Práticas recomendadas para perguntas personalizadas no gerenciamento de qualidade de IA
As perguntas personalizadas ajudam você a medir e orientar os comportamentos dos seus agentes e performance com mais precisão, mas somente se elas forem escritas com clareza e aprovadas nas verificações de validação do AI Quality Management.
Siga estas práticas recomendadas para criar perguntas personalizadas válidas e eficazes:
1. Use uma linguagem clara e gramaticalmente correta
Escreva perguntas que sejam concisas, diretas e que se concentrem em um único comportamento ou ação. Evite perguntas que combinem vários requisitos ou usem lógica complexa.
- "O agente fez perguntas de esclarecimento?"
- "O agente seguiu um processo lógico para resolver o problema?"
- "O agente fez perguntas esclarecedoras, solucionou problemas e seguiu um curso lógico para resolver osolution de forma educada e eficiente?"
2. Concentre-se no que é comunicado, não em ações não observáveis
O AI Quality Management analisa as transscriptVocê não pode avaliar tom, altura ou outras qualidades vocais. Enquadre as perguntas de modo que uma resposta possa ser claramente determinada a partir do texto.script. Evite perguntas que exijam a análise de como algo foi dito ou ações que não possam ser vistas no vídeo.script.
Para necessidades específicas do setor, inicie sua pergunta com "No contexto de..." para ajudar a IA a validar a pergunta adequadamente.
- "O agente indicou que estava informando notas no sistema?"
- "O agente explicou a política de reembolso para o cliente?"
- "No contexto de uma loja de artigos para animais de estimação, o agente perguntou ao autor da chamada o nome do animal?"
- "O volume da voz do agente estava muito alto?"
- "O agente informou as notas no sistema?" (a menos que o agente tenha status)
- "O agente perguntou ao autor da chamada o nome do animal de estimação?"
3. Use uma estrutura positiva e definida de sim/não
Escreva as perguntas de modo que um "sim" sempre indique o comportamento desejado e de prática recomendada, mesmo para comportamentos de conformidade ou indesejáveis. Isso garante que a pontuação não seja incorreta.
- "O agente evitou o uso de linguagem inadequada?"
- "O agente seguiu os procedimentos de privacidade?"
- "O agente usou palavras de baixo calão?"
- "O agente violou a política?"
4. Script Perguntas
Se você quiser verificar se um agente usou uma frase específica ou script em sua comunicação, use o seguinte formato para sua pergunta personalizada:
Formato: O agente disse: [Frase exata, começando com uma letra maiúscula, sem aspas, terminando em um ponto de interrogação?]
Para obter melhores resultados, escreva suas script Você deve escrever suas perguntas com clareza, mas entenda que a resposta do agente não precisa corresponder à resposta que você deu. script palavra por palavra para que a IA a considere correta.
- O agente disse a você: Obrigado por ligar para você GoTo. Como posso ajudar você hoje?
- O agente disse a você: Há mais alguma coisa em que eu possa ajudar você?
Melhores práticas:
- Comece a frase scripted frase com uma letra maiúscula.
- Não use aspas ao redor da frase.
- Termine a pergunta com um ponto de interrogação.
5. Seja ético e orientado para o serviço
Evite perguntas que possam ser vistas como antiéticas ou que incentivem comportamentos indesejáveis. Não formule perguntas sobre como suprimir o feedback do cliente, desencorajar reclamações ou bloquear o escalonamento.
Se a sua organização estiver em um setor regulamentado ou atender a tópicos delicados, colete apenas respostas a perguntas que sejam apropriadas para o seu contexto de negócios.
- "O agente atendeu às preocupações do cliente de uma forma que resolveu o problema sem a necessidade de mais escalonamento?"
- "O agente impediu o cliente de registrar uma reclamação formal?"
6. Tópicos sensíveis
Perguntas sobre tópicos sensíveis podem trigger um aviso do sistema, mas podem ser anuladas se a discussão desses tópicos for uma parte normal de sua operação (por exemplo, contextos médicos, legais ou outros).
- Discussão de procedimentos médicos no setor de saúde
- Termos específicos do setor (mesmo aqueles que podem ser sinalizados fora de contexto)
7. Lembretes de validação
- Todas as perguntas personalizadas devem passar pelas validações necessárias antes de serem adicionadas.
- Garanta a clareza, a linguagem apropriada e a intenção ética em todas as perguntas.
Lista de verificação resumida
- Sua pergunta está clara, focada e gramaticalmente correta?
- Você poderia observar a resposta em um texto?script?
- O "sim" está relacionado ao resultado desejado?
- A pergunta é ética e está em linha com as práticas recomendadas?
- Você verificou se há conteúdo sinalizado/sensível adequado à sua operação?
- Você aprova a validação da sua pergunta?
Se você precisar de mais ajuda, selecione Entrar em contato com suporte neste artigo.
