Centro di contatto

Guida per l’utente degli amministratori

Scopri come configurare le comunicazioni a più canali, migliorare le code con funzionalità avanzate e assegnare ruoli e autorizzazioni agli utenti.

1Accedere al portale di configurazione

Accedi con una delle nostre piattaforme:

Mostra tutto | Nascondi tutto

Devi essere un utente GoTo Connect e deve esserti stato assegnato il ruolo di amministratore del centro di contatto.
  1. Accedi all’app GoTo.
  2. Fai clic sull’icona della configurazione.
Devi disporre di autorizzazioni da amministratore o da super amministratore.
  1. Accedi al sito https://my.jive.com/pbx.
  2. Dalla barra laterale a sinistra, seleziona Code di chiamata e Centro di contatto.
 Devi disporre di una licenza GoTo Connect e del ruolo di amministratore del centro di contatto.
  1. Effettua l’accesso su https://admin.goto.com
  2. Dalla barra laterale a sinistra, seleziona Sistema telefonico.
  3. Individua la sezione Centro di contatto.

Torna all’inizio

2Assegnare un amministratore del centro di contatto

  1. Da Utenti, cerca e seleziona l’utente che desideri assegnare.
  2. Da Panoramica > Dettagli, fai clic su Modifica.
  3. Seleziona la casella per Amministratore di GoTo Contact o Amministratore Support Center in base al tuo piano.
  4. Fai clic su Salva.

Suggerimento: Una volta assegnato il primo amministratore dal portale di amministrazione, puoi assegnare gli altri direttamente dall’app GoTo seguendo i passaggi da 2 a 4.

3Configura le tue code e campagne

Mostra tutto | Nascondi tutto

  1. Da Code di chiamata, fai clic su + Aggiungi coda di chiamata. Il prossimo numero disponibile verrà inserito automaticamente in Interno; se necessario, modificalo.
  2. Inserisci un Nome per la coda, quindi seleziona il tipo di coda che desideri utilizzare (la disponibilità dipende dall’account).
  3. Fai clic su Salva.
  4. Configura le impostazioni. (A questo punto puoi configurare l’opzione di richiamata, se disponibile per il tuo livello)
  5. Se hai selezionato un tipo di coda IIC, completa la procedura seguente per l’uso di questo miglioramento:

Come procedere: Per avviare la coda di chiamata, instrada un numero di telefono verso di essa o utilizzala in un piano di chiamata.
  1. Da Code di chat, fai clic su + Aggiungi coda di chat.
  2. Assegna un nome alla coda e fai clic su Salva.
  3. Nella scheda Supervisori, seleziona a quali utenti desideri assegnare il ruolo di supervisore per questa coda.
  4. Nella scheda Agenti, seleziona a quali utenti desideri assegnare il ruolo di agente per questa coda.
  5. Dalla scheda Impostazioni, scegli le tue impostazioni generali e le preferenze di distribuzione e poi scegli quale tipo di canale o canali vuoi abilitare per questa coda:
  6. Una volta terminato, fai clic su Salva.


Attività successive: verifica che gli agenti sappiano come utilizzare la coda di chat nella propria dashboard.
  1. Da Campagne, fai clic su + Aggiungi campagna.
  2. Assegna un nome alla campagna e fai clic su Salva.
  3. Seleziona la campagna appena creata per modificarne le impostazioni:
  • Dalla scheda Panoramica puoi modificare il nome.
  • Dalla scheda Impostazioni, seleziona le impostazioni che desideri, ad esempio l’ID chiamante in uscita utilizzato, la pianificazione dell’account che desideri venga seguita dalla campagna, il periodo di tempo entro cui un agente deve rispondere prima che la chiamata inviata venga trasferita a un altro agente, i tipi di numeri di telefono che ritieni opportuno chiamare e le preferenze di registrazione.
  • Dalla scheda Supervisori, seleziona a quali utenti desideri assegnare il ruolo di supervisore per questa campagna e fai clic su Assegna.
  • Dalla scheda Agenti, seleziona a quali utenti desideri assegnare il ruolo di agente per questa campagna e fai clic su Assegna.

Come procedere dopo: verifica che i supervisori sappiano come gestire questa funzionalità nella dashboard del supervisore e che gli agenti sappiano come gestire le chiamate trasferite.
Questa parte può essere eseguita solo nel portale di amministrazione.
  1. Fai clic su Piani di chiamata nella barra laterale a sinistra, quindi sul piano di chiamata che desideri modificare. L’editor del piano di chiamata si avvia in una finestra separata.
  2. Trascina e rilascia il nodo Coda nella barra laterale a sinistra fino al punto desiderato dell’area di disegno.
  3. Trascina e rilascia l’icona del nodo successivo del piano di chiamata del nodo precedente a sinistra del nodo Coda e collega i nodi per evitare l’interruzione delle chiamate.
  4. Dove è indicato Seleziona, seleziona la coda di chiamata che verrà utilizzata.
  5. Dove è indicato Timeout, inserisci il tempo (in secondi) per cui il chiamante attenderà in coda il prossimo agente disponibile.
  6. Dove è indicato Al timeout, se nessun agente risponde alla chiamata nel periodo di timeout, instrada il chiamante al passaggio successivo.
  7. Dove è indicato In caso di uscita, instrada il chiamante al passaggio successivo se preme il tasto * (asterisco).
  8. Continua a creare il flusso delle chiamate e quando hai finito fai clic su Salva.
  9. Ripeti la procedura per le altre code.

Importante: Se hai abilitato il miglioramento Instradamento intelligente delle chiamate (IIC) per le chiamate, fai clic qui per scoprire come impostare correttamente il piano di chiamata con il nodo delle informazioni sul chiamante.

Torna all’inizio

4Scegli i miglioramenti

Mostra tutto | Nascondi tutto

Tieni presente che attualmente vi sono limitazioni:
  • Non è possibile personalizzare le richieste preregistrate e i codici preceduti da #. Sono disponibili soltanto in lingua inglese.
  • Se il chiamante non ha un ID valido, non sarà disponibile l’opzione di richiamata, indipendentemente dalla soglia di attesa superata.
  • L’istruzione che lo invita a scegliere la richiamata verrà riprodotta solo una volta. Un cliente può premere # in qualsiasi momento dopo l’istruzione di accettare.
  • L’istruzione non riporterà il tempo di attesa stimato.
  1. Da Code di chiamata, seleziona la coda per la quale abilitare Coda di richiamata automatica.
  2. Da Impostazioni > Chiamata, attiva Richiamata coda.
  3. Da Soglia tempo di attesa per chiamante, inserisci il periodo di tempo desiderato per la soglia in secondi, minuti o ore.
    • Deve essere un valore maggiore di 0.
    • I caratteri alfabetici non sono accettati.
    • Questa impostazione significa che quando il tempo medio di attesa trascorso in coda dagli ultimi 15 minuti supera la soglia impostata, viene offerta l’opzione di richiamata. Se negli ultimi 15 minuti non sono ci state chiamate, se il tempo medio di attesa è inferiore alla soglia oppure vi sono agenti disponibili nella coda, l’opzione di richiamata non verrà offerta.
  4. Da ID chiamante da mostrare ai chiamanti, seleziona quale numero di telefono desideri che i chiamanti vedano quando la coda li richiama.
  5. Seleziona quali tipi di numeri di telefono desideri consentire al sistema di chiamare. Questa impostazione ignorerà le autorizzazioni di chiamata di agenti e utenti che hanno effettuato l’accesso alla coda.
  6. Fai clic su Salva una volta terminato.

Attività successive: verifica che i tuoi supervisori sappiano che vedranno un tag di richiamata alla voce nella tabella In attesa della pagina dei dettagli della coda nella loro dashboard del Supervisore quando un chiamante ha selezionato la richiamata. Accertati che i tuoi agenti sappiano come gestire una richiesta di richiamata.
  1. Da Code o Campagne, seleziona la coda o la campagna che necessita di questa funzione.
  2. Da Impostazioni > Agente, attiva Concludi tempo di finalizzazione dell’agente. I supervisori avranno questa azione disponibile automaticamente nel loro dashboard di supervisione, indipendentemente dalla configurazione di questa impostazione per gli agenti. Disponibile per Completo e Support Center.
  3. Fai clic su Salva.

Attività successive: assicurati che i tuoi agenti e supervisori sappiano come annullare il tempo di finalizzazione.
  1. Da Impostazioni generali > Gestione delle priorità > Senza priorità, fai clic sulla coda a cui vuoi assegnare un punteggio di priorità. Puoi usare il campo di ricerca o i filtri disponibili per trovare in modo più efficiente le tue code.
  2. Usa le frecce o digitare il punteggio di priorità desiderato.
  3. Ripeti secondo necessità.
Questa funzionalità è opzionale. Per impostazione predefinita tutti i motivi della pausa sono abilitati. Disabilitandoli tutti, l’esperienza dell’agente sarà ripristinata in modo che possa vedere i pulsanti Accedi e Metti in pausa tutte le code anziché il menu a discesa Stato dell’agente.
  1. Da Impostazioni generali, fai clic su Motivi della pausa.
  2. Per aggiungere un nuovo motivo della pausa, fai clic su + New Reason (Nuovo motivo).
    • Il sistema non supporta i nomi duplicati, indipendentemente dall’uso di maiuscole o minuscole.
    • È previsto un limite di 255 caratteri.
    • Sono ammessi spazi, caratteri latini, cifre, punti e caratteri speciali.
  3. Per rinominare un motivo della pausa esistente, fai clic sull’icona della matita.
  4. Per eliminare un motivo della pausa, fai clic sull’icona del cestino.
  5. Per disattivare i motivi della pausa, disattiva o elimina ogni motivo della pausa.

Come procedere: Consenti agli agenti e ai supervisori di sapere quale tipo di esperienza possono aspettarsi. Se i motivi della pausa sono abilitati, gli agenti potranno effettuare l’accesso, selezionare un motivo della pausa o disconnettersi da tutte le code/campagne da un unico menu a discesa all’interno vista per gli agenti. Se i motivi della pausa sono disabilitati, gli agenti vedranno i pulsanti Accedi e Metti in pausa tutte le code. Per uscire, continueranno a fare clic sui tre puntini e quindi su Disconnettiti.
  1. Da Impostazioni generali, seleziona Gestione dei tag.
  2. Per aggiungere un nuovo tag:
    • Seleziona + Aggiungi tag.
    • Immettere un nome.
    • Fai clic sull’icona del segno di spunta una volta terminato.
  3. Per modificare un tag:
    • Fai clic sull’icona della matita accanto alla voce che desideri modificare.
    • Aggiorna il nome del tag.
    • Fai clic sull’icona del segno di spunta una volta terminato.
  4. Per abilitare o disabilitare un tag, attiva/disattiva la voce specifica sotto Attiva.


Attività successive: consenti agli agenti di sapere come aggiungere tag alle conversazioni in chat.
  1. Da Impostazioni generali, seleziona Messaggi pre-salvati.
  2. Per aggiungere un nuovo messaggio:
    • Seleziona + Aggiungi messaggio pre-salvato.
    • Compila tutti i campi.
    • Fai clic su Salva una volta terminato.
  3. Per modificare un messaggio esistente:
    • Seleziona la voce che vuoi modificare.
    • Apporta le modifiche necessarie, ad esempio aggiornamento della scelta rapida da tastiera, cambiamento dello stato privato/pubblico o modifica del testo.
    • Fai clic su Salva una volta terminato.
  4. Per eliminare un messaggio:
    • Passa il puntatore del mouse sulla voce che desideri eliminare.
    • Fai clic sull’icona del cestino.
  5. Per abilitare o disabilitare un messaggio, attiva/disattiva la voce specifica sotto Attiva.


Attività successive: consenti agli agenti di sapere quale tipo di esperienza aspettarsi.

Torna all’inizio

5Personalizza le autorizzazioni

  1. Da Impostazioni generali, fai clic su Autorizzazioni.
  2. Personalizza le impostazioni del supervisore e dell’agente selezionando le caselle di controllo o il pulsante Ripristina le impostazioni predefinite.

Mostra tutto | Nascondi tutto

  1. Da Impostazioni generali > Autorizzazioni > Organizzazione, abilita o disabilita l’opzione Consenti agli utenti di accedere a code alle quali non sono assegnati.
  2. Fai clic su Salva.

Attività successive: verifica che i supervisori sappiano come far accedere temporaneamente gli utenti a una coda non assegnata. Nota che ogni utente che ha attualmente effettuato l’accesso a una coda non assegnata manterrà questo accesso anche quando le impostazioni vengono cambiate, a meno che non esca o che un supervisore non lo faccia uscire.
  1. Da Impostazioni generali→Autorizzazioni→Supervisore, scegli quali autorizzazioni desideri assegnare agli utenti con questo ruolo:
    • Accedere al Portale di configurazione del centro di contatto
    • Limitare l’accesso alle code di chiamata assegnate
    • Visualizzare le impostazioni di una coda di chiamata
    • Gestire le impostazioni di una coda nella chiamata
    • Visualizzare i motivi della pausa
    • Gestire i motivi della pausa
    • Visualizzare le competenze e la loro assegnazione agli agenti
    • Gestire le competenze e la loro assegnazione agli agenti
  2. Fai clic su Salva.

*La visibilità di determinate autorizzazioni dipende dal piano
  1. Da Impostazioni generali→Autorizzazioni→Agente, scegli quali autorizzazioni desideri assegnare agli utenti con questo ruolo:
    • Gestire i messaggi preregistrati
    • Gestire messaggi pre-salvati pubblici
    • Creare tag personalizzati
  2. Fai clic su Salva.

*La visibilità di determinate autorizzazioni dipende dal piano

Torna all’inizio

6Accedere ai dati analitici

Mostra tutto | Nascondi tutto

  1. Accedi alla nostra app GoTo.
  2. Fai clic su Analisi per aprire il sito di analisi.
  3. Fai clic sulla dashboard che vuoi visualizzare:
    • Chiamante della coda: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
      • Quali sono i giorni/gli orari più impegnativi in modo da poter disporre di personale adeguato?
      • In media, per quanto tempo i nostri clienti sono disposti ad aspettare la risposta alla loro chiamata?
      • Quante chiamate perdiamo ogni giorno?
    • Performance degli agenti: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire le prestazioni complessive dei tuoi agenti e può aiutarti a rispondere a domande quali:
      • In che misura i miei agenti sfruttano efficacemente il loro tempo?
      • Quale agente accetta il maggior numero di chiamate?
      • Quali tipi di chiamate (o quali code) impegnano per la maggior parte del tempo i miei agenti?
    • Conversazioni risolte: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
      • Da quale dei miei canali digitali hanno origine più conversazioni?
      • Quale agente risolve il maggior numero di conversazioni?
      • Quali sono i motivi principali per cui i nostri clienti esistenti e potenziali ci contattano?

Percorso rapido: fai clic qui per scoprire come queste metriche, ad esempio gestiti, eliminati e tempo trascorso in coda, vengono definite. Tieni presente che tali metriche sono limitate ai filtri selezionati di queste dashboard. Fai clic qui per saperne di più su ogni scheda della dashboard e quali strumenti sono disponibili per l’analisi.
Prima di iniziare:
  1. Esegui l’accesso in https://my.jive.com/cr.
  2. Fai clic sul report che desideri visualizzare nella parte superiore del menu di navigazione Report chiamate.

Per i dati precedenti al maggio 2021

Questa opzione sarà disponibile fino a dicembre 2022. Assicurati che tutti i dati desiderati vengano recuperati prima.
  1. Esegui l’accesso in https://my.jive.com/cc.
  2. Fai clic su Take me to DataMart (Vai a Data Mart).
  3. Fai clic su Richiedi dati.
  4. Compila tutti i campi obbligatori.
  5. Fai clic su Invia richiesta una volta terminato.

Risultato: una volta recuperato, per il report dei dati richiesto verrà generato un file .csv disponibile per sette giorni.

Per i dati successivi al maggio 2021

Con questa opzione puoi esportare più file contemporaneamente.
  1. Accedi alla nostra app GoTo.
  2. Fai clic su Analisi per aprire il sito di analisi.
  3. Fai clic sulla dashboard che desideri esportare. Attualmente è possibile esportare quanto segue:
    • Chiamante della coda
    • Prestazioni dell’agente (solo alcuni dati sono esportabili)
  4. Imposta i filtri desiderati.
  5. Fai clic su Esporta una volta terminato.

Risultato: con i dati desiderati verrà generato un file .csv.

Torna all’inizio

7Inviare le guide per l’utente al tuo team

Non hai trovato ciò che cercavi? Prova a cercare tra gli altri nostri prodotti.


Valuta la tua esperienza