Centro di contatto

Guida per l’utente dei supervisori

Impara come utilizzare la tua dashboard, gestire code e campagne, monitorare gli agenti e aiutarli a lavorare in modo produttivo con la giusta configurazione.

1Accedere alla dashboard del supervisore

Prima di iniziare: per completare questi passaggi devi essere un utente di GoTo Connect ed essere assegnato al ruolo di supervisore.

  1. Accedi all’app GoTo.
  2. Se disponi di più linee, seleziona l’interno che desideri utilizzare dal menu a discesa del selettore della linea in basso a sinistra.
  3. Fai clic sull’icona della dashboard.
  4. Scegli quello che desideri fare (le opzioni sono elencate di seguito).

I clienti che hanno sottoscritto il nostro piano Support Center prima del 9 giugno 2020 possono accedere a un diverso Dashboard supervisore attraverso il portale Contact Center legacy. Il dashboard migliorato nella nostra app GoTo è destinato ai clienti Base e Completo e ai clienti Support Center che hanno firmato dopo il 9 giugno.

2Gestire lo stato degli agenti

Elementi da prendere subito in considerazione

  • Le attuali opzioni per le operazioni includono la possibilità di far accedere o uscire un agente, mettere in pausa un agente, monitorare un agente oppure terminare il tempo di finalizzazione (se abilitato da un amministratore).
  • Il fatto di far accedere un utente a una coda o a una campagna per rispondere alle chiamate non lo assegna permanentemente a quella coda né configura un ruolo di centro di contatto per tale utente.
  • Se un utente è configurato con il ruolo di agente, disporrà dell’esperienza dashboard dell’agente.
  • Se un utente ha effettuato l’accesso a una coda non assegnata, rimarrà nella coda fino all’uscita o fino a quando non lo farai uscire, anche se un amministratore del Centro di contatto disattiva il suo accesso alle code non assegnate.

Mostra tutto | Nascondi tutto

  1. Fai clic su Code e quindi fai clic su una coda specifica per gestire gli agenti.
  2. Fai clic sotto Azioni e scegli cosa desideri fare.
  1. Fai clic su Chat e quindi fai clic su una chat specifica per gestire gli agenti.
  2. Da Agenti, fai clic sotto Azioni e scegli cosa desideri fare.
  1. Fai clic su Campagne e poi fai clic su una campagna specifica per gestire gli agenti.
  2. Da Agenti, fai clic sotto Azioni e scegli cosa desideri fare.

Torna all’inizio

3Gestire le campagne

Da Campagne, è possibile visualizzare i dati delle prestazioni complessive per le tue campagne o selezionare la campagna che vuoi gestire. Usa le icone a destra per passare dalla visualizzazione a scheda alla visualizzazione elenco. Quando visualizzi i dati di panoramica, una voce viene considerata gestita se il cliente risponde al tentativo di chiamata dell’agente. Una voce viene considerata non completata se il cliente non ha risposto al tentativo di contatto dell’agente. Indipendentemente dal fatto che il cliente abbia risposto o meno, l’elemento viene rimosso dall’elenco e considerato risolto dopo che l’agente ha risposto al telefono e ha tentato di contattare il cliente. Il sistema non riprova a contattare il cliente se il cliente non risponde. Quando non ci sono più chiamate assegnate alla campagna, lo stato passerà da attivo a inattivo. Le tue campagne diventano anche inattive se stai osservando la campagna durante l’orario di chiusura (se è stata assegnata una pianificazione), oppure se non ci sono agenti assegnati per accettare le chiamate.

Scegli quello che desideri fare:

Mostra tutto | Nascondi tutto

  1. Seleziona + Aggiungi chiamanti.
  2. Seleziona la scheda Chiamate perse.
  3. Seleziona la o le chiamate non riuscite che desideri aggiungere.
  4. Seleziona + Aggiungi alla campagna.
  1. Seleziona + Aggiungi chiamanti.
  2. Seleziona la scheda Importazione CSV.
  3. Aggiungi il tuo file .CSV da importare.Importante: il file deve contenere una colonna di numeri di telefono validi. Solo i numeri e ( ) + - . saranno accettati nella colonna dei numeri di telefono.
  4. Seleziona la casella di controllo se il tuo file include intestazioni di colonna nella prima riga.
  5. Seleziona + Aggiungi alla campagna.
  1. Passa il puntatore del mouse su una chiamata persa e seleziona la freccia per spostare questa voce in un’altra campagna.
  2. Passa il puntatore del mouse su una chiamata persa e seleziona l’icona del cestino per rimuovere questo elemento dalla tua campagna.
  3. Seleziona le caselle accanto a più voci per spostarle o eliminarle in blocco.
Seleziona Chiamanti→Chiamate attive. Puoi quindi visualizzare ulteriori dettagli sullo stato di ciascuna chiamata.
  1. Seleziona Agenti sotto Attività della campagna.
  2. Puoi aggiungere o rimuovere altri agenti, mettere in pausa/sospendere la pausa o far accedere/uscire un agente attualmente assegnato o controllare le chiamate usando i tre puntini sulla destra di un agente.
Seleziona Metti in pausa la campagna.

Torna all’inizio

4Monitorare e istruire gli agenti

  1. Seleziona una coda o una campagna da Panoramica in tempo reale.
  2. Da Attività dell’agente (Code) o Agenti (Campagne) > Azioni, fai clic sui tre puntini accanto all’agente che desideri monitorare.
  3. Seleziona se ascoltare, sussurrare o intervenire.
  4. Quando hai terminato, riattacca.

5Gestire wallboard

Fai clic su Apri wallboard in alto a destra. Scegli quello che desideri fare:

Mostra tutto | Nascondi tutto

  1. Fai clic su + Nuovo wallboard.
  2. Aggiungi un nome e una descrizione, quindi fai clic su Ok.
  3. Fai clic su + aggiungi primo widget oppure + Aggiungi widget .
  4. Scegli uno o più widget da aggiungere al tuo wallboard e quindi fai clic su Aggiungi widget.
    • Per modificare un widget: Seleziona l’icona della penna, apporta le modifiche e quindi chiudi una volta terminata l’operazione.
    • Per organizzare i widget: Trascinali per riposizionarli.
    • Per ridimensionare una scheda: Trascina l’angolo del widget.
  5. Fai clic su Salva.
  1. Fai clic sull’icona della barra accanto al wallboard che desideri aggiornare.
  2. Apporta le modifiche necessarie.
  3. Fai clic su Salva.
  1. Fai clic sui tre punti accanto al wallboard desiderato.
  2. Seleziona Archivia oppure Elimina.
Fai clic sull’icona di avvio accanto al wallboard che desideri avviare nel browser. Puoi anche trasmettere da Chrome direttamente.

Torna all’inizio

6Osservare le metriche in tempo reale

  • Usa la scheda Panoramica per osservare una visualizzazione di alto livello sulle tue code in tempo reale.
  • Fai clic su una delle seguenti schede del tipo di coda per esaminare più approfonditamente le code specifiche e visualizzare esattamente ciò che accade per gli agenti e i clienti:
    • Code di chiamata
    • Campagne - Solo Complete
    • Chat
  • Usa la scheda Agenti per visualizzare i dettagli di ciascun agente assegnato alle tue code e intervenire dove necessario.
  • Usa la scheda Chiamanti per visualizzare un elenco di tutti i chiamanti attualmente in attesa della risposta da parte di un agente.

Fai clic qui per visualizzare una descrizione dettagliata di tutti i punti dati in tempo reale che troverai in ciascuna sezione della dashboard del supervisore.

7Accedere ai dati analitici

Mostra tutto | Nascondi tutto

  1. Accedi alla nostra app GoTo.
  2. Fai clic su Analisi per aprire il sito di analisi.
  3. Fai clic sulla dashboard che vuoi visualizzare:
    • Chiamante della coda: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
      • Quali sono i giorni/gli orari più impegnativi in modo da poter disporre di personale adeguato?
      • In media, per quanto tempo i nostri clienti sono disposti ad aspettare la risposta alla loro chiamata?
      • Quante chiamate perdiamo ogni giorno?
    • Performance degli agenti: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire le prestazioni complessive dei tuoi agenti e può aiutarti a rispondere a domande quali:
      • In che misura i miei agenti sfruttano efficacemente il loro tempo?
      • Quale agente accetta il maggior numero di chiamate?
      • Quali tipi di chiamate (o quali code) impegnano per la maggior parte del tempo i miei agenti?
    • Conversazioni risolte: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
      • Da quale dei miei canali digitali hanno origine più conversazioni?
      • Quale agente risolve il maggior numero di conversazioni?
      • Quali sono i motivi principali per cui i nostri clienti esistenti e potenziali ci contattano?

Percorso rapido: fai clic qui per scoprire come queste metriche, ad esempio gestiti, eliminati e tempo trascorso in coda, vengono definite. Tieni presente che tali metriche sono limitate ai filtri selezionati di queste dashboard. Fai clic qui per saperne di più su ogni scheda della dashboard e quali strumenti sono disponibili per l’analisi.
Prima di iniziare:
  1. Esegui l’accesso in https://my.jive.com/cr.
  2. Fai clic sul report che desideri visualizzare nella parte superiore del menu di navigazione Report chiamate.

Per i dati precedenti al maggio 2021

Questa opzione sarà disponibile fino a dicembre 2022. Assicurati che tutti i dati desiderati vengano recuperati prima.
  1. Esegui l’accesso in https://my.jive.com/cc.
  2. Fai clic su Take me to DataMart (Vai a Data Mart).
  3. Fai clic su Richiedi dati.
  4. Compila tutti i campi obbligatori.
  5. Fai clic su Invia richiesta una volta terminato.

Risultato: una volta recuperato, per il report dei dati richiesto verrà generato un file .csv disponibile per sette giorni.

Per i dati successivi al maggio 2021

Con questa opzione puoi esportare più file contemporaneamente.
  1. Accedi alla nostra app GoTo.
  2. Fai clic su Analisi per aprire il sito di analisi.
  3. Fai clic sulla dashboard che desideri esportare. Attualmente è possibile esportare quanto segue:
    • Chiamante della coda
    • Prestazioni dell’agente (solo alcuni dati sono esportabili)
  4. Imposta i filtri desiderati.
  5. Fai clic su Esporta una volta terminato.

Risultato: con i dati desiderati verrà generato un file .csv.

Torna all’inizio

8Inviare agli agenti la guida per l’utente

Verifica che gli agenti abbiano la Guida per l’utente degli agenti in modo che possano imparare a:

  • Accedere alla dashboard dell’agente nell’app GoTo
  • Gestire lo stato degli agenti
  • Accettare chiamate e chat
  • Creare e gestire messaggi audio pre-registrati e messaggi di testo pre-salvati
  • Monitorare la produttività degli agenti
  • Osservare metriche in tempo reale per le code assegnate
Non hai trovato ciò che cercavi? Prova a cercare tra gli altri nostri prodotti.


Valuta la tua esperienza