Alterar as configurações em uma fila de chamadas

Personalize as configurações de cada fila de chamadas para otimizar o desempenho e atingir seus objetivos.

Atenção: Você pode ver configurações diferentes das listadas aqui enquanto atualizamos nosso sistema de fila. Saiba mais.

Efetue login no desktop ou web aplicativo.
Em Central de atendimento > Filas de chamadas, selecione a fila que precisa de alterações.

Dica: Você pode usar as bolhas para filtrar a lista de filas de chamadas. As filas de chamadas atribuídas mostrarão todas as filas com pelo menos 1 supervisor e 1 agente atribuído. As filas de chamadas não atribuídas mostrarão todas as filas sem supervisores ou agentes atribuídos ainda.
Em Overview, altere o nome, o número do ramal ou o tipo de fila, quando aplicável, e veja onde esse ramal está sendo usado.
Em Configurações, altere o seguinte:
- Geral: Escolha as preferências de omissão que você tem. Se estiver usando uma fila de ICR, também verá uma configuração para permitir que os autores de chamada sejam transferidos quando não houver correspondência entre a necessidade do autor e as habilidades de agente.
- Agente: Escolha as preferências do agente, como a estratégia de toque, se ele ouve uma mensagem de clipe musical antes de atender a uma chamada, opções de duração do toque, critérios de logout automático e se você deseja desconsiderar quaisquer dispositivos em que um encaminhamento tenha sido configurado ou não.
  Nota: Se você ativar Logar agentes não registrados, os agentes não registrados serão automaticamente desconectados da fila de chamadas, fornecendo relatórios ao vivo mais informativos para os supervisores. Se a configuração permanecer desativada, os agentes ainda serão exibidos como logados em filas nos relatórios em tempo real, mas não receberão chamadas enquanto estiverem desconectados de sua instância. GoTo instância e não precisarão fazer login/out das filas manualmente no início/fim do turno. Os agentes podem não estar registrados se tiverem feito logout de todas as suas instâncias do GoTo (móvel, desktop e/ou web), ou se você tiver perdido a conexão de todas as suas instâncias do GoTo.
- Retorno de chamada: Escolha se você deseja ativar nosso recurso de retorno de chamada de fila automática.
- SMS resposta automática: Enviar automaticamente uma mensagem SMS para os chamadores quando eles abandonam a fila. Selecione o número de telefone da fila da caixa de entrada para vincular à fila de chamadas e configurar a mensagem de resposta automática.
  Nota: A resposta automática SMS resposta automática é enviada, no máximo, uma vez a cada 24 horas, mesmo que o mesmo autor da chamada abandone a chamada várias vezes nesse período.
- Autor da chamada: Escolha as preferências do autor da chamada, como as mensagens de anúncio e a frequência, o comportamento quando a fila não tem agentes e a música de tom de discagem que os chamadores ouvem enquanto esperam.
- Gravação: Escolha suas preferências de gravação de chamadas se a gravação estiver habilitada em seu sistema e o que você deseja permitir que os agentes façam com as gravações.
Em Supervisors, escolha a quais usuários você deseja atribuir a função de supervisor para essa fila.
Em Agents, escolha a quais usuários você deseja atribuir a função de agente para essa fila.
Em Usuários com sessão iniciada, escolha quais usuários devem fazer login nessa fila (esses usuários não têm acesso às ferramentas do agente porque não lhes foi atribuída a função de agente).

Detalhes adicionais sobre as configurações do agente

Estratégias de anel disponíveis:

Opções	Detalhes
Todos os agentes Idioma conhecido como Tocar todos os agentes	Todos os agentes disponíveis no momento da entrada da chamada na fila serão executados. A chamada será encaminhada para o primeiro agente que atenda ao telefone. Nota: Com essa estratégia de anel, você tem um máximo de 50 agentes ativos.
Inmais responsivo conhecido como agente de chamadas do Calling Fewest	Aprovado para o agente disponível que atendeu o menor número de chamadas nas últimas 24 horas (janela contínua).
Correção enviada ao agente conhecido como agentes de chamadas, conhecido ly	Prioriza o agente disponível que recebeu o menor número de chamadas nas últimas 24 horas.
Maior espera de chamadas	Prioriza o agente que esperou o maior duração desde a última chamada de saída ou saída.
Maior espera de entrada	Prioriza o agente que esperou o maior duração desde a última chamada recebida (incluindo retorno de chamada).
Agente aleatório conhecido por um agente aleatório de toque	A chamada será encaminhada aleatoriamente para um agente disponível.

Ringir agentes ativos: Essas são as opções disponíveis sobre o que fazer quando os agentes que estão ativamente em uma chamada recebem chamadas adicionais.

Nunca: Os agentes não receberão nenhuma chamada adicional dessa fila enquanto estiverem em uma chamada.
Em chamadas pessoais: Os agentes receberão chamadas adicionais dessa fila, mesmo quando você estiver em uma chamada direta de entrada ou de saída.
Em todas as chamadas: Os agentes sempre receberão chamadas adicionais dessa fila enquanto estiverem em uma chamada.
Nota: O agente pode ser encaminhado para chamadas adicionais e simultâneas na fila pelo mecanismo de despacho e incorrer em tentativas de toque perdidas quando não for atendido.

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