HELP FILE


Quali dati del Centro di contatto sono disponibili nell'app GoToConnect?

Di seguito è riportato l’elenco delle funzioni del Centro di contatto disponibili nella nostra app softphone, incluse le funzionalità disponibili solo per il piano GoTo Contact Complete. Per eseguire l’aggiornamento, rivolgiti al reparto commerciale.

Vista dell’agente

La sezione agente ti permette di vedere i dettagli delle conversazioni in tempo reale, monitorare la tua produttività personale e accettare le conversazioni. La sezione agente consente anche agli agenti di accedere, mettere in pausa o disconnettere tutte le code assegnate contemporaneamente. L’accesso degli agenti alle code può essere gestito dagli amministratori del Centro di contatto.

Funzioni Descrizione
Stato agente Permette di mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o uscire da tutte le code contemporaneamente.
Code selezionate Consente di scegliere a quali code assegnate accedere.
Icona impostazioni (ingranaggio) — solo GoTo Contact Complete Consente agli agenti di impostare i messaggi audio pre-registrati da usare nelle chiamate attive.
Code e campagne assegnate Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda o campagna a cui l’agente è assegnato, comprendente:

Code di chiamata:

  • Quantità di chiamate in attesa di risposta
  • Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
  • La più lunga chiamata in attesa
  • Tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata
  • Totale delle chiamate odierne fino a questo momento
  • Stato di ogni chiamata (abbandonata, scaduta o gestita)

Code di chat:

  • Quantità di conversazioni in chat non assegnate
  • Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
  • Il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat non assegnata ha atteso la risposta di un agente
  • Il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat assegnata ha atteso la risposta di un agente
  • Numero di conversazioni in chat in attesa che l’agente risponda
  • Numero di conversazioni in chat in attesa che il cliente risponda
  • Numero totale di conversazioni di chat in attesa che l’agente risponda

Campagne:

  • Numero di chiamate perse non effettuate assegnate alla campagna
  • Percentuale di chiamate perse assegnate alla coda che sono state effettuate
  • Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla campagna
  • Tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata
  • Totale delle chiamate odierne fino a questo momento
  • Stato di ogni chiamata (incompleta, gestita)

Puoi fare clic sulla scheda per ulteriori dettagli.

Attività odierna Mostra tre schede filtrati in base a te – ieri o nello stesso giorno della settimana. I numeri di oggi saranno mostrati sulla sinistra, quelli del giorno che hai scelto come paragone sulla destra. Queste sono le tre schede:
  • Conversazioni della coda a cui hai risposto
  • Conversazioni al di fuori della coda a cui hai risposto
  • Conversazioni al di fuori della coda che hai effettuato
Attività della settimana Mostra i dettagli della conversazione suddivisi per giorno e il tipo. Questi sono i tre tipi di conversazioni:
  • Conversazioni della coda a cui hai risposto
  • Conversazioni al di fuori della coda a cui hai risposto
  • Conversazioni al di fuori della coda che hai effettuato
Conversazioni in chat — solo GoTo Contact Complete Mostra un elenco di tutte le conversazioni in chat in cui l’agente può intervenire.

Dashboard del supervisore (panoramica in tempo reale)

La sezione della panoramica in tempo reale del supervisore fornisce aggiornamenti in tempo reale su tutti i tipi di coda.

Tabella 1. Panoramica
Funzioni Descrizione
Totali coda giornaliera Ripartisce il volume totale di conversazioni attuale tra:
  • Abbandonate: numero di clienti che hanno lasciato la coda (agganciato) prima di essere assistiti da un agente.
  • Scadute: numero di clienti rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base all’impostazione di scadenza del Nodo coda.
  • Gestiti: numero di clienti assistiti dagli agenti.
Chiamanti nella coda in entrata Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
  • Numero totale di conversazioni che attendono la tua risposta
  • Numero totale di conversazioni attualmente connesse a un agente
  • La coda con la maggior quantità di conversazioni in attesa di risposta
Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
Chiamata più lunga Mostra la durata della conversazione più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione.
Tempo di attesa più lungo Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta.
Tabella 2. Code
Descrizione
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
  • Il numero di clienti in attesa della risposta di un agente
  • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
  • Il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta
  • La durata media di una conversazione
  • La percentuale di conversazioni interrotte
  • La percentuale di conversazioni scadute
  • La percentuale di conversazioni gestite
  • Data e ora dell’ultimo aggiornamento

Fai clic su per alternare tra visualizzazione a scheda e visualizzazione a tabella.

Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata dell’attività della coda.

Tabella 3. Campagne
Descrizione
Mostra un elenco di tutte le campagne e il loro stato corrente:
  • Attiva: è presente almeno una chiamata persa assegnato, un agente assegnato, ed è durante l’orario di apertura se questa campagna è associata a pianificazione.
  • In pausa: un supervisore ha applicato manualmente questo stato, anche se soddisfaceva i criteri per essere attiva.
  • Inattiva: non c’è nessuna chiamata persa assegnata/resistente, nessun agente assegnato, o è durante le ore di chiusura se questa campagna è associata a una pianificazione.

Fai clic su per alternare tra visualizzazione a scheda e visualizzazione a tabella.

Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata delle attività della campagna.

Tabella 4. Chat
Descrizione
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
  • Il numero di chat in attesa di assegnazione
  • Una chat che ha aspettato più a lungo per essere assegnata
  • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
  • La durata massima dell’attesa di una chat per ottenere una risposta da parte di un agente

Fai clic su per alternare tra visualizzazione a scheda e visualizzazione a tabella.

Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata delle attività della campagna.

Tabella 5. Agenti
Descrizione
Mostra l’elenco di tutti gli agenti assegnati alle code in cui sei il supervisore, oltre a:
  • Il loro stato e la quantità di tempo in cui sono rimasti in tale stato
  • L’ID/numero di telefono del cliente se si trova in una conversazione attiva
  • Il tempo per cui una conversazione è stata messa attesa
  • Il tempo per cui l’agente è stato connesso al cliente
  • Una sezione di azioni in cui è possibile sussurrare, ascoltare, o intervenire nella chiamata dell’agente, mettere in pausa, interrompere la pausa, far accedere o far uscire l’agente da tutte le code assegnate. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.
Nota: se l’agente è su più conversazioni o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni conversazione/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
Tabella 6. Chiamanti
Descrizione
Mostra un elenco di tutte le chiamate che attendono una risposta dagli agenti. I clienti GoTo Contact Complete vedranno anche un elenco aggiuntivo per le chiamate perse che possono essere ordinate e assegnate alle campagne degli agenti.

Vista del relatore (analisi dettagliata della coda di chiamata)

La sezione dell’analisi dettagliata delle code fornisce una visione approfondita di ciò che stanno facendo i chiamanti e gli agenti di code specifiche in tempo reale, e poi ti permette di intervenire su ciò che vedi. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a campagne (dove disponibili). Fai clic su Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale.

Tabella 7. Panoramica
Funzioni Descrizione
Totali coda giornaliera Ripartisce il volume di chiamate totali corrente per questa coda tra:
  • Abbandonate: numero di chiamanti che hanno lasciato la coda (agganciato) prima di essere assistiti da un agente.
  • Scadute: numero di chiamanti rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base all’impostazione di scadenza del Nodo coda.
  • Gestite: numero di chiamanti assistiti dagli agenti.
Chiamanti nella coda in entrata Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
  • numero totale di chiamate in attesa di ricevere risposta
  • numero totale di chiamate attualmente connesse a un agente
  • La coda con la quantità più elevata di chiamate in attesa di ricevere risposta
Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
Chiamata più lunga Mostra la durata della chiamata più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione.
Tempo di attesa più lungo Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso di ricevere risposta alla sua chiamata.
Tabella 8. In attesa
Funzioni Descrizione
ID/Numero di telefono Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se è attivata la coda di richiamata automatica, quando c’è un elemento in attesa di ricevere la richiamata, verrà aggiunto un tag di richiamata.
Tipo Mostra il tipo di chiamata, in attesa di risposta o di richiamata, e la quantità di tempo per cui il chiamante ha atteso dopo essere entrato in una coda o aver scelto la richiamata.
Azione Ti permette di rispondere la chiamata direttamente o con trasferimento diretto a un agente o interno specifico.
Avviso: quando scegli una di queste opzioni, la chiamata viene rimossa dalla coda e diventa una chiamata diretta a un utente o un agente. Questo significa che quando trasferisci la chiamata, qualsiasi impostazione di Trovami/Seguimi configurata per l’interno verrà seguita. Questo significa anche che se l’interno a cui si trasferisce la chiamata non risponde, il chiamante non viene riportato automaticamente nella coda.
Tabella 9. Attività dell’agente
Funzioni Descrizione
Registra agenti Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda.
Icona Filtro Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agente Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l’agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per visualizzare i dettagli di ciascuna chiamata/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
Stato/direzione Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in quello stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
ID/Numero di telefono Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante.
Tempo di sospensione Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa.
Durata interventi Mostra il numero di volte in cui il chiamante è stato assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in conversazione.
Azioni Facendo clic su potrai sussurrare, ascoltare o intervenire nella chiamata dell’agente e/o mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o disconnettere l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

Vista del supervisore (analisi dettagliata della coda di chat)

La sezione dell’analisi dettagliata della chat offre informazioni approfondite su ciò che accade rispetto ai clienti e agli agenti di code di chat specifiche in tempo reale, e poi ti consente di intervenire su ciò che osservi.

Tabella 10. Analisi dettagliata delle chat
Funzioni Descrizione
Totali chat Ripartisce il volume totale di conversazioni in chat per questa coda tra:
  • Spam: numero di clienti che hanno lasciato la coda prima di essere assistiti da un agente.
  • Scadute: numero di clienti che sono stati rimossi dalla coda.
  • Risolte: numero di conversazioni con i clienti risolte dagli agenti.
In attesa di risposta su Mostra i seguenti dettagli per tutte le code di chat in cui sei indicato come supervisore:
  • Numero totale di conversazioni di chat che hai atteso ricevessero risposta
  • Numero totale di conversazioni di chat attualmente connesse a un agente
  • La coda con la maggior quantità di conversazioni in chat in attesa di risposta
Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
Tempo di attesa più lungo Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat ha atteso una risposta dell’agente.
Più lungo non assegnata Il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta.
Tabella 11. Chat non assegnate
Funzioni Descrizione
Numero Mostra il numero di telefono del cliente.
Tempo di attesa Mostra la quantità di tempo trascorso dal cliente in attesa dopo essere entrato in una coda.
Icona Aggiungi Consente di assegnare la conversazione in chat a un agente specifico.
Tabella 12. Agenti
Funzioni Descrizione
Registra agenti Permette di far accedere alla coda qualsiasi agente.
Filtra Ti permette di scegliere se visualizzare Tutti gli agenti assegnati oppure solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agente Mostra un elenco di ciascun agente attualmente nella coda, in ordine alfabetico.
Stato/ora della Chat Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la conversazione in chat.
Chat assegnate Visualizza il numero di conversazioni in chat assegnate.
In attesa di risposta Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente.
Tempo di attesa più lungo Mostra il periodo di tempo più prolungato che l’agente ha impiegato per rispondere a una conversazione in chat.
Chat più lunga Facendo clic su puoi mettere in pausa, annullare l’assegnazione o far uscire l’agente da questa coda specifica.

Vista del supervisore (analisi dettagliata della campagna)

La sezione dell’analisi dettagliata della campagna offre informazioni approfondite su ciò che accade rispetto ai chiamanti e agli agenti di campagne specifiche in tempo reale, e poi ti consente di intervenire su ciò che osservi. Usa il menu a discesa accanto ad Attività in tempo reale per passare da code a campagne. Fai clic su Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Disponibile solo per GoTo Contact Complete.

Tabella 13. Panoramica
Funzioni Descrizione
Panoramica delle chiamate delle campagne Ripartisce il volume totale odierno delle chiamate per questa campagna come segue:
  • Chiamate totali: numero di chiamate perse da un agente (gestite + incomplete).
  • Incomplete: numero di chiamate perse da un agente che non ha ricevuto risposta.
  • Gestite: numero di chiamate perse da un agente che ha ricevuto risposta.
Completamento del contatto Mostra il numero di chiamate perse che gli agenti hanno tentato di contattare (composte) e il numero di chiamate perse che richiedono ancora un tentativo di contatto (non composte).
Agenti che hanno effettuato l’accesso Mostra il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso a questa campagna.
Tempi medi di gestione Mostra il tempo medio trascorso oggi dagli agenti nelle richiamate.
Metti in pausa campagna Consente ai supervisori di mettere in pausa e riprendere le campagne a piacere.
Tabella 14. Attività della campagna > Chiamanti
Funzioni Descrizione
Elenco di contatti Mostra un elenco di tutte le chiamate perse assegnate a questa campagna che devono ancora essere richiamate.
Chiamata attiva Mostra un elenco di tutte le chiamate perse assegnate a questa campagna che devono attualmente essere contattate da un agente.
Tabella 15. Attività della campagna > Agenti
Funzioni Descrizione
Registra agenti Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda.
Icona Filtro Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agente Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l’agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per visualizzare i dettagli di ciascuna chiamata/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
Stato/direzione Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in quello stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
ID/Numero di telefono Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante.
Tempo di sospensione Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa.
Durata interventi Mostra il numero di volte in cui il chiamante è stato assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in conversazione.
Azioni Facendo clic su potrai sussurrare, ascoltare o intervenire nella chiamata dell’agente e/o mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o disconnettere l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

Report & vista analisi

La sezione su report e analisi aiuta le parti interessate a analizzare le prestazioni degli ultimi 90 giorni, nonché a effettuare aggiustamenti sulle operazioni in base ai dati offrendo report che possono essere filtrati per coda, data e ora specifiche. Questi report sono attualmente utilizzabili dai clienti che hanno acquistato i piani GoTo Contact Complete e Support Center a partire dal 9 giugno 2021.

Il selettore del report ti consente di scegliere un report da visualizzare. Tutti i filtri impostati si applicheranno a tutti i report e alle visualizzazioni disponibili, come pure l’opzione di reimpostazione che rimuove tutti i filtri.

  • Queue Caller — This report provides call data and provides several different views. Questo report può essere esportato selezionando l'icona di esportazione in alto a destra. Questo report può essere filtrato selezionando l'icona delle impostazioni in alto a destra e utilizzando le caselle di controllo per controllare le impostazioni della visibilità.
    • Chiamate totali sul tempo: un grafico a barre che mostra il numero totale di chiamate per giorno. Passa il puntatore del mouse sulla barra per visualizzare ulteriori informazioni.
    • Durata media delle chiamate: un grafico a barre che mostra la durata media di ogni chiamata al giorno. Passa il puntatore del mouse sulla barra per visualizzare ulteriori informazioni.
    • Tempo medio in queu: un grafico a barre che mostra il tempo medio di spendenza del chiamante nella coda selezionata. Passa il puntatore del mouse sulla barra per visualizzare ulteriori informazioni.
    • Chiamate totali: un grafico a barre che può essere rapido in base al tipo di risultato per mostrare totali e percentuali.
    • Riepilogo del chiamante: una visualizzazione tabella che mostra tutti i dati della scheda sopra indicati con valori di tipo di risultato più basso e basso evidenziati in grassetto. Per vedere una visualizzazione dettagliata seleziona le caselle di controllo delle date desiderate e seleziona l'icona Vista dettagli
  • Agent effectiveness — This report tracks agent performance through a variety of metrics to help you better understand, manage and improve the outcomes of your agents. Passa il puntatore del mouse su una metrica per ulteriori dettagli. Fai clic su un tipo di chiamata per rimuoverlo o riaggiungerlo a un grafico. Scopri di più su ciascuna visualizzazione qui.
  • Agent summary — This report tracks agent totals and aggregate statistics with results focused on agent performance. Questo report può essere esportato utilizzando l’icona di esportazione in alto a destra.
  • Abandoned calls — This report tracks the average time a contact waits for an agent in the queue before hanging up.
  • Resolved conversation — This report provides two different views. Questo report può essere
    • Totale delle conversazioni risolte: un grafico a barre che mostra le conversazioni totali risolte e può essere filtrata per categorie e gruppi diversi.
    • Conversazioni risolte: una tabella che mostra i dettagli delle conversazioni risolte. Passa il puntatore del mouse sul nome di un contatto per visualizzare ulteriori informazioni sul contatto.

Percorso rapido: fai clic qui per scoprire come queste metriche, ad esempio gestiti, eliminati e tempo trascorso in coda, vengono definite. Tieni presente che tali metriche sono limitate ai filtri selezionati di questi report.

Vista Configurazione

La sezione Configurazione consente di assegnare supervisori/agenti a code e ruoli specifici in modo che possano iniziare a rispondere alle chiamate, gestire le loro code e utilizzare gli strumenti specifici per il loro ruolo. Queste funzioni sono disponibili anche nel portale di amministrazione per chi dispone delle autorizzazioni di amministratore.

Tabella 16. Dashboard
Funzioni Descrizione
Monthly totals Mostra una stima della fattura mensile basata sul prezzo della licenza acquistata e numero di licenze (o sul prezzo dell’account se sei un cliente Insight).
Ruoli Mostra il numero di ruoli che hai attualmente assegnato.
Nota: poiché a un utente con licenza è possibile assegnare più ruoli, questo numero potrebbe essere superiore al numero di licenze visualizzato. Paghi solo per licenza, non per ruolo.
Code Mostra il numero totale di chiamate di chiamata e di attesa di chat, se applicabile. Le code di chat sono solo per GoTo Contact Complete.
Campagne — Solo GoTo Contact Complete Mostra la quantità totale di campagne che hai creato, oltre alla parte di campagne attive e sospese.
Tabella 17. Code di chiamata. Seleziona una coda per visualizzare queste funzioni
Funzioni Descrizione
Panoramica Consente di modificare il nome e l’interno della coda e di visualizzare le risorse associate.
Impostazioni Consente di personalizzare le varie impostazioni, quali le opzioni di omissione, le impostazioni di agenti e chiamanti, la coda di richiamata automatica e le preferenze di registrazione.

Le impostazioni nelle sezioni per agente e chiamante variano a seconda della piattaforma di gestione delle code utilizzata dal tuo account nonché del tipo di coda selezionata.

Supervisori Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda.
Agenti Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda.
Logged-in users Consente di far accedere temporaneamente a questa coda a un utente senza dover assegnare una licenza. Gli utenti che hanno effettuato l’accesso non hanno accesso alla sezione degli agenti della nostra app softphone.
Tabella 18. Code di chat — Solo GoTo Contact Complete. Seleziona una coda per visualizzare queste funzioni
Funzioni Descrizione
Panoramica Consente di modificare il nome e l’interno della coda.
Impostazioni Consente di abilitare Webchat in questa coda.
Supervisori Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda.
Agenti Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda.
Tabella 19. Campagne — solo GoTo Contact Complete. Seleziona una campagna per visualizzare queste funzioni
Funzioni Descrizione
Panoramica Consente di modificare il nome e l’interno della coda.
Impostazioni Consente di personalizzare le varie impostazioni, quali l’ID del chiamante in uscita, una pianificazione per la campagna che seguirà, impostazioni di agenti e chiamanti e preferenze di registrazione.

Le impostazioni nelle sezioni per agente e chiamante variano a seconda della piattaforma di gestione delle code utilizzata dal tuo account nonché del tipo di coda selezionata.

Supervisori Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda.
Agenti Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda.
Tabella 20. Utenti. Seleziona un utente per visualizzare queste funzioni
Funzioni Descrizione
Panoramica Consente di modificare il nome e l’e-mail dell’utente e di assegnargli il ruolo di amministratore del Centro di contatto.
Call queues Mostra l’elenco di tutte le tue code di chiamata e ti consente di effettuare assegnazioni di ruoli o di far accedere temporaneamente l’utente a una delle code.
Autorizzazioni Mostra un elenco di tutto ciò che l’utente può fare in base al ruolo e al piano assegnatigli.
Tabella 21. Impostazioni generali
Funzioni Descrizione
Autorizzazioni Descrive ogni ruolo del Centro di contatto e permette di configurare le autorizzazioni per i vari ruoli, dove applicabile. Le autorizzazioni variano a seconda del piano.
Skills assignment Permette di aggiungere competenze da assegnare agli utenti. Puoi anche rimuovere le competenze dagli utenti se necessario.
Pause reasons Consente di gestire e personalizzare i motivi della pausa disponibili per gli agenti in base al tuo account.
Tag management Consente di creare/gestire i tag per l'uso dell'agente nelle conversazioni in chat.