Gli strumenti per i centri di contatto nella GoTo app

Di seguito è riportato l’elenco degli strumenti e delle funzioni disponibili nella nostra app GoTo per gli utenti dei Contact Center, incluse le funzioni disponibili solo con il piano Base e/o Completo. Per effettuare l'aggiornamento, contatta le vendite.

Dashboard dell'agente

La sezione agente ti permette di vedere i dettagli delle conversazioni in tempo reale, di monitorare la tua produttività personale e di rispondere alle conversazioni. La sezione agenti consente inoltre agli agenti di accedere, mettere in pausa o uscire contemporaneamente da tutte le code assegnate. L'accesso degli agenti alle code può essere gestito dagli amministratori dei centri di contatto.

Funzionalità	Descriptione
Stato dell'agente	Ti permette di mettere in pausa, togliere la pausa, accedere o uscire da tutte le code contemporaneamente.
code selezionate	Ti permette di scegliere a quali code assegnate accedere.
Icona Impostazioni (ingranaggio) - Solo completo	Consente agli agenti di impostare e utilizzare messaggi di testo già pronti durante le chat attive e/o messaggi audio preregistrati durante le chiamate attive.
code assegnate	Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda a cui l'agente è assegnato, tra cui: Code di chiamata Il numero di chiamate in attesa di risposta Il numero di agenti registrati nella coda La chiamata di attesa più lunga Tempo medio di gestione di una chiamata da parte di un agente Totale delle chiamate di oggi Stato di ogni chiamata (abbandonata, scaduta, gestita) Possibilità di gestire il tuo stato in una coda specifica Messaggi vocali in entrata Quantità di conversazioni chat non assegnate Il numero di agenti registrati nella coda Il tempo più lungo in cui una conversazione in chat non assegnata ha atteso la risposta di un agente Il tempo più lungo in cui una conversazione di chat assegnata ha atteso la risposta dell'agente Quantità di conversazioni in chat in attesa di risposta da parte dell'agente Quantità di conversazioni in chat in attesa di risposta da parte del client Quantità totale di conversazioni in chat in attesa di risposte da parte di un agente Campagne Quantità di chiamate senza risposta assegnate alla campagna Percentuale di chiamate perse assegnate alla coda che sono state chiamate Il numero di agenti che hanno effettuato il login alla campagna Tempo medio di gestione di una chiamata da parte di un agente Totale delle chiamate di oggi Stato di ciascuna chiamata (incompleta, gestita) Possibilità di gestire il tuo stato in una campagna specifica Puoi cliccare sulla scheda per avere maggiori dettagli. - Solo completo
attività di oggi	Mostra tre carte filtrate in base alla tua scelta: ieri o lo stesso giorno della settimana scorsa. I numeri di oggi sono a sinistra, quelli del giorno in cui hai filtrato per il confronto sono a destra. Queste sono le tre carte: Metti in coda le conversazioni a cui hai risposto Conversazioni non in coda a cui hai risposto Conversazioni non in coda che hai effettuato
attività della settimana	Mostra i dettagli delle conversazioni suddivise per giorno e tipo. Questi sono i tre tipi di conversazioni: Metti in coda le conversazioni a cui hai risposto Conversazioni non in coda a cui hai risposto Conversazioni non in coda che hai effettuato
Conversazioni in chat - Core + Complete	Mostra un elenco di tutte le conversazioni di chat attive che l'agente può intraprendere.

Supervisor dashboard

Panoramica in tempo reale

La sezione Panoramica in tempo reale del supervisore fornisce aggiornamenti in tempo reale su tutti i tipi di coda.

**Panoramica**
Funzionalità	Descriptione
Totale delle code giornaliere	Suddivide il volume totale della conversazione tra: Abbandonati: Numero di client che hanno abbandonato la coda (riagganciati) prima di essere assistiti da un agente. Timeout: Numero di client che sono stati rimossi dalla coda e inoltrati al passo successivo del piano di chiamata in attesa di essere assistiti da un agente in base all'impostazione Timeout Nodo coda. Gestite: Numero di client assistiti dagli agenti.
chiamanti nelle code in entrata	Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei elencato come supervisore: Numero totale di conversazioni in attesa di risposta Numero totale di conversazioni attualmente collegate a un agente La coda con il maggior numero di conversazioni in attesa di risposta
Agenti in pausa	Mostra la quantità di agenti in pausa in tutte le code in cui sei elencato come supervisore.
La chiamata più lunga	Mostra il tempo della conversazione più lunga attualmente attiva, compreso il tempo di attesa e il tempo di conversazione.
Il tempo di attesa più lungo	Mostra il tempo più lungo in cui un cliente ha atteso la risposta alla sua conversazione.
Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI	Mostra in tempo reale il punteggio del sentiment negativo di tutte le chiamate attive. Questo aiuta Supervisora migliorare la comprensione delle dinamiche delle chiamate, a capire il sentimento generale dei clienti e a creare opportunità di intervento attraverso l'ascolto, il sussurro o l'abbrivio per migliorare la soddisfazione dei clienti. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale.

**Code**
Descriptione
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di chiamate a cui il supervisore è assegnato, compresa quella di un'altra: Il numero di chiamanti in attesa di risposta da parte di un agente Il numero di agenti che hanno effettuato il login Il tempo più lungo in cui un chiamante ha atteso la risposta alla sua chiamata. La durata media di una chiamata La percentuale di chiamate abbandonate La percentuale di chiamate interrotte per tempo La percentuale delle chiamate gestite Timestamp dell'ultimo aggiornamento Seleziona per passare dalla visualizzazione a schede a quella a tabelle. Clicca su una scheda per vedere una ripartizione più dettagliata dell'attività di quella coda.

**Campagne - Solo complete**
Descriptione
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni campagna a cui il supervisore è assegnato, tra cui: Lo stato attuale: Attiva: C'è almeno una chiamata persa assegnata, un agente assegnato ed è in orario di apertura se questa campagna è associata a una pianificazione. Paused: Un supervisore ha applicato manualmente questo stato, anche se altrimenti soddisfa i criteri per essere attivo. Inattivo: Non c'è nessuna chiamata persa assegnata/rimasta, non c'è nessun agente assegnato o è in orario di chiusura se questa campagna è associata a una pianificazione. Il numero di contatti che devono essere ancora selezionati La percentuale di contatti assegnati a quella campagna che sono stati composti Il numero di agenti che hanno effettuato il login La durata media di una chiamata Il totale delle chiamate effettuate finora La quantità di chiamate effettuate finora che sono incomplete (il contatto non ha risposto alla chiamata dell'agente) La quantità di chiamate effettuate fino a quel momento che sono state gestite (il contatto ha risposto alla chiamata dell'agente) Timestamp dell'ultimo aggiornamento Seleziona per passare dalla visualizzazione a schede a quella a tabelle. Clicca su una scheda per vedere una ripartizione più dettagliata dell'attività di quella campagna.

**Chat - Core + Complete**
Descriptione
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di posta in arrivo a cui il supervisore è assegnato: Il numero di chat in attesa di essere assegnate Il numero di agenti registrati nella coda. La chat che attende da più tempo di essere assegnata Il tempo più lungo in cui una chat è rimasta in attesa di una risposta da parte di un agente Il numero totale di chat in attesa di una risposta da parte dell'agente o del client Il numero di chat in attesa di risposta da parte dell'agente La quantità di chat in attesa di una risposta da parte del client Seleziona per passare dalla visualizzazione a schede a quella a tabelle. Clicca su una scheda per vedere una ripartizione più dettagliata dell'attività di quella campagna.

**Agenti**
Descriptione
Mostra l'elenco di tutti gli agenti assegnati alle code in cui sei il supervisore: Il loro status e la quantità di tempo in cui sono rimasti in quello status L'ID/Numero di telefono del cliente se è in conversazione attiva. Il tempo di attesa della conversazione La quantità di tempo in cui l'agente è stato connesso al client Una sezione di azioni in cui puoi sussurrare, ascoltare o intrometterti nella chiamata dell'agente, mettere in pausa, mettere in pausa, loggare o disconnettere l'agente da tutte le code assegnate. Quando metti in pausa un agente, lo stato verrà visualizzato come forzato. - Piano completo Punteggi di sentiment generati dall'intelligenza artificiale per tutte le chiamate attive in tempo reale. - Piano completo + Ottimizzazione AI Nota: Se l'agente è impegnato in più conversazioni o è in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni conversazione/ coda. Se l'agente è "disponibile" in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene chiusa. Usa la freccia accanto a un agente specifico per espandere/collassare le sue informazioni, oppure usa le frecce sull'intestazione per espandere/collassare tutto.

**Chiamanti**
Descriptione
Mostra un elenco di tutte le chiamate in attesa di risposta da parte degli agenti. I clienti con il piano Completo vedranno anche un elenco aggiuntivo di chiamate perse che possono essere ordinate e assegnate a campagne da contattare da parte degli agenti.

Ripartizione dettagliata delle code di chiamata

Questi sono i dati dettagliati che vedrai selezionando una scheda della coda di chiamata. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le azioni (compreso il pulsante di registrazione degli agenti) sono disponibili per i clienti Completi.

**Schede di riepilogo**
Funzionalità	Descrizione
Totale delle code giornaliere	Riporta l'attuale volume totale di chiamate per questa coda: Abbandonato: Numero di chiamanti che hanno abbandonato la coda (hanno riagganciato) prima di essere assistiti da un agente. Timed Out: Numero di chiamanti che sono stati rimossi dalla coda e inoltrati al passo successivo del piano di chiamata in attesa di essere assistiti da un agente in base all'impostazione Timeout Nodo di coda. Gestite: Numero di chiamanti assistiti dagli agenti.
chiamanti nelle code in entrata	Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei elencato come supervisore: Il numero totale di chiamate in attesa di risposta Numero totale di chiamate attualmente collegate a un agente La coda con il maggior numero di chiamate in attesa di risposta
Agenti in pausa	Mostra la quantità di agenti in pausa in tutte le code in cui sei elencato come supervisore.
La chiamata più lunga	Mostra il tempo della chiamata attiva più lunga, compreso il tempo di attesa e il tempo di conversazione.
Il tempo di attesa più lungo	Mostra il tempo più lungo in cui un chiamante ha atteso la risposta alla sua chiamata.
Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI	Mostra in tempo reale il punteggio del sentiment negativo di tutte le chiamate attive. Questo aiuta Supervisora migliorare la comprensione delle dinamiche delle chiamate, a capire il sentimento generale dei clienti e a creare opportunità di intervento attraverso l'ascolto, il sussurro o l'abbrivio per migliorare la soddisfazione dei clienti. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale.

**Carta d'attesa**
Caratteristiche	Descriptione
ID/Numero di telefono	Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se è attivata la coda di richiamata automatica, quando c’è un elemento in attesa di ricevere la richiamata, verrà aggiunto un tag di richiamata.
Tipo	Mostra il tipo di chiamata, in attesa di risposta o di richiamata, e la quantità di tempo per cui il chiamante ha atteso dopo essere entrato in una coda o aver scelto la richiamata.
Azioni	Ti permette di rispondere la chiamata direttamente o con trasferimento diretto a un agente o interno specifico. Avvertenza: Scegliendo una di queste opzioni, la chiamata viene rimossa dalla coda e diventa una chiamata diretta a un utente o a un agente. Questo significa che quando si trasferisce la chiamata, verranno seguite tutte le impostazioni Trova me seguimi impostate sull'interno a cui viene trasferita. Questo significa anche che se l'interno a cui trasferiscono la chiamata non risponde, il chiamante non verrà automaticamente rimesso in coda.

**Scheda attività agente**
Funzionalità	Descriptione
Aggiungi agenti	Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda. Nota: Se sono stati assegnati più dispositivi, dovrai selezionare il dispositivo che vuoi far accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo è indicato con un punto verde.
Filtra le bolle	Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agente	Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se hai abilitato Includere gli agenti disconnessi, vedrai un elenco di ogni agente assegnato alla coda in ordine alfabetico. Nota: Se l'agente è impegnato in più chiamate o è in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni chiamata/quea. Se l'agente è "disponibile" in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene chiusa. Usa la freccia accanto a un agente specifico per espandere/collassare le sue informazioni, oppure usa le frecce sull'intestazione per espandere/collassare tutto.
Stato/direzione	Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata. Nota: Quando il loro stato cambia in Tempo di attesa, mostrerà il tempo in cui sono rimasti in quello stato piuttosto che il tempo trascorso a gestire la chiamata.
ID/Numero di telefono	Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante.
Tempo di attesa	Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa.
Tempo di conversazione	Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando.
Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI	Mostra i punteggi di sentiment generati dall'AI per tutte le chiamate attive in tempo reale. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale
Azioni	Selezionando potrai sussurrare, ascoltare o intrometterti nella chiamata dell'agente e/o mettere in pausa, togliere la pausa, accedere o disconnettere l'agente da questa specifica coda. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

Dettagliata ripartizione della campagna

Questi sono i dati dettagliati che vedrai selezionando la scheda di una campagna. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le campagne sono solo per piani Completo.

**Schede di riepilogo**
Funzionalità	Descriptione
Metti in pausa la campagna	Consente ai supervisori di mettere in pausa e riprendere le campagne a piacere.
Panoramica delle chiamate della campagna	Ripartisce il volume totale odierno delle chiamate per questa campagna come segue: Chiamate totali - Numero di chiamate perse da un agente (gestite + incomplete). Non completo - Numero di chiamate perse da un agente che non ha risposto alla chiamata dell'agente. Gestite - Numero di chiamate perse da un agente che ha risposto alla chiamata dell'agente.
Contatti chiamati	Mostra il numero di chiamate perse che gli agenti hanno tentato di contattare (composte) e il numero di chiamate perse che richiedono ancora un tentativo di contatto (non composte).
Agenti connessi	Mostra il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso a questa campagna.
Tempo medio di gestione	Mostra il tempo medio trascorso oggi dagli agenti nelle richiamate.

**Scheda Chiamanti**
Caratteristiche	Descriptione
+ Aggiungi chiamanti	Permette di aggiungere o importare contatti a questa campagna.
Aggiungi agenti	Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda. Nota: Se sono stati assegnati più dispositivi, dovrai selezionare il dispositivo che vuoi far accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo è indicato con un punto verde.
Elenco dei contatti	Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che devono ancora essere chiamate.
Chiamata attiva	Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che vengono attualmente contattate da un agente.
Chiamante	Mostra il nome dei chiamanti e il numero di telefono.
Canale/i	Mostra la provenienza del chiamante, importando da un file .CSV o dall'elenco delle chiamate perse.
Durata dell’attesa	Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha inizialmente atteso nella coda per la risposta alla sua chiamata. Questo valore sarà vuoto quando si utilizza un file .CSV.
Ora disconnessione	Mostra l'ora in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di squillo mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Verrà il tempo di caricamento quando si utilizza un file .CSV.
Data disconnessione	Mostra la data in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di squillo mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Questa sarà la data di caricamento quando si utilizza un file .CSV.

**Scheda Agenti**
Caratteristiche	Descriptione
Aggiungi agenti	Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda. Nota: Se sono stati assegnati più dispositivi, dovrai selezionare il dispositivo che vuoi far accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo è indicato con un punto verde.
Filtra le bolle	Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agente	Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se hai abilitato Includere gli agenti disconnessi, vedrai un elenco di ogni agente assegnato alla coda in ordine alfabetico. Nota: Se l'agente è impegnato in più chiamate o è in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni chiamata/quea. Se l'agente è "disponibile" in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene chiusa. Usa la freccia accanto a un agente specifico per espandere/collassare le sue informazioni, oppure usa le frecce sull'intestazione per espandere/collassare tutto.
Stato/direzione	Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata. Nota: Quando il loro stato cambia in Tempo di attesa, mostrerà il tempo in cui sono rimasti in quello stato piuttosto che il tempo trascorso a gestire la chiamata.
ID/Numero di telefono	Mostra tutte le informazioni del cliente disponibili.
Tempo di attesa	Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa.
Tempo di conversazione	Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando.
Azioni	Selezionando potrai sussurrare, ascoltare o intrometterti nella chiamata dell'agente e/o mettere in pausa, togliere la pausa, accedere o disconnettere l'agente da questa specifica coda. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

Dettagliata ripartizione della coda dei messaggi vocali in entrata

Questi sono i dati dettagliati che vedrai selezionando una scheda della coda della posta in arrivo. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le chat sono per piani Base e Completo. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili solo per Completo.

**Schede di riepilogo**
Funzionalità	Descriptione
Totali per chat	Ripartisce il volume totale di conversazioni in chat per questa coda tra: Spam: - numero di clienti che hanno lasciato la coda prima di essere assistiti da un agente. Scaduta — Numero di clienti che sono stati rimossi dalla coda. Risolto - Numero di conversazioni con i clienti risolte dagli agenti.
In attesa di risposta	Elenca i seguenti dettagli per tutte le code di messaggi vocali in entrata in cui sei elencato come supervisore: Numero totale di conversazioni di chat che hai atteso ricevessero risposta Numero totale di conversazioni di chat attualmente connesse a un agente La coda con la maggior quantità di conversazioni in chat in attesa di risposta
Agenti in pausa	Mostra la quantità di agenti in pausa in tutte le code in cui sei elencato come supervisore.
Attesa più lunga	Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat ha atteso una risposta dell’agente.
Non assegnata più a lungo	Il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta.

**Scheda Conversazioni**
Funzionalità	Descriptione
Numero	Mostra il numero di telefono del cliente.
Agente	Mostra quale agente sia assegnato a questa chat.
In attesa di risposta	Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente.
Tempo di attesa	Mostra il periodo di tempo dopo l'ultimo messaggio della conversazione da parte dell'agente o del cliente.
Canale	Mostra il tipo di coda di posta in arrivo da cui proviene il client.
Azioni	Facendo clic ti consente di assegnare la conversazione in chat a un agente specifico.

**Scheda Agenti**
Funzionalità	Descriptione
Aggiungi agenti	Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda. Nota: Se sono stati assegnati più dispositivi, dovrai selezionare il dispositivo che vuoi far accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo è indicato con un punto verde.
Filtra le bolle	Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agenti	Mostra un elenco di ciascun agente attualmente nella coda, in ordine alfabetico.
Stato/ora della Chat	Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la conversazione in chat.
Chat assegnate	Visualizza il numero di conversazioni in chat assegnate.
In attesa di risposta	Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente.
Attesa più lunga	Mostra il periodo di tempo più prolungato che l’agente ha impiegato per rispondere a una conversazione in chat.
Chat più lunga	Mostra la durata della chat più lunga per risolvere il problema.
Azioni	Selezionando puoi mettere in pausa, non assegnare o disconnettere l'agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

dati analitici

La sezione Analisi aiuta le parti interessate a analizzare le prestazioni e a modificare le operazioni in base ai dati offrendo report che possono essere filtrati per coda, data e ora specifiche. Disponibile per clienti Base e Completo.

Importante: Selezionando questa scheda nell'app si aprirà il nostro nuovo sito di analisi del centro di contatto dove potrai scegliere una delle seguenti schede da visualizzare.

Prestazioni degli agenti: Questa scheda è pensata per aiutarti a capire come si comportano i tuoi agenti in generale e può aiutarti a rispondere a domande come:
- Quanto sono efficaci i miei agenti con il loro tempo?
- Quale agente riceve il maggior numero di chiamate?
- Quali tipi di chiamate (o quali code) occupano la maggior parte del tempo dei miei agenti?
Coda chiamante: Questa scheda è stata progettata per aiutarti a capire cosa succede con le code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande come:
- Quali sono i giorni e gli orari di maggiore affluenza per poter disporre di personale adeguato?
- In media, quanto tempo sono disposti ad aspettare i nostri clienti per rispondere alle loro chiamate?
- Quante chiamate perdiamo ogni giorno?
Conversazioni risolte: Questa scheda è pensata per aiutarti a capire cosa sta succedendo con le code della tua posta in arrivo e può aiutarti a rispondere a domande come:
- Da quale dei miei canali digitali hanno origine più conversazioni?
- Quale agente risolve il maggior numero di conversazioni?
- Quali sono i motivi principali per cui i nostri clienti esistenti e potenziali ci contattano?

Percorso di accesso rapido: Fare clic qui per scoprire come queste metriche, ad esempio gestiti, eliminati e tempo trascorso in coda, sono definite. Tieni presente che tali metriche sono limitate ai filtri selezionati di queste dashboard.

Configurazione

La sezione Configurazione consente di assegnare supervisori/agenti a code e ruoli specifici in modo che possano iniziare a rispondere alle chiamate, gestire le loro code e utilizzare gli strumenti specifici per il loro ruolo. Queste funzioni sono disponibili anche nel portale di amministrazione per chi dispone delle autorizzazioni di amministratore.

**Dashboard**
Funzionalità	Descriptione
Totali mensili	Mostra una stima della fattura mensile basata sul prezzo della licenza acquistata e numero di licenze (o sul prezzo dell’account se sei un cliente Insight).
Ruoli	Mostra il numero di ruoli che hai attualmente assegnato. Nota: Poiché un utente con licenza può essere assegnato a più ruoli, questo numero potrebbe essere superiore al numero di licenze visualizzate. Paghi solo per licenza, non per ruolo.
Code	Mostra il totale delle code di chiamata e delle code di posta in arrivo, se applicabile. I messaggi vocali in entrata sono solo per Core e Complete.
Campagne - Solo Completo	Mostra la quantità totale di campagne che hai creato, oltre alla parte di campagne attive e sospese.

**Code di chiamata** Seleziona una coda per visualizzare queste funzioni
Caratteristiche	Descriptione
Panoramica	Consente di modificare il nome e l’interno della coda e di visualizzare le risorse associate.
Impostazioni personali	Consente di personalizzare le varie impostazioni, quali le opzioni di omissione, le impostazioni di agenti e chiamanti, la coda di richiamata automatica e le preferenze di registrazione. Le impostazioni nelle sezioni per agente e chiamante variano a seconda della piattaforma di gestione delle code utilizzata dal tuo account nonché del tipo di coda selezionata.
Supervisori	Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda.
Agenti	Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda.
Utenti connessi	Consente di far accedere temporaneamente a questa coda a un utente senza dover assegnare una licenza. Gli utenti che hanno effettuato l'accesso non hanno accesso alla sezione dell'agente dei nostri GoTo app.

**Messaggi vocali in entrata - Core + Complete** Seleziona una coda per visualizzare queste funzioni
Funzionalità	Descriptione
Panoramica	Consente di modificare il nome e l’interno della coda.
Impostazioni personali	Consente di abilitare i canali chat web e/o social media in questa coda.
Supervisori	Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda.
Agenti	Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda.

**Campagne - Solo complete** Seleziona una campagna per visualizzare queste funzioni
Funzionalità	Descriptione
Panoramica	Consente di modificare il nome e l’interno della coda.
Impostazioni personali	Consente di personalizzare le varie impostazioni, quali l’ID del chiamante in uscita, una pianificazione per la campagna che seguirà, impostazioni di agenti e chiamanti e preferenze di registrazione. Le impostazioni nelle sezioni per agente e chiamante variano a seconda della piattaforma di gestione delle code utilizzata dal tuo account nonché del tipo di coda selezionata.
Supervisori	Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda.
Agenti	Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda.

**Utenti** Seleziona un utente per visualizzare queste funzioni
Funzionalità	Descriptione
Panoramica	Consente di modificare il nome e l’e-mail dell’utente e di assegnargli il ruolo di amministratore del Centro di contatto.
Code di chiamata	Mostra l’elenco di tutte le tue code di chiamata e ti consente di effettuare assegnazioni di ruoli o di far accedere temporaneamente l’utente a una delle code.
autorizzazioni	Mostra un elenco di tutto ciò che l’utente può fare in base al ruolo e al piano assegnatigli.

**impostazioni generali**
Funzionalità	Descriptione
autorizzazioni	Descrive ogni ruolo del Centro di contatto e permette di configurare le autorizzazioni per i vari ruoli, dove applicabile. Le autorizzazioni variano a seconda del piano.
Assegnazione delle competenze	Permette di aggiungere competenze da assegnare agli utenti. Puoi anche rimuovere le competenze dagli utenti se necessario.
Motivi della pausa	Consente di gestire e personalizzare i motivi della pausa disponibili per gli agenti in base al tuo account.
Gestione dei tag - Solo Completo	Consente di creare/gestire tag per l'uso dell'agente in conversazioni di chat.
Messaggi già pronti - Solo completi	Ti permette di creare/gestire messaggi già pronti da utilizzare nelle conversazioni con gli agenti.
Gestione delle priorità	Consente di aggiungere un punteggio ponderato alle code di chiamata in modo che il sistema sappia come dare priorità alle chiamate quando un agente è assegnato a più code.