Quadro de desempenho dos agentes
Esse quadro foi criado para ajudar você a entender o desempenho geral de seus agentes. Talvez este recurso não esteja disponível em seu plano.
Esse quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo com sua força de trabalho e pode ajudá-lo a responder a perguntas como:
- Como está o desempenho dos agentes em relação a medidas específicas?
- Como os agentes estão se saindo em relação uns aos outros?
- Com que rapidez os agentes respondem às interações, com que frequência eles usam a espera ou transferem?
Filtros e ferramentas
Há uma variedade de filtros disponíveis para você usar para personalizar os dados que vê nos cartões:
| Categoria | Descriptção/Opcionais |
|---|---|
| Intervalo de datas | Você pode escolher entre várias opções de curadoria ou usar o calendário para inserir um intervalo de datas personalizado. |
| Pesquise e selecione as filas de chamadas para as quais você deseja ver os dados. | |
| Pesquise e selecione o(s) agente(s) para o(s) qual(is) você deseja ver os dados. |
Também estão disponíveis as seguintes ferramentas:
- Use Salvar como para salvar cópias personalizadas desses quadros com os filtros desejados. Depois de salvar um quadro personalizado, você também terá a opção de Schedule, Atualizar, Compartilhar, Renomear ou Excluir esse quadro.
- Use Redefinir tudo para restaurar os filtros para o estado padrão.
- Use Exportar quando disponível para gerar um arquivo .CSV ou um arquivo de impressão (.pdf) dos dados desejados.
- Use o ícone de configurações para reorganizar os cartões disponíveis, se desejar.
Aviso: A filtragem foi atualizada para manter a consistência entre os dados analíticos, mostrando filas e agentes excluídos (anônimos) por padrão. O quadro Desempenho do agente reflete os dados de chamadas da fila de entrada, a menos que especificado de outra forma. Como resultado, o filtro de tipo de chamada global foi removido; no entanto, as seções que anteriormente segmentavam os dados por tipo de chamada continuam a mostrar esse nível de detalhe. Não se esqueça de revisar os quadros salvos e atualizar os filtros de acordo.
Cartões
| Cartão | Descrição |
|---|---|
| Tipo de chamada | Dados por um tipo de chamada:
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| Chamadas atendidas | A quantidade total de chamadas que entraram em uma fila de chamadas e foram conectadas a um agente. |
| Duração média do atendimento (AHT) | O tempo médio em que o autor da chamada e o agente ficaram conectados, incluindo o tempo de conversa, de espera e de encerramento.
Nota: Essa métrica é diferente da métrica semelhante Duração média da chamada, que não conta o tempo de encerramento como essa métrica, mas sim o tempo de espera, de conversa e de retenção. Se você comparar essas métricas, espere diferenças no tempo devido aos diferentes elementos incluídos em cada uma delas.
Nota: Se você estiver comparando essa métrica com a métrica de duração para a mesma chamada em nossos relatórios de chamadas ou no quadro Autor da chamada da fila, você notará algumas discrepâncias aparentes devido ao que cada métrica relata. Conforme declarado acima, a métrica AHT conta o tempo de conversa, espera e encerramento, mas não o tempo de espera, enquanto a métrica duração encontrada em outros relatórios conta o tempo de espera, de conversa e de retenção, mas não o tempo de encerramento, já que isso é específico apenas para os agentes da Central de atendimento. Para os clientes da CC que desejam ver relatórios sobre o tempo de espera, você deve consultar a métrica Velocidade média de resposta.
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| Tempo total de atendidas | O tempo total em que o autor da chamada e o agente estiveram conectados, incluindo o tempo de conversa, de espera e de encerramento. |
| Comparação do tempo total de atendimento - Somente concluído | A quantidade total de tempo de conversa, em horas, que cada agente gastou em filas de chamadas, chamadas de saída e chamadas de entrada direta. |
| % do tempo gasto com o manuseio - Somente concluído | A porcentagem de tempo de conversa de 100% que um agente gastou em filas de chamadas, chamadas de saída e chamadas de entrada direta. |
| Comparação do volume total de chamadas - Concluir apenas | A quantidade total de chamadas em que cada agente participou, dividida por tipo de chamada. |
| Percentual de chamadas atendidas — Somente Completo | A porcentagem de chamadas de 100% das quais cada agente participou, dividida por tipo de chamada. |
| Resumo do desempenho individual | Mostra um detalhamento do desempenho de um agente, com foco nas médias.
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| Resumo da carga de trabalho individual | Mostra a quantidade total de trabalho e tempo que os agentes individuais estão contribuindo. Os somatórios individuais de conversa, espera e encerramento são exibidos, juntamente com o somatório total, conhecido como "carga de trabalho" no setor.
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| Análise de tempo atendidas | Avaliações e comparações de tempo de conversa, tempo de espera e tempo de enrolamento entre agentes em duração absoluta ou em termos relativos usando porcentagens. |
| Percentual de chamadas da fila transferidas pelo agente — Somente Completo | A porcentagem de chamadas em filas que um agente atendeu e depois transferiu. Passe o mouse sobre o nome do agente para ver o percentual específico e a proporção de chamadas transferidas. |
| Utilização e tempo de pausas por agente - Concluir apenas | Mostra a quantidade total de tempo que cada agente esteve disponível e pausou. Se várias filas forem selecionadas, será a soma total do tempo de disponibilidade/pausa em todas as filas selecionadas. O valor pode passar de 24 horas. Por exemplo, se João tiver ficado pausado durante 8 horas e 15 minutos em 4 filas, a pausa total será de 33 horas. Se não tiver havido nenhuma pausa, este campo ficará em branco.
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| Utilização e pausas do agente - Somente concluir | Mostra o tempo em que um agente ficou conectado em cada dia, incluindo quando começaram, quando pausaram e quando se desconectaram de uma fila. Só mostra eventos após o agente se desconectar (criando um evento de encerramento). No momento, esta exibição não mostrará atualizações em tempo real da disponibilidade de um agente. Para ver o status de um agente em tempo real, acesse o painel do supervisor. |
Artigo atualizado: 6 May, 2025