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Quali strumenti del centro di contatto sono disponibili nella GoTo app ?

Di seguito è riportato l’elenco degli strumenti e delle funzioni disponibili nella nostra app GoTo per gli utenti dei Contact Center, incluse le funzioni disponibili solo con il piano Base e/o Completo. Per eseguire l’aggiornamento, rivolgiti al reparto commerciale.

Seleziona una sezione:

Dashboard per agenti

La sezione agente ti permette di vedere i dettagli delle conversazioni in tempo reale, monitorare la tua produttività personale e accettare le conversazioni. La sezione agente consente anche agli agenti di accedere, mettere in pausa o disconnettere tutte le code assegnate contemporaneamente. Accesso per agenti alle code possono essere gestite da amministratori del Centro di contatto.

Funzioni Descrizione
Stato agente Permette di mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o uscire da tutte le code contemporaneamente.
Code selezionate Consente di scegliere a quali code assegnate accedere.
Icona Impostazioni (ingranaggio ) — Solo completa Consente agli agenti di impostare e usare messaggi di testo presalvati durante le chat attive e/o preregistrate durante chiamate attive.
Code e campagne assegnate Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda o campagna a cui l’agente è assegnato, comprendente:
Code di chiamata:
  • Quantità di chiamate in attesa di risposta
  • Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
  • La più lunga chiamata in attesa
  • Tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata
  • Totale delle chiamate odierne fino a questo momento
  • Stato di ogni chiamata (abbandonata, scaduta o gestita)
  • Possibilità di gestire lo stato in una coda specifica
Code di chat:
  • Quantità di conversazioni in chat non assegnate
  • Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
  • Il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat non assegnata ha atteso la risposta di un agente
  • Il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat assegnata ha atteso la risposta di un agente
  • Numero di conversazioni in chat in attesa che l’agente risponda
  • Numero di conversazioni in chat in attesa che il cliente risponda
  • Numero totale di conversazioni di chat in attesa che l’agente risponda
Campagne:
  • Numero di chiamate perse non effettuate assegnate alla campagna
  • Percentuale di chiamate perse assegnate alla coda che sono state effettuate
  • Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla campagna
  • Tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata
  • Totale delle chiamate odierne fino a questo momento
  • Stato di ogni chiamata (incompleta, gestita)
  • Possibilità di gestire lo stato in una campagna specifica

Puoi fare clic sulla scheda per ulteriori dettagli. — Solo completa
Attività odierna Mostra tre schede filtrati in base a te – ieri o nello stesso giorno della settimana. I numeri di oggi saranno mostrati sulla sinistra, quelli del giorno che hai scelto come paragone sulla destra. Queste sono le tre schede:
  • Conversazioni della coda a cui hai risposto
  • Conversazioni al di fuori della coda a cui hai risposto
  • Conversazioni al di fuori della coda che hai effettuato
Attività della settimana Mostra i dettagli della conversazione suddivisi per giorno e il tipo. Questi sono i tre tipi di conversazioni:
  • Conversazioni della coda a cui hai risposto
  • Conversazioni al di fuori della coda a cui hai risposto
  • Conversazioni al di fuori della coda che hai effettuato
Conversazioni in Chat — Core + Complete Mostra un elenco di tutte le conversazioni in chat in cui l’agente può intervenire.

Dashboard del supervisore (panoramica in tempo reale)

La sezione della panoramica in tempo reale del supervisore fornisce aggiornamenti in tempo reale su tutti i tipi di coda.

Tabella 1. Panoramica
Funzioni Descrizione
Totali coda giornaliera Ripartisce il volume totale di conversazioni attuale tra:
  • Abbandonate: numero di clienti che hanno lasciato la coda (agganciato) prima di essere assistiti da un agente.
  • Scadute:numero di clienti che sono stati rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base al Timeout Nodo coda impostazione.
  • Gestiti: numero di clienti assistiti dagli agenti.
Chiamanti in coda in entrata Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
  • Numero totale di conversazioni che attendono la tua risposta
  • Numero totale di conversazioni attualmente connesse a un agente
  • La coda con la maggior quantità di conversazioni in attesa di risposta
Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
Chiamata più lunga Mostra la durata della conversazione più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione.
Tempo di attesa più lungo Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta.
Tabella 2. Code
Descrizione
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di chiamata a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
  • Il numero di chiamanti in attesa di risposta dell'agente
  • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
  • Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha aspettato che la sua chiamata ricevesse una risposta
  • La durata media di una chiamata
  • La percentuale di chiamate interrotte
  • La percentuale di chiamate scadute
  • La percentuale di chiamate gestite
  • Data e ora dell’ultimo aggiornamento

Fai clic su per alternare tra visualizzazione a scheda e visualizzazione a tabella.

Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata dell’attività della coda.
Tabella 3. Campagne — Solo Complete
Descrizione
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni campagna a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
  • Lo stato corrente:
    • Attiva: è presente almeno una chiamata persa assegnato, un agente assegnato, ed è durante l’orario di apertura se questa campagna è associata a pianificazione.
    • In pausa: un supervisore ha applicato manualmente questo stato, anche se soddisfaceva i criteri per essere attiva.
    • Inattiva: non c’è nessuna chiamata persa assegnata/resistente, nessun agente assegnato, o è durante le ore di chiusura se questa campagna è associata a una pianificazione.
  • Il numero di contatti che devono ancora essere composti
  • La percentuale di contatti assegnati a quella campagna che sono stati composti
  • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
  • La durata media di una chiamata
  • Il numero totale delle chiamate effettuate fino a
  • Il numero di chiamate che sono incomplete (il contatto non ha risposto alla chiamata dell'agente)
  • Il numero di chiamate che vengono gestite fino a quel momento (contatta la chiamata dell'agente)
  • Data e ora dell’ultimo aggiornamento

Fai clic su per alternare tra visualizzazione a scheda e visualizzazione a tabella.

Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata delle attività della campagna.
Tabella 4. Chat — Core + Complete
Descrizione
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di chat a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
  • Il numero di chat in attesa di assegnazione
  • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
  • La chat che ha aspettato più a lungo per essere assegnata
  • La durata massima dell’attesa di una chat per ottenere una risposta da parte di un agente
  • La quantità totale di chat in attesa di risposta da parte dell'agente o del cliente
  • Il numero di chat in attesa di risposta dall'agente
  • Il numero di chat in attesa di risposta dal cliente

Fai clic su per alternare tra visualizzazione a scheda e visualizzazione a tabella.

Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata delle attività della campagna.
Tabella 5. Agenti
Descrizione
Mostra l’elenco di tutti gli agenti assegnati alle code in cui sei il supervisore, oltre a:
  • Il loro stato e la quantità di tempo in cui sono rimasti in tale stato
  • L’ID/numero di telefono del cliente se si trova in una conversazione attiva
  • Il tempo per cui una conversazione è stata messa attesa
  • Il tempo per cui l’agente è stato connesso al cliente
  • Una sezione di azioni in cui è possibile sussurrare, ascoltare, o intervenire nella chiamata dell’agente, mettere in pausa, interrompere la pausa, far accedere o far uscire l’agente da tutte le code assegnate. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. — Completa + Support Center
Nota: se l’agente è su più conversazioni o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni conversazione/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
Tabella 6. Chiamanti
Descrizione
Mostra un elenco di tutte le chiamate che attendono una risposta dagli agenti. I clienti che utilizzano il piano Complete vedranno anche un elenco aggiuntivo per le chiamate perse che possono essere ordinate e assegnate alle campagne degli agenti.

Dashboard del supervisore (analisi dettagliata della coda di chiamata)

Questi dati vengono visualizzati in dettaglio se fai clic su una scheda della coda di chiamata. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da un tipo di code all'altro (dove disponibile). Fai clic su Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili per i clienti completi e Support Center.
Tabella 7. Schede di riepilogo
Funzioni Descrizione
Totali coda giornaliera Ripartisce il volume di chiamate totali corrente per questa coda tra:
  • Abbandonate: numero di chiamanti che hanno lasciato la coda (agganciato) prima di essere assistiti da un agente.
  • Scadute: numero di chiamanti rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base all’impostazione di scadenza del Nodo coda.
  • Gestite: numero di chiamanti assistiti dagli agenti.
Chiamanti in coda in entrata Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
  • numero totale di chiamate in attesa di ricevere risposta
  • numero totale di chiamate attualmente connesse a un agente
  • La coda con la quantità più elevata di chiamate in attesa di ricevere risposta
Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
Chiamata più lunga Mostra la durata della chiamata più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione.
Tempo di attesa più lungo Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso di ricevere risposta alla sua chiamata.
Tabella 8. Carta d'attesa
Funzioni Descrizione
ID/numero di telefono Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se è attivata la coda di richiamata automatica, quando c’è un elemento in attesa di ricevere la richiamata, verrà aggiunto un tag di richiamata.
Tipo Mostra il tipo di chiamata, in attesa di risposta o di richiamata, e la quantità di tempo per cui il chiamante ha atteso dopo essere entrato in una coda o aver scelto la richiamata.
Azioni Ti permette di rispondere la chiamata direttamente o con trasferimento diretto a un agente o interno specifico.
Avviso: quando scegli una di queste opzioni, la chiamata viene rimossa dalla coda e diventa una chiamata diretta a un utente o un agente. Questo significa che quando trasferisci la chiamata, qualsiasi impostazione di Trovami/Seguimi configurata per l’interno verrà seguita. Questo significa anche che se l’interno a cui si trasferisce la chiamata non risponde, il chiamante non viene riportato automaticamente nella coda.
Tabella 9. Scheda Attività per agenti
Funzioni Descrizione
Agenti di registro Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
Filtra le bolle Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agente Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l’agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per visualizzare i dettagli di ciascuna chiamata/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
Stato/direzione Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in quello stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
ID/numero di telefono Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante.
Tempo di attesa Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa.
Tempo di conversazione Mostra il numero di volte in cui il chiamante è stato assistito da un agente. Viene visualizzata in grassetto quando stanno parlando.
Azioni Facendo clic su potrai sussurrare, ascoltare o intervenire nella chiamata dell’agente e/o mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o disconnettere l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

Dashboard del supervisore (analisi dettagliata della campagna)

Questi dati vengono visualizzati in dettaglio se fai clic su una scheda della campagna. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da un tipo di code all'altro (dove disponibile). Fai clic su Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le campagne sono solo per piani completi.

Tabella 10. Schede di riepilogo
Funzioni Descrizione
Metti in pausa campagna Consente ai supervisori di mettere in pausa e riprendere le campagne a piacere.
Panoramica delle chiamate della campagna Ripartisce il volume totale odierno delle chiamate per questa campagna come segue:
  • Chiamate totali — Numero di chiamate perse da un agente (gestite + incomplete).
  • Incompleto — Numero delle chiamate perse da un agente che non ha risposto alla chiamata dell'agente.
  • Gestite — Numero di chiamate perse da un agente che ha risposto alla chiamata dell'agente.
Completamento del contatto Mostra il numero di chiamate perse che gli agenti hanno tentato di contattare (composte) e il numero di chiamate perse che richiedono ancora un tentativo di contatto (non composte).
Agenti che hanno effettuato l'accesso Mostra il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso a questa campagna.
Tempo di gestione di Avg Mostra il tempo medio trascorso oggi dagli agenti nelle richiamate.
Tabella 11. Scheda Chiamanti
Funzioni Descrizione
+ Aggiungi chiamanti Permette di aggiungere o importare contatti a questa campagna.
Agenti di registro Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
Elenco di contatti Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che devono ancora essere chiamate.
Chiamata attiva Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che sono attualmente in corso di contatto da un agente.
Chiamante Mostra il nome e il numero di telefono dei chiamanti.
Origine o origine Mostra dove il chiamante si è inviato, importati da un file .CSV o dall'elenco delle chiamate perse.
Durata attesa Mostra il numero di volte in cui il chiamante originariamente atteso nella coda per la risposta alla sua chiamata. Quando si usa un file .CSV.
Tempo non connesso Mostra il tempo che il chiamante originariamente ha lasciato la coda della chiamata, generando il contatto mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Verrà il tempo di caricamento quando si utilizza un file .CSV.
Data non connessa Mostra la data in cui il chiamante originariamente ha lasciato la coda di chiamata, generando il contatto mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Questa sarà la data di caricamento quando si utilizza un file .CSV.
Tabella 12. Scheda Agenti
Funzioni Descrizione
Agenti di registro Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
Filtra le bolle Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agente Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l’agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per visualizzare i dettagli di ciascuna chiamata/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
Stato/direzione Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in quello stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
ID/numero di telefono Mostra tutte le informazioni del cliente disponibili.
Tempo di attesa Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa.
Tempo di conversazione Mostra il numero di volte in cui il chiamante è stato assistito da un agente. Viene visualizzata in grassetto quando stanno parlando.
Azioni Facendo clic su potrai sussurrare, ascoltare o intervenire nella chiamata dell’agente e/o mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o disconnettere l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

Dashboard del supervisore (analisi dettagliata della coda di Chat)

Questi dati dettagliati vedranno se fai clic su una scheda della coda di chat. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da un tipo di code all'altro (dove disponibile). Fai clic su Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le chat sono per i piani principali e Complete. Azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili solo per Complete.

Tabella 13. Schede di riepilogo
Funzioni Descrizione
Totali chat Ripartisce il volume totale di conversazioni in chat per questa coda tra:
  • Spam - numero di clienti che hanno lasciato la coda prima di essere assistiti da un agente.
  • Scaduta — Numero di clienti che sono stati rimossi dalla coda.
  • Risolto — Numero di conversazioni con i clienti risolte dagli agenti.
In attesa di risposta su Mostra i seguenti dettagli per tutte le code di chat in cui sei indicato come supervisore:
  • Numero totale di conversazioni di chat che hai atteso ricevessero risposta
  • Numero totale di conversazioni di chat attualmente connesse a un agente
  • La coda con la maggior quantità di conversazioni in chat in attesa di risposta
Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
Tempo di attesa più lungo Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat ha atteso una risposta dell’agente.
Più lungo non assegnata Il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta.
Tabella 14. Scheda Conversazioni
Funzioni Descrizione
Numero Mostra il numero di telefono del cliente.
Agente Mostra quale agente sia assegnato a questa chat.
In attesa di risposta Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente.
Tempo di attesa Mostra il periodo di tempo dopo l'ultimo messaggio della conversazione dall'agente o dal cliente.
Source (Origine) Mostra il tipo di coda di chat da cui deriva il cliente.
Azioni Facendo clic ti consente di assegnare la conversazione in chat a un agente specifico.
Tabella 15. Scheda Agenti
Funzioni Descrizione
Agenti di registro Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
Filtra le bolle Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agenti Mostra un elenco di ciascun agente attualmente nella coda, in ordine alfabetico.
Stato/ora della Chat Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la conversazione in chat.
Chat assegnate Visualizza il numero di conversazioni in chat assegnate.
In attesa di risposta Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente.
Tempo di attesa più lungo Mostra il periodo di tempo più prolungato che l’agente ha impiegato per rispondere a una conversazione in chat.
Chat più lunga Mostra la durata della chat più lunga per risolvere il problema.
Azioni Facendo clic su puoi mettere in pausa, annullare l’assegnazione o far uscire l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

Analisi

La sezione Analisi aiuta le parti interessate a analizzare le prestazioni e a modificare le operazioni in base ai dati offrendo report che possono essere filtrati per coda, data e ora specifiche. Disponibile per i clienti Base, Completo e Support Center (dopo il 9 giugno 2020).

Importante: Facendo clic su questa scheda, l'app avvia la nuovo sito di analisi del Centro di contatto dove puoi scegliere tra le seguenti schede di visualizzazione.
  • Chiamante della coda: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
    • Quali sono i giorni/gli orari più impegnativi in modo da poter disporre di personale adeguato?
    • In media, per quanto tempo i nostri clienti sono disposti ad aspettare la risposta alla loro chiamata?
    • Quante chiamate perdiamo ogni giorno?
  • Performance degli agenti: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire le prestazioni complessive dei tuoi agenti e può aiutarti a rispondere a domande quali:
    • In che misura i miei agenti sfruttano efficacemente il loro tempo?
    • Quale agente accetta il maggior numero di chiamate?
    • Quali tipi di chiamate (o quali code) impegnano per la maggior parte del tempo i miei agenti?
  • Conversazioni risolte: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
    • Da quale dei miei canali digitali hanno origine più conversazioni?
    • Quale agente risolve il maggior numero di conversazioni?
    • Quali sono i motivi principali per cui i nostri clienti esistenti e potenziali ci contattano?
Percorso rapido: fai clic qui per scoprire come queste metriche, ad esempio gestiti, eliminati e tempo trascorso in coda, vengono definite. Tieni presente che tali metriche sono limitate ai filtri selezionati di queste dashboard.

Configurazione

La sezione Configurazione consente di assegnare supervisori/agenti a code e ruoli specifici in modo che possano iniziare a rispondere alle chiamate, gestire le loro code e utilizzare gli strumenti specifici per il loro ruolo. Queste funzioni sono disponibili anche nel portale di amministrazione per chi dispone delle autorizzazioni di amministratore.

Tabella 16. Dashboard
Funzioni Descrizione
Totali mensili Mostra una stima della fattura mensile basata sul prezzo della licenza acquistata e numero di licenze (o sul prezzo dell’account se sei un cliente Insight).
Ruoli Mostra il numero di ruoli che hai attualmente assegnato.
Nota: poiché a un utente con licenza è possibile assegnare più ruoli, questo numero potrebbe essere superiore al numero di licenze visualizzato. Paghi solo per licenza, non per ruolo.
Code Mostra il numero totale di chiamate di chiamata e di attesa di chat, se applicabile. Le code di Chat sono solo per Core e Complete.
Campagne - Solo Completo Mostra la quantità totale di campagne che hai creato, oltre alla parte di campagne attive e sospese.
Tabella 17. Code di chiamata. Seleziona una coda per visualizzare queste funzioni
Funzioni Descrizione
Panoramica Consente di modificare il nome e l’interno della coda e di visualizzare le risorse associate.
Impostazioni Consente di personalizzare le varie impostazioni, quali le opzioni di omissione, le impostazioni di agenti e chiamanti, la coda di richiamata automatica e le preferenze di registrazione.

Le impostazioni nelle sezioni per agente e chiamante variano a seconda della piattaforma di gestione delle code utilizzata dal tuo account nonché del tipo di coda selezionata.
Supervisori Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda.
Agenti Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda.
Utenti che hanno effettuato l'accesso Consente di far accedere temporaneamente a questa coda a un utente senza dover assegnare una licenza. Gli utenti che hanno effettuato l'accesso non hanno accesso alla sezione dell'agente del nostro GoTo app .
Tabella 18. Code di Chat:— Core + Complete. Seleziona una coda per visualizzare queste funzioni
Funzioni Descrizione
Panoramica Consente di modificare il nome e l’interno della coda.
Impostazioni Consente di abilitare i canali Webchat e/o social media in questa coda.
Supervisori Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda.
Agenti Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda.
Tabella 19. Campagne — Solo Complete. Seleziona una campagna per visualizzare queste funzioni
Funzioni Descrizione
Panoramica Consente di modificare il nome e l’interno della coda.
Impostazioni Consente di personalizzare le varie impostazioni, quali l’ID del chiamante in uscita, una pianificazione per la campagna che seguirà, impostazioni di agenti e chiamanti e preferenze di registrazione.

Le impostazioni nelle sezioni per agente e chiamante variano a seconda della piattaforma di gestione delle code utilizzata dal tuo account nonché del tipo di coda selezionata.
Supervisori Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda.
Agenti Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda.
Tabella 20. Utenti. Seleziona un utente per visualizzare queste funzioni
Funzioni Descrizione
Panoramica Consente di modificare il nome e l’e-mail dell’utente e di assegnargli il ruolo di amministratore del Centro di contatto.
Code di chiamata Mostra l’elenco di tutte le tue code di chiamata e ti consente di effettuare assegnazioni di ruoli o di far accedere temporaneamente l’utente a una delle code.
Autorizzazioni Mostra un elenco di tutto ciò che l’utente può fare in base al ruolo e al piano assegnatigli.
Tabella 21. Impostazioni generali
Funzioni Descrizione
Autorizzazioni Descrive ogni ruolo del Centro di contatto e permette di configurare le autorizzazioni per i vari ruoli, dove applicabile. Le autorizzazioni variano a seconda del piano.
Assegnazione delle competenze Permette di aggiungere competenze da assegnare agli utenti. Puoi anche rimuovere le competenze dagli utenti se necessario.
Motivi della pausa Consente di gestire e personalizzare i motivi della pausa disponibili per gli agenti in base al tuo account.
Gestione delle etichette — Solo completa Consente di creare/gestire i tag per l'uso dell'agente in conversazioni di chat.
Messaggi predefiniti - Solo Completo Consente di creare/gestire messaggi di testo presalvati per l'agente che utilizzano le conversazioni in chat.
Gestione delle priorità Permette di aggiungere un punteggio ponderato alle code di chiamata in modo che il sistema sappia come assegnare priorità alle chiamate quando un agente viene assegnato a più code.
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