Retornar chamada é uma opção configurável em GoTo que permite que os consumidores optem por serem chamados de volta em vez de terem que esperar na linha da fila. O GoTo o sistema chama automaticamente o consumidor de volta quando um agente está disponível. Os clientes que optarem pela opção de retorno de chamada não perderão o local em linha.

Adicionamos relatórios de retornos de chamada e atualizamos os resultados para ajudar você a entender melhor as chamadas enfileiradas/evitadas.

Peça ao administrador para verificar se o retorno automático de chamada está ativado na fila Em seu centro, você pode optar por ativar o retorno de chamada em algumas filas, mas não em outras pessoas. Para ajudar com isso, você pode consultar duas novas colunas, Retornos de chamada oferecidos e Retorno de chamada solicitado, na Tabela de resumo do autor da chamada da fila (exibição de detalhes e exportação). Para cada chamada, você pode ver se um retorno de chamada foi oferecido pelo sistema e se o retorno de chamada foi solicitado pelo cliente.

Não deve haver diferença no tempo de espera para os clientes optarem por um retorno de chamada x. Aguardando na fila, com exceção das pequenas flutuações feitas pela ebb e fluxo da carga de trabalho. Para fazer uma análise detalhada da espera, considere fazer o download da tabela de resumo do autor da chamada da fila (visualização detalhada), em que as chamadas da fila são rotuladas com o retorno de chamada solicitado.

O rótulo "[Média] Tempo na fila" foi alterado para [Média] Tempo de espera , pois agora ele se aplica não apenas às chamadas na fila, mas também às chamadas que estão retornando chamada. Somente para chamadas na fila, não há diferença do valor relatado anteriormente.

Sim, [Média] O tempo de espera inclui o tempo total na fila e o tempo que o consumidor espera pelo retorno de chamada.

• Atendidas — Retorno de chamada concluído por fluxo de trabalho padrão.
• Pendente — Retorno de chamada solicitado e aguardando uma chamada de devolução.
• Rejeitados - Retornos de chamada não concluídos (por exemplo, fila fechada, nenhum agente na fila, usuário cancelado, etc.)

Ainda há duas linhas separadas para cada chamada.

Se um cliente esperar que um retorno de chamada esteja associado a uma fila sem agentes com equipe ou horas de operação terminadas, isso pode resultar em um problema em um retorno de chamada pendente. Outras condições podem fazer com que o retorno de chamada pendente não seja retornado, e ele se tornará o Rejeitados status. As chamadas com falhas não são contadas duas vezes.

As chamadas de voz retornadas nunca são contadas como evicadas. Na verdade, Total de chamadas por resultado gráfico, você verá o Atendidas aumento de contagem para seu centro e Rejeitados contagem suspensa.

Ouvimos esse feedback, portanto, agora há mais detalhes sobre os rejeitados no Autor da chamada da fila - detalhes. Você pode saber mais sobre o tipo exato de despejo abrindo a Visão geral da interação ou exportando os dados da tabela. Os relatórios de saída de CSV separadamente nos três tipos de evento: cliente, usuário e sistema.

Sim, o relatório atual usa o mecanismo de retorno de chamada para considerar um item tratado. O centro concluiu a responsabilidade principal fazendo um esforço para entrar no consumidor. Por exemplo, se a pessoa errada retornar chamada, se o agente for encaminhado para o correio de voz do consumidor ou se ninguém atender, será relatado "Atendido".

Não no momento. Estão a ser consideradas melhorias para o desenvolvimento futuro.