Quadro de desempenho dos agentes
Esse quadro foi criado para ajudar você a entender o desempenho geral de seus agentes.
Esse quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo com sua força de trabalho e pode ajudá-lo a responder a perguntas como:
- Como está o desempenho dos agentes em relação a medidas específicas?
- Como os agentes estão se saindo em relação uns aos outros?
- Com que rapidez os agentes respondem às interações, com que frequência eles usam a espera ou transferem?
Attention: O quadro Desempenho do agente reflete os dados de chamadas da fila de entrada, a menos que você especifique o contrário.
Há diversos filtros que você pode usar em cada um dos quadros para personalizar os dados exibidos neles. Também estão disponíveis as seguintes ferramentas:
- Use Salvar como para salvar cópias personalizadas desses quadros com os filtros desejados. Depois de salvar um quadro personalizado, você também terá a opção de Schedule, Atualizar, Compartilhar, Renomear ou Excluir esse quadro.
- Use Redefinir tudo para restaurar os filtros para o estado padrão.
- Use Exportar quando disponível para gerar um arquivo .CSV ou um arquivo de impressão (.pdf) dos dados desejados.
- Use o ícone de configurações para reorganizar os cartões disponíveis, se desejar.
Notice: A filtragem foi atualizada para manter a consistência entre os dados analíticos, mostrando filas e agentes excluídos (anônimos) por padrão. O quadro Desempenho do agente reflete os dados de chamadas da fila de entrada, a menos que especificado de outra forma. Como resultado, o filtro de tipo de chamada global foi removido; no entanto, as seções que anteriormente segmentavam os dados por tipo de chamada continuam a mostrar esse nível de detalhe. Não se esqueça de revisar os quadros salvos e atualizar os filtros de acordo.
Cartões de desempenho do agente
| Cartão | Descrição |
|---|---|
| Tipo de chamada | Dados por um tipo de chamada:
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| Contatos atendidos | Quantidade total de contatos que entraram em uma fila e foram atendidos por um agente. |
| Duração média do tratamento | O tempo médio em que o autor da chamada e o agente ficaram conectados, incluindo o tempo de conversa, de espera e de encerramento |
| Tempo total de atendidas | O tempo total em que o autor da chamada e o agente estiveram conectados, incluindo o tempo de conversa, de espera e de encerramento |
| Tendências de tempo total de manuseio - Somente concluir | Mostra o tempo total de conversa em horas que cada agente passou em chamadas de fila, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas. |
| % do tempo gasto com o manuseio - Somente concluído | Mostra o percentual de tempo de conversa que um agente passou em chamadas de fila, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas. |
| Tendências do volume total de chamadas — Somente Completo | Mostra o número total de chamadas das quais cada agente participou, dividido por tipo de chamada. |
| Percentual de chamadas atendidas — Somente Completo | Mostra o percentual de chamadas das quais cada agente participou, dividido por tipo de chamada. |
| Percentual de chamadas da fila transferidas pelo agente — Somente Completo | Mostra a porcentagem de chamadas de fila que um agente atendeu e depois transferiu. Passe o mouse sobre o nome do agente para ver o percentual específico e a proporção de chamadas transferidas. |
| Resumo do desempenho individual | Mostra um detalhamento do desempenho de um agente, com foco nas médias.
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| Análise de tempo atendidas | Avaliações e comparações de tempo de conversa, tempo de espera e tempo de enrolamento entre agentes em duração absoluta ou em termos relativos usando porcentagens. |
| Resumo da carga de trabalho individual | Mostra a quantidade total de trabalho e tempo que os agentes individuais estão contribuindo. Os somatórios individuais de conversa, espera e encerramento são exibidos, juntamente com o somatório total, conhecido como "carga de trabalho" no setor.
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| Tempo de disponibilidade e pausa por agente — Somente Completo | Mostra a quantidade total de tempo que cada agente esteve disponível e pausou. Se várias filas forem selecionadas, será a soma total do tempo de disponibilidade/pausa em todas as filas selecionadas. O valor pode passar de 24 horas. Por exemplo, se João tiver ficado pausado durante 8 horas e 15 minutos em 4 filas, a pausa total será de 33 horas. Se não tiver havido nenhuma pausa, este campo ficará em branco.
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| Disponibilidade do agente — Somente Completo | Mostra o tempo em que um agente ficou conectado em cada dia, incluindo quando começaram, quando pausaram e quando se desconectaram de uma fila. Só mostra eventos após o agente se desconectar (criando um evento de encerramento). No momento, esta exibição não mostrará atualizações em tempo real da disponibilidade de um agente. Para ver o status de um agente em tempo real, acesse o painel do supervisor. |
Article last updated: 19 August, 2024