Come posso monitorare le richieste di supporto nella Console?
GoTo Resolve ti consente di creare, gestire e monitorare lo stato delle richieste di supporto all'helpdesk. Ecco come visualizzare e filtrare queste richieste di supporto nella Console per agenti.
Modifica tra le visualizzazioni
A seconda delle richieste di supporto, puoi passare dalla visualizzazione a scheda alla visualizzazione elenco.
Vista della scheda
Fornisce una panoramica rapida sulle richieste di supporto più pertinenti al tuo lavoro quotidiano.
Queste richieste di supporto sono raggruppate in quattro categorie per impostazione predefinita, in base ai loro stati. Ogni categoria visualizza fino a 10 richieste di supporto a seconda della preferenze di ordinamento. Per vedere tutte le richieste di supporto di una categoria, fai clic sul Visualizza altri eventi nella visualizzazione elenco collegamento nella rispettiva colonna.
Puoi visualizzare le seguenti categorie di richieste di supporto in vista della scheda:
Colonna | Descrizione |
---|---|
Open | Le richieste di supporto sono disponibili per gli agenti. |
In corso | I messaggi che gli agenti hanno avviato a lavorare.
Nota: Solo tali richieste di supporto sono elencate qui per gli agenti che hanno impostato manualmente In corso stato. Vedi Come posso modificare le richieste di supporto nella Console?
|
Chiusa | Le richieste di supporto agli agenti hanno completato il telelavoro.
Nota: I ticket negli stati Risolti e selezionati non sono elencati qui.
|
Annullatato | Ticket impostati manualmente per Annullatato lo stato perché non richiedono più assistenza.
Nota: Le richieste di supporto annullato non verranno chiuse automaticamente.
|
Bloccata | Ticket impostati manualmente per bloccata stato. |
Risolto | Ticket impostati manualmente per Risolto stato.
Nota: Le richieste di supporto risolte non verranno chiuse automaticamente.
|
Registra | Ticket impostati manualmente per Registra lo stato perché sono meno frequenti per gestire. |
- Per modificare o rimuovere una colonna esistente, fai clic sui punti tripli accanto al suo nome e seleziona Modifica il colore e il nome.
- Per aggiungere una nuova colonna, fai clic sul segno più nella parte superiore dell'elenco delle richieste di supporto.
In Modifica colonne riquadro, fai clic su Aggiungi nuova colonna e seleziona una per te. Fai clic sul segno di spunta a destra per salvare la modifica.
Nota: Puoi avere fino a quattro colonne in visualizzazione a scheda.
Vista elenco
Visualizza tutte le richieste di supporto nella tua organizzazione.
Filtrare le richieste di supporto
Ci sono diversi modi per filtrare le richieste di supporto all'helpdes:
- Passare dalla visualizzazione elenco e visualizzazione della scheda per visualizzare tutte le richieste di supporto o solo quelle pertinenti per te. Vedi Modifica tra le visualizzazioni.
- Seleziona un modulo di servizio Servizio Helpdesk nella parte superiore della pagina per visualizzare le richieste di supporto di un solo canale selezionato.
- Filtra la visualizzazione corrente delle richieste di supporto. Scegli l'icona dell “audio sopra l”elenco delle richieste di supporto per aprire la Filtri pannello e seleziona i file pertinenti:
Filtro Descrizione Priorità Priorità delle richieste di supporto Puoi selezionare più valori. Stato Stato delle richieste di supporto. Puoi selezionare più valori. Questo filtro è disponibile solo nella visualizzazione dell'elenco. Creata Definisci un periodo di tempo quando sono state create le richieste di supporto. A causa di Definisci un periodo di tempo quando le richieste di supporto erano scadute. Categoria Categoria delle richieste di supporto come definite GoTo Admin. Puoi selezionare una singola categoria digitando il suo nome. Richiedente La persona che ha creato la richiesta di supporto. Puoi selezionare una sola persona digitando il suo nome. Assegnato a L'agente che viene assegnato alla richiesta di supporto. Puoi selezionare una sola persona digitando il suo nome.