Centro di contatto

Guida per l’utente degli agenti

Scopri come utilizzare la dashboard dell’agente per accettare chiamate e chat, migliorare la produttività e gestire il tuo tempo in modo più efficiente.

1 Accedere alla dashboard degli agenti

Prima di iniziare: devi essere un utente GoTo Connect e deve esserti stato assegnato il ruolo di agente.

  1. Accedi all’app GoTo.
  2. Se disponi di più linee, seleziona l’interno che desideri utilizzare dal menu a discesa del selettore della linea in basso a sinistra.
  3. Fai clic sull’icona delle cuffie.
  4. Scegli quello che desideri fare (le opzioni sono elencate di seguito).

2Gestire lo stato

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  1. Per accedere, usa il menu Code assegnate per selezionare in quali code desideri entrare e fai clic su Accedi alle code.
  2. Per entrare in pausa o uscire, scegli l’opzione desiderata nel menu Stato agente.
  3. Per riprendere l’attività nelle tue code, fai clic su Pronto nel menu Stato agente.
  1. Seleziona la scheda della coda da aggiornare.
  2. Dal menu Stato personale, scegli Tutto pronto per accedere, il motivo per effettuare una pausa ed Esci per lasciare la coda.

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3Rispondere alle chiamate

Informazioni su questa attività: una volta effettuato l’accesso, il sistema ti distribuirà automaticamente le chiamate in modo appropriato se sei assegnato a più tipi di coda. Non dovrai scegliere il tipo di chiamata che ricevi, né la voce specifica da scegliere per rispondere a una chiamata se le funzioni di coda di richiamata automatica o le campagne sono abilitate.

  1. Quando arriva una chiamata, fai clic su Accetta o sull’icona verde di telefono per rispondere alla chiamata.
  2. Per terminare una chiamata, fai clic sull’icona rossa di telefono.
  3. Quando una chiamata è terminata, puoi fare clic su Concludi tempo di finalizzazione non appena puoi accettare un’altra chiamata anziché aspettare che trascorra tutto il tempo di finalizzazione. Un supervisore può anche terminare in anticipo il tempo di finalizzazione in vece tua.


Ecco i tipi di chiamate che potresti ricevere:

  • Chiamata in coda in arrivo: vedrai Chiamata in entrata e il nome della coda dipende da cui arriva la chiamata, in cima alla notifica della chiamata, oltre a tutte le informazioni relative all’ID del chiamante disponibili per quel chiamante. Aspettati di parlare con il cliente non appena rispondi alla chiamata.
  • Richiesta di richiamata dalla coda: vedrai Richiesta di richiamata e il nome della coda in cui il chiamante era in attesa, nella parte superiore della notifica della chiamata, e le relative informazioni sull’ID chiamante disponibili per il chiamante che vorrai richiamare. Aspettati di sentire uno squillo o una musica di attesa alla risposta mentre il sistema prova a metterti in collegamento con il cliente.
  • Chiamata della campagna: vedrai Campagna e il nome della campagna a cui questo contatto mancato è stato assegnato nella parte superiore della notifica della chiamata e tutte le informazioni sul chiamante disponibili per il chiamante che vuoi contattare. Aspettati di sentire uno squillo o una musica di attesa alla risposta mentre il sistema prova a metterti in collegamento con il cliente.

4Rispondere alle chat

Quando vengono ricevute nuove conversazioni di chat, verrà visualizzata una notifica popup in basso a sinistra dell’app GoTo con il nome della persona che ha avviato la chat (quando opportuno) e il numero corrente di messaggi di chat non letti. Tutto questo verrà visualizzato indipendentemente da dove tu ti trovi nell’app. Le notifiche audio possono essere configurate dall’icona del tuo profilo→Impostazioni→Segreteria→Audio→Suoneria messaggi.

  1. Fai clic su Conversazioni chat per entrare nella vista chat.
  2. Da Conversazioni, seleziona la chat in cui entrare.

Ecco alcuni dei tipi di chat che potresti ricevere:

  • Chat SMS/MMS da un telefono mobile: vedrai la bolla SMS e il nome della coda dalla quale proviene la conversazione nella parte superiore della notifica. Disponibile solo negli Stati Uniti e in Canada.
  • Messaggio chat web: vedrai la bolla chat web e il nome della coda dalla quale proviene la conversazione nella parte superiore della notifica. Al momento disponibile solo in inglese.
  • Messaggio di Facebook: vedrai la bolla Facebook e il nome della coda dalla quale proviene la conversazione nella parte superiore della notifica. Al momento disponibile solo in inglese.
  • Messaggio Instagram: vedrai la bolla Instagram e il nome della coda dalla quale proviene la conversazione nella parte superiore della notifica. Al momento disponibile solo in inglese.

Ulteriori funzionalità di chat disponibili per i clienti con piano Complete:

  • Usa l’icona del telefono per convertire la chat in una chiamata telefonica
  • Usa l’icona del video per convertire la chat in una sala riunioni
  • Usa +Aggiungi tag per organizzare le chat attive e risolte

5Creare e utilizzare messaggi audio preregistrati: solo Complete

Fai clic sull’ingranaggio delle impostazioni in alto a destra e poi su Messaggi audio preregistrati. Scegli quello che desideri fare:

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  1. Fai clic su Nuovo messaggio.
  2. Compila tutti i campi.
  3. Fai clic su Salva una volta terminato.
  1. Fai clic sulla scheda Registrazione o Archivio.
  2. Seleziona la voce che vuoi modificare o cancellare.
  3. Apporta le modifiche necessarie, ad esempio per aggiornare tag, registrare nuovamente l’audio, archiviare/estrarre dall’archivio il file o eliminare il file.
  4. Fai clic su Salva una volta terminato.
  1. Durante una chiamata attiva, fai clic su Mostra registrazioni dal menu della chiamata.
  2. Seleziona la registrazione che vuoi utilizzare. Le voci archiviate non verranno visualizzate nell’elenco.
  3. Fai clic su Riproduci per riprodurre la registrazione e poi continuare la conversazione o su Riproduci la registrazione e riaggancia se vuoi che la chiamata finisca dopo la registrazione.

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6Creare e utilizzare messaggi di testo predefiniti - Solo Complete

Fai clic sull’ingranaggio delle impostazioni in alto a destra e poi su Messaggi preimpostati. Scegli quello che desideri fare:

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  1. Fai clic su +Aggiungi un nuovo messaggio di testo già salvato.
  2. Compila tutti i campi. (Usa i tasti di scelta rapida per un accesso più rapido ai tuoi messaggi durante le chat. Usa le categorie per circoscrivere facilmente la tua ricerca.)
  3. Fai clic su Salva una volta terminato.
  1. Seleziona la voce che vuoi modificare. Vedrai un elenco completo di tutti i messaggi creati da te e dei messaggi pubblici creati dall’amministratore o dal supervisore. Puoi apportare modifiche solo ai tuoi messaggi personali.
  2. Apporta le modifiche necessarie, ad esempio aggiornamento della scelta rapida da tastiera, cambiamento delle categorie o modifica del testo.
  3. Fai clic su Salva una volta terminato.
  1. Quando sei in una chat attiva, fai clic sull’icona di chat o premi i tasti della scelta rapida da tastiera direttamente nel campo di testo per aprire i tuoi messaggi già salvati.
  2. Seleziona il messaggio che vuoi usare.
  3. Apporta tutte le modifiche necessarie e poi premi INVIO per inviare il tuo messaggio. Attualmente, è possibile inviare solo un messaggio già salvato alla volta. Qualsiasi modifica apportata a un messaggio già salvato dal campo di testo non altererà permanentemente il messaggio già salvato stesso.

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7Osservare le metriche in tempo reale

Da Code e campagne assegnate, vedrai una scheda di attività in tempo reale ad alto livello per ciascuna coda o campagna a te assegnata, comprendente:

Code di chiamata

  • Quantità di chiamate in attesa di risposta
  • Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
  • La più lunga chiamata in attesa
  • Tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata
  • Totale delle chiamate odierne fino a questo momento
  • Stato di ogni chiamata (abbandonata, scaduta o gestita)
  • Possibilità di gestire lo stato in una coda specifica

Code di chat

  • Quantità di conversazioni in chat non assegnate
  • Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
  • Il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat non assegnata ha atteso la risposta di un agente
  • Il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat assegnata ha atteso la risposta di un agente
  • Numero di conversazioni in chat in attesa che l’agente risponda
  • Numero di conversazioni in chat in attesa che il cliente risponda
  • Numero totale di conversazioni di chat in attesa che l’agente risponda

Campagne

  • Numero di chiamate perse non effettuate assegnate alla campagna
  • Percentuale di chiamate perse assegnate alla coda che sono state effettuate
  • Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla campagna
  • Tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata
  • Totale delle chiamate odierne fino a questo momento
  • Stato di ogni chiamata (incompleta, gestita)
  • Possibilità di gestire lo stato in una campagna specifica

Puoi fare clic sulla scheda per ulteriori dettagli. - Solo Complete

8Monitorare la produttività personale

Attività di oggi: vedrai tre widget filtrati in base alla tua scelta. I numeri di oggi saranno mostrati sulla sinistra, quelli del giorno che hai scelto come paragone sulla destra. I tre widget indicano:

  • Chiamate della coda a cui hai risposto
  • Chiamate al di fuori della coda a cui hai risposto
  • Chiamate al di fuori della coda che hai effettuato

Attività della settimana: vedrai i dettagli delle chiamate suddivisi in base al giorno e al tipo di chiamata. I tre tipi di chiamata sono:

  • Chiamate della coda a cui hai risposto
  • Chiamate al di fuori della coda a cui hai risposto
  • Chiamate al di fuori della coda che hai effettuato


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