Guia do usuário do administrador da Central de atendimento

Acessar o Portal de Administração

Os administradores podem gerenciar o usuário, as permissões e as configurações da Central de atendimento de várias plataformas. Escolha uma das seguintes opções:

Aplicativo GoTo

Before you begin: Você precisa ser um GoTo user e estar atribuído Administrador ou Super admin função.

Efetue login no GoTo App e acesse os recursos e configurações da Central de atendimento.

Inicie sessão no aplicativo GoTo.
No painel de navegação à esquerda, selecione Central de atendimento.

Tip: Você também pode acessar o portal de Administração diretamente pelo GoTo App. Selecionando a ícone e escolha Administração

Administração do PBX (Clássico)

Before you begin: Você precisa ser um GoTo user e estar atribuído Administrador ou Super admin função.

Efetue login no portal de administração do PBX para acessar e gerenciar usuários, permissões e configurações da Central de atendimento.

Inicie sessão em https://my.jive.com/pbx.
No painel de navegação à esquerda, selecione Filas de chamadas e Central de atendimento de chamadas.

GoTo Admin

Before you begin: Você precisa ser um GoTo user e estar atribuído Administrador ou Super admin função.

Efetue login no GoTo Admin acesso ao portal e gerenciar usuários, permissões e configurações do Central de atendimento.

Efetue login no . https://admin.goto.com
No painel de navegação à esquerda, selecione Sistema telefônico.
Localize o Central de atendimento seção.

Atribuir um administrador da Central de atendimento

Entre em contato com os administradores configurar e participar da implantação de um Central de atendimento e gerenciar as operações diariamente. A função de administrador de contato pode atribuir licenças CA aos usuários do PBX, pode atribuir usuários a filas como agentes e/ou supervisores e pode acessar análises da Central de atendimento. Entre em contato com os administradores também podem configurar filas.

Efetue login no site desejado:
- GoTo app — No painel de navegação à esquerda, selecione Central de atendimento.
- Administração do PBX — No painel de navegação à esquerda, selecione Filas de chamadas e Central de atendimento de chamadas.
- GoTo Admin — No painel de navegação à esquerda, selecione Sistema telefônico > Central de atendimento
Selecione Usuários e pesquise e selecione o usuário que você deseja atribuir.
Pelo Visão geral > Detalhes, selecione Editar.
Marque a caixa para GoTo Contact Administrador ou Administrador da Central de atendimento dependendo da sua plataforma.
Selecione Salvar quando concluir.

Configurar as filas e campanhas e campanhas

Before you begin: Você precisa estar configurar como usuário e estar atribuídos à Função de administrador da Central de atendimento.

Crie uma fila de chamadas, fila de bate-papo e/ou campanhas. Depois de criar uma fila e/ou campanha, atribua supervisões/agentes à fila/campanha e para que eles possam começar a atender chamadas, gerenciar as filas e campanhas e usar as ferramentas específicas por função.

Efetue login no site desejado:

GoTo app — No painel de navegação à esquerda, selecione Central de atendimento.
Administração do PBX — No painel de navegação à esquerda, selecione Filas de chamadas e Central de atendimento de chamadas.
GoTo Admin — No painel de navegação à esquerda, selecione Sistema telefônico > Central de atendimento

Fila de chamadas

Crie uma fila de chamadas para facilitar o encaminhamento de autores de chamada a um departamento, como Suporte ou Cobrança. Os agentes que se conectaram a uma fila podem atender essas chamadas, pois elas são direcionadas a eles. Use o aprimoramento Encaminhamento de Inteligente de Chamadas (ICR) para melhorar a experiência dos autores de chamada, fazendo a correspondência entre eles com o agente mais adequado para as necessidades deles, em vez de com apenas o próximo agente disponível.

Pelo Filas de chamadas, selecione + Adicionar fila de chamadas.
O próximo número disponível será automaticamente preenchido no Ramal. Altere-o conforme necessário.
Insira um Nome para a fila e selecione o tipo de fila que deseja usar (a disponibilidade depende da conta).
Clique em Salvar.
Clique na nova fila para definir as configurações.
Se você selecionou o tipo de fila ICR, siga as etapas abaixo para usar essa melhoria:
1. Atribua habilidades aos seus agentes.
2. Adicione o nós de informações do autor de chamada para seu plano de discagem para fazer a correspondência das habilidades atribuídas aos seus agentes.
3. Determine se você deseja que o sistema enviar autores de chamada a qualquer agente disponível quando não há agente que corresponda às habilidades solicitadas disponíveis.
4. Garanta que o número de telefone ligue para o cliente encaminhados para esse plano de discagem aprimorado.
para ativar a fila de chamadas, encaminhe um número de telefone para ela ou use-a em um plano de discagem.

Fila de bate-papo

Crie uma fila de bate-papo para que os agentes falem com os clientes de diversas maneiras, desde webchat até plataformas de redes sociais.

Pelo Filas de bate-papo, selecione + Adicionar fila de bate-papo.
Dê um nome à fila e clique em Salvar.
Na guia Supervisores, escolha quais usuários você deseja atribuir à função de supervisor para esta fila.
Na guia Agentes, escolha quais usuários você deseja atribuir à função de agente para esta fila.
Na guia Configurações, escolha suas preferências de configuração geral e distribuição e, em seguida, escolha o tipo de canal que você deseja habilitar para esta fila:
- SMS — Disponível apenas nos Estados Unidos e no Canadá.
  Note: Se estiver usando SMS, O envio de mensagens de texto deve estar ativado para o número de telefone que a fila de bate-papo é encaminhada Portal de Administração.
- Bate-papo web
- Facebook Messenger
- Instagram
Clique em Salvar quando terminar.
os agentes precisam saber usar a fila de bate-papo no painel do agente.

Campanha

Crie campanhas ou filas de chamadas de saída para permitir que os agentes retornem chamadas perdidas em tempo hábil ou entrem em contato com clientes com necessidades semelhantes.

Pelo Campanhas, selecione + Campanhas.
Insira um nome e tipo de sua campanha e selecione Salvar.

Note: Se você escolher encaminhamento inteligente de chamadas, você precisará mais tarde adicioná-lo ao plano de discagem e verifique se habilidades foram atribuídas para os agentes da campanha.
Selecione a nova campanha criada para editar as configurações dela.
Na guia Visão geral, você pode editar o nome e o tipo de campanha.
Na guia Configurações, escolha as configurações desejadas.
- Geral:
  - Identificador de chamada a ser exibido para os chamadores — Escolha se você deseja usar um identificador de chamadas personalizado ou o padrão do sistema nas chamadas de saída.
  - Programação — Escolha uma programação para ajudar o sistema a determinar quando a campanha está ativa e as chamadas podem ser feitas.
- Agente:
  - Tempo limite de conexão — Controla quanto tempo o telefone de um agente tocará antes de selecionar um novo agente para receber a chamada.
  - Tempo de pós-atendimento — Escolha a quantidade de tempo que você quer permitir que os agentes tenham depois de terminarem uma chamada para que outra chamada seja enviada a eles.
  - Desconectar agentes não registrados — A ativação desta configuração permite desconectar agentes que não tenham uma linha ou dispositivo ativo disponível para atender chamadas. O padrão do sistema é desconectar os agentes automaticamente. Você precisa desativar esta configuração se quiser que agentes inativos permaneçam conectados.
  - Desconectar os agentes quando não atenderem uma chamada — A ativação desta configuração desconectará os agentes quando eles não atenderem uma chamada da fila (a menos que você esteja usando a estratégia Chamar todos e outro agente atenda a chamada).
- Chamador: escolha os tipos de números de telefone que os agentes estão autorizados a discar.
- Gravação:
  - Gravar filas de chamadas — Escolha as preferências de gravação de chamadas se a gravação for ativado no sistema.
  - Os agentes podem visualizar o status da gravação da chamada
  - Os agentes podem pausar e retomar as gravações de chamadas.
Na guia Supervisores, escolha a quais usuários você deseja atribuir a função de supervisor para esta campanha e clique em Atribuir.
Na guia Agentes, escolha a quais usuários você deseja atribuir à função de agente para esta campanha e clique em Atribuir.
confirme se seus supervisores sabem gerenciar esse recurso no painel do supervisor e se seus agentes sabem como tratar esses chamadas enviadas.

Escolha as melhorias

Escolha as melhorias que você deseja configurar:

Personalizar as permissões

Efetue login no site desejado:

GoTo app — No painel de navegação à esquerda, selecione Central de atendimento.
Administração do PBX — No painel de navegação à esquerda, selecione Filas de chamadas e Central de atendimento de chamadas.
GoTo Admin — No painel de navegação à esquerda, selecione Sistema telefônico > Central de atendimento

Permissões da organização

Pelo Configurações gerais > Permissões > Organização , ative ou desative a opção Permita que os usuários efetuem login em filas às quais não estão atribuídos .
Selecione Salvar.

Permissões do Supervisor

Pelo Supervisor , escolha o que permissões você deseja que os usuários com a função de Supervisor tenham:
- Acesso ao Portal de relatórios de chamadas.
- Acesso ao Portal de configuração da Central de atendimento.
- Limite o acesso às filas de chamadas atribuídas.
- Veja as configurações de uma fila de chamadas.
- Gerencie as configurações de uma fila de chamadas.
- Veja motivos de pausa.
- Gerencie motivos de pausa.
- Veja habilidades e atribuição de habilidades dos agentes.
- Gerencie habilidades e atribuição de habilidades dos agentes.
Selecione Salvar.

Permissões do agente

Pelo Agente , escolha o que permissões você deseja que os usuários com a função de agente tenham:
- Gerencie mensagens de áudio pré-gravadas para chamadas.
- Gerencie mensagens de texto pré-salvas públicas para filas de bate-papo.
- Crie etiquetas personalizadas.
- Ative as resultados de chamadas.
Selecione Salvar.

Acesso a análises

Acesse dados históricos por meio de nosso data mart clássico ou nossa nova funcionalidade de exportação, dependendo das datas dos dados desejados.

GoTo Contact Análise do Centro

Acesse nosso site de análises, no qual estão disponíveis quadros avançados para ajudar você a tomar decisões mais fundamentadas e gerar melhores resultados para seu negócio.

Faça login em nosso aplicativo GoTo desktop ou web.
Selecione Análise para iniciar o site de análise.
Selecione o quadro que deseja visualizar:
- Desempenho dos agentes - Esse quadro foi criado para ajudar você a entender o desempenho geral dos seus agentes.
- Autor da chamada em fila - Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo com as filas de chamadas.
  Note: Disponível apenas para clientes Core e Concluir.
- Conversa resolvida - Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo com suas filas de bate-papo.

Fastpath: Clique aqui para saber como essas métricas, como atendidas, abandonadas e tempo na fila, são definidas. Essas métricas são limitadas aos filtros selecionados nesses quadros.

Relatórios de chamada

Antes de começar:

você precisa ter permissões de visualizar relatório ou de super administrador.
Se você quiser ouvir as gravações de chamadas nesses relatórios, também precisará de permissão de acesso às gravações de chamadas.

Note:

Os relatórios de chamadas estão disponíveis por até 13 meses.
o relatório de detalhamento de chamadas foi removido da página de resumo em 2 de setembro.

Efetuar login em https://my.jive.com/cr/
Escolha o relatório que deseja exibir na parte superior Relatórios de chamada menu de navegação.

Dados históricos

Para dados anteriores a maio de 2021

Esta opção estará disponível até dezembro de 2022. Recupere todos os dados desejados com antecedência.

Clique Ir para o DataMart.
Clique Solicitar dados.
Preencha todos os campos obrigatórios.
Clique Enviar solicitação ao concluir.

Resultado: após a recuperação, o relatório de dados solicitado gerará um arquivo .csv que ficará disponível por sete dias.

Para dados posteriores a maio de 2021

Com esta opção, você pode exportar vários arquivos ao mesmo tempo. Não há limite de retenção para além de maio de 2021.

Efetuar login em nosso GoTo desktop/ web aplicativo.
Clique em Análise para abrir o site de análises.
Clique no quadro que deseja exportar. No momento, é possível exportar:
- Chamador da fila
- Desempenho do agente (não é possível exportar todos os dados)
Defina os filtros desejados.
Clique em Exportar ao concluir.

Resultado: os dados desejados gerarão um arquivo .csv.