
| SMS enviado | Se a chamada foi abandonada, foi enviado um SMS para o número de telefone do autor de chamada |
| No SLA | A chamada foi atendida dentro de um SLA de fila codificado de 20 segundos? |
| Tipo de mídia | "telefone" |
| Direção | "Recebida" |
| Sentimento de IA | A pontuação de sentimento da chamada (positiva, neutra ou negativa) com base na otimização com IA. |
| Tópicos | Os tópicos detectados mais comuns com base na otimização de IA. |
| Retorno chamado oferecido | Foi oferecida ao autor da chamada a opção de retornar chamada no IVR |
| Retornos de chamada solicitados | O autor da chamada aceitou a oferta de retornar chamada |
| Resultado legado | Resultado da chamada com base nas categorias antigas |