Perguntas frequentes sobre relatórios de retornos chamados
Em análise às perguntas frequentes sobre os Relatórios de retorno de chamada, você pode ver o que está acontecendo.
O que é um retorno de chamada?
Como sei se o retorno de chamada está configurado para meu centro?
Peça ao administrador para verificar se o retorno automático de chamada está ativado na fila Em seu centro, você pode optar por ativar o retorno de chamada em algumas filas, mas não em outras pessoas. Para ajudar com isso, você pode consultar duas novas colunas, Retornos de chamada oferecidos e Retorno de chamada solicitado, na Tabela de resumo do autor da chamada da fila (exibição de detalhes e exportação). Para cada chamada, você pode ver se um retorno de chamada foi oferecido pelo sistema e se o retorno de chamada foi solicitado pelo cliente.
Como posso saber se as chamadas com retorno de chamada estão demorando mais para serem atendidas do que as chamadas que estão na fila de espera?
Não deve haver diferença no tempo de espera para os clientes optarem por um retorno de chamada x. Aguardando na fila, com exceção das pequenas flutuações feitas pela ebb e fluxo da carga de trabalho. Para realizar uma análise detalhada do tempo de espera, considere fazer o download da Tabela de resumo do autor da chamada da fila (visualização detalhada), em que as chamadas da fila são rotuladas com o retorno de chamada solicitado.
Como posso saber se uma chamada de retorno será oferecida?
| Limite | Chamadas nos últimos 15 minutos? | Tempo médio de espera (15 min) | Você tem tempo de disponibilidade de agentes? | Você oferece a opção de retorno de chamada? |
|---|---|---|---|---|
| > 0 | Sim | Acima do limite | Não | Sim |
| > 0 | Sim | Abaixo do limite | Não | Não |
| > 0 | Sem dados/não há dados suficientes (sem chamadas) | N/A | Não | Não |
| > 0 | Qualquer | Qualquer | Sim | Não |
| = 0 | Qualquer | Qualquer | Não | Sim |
| = 0 | Qualquer | Qualquer | Sim | Não |
Como as opções de Relatórios ajudam você com as chamadas de retorno?
- Oferta de retorno chamada: Foi oferecida ao autor da chamada a opção de retornar chamada no IVR.
- Solicitação de retorno chamada: O autor da chamada aceitou a oferta de retornar chamada.
E se um cliente esperar um longo tempo na fila antes de escolher a opção de retorno de chamada? Isso é contabilizado no tempo [médio] de espera?
Sim, [Média] O tempo de espera inclui o tempo total na fila e o tempo que o consumidor espera pelo retorno de chamada.
Como posso ver se um retorno de chamada é retornado?
- Atendidas: Retorno chamada concluído de acordo com o fluxo de trabalho padrão.
- Pendente: Chamada solicitada e aguardando uma chamada de retorno.
- Eliminados: Retornos chamados não concluídos (por exemplo, fila fechada, nenhum agente na fila, usuário cancelado, etc.)
Você ainda tem duas filas separadas no autor da chamada da fila - detalhes de um retorno de chamada?
Ainda há duas linhas separadas para cada chamada.
Por que há evicções?
Se um cliente esperar que um retorno de chamada esteja associado a uma fila sem agentes com equipe ou horas de operação terminadas, isso pode resultar em um problema em um retorno de chamada pendente. Outras condições podem fazer com que a chamada de retorno pendente não seja retornada, e elas se enquadrarão na categoria Eliminados
. status. As chamadas com falhas não são contadas duas vezes.
E se o cliente não atender quando o retorno de chamada for retornado? Você verá isso como "atendidas"?
Sim, os Relatórios atuais usam a mecânica de retorno de chamada para considerar um item atendido. O centro concluiu a responsabilidade principal fazendo um esforço para entrar no consumidor. Por exemplo, se a pessoa errada retornar chamada, se o agente for encaminhado para o correio de voz do consumidor ou se ninguém atender, será relatado "Atendido".
Como posso ter 100% de certeza de que falou com a parte de retorno correta?
- Veja os eventos de chamada de retorno.
- Considere a duração da conversa de retorno.
- Ouça a gravação.
