Quali strumenti del centro di contatto sono disponibili nella GoTo app ?
Di seguito è riportato l’elenco degli strumenti e delle funzioni disponibili nella nostra app GoTo per gli utenti dei Contact Center, incluse le funzioni disponibili solo con il piano Base e/o Completo. Per eseguire l’aggiornamento, rivolgiti al reparto commerciale.
Dashboard per agenti
La sezione agente ti permette di vedere i dettagli delle conversazioni in tempo reale, monitorare la tua produttività personale e accettare le conversazioni. La sezione agente consente anche agli agenti di accedere, mettere in pausa o disconnettere tutte le code assegnate contemporaneamente. Accesso per agenti alle code può essere gestita da amministratori del Centro di contatto.
Funzionalità e caratteristiche | Descrizione |
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Stato agente | Permette di mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o uscire da tutte le code contemporaneamente. |
Code selezionate | Consente di scegliere a quali code assegnate accedere. |
Icona Impostazioni (ingranaggio ) - Solo Completo | Consente agli agenti di impostare e utilizzare messaggi di testo predefiniti durante le chat attive e/o preregistrate durante le chiamate attive. |
Code e campagne assegnate | Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda o campagna a cui l’agente è assegnato, comprendente:
Code di chiamata:
Code di chat:
Campagne:
Puoi fare clic sulla scheda per ulteriori dettagli. - Solo Complete |
Attività odierna | Mostra tre schede filtrati in base a te – ieri o nello stesso giorno della settimana. I numeri di oggi saranno mostrati sulla sinistra, quelli del giorno che hai scelto come paragone sulla destra. Queste sono le tre schede:
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Attività della settimana | Mostra i dettagli della conversazione suddivisi per giorno e il tipo. Questi sono i tre tipi di conversazioni:
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Conversazioni in Chat — Base + Completo | Mostra un elenco di tutte le conversazioni in chat in cui l’agente può intervenire. |
Dashboard del supervisore (panoramica in tempo reale)
La sezione della panoramica in tempo reale del supervisore fornisce aggiornamenti in tempo reale su tutti i tipi di coda.
Funzioni | Descrizione |
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Totali/totali | Ripartisce il volume totale di conversazioni attuale tra:
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Chiamanti in coda in entrata | Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
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Agenti in pausa | Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore. |
Chiamata più lunga | Mostra la durata della conversazione più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione. |
Tempo di attesa più lungo | Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta. |
Descrizione |
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Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di chiamata a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
Fai clic per passare da una visualizzazione a scheda a una visualizzazione a tabella. Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata dell’attività della coda. |
Descrizione |
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Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni campagna a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
Fai clic per passare da una visualizzazione a scheda a una visualizzazione a tabella. Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata delle attività della campagna. |
Descrizione |
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Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di chat a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
Fai clic per passare da una visualizzazione a scheda a una visualizzazione a tabella. Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata delle attività della campagna. |
Descrizione |
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Mostra l’elenco di tutti gli agenti assegnati alle code in cui sei il supervisore, oltre a:
Nota: se l’agente è su più conversazioni o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni conversazione/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
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Descrizione |
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Mostra un elenco di tutte le chiamate che attendono una risposta dagli agenti. I clienti che utilizzano il piano Completo vedranno anche un elenco aggiuntivo per le chiamate perse che possono essere ordinate e assegnate a campagne per gli agenti. |
Dashboard del supervisore (analisi dettagliata della coda di chiamata)
Funzionalità e caratteristiche | Descrizione |
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Totali/totali | Ripartisce il volume di chiamate totali corrente per questa coda tra:
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Chiamanti in coda in entrata | Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
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Agenti in pausa | Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore. |
Chiamata più lunga | Mostra la durata della chiamata più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione. |
Tempo di attesa più lungo | Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso di ricevere risposta alla sua chiamata. |
Funzionalità e caratteristiche | Descrizione |
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ID/Numero di telefono | Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se è attivata la coda di richiamata automatica, quando c’è un elemento in attesa di ricevere la richiamata, verrà aggiunto un tag di richiamata. |
Tipo | Mostra il tipo di chiamata, in attesa di risposta o di richiamata, e la quantità di tempo per cui il chiamante ha atteso dopo essere entrato in una coda o aver scelto la richiamata. |
Azioni | Ti permette di rispondere la chiamata direttamente o con trasferimento diretto a un agente o interno specifico.
Avviso: Quando scegli una di queste opzioni, la chiamata viene rimossa dalla coda e diventa una chiamata diretta a un utente o un agente. Questo significa che quando trasferisci la chiamata, qualsiasi impostazione di Trovami/Seguimi configurata per l’interno verrà seguita. Questo significa anche che se l’interno a cui si trasferisce la chiamata non risponde, il chiamante non viene riportato automaticamente nella coda.
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Funzionalità e caratteristiche | Descrizione |
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Agenti di registro | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
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Filtra le bolle | Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso. |
Agente | Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se hai abilitato Includere gli agenti disconnessi, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l’agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per visualizzare i dettagli di ciascuna chiamata/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
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Stato/direzione | Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in quello stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
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ID/Numero di telefono | Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. |
Tempo di attesa | Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa. |
Durata interventi | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando. |
Azioni | Facendo clic su potrai sussurrare, ascoltare o intervenire nella chiamata dell’agente e/o mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o disconnettere l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. |
Dashboard del supervisore (analisi dettagliata della campagna)
Questi dati dettagliati saranno visualizzati se fai clic su una scheda della campagna. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Fai clic su Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le campagne sono solo per piani Completo.
Funzionalità e caratteristiche | Descrizione |
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Metti in pausa campagna | Consente ai supervisori di mettere in pausa e riprendere le campagne a piacere. |
Panoramica della chiamata della campagna | Ripartisce il volume totale odierno delle chiamate per questa campagna come segue:
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Il completamento del contatto | Mostra il numero di chiamate perse che gli agenti hanno tentato di contattare (composte) e il numero di chiamate perse che richiedono ancora un tentativo di contatto (non composte). |
Agenti che hanno effettuato l'accesso | Mostra il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso a questa campagna. |
Tempo di gestione di Avg | Mostra il tempo medio trascorso oggi dagli agenti nelle richiamate. |
Funzionalità e caratteristiche | Descrizione |
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+ Aggiungi chiamanti | Permette di aggiungere o importare contatti a questa campagna. |
Agenti di registro | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
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Elenco di contatti | Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che devono ancora essere chiamate. |
Chiamata attiva | Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che vengono attualmente contattate da un agente. |
Chiamante | Mostra il nome dei chiamanti e il numero di telefono. |
Origine o origine | Mostra la provenienza del chiamante, importando da un file .CSV o dall'elenco delle chiamate perse. |
Durata attesa | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha inizialmente atteso nella coda per la risposta alla sua chiamata. Questo valore sarà vuoto quando si utilizza un file .CSV. |
Tempo non connesso | Mostra il tempo che il chiamante aveva inizialmente lasciato la coda della chiamata, generando il contatto mancato che veniva aggiunto a questa campagna. Verrà il tempo di caricamento quando si utilizza un file .CSV. |
Data non connessa | Mostra la data in cui il chiamante ha lasciato la coda della chiamata, generando il contatto mancato che veniva aggiunto a questa campagna. Questa sarà la data di caricamento quando si utilizza un file .CSV. |
Funzionalità e caratteristiche | Descrizione |
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Agenti di registro | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
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Filtra le bolle | Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso. |
Agente | Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se hai abilitato Includere gli agenti disconnessi, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l’agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per visualizzare i dettagli di ciascuna chiamata/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
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Stato/direzione | Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in quello stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
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ID/Numero di telefono | Mostra tutte le informazioni del cliente disponibili. |
Tempo di attesa | Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa. |
Durata interventi | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando. |
Azioni | Facendo clic su potrai sussurrare, ascoltare o intervenire nella chiamata dell’agente e/o mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o disconnettere l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. |
Dashboard del supervisore (analisi dettagliata della coda di Chat)
Questo dato dettagliato vedrai se fai clic su una scheda della coda di chat. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Fai clic su Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le chat sono per piani Base e Completo. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili solo per Completo.
Funzionalità e caratteristiche | Descrizione |
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Totali chat | Ripartisce il volume totale di conversazioni in chat per questa coda tra:
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In attesa di risposta su | Mostra i seguenti dettagli per tutte le code di chat in cui sei indicato come supervisore:
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Agenti in pausa | Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore. |
Tempo di attesa più lungo | Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat ha atteso una risposta dell’agente. |
Più lungo non assegnata | Il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta. |
Funzionalità e caratteristiche | Descrizione |
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Numero | Mostra il numero di telefono del cliente. |
Agente | Mostra quale agente sia assegnato a questa chat. |
In attesa di risposta | Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente. |
Tempo di attesa | Mostra il periodo di tempo dopo l'ultimo messaggio della conversazione da parte dell'agente o del cliente. |
Source (Origine) | Mostra il tipo di coda di chat da cui proviene il cliente. |
Azioni | Facendo clic ti consente di assegnare la conversazione in chat a un agente specifico. |
Funzionalità e caratteristiche | Descrizione |
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Agenti di registro | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
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Filtra le bolle | Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso. |
Agenti | Mostra un elenco di ciascun agente attualmente nella coda, in ordine alfabetico. |
Stato/ora della Chat | Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la conversazione in chat. |
Chat assegnate | Visualizza il numero di conversazioni in chat assegnate. |
In attesa di risposta | Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente. |
Tempo di attesa più lungo | Mostra il periodo di tempo più prolungato che l’agente ha impiegato per rispondere a una conversazione in chat. |
Chat più lunga | Mostra la durata della chat più lunga per risolvere il problema. |
Azioni | Facendo clic su puoi mettere in pausa, annullare l’assegnazione o far uscire l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. |
Analisi
La sezione Analisi aiuta le parti interessate a analizzare le prestazioni e a modificare le operazioni in base ai dati offrendo report che possono essere filtrati per coda, data e ora specifiche. Disponibile per clienti Base e Completo.
- Chiamante della coda: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
- Quali sono i giorni/gli orari più impegnativi in modo da poter disporre di personale adeguato?
- In media, per quanto tempo i nostri clienti sono disposti ad aspettare la risposta alla loro chiamata?
- Quante chiamate perdiamo ogni giorno?
- Performance degli agenti: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire le prestazioni complessive dei tuoi agenti e può aiutarti a rispondere a domande quali:
- In che misura i miei agenti sfruttano efficacemente il loro tempo?
- Quale agente accetta il maggior numero di chiamate?
- Quali tipi di chiamate (o quali code) impegnano per la maggior parte del tempo i miei agenti?
- Conversazioni risolte: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
- Da quale dei miei canali digitali hanno origine più conversazioni?
- Quale agente risolve il maggior numero di conversazioni?
- Quali sono i motivi principali per cui i nostri clienti esistenti e potenziali ci contattano?
Configurazione
La sezione Configurazione consente di assegnare supervisori/agenti a code e ruoli specifici in modo che possano iniziare a rispondere alle chiamate, gestire le loro code e utilizzare gli strumenti specifici per il loro ruolo. Queste funzioni sono disponibili anche nel portale di amministrazione per chi dispone delle autorizzazioni di amministratore.
Funzioni | Descrizione |
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Totali mensili | Mostra una stima della fattura mensile basata sul prezzo della licenza acquistata e numero di licenze (o sul prezzo dell’account se sei un cliente Insight). |
Ruoli | Mostra il numero di ruoli che hai attualmente assegnato.
Nota: poiché a un utente con licenza è possibile assegnare più ruoli, questo numero potrebbe essere superiore al numero di licenze visualizzato. Paghi solo per licenza, non per ruolo.
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Code | Mostra il numero totale di chiamate di chiamata e di attesa di chat, se applicabile. Le code di Chat sono disponibili solo per Base e Completo. |
Campagne - Solo Completo | Mostra la quantità totale di campagne che hai creato, oltre alla parte di campagne attive e sospese. |
Funzioni | Descrizione |
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Panoramica | Consente di modificare il nome e l’interno della coda e di visualizzare le risorse associate. |
Impostazioni | Consente di personalizzare le varie impostazioni, quali le opzioni di omissione, le impostazioni di agenti e chiamanti, la coda di richiamata automatica e le preferenze di registrazione. Le impostazioni nelle sezioni per agente e chiamante variano a seconda della piattaforma di gestione delle code utilizzata dal tuo account nonché del tipo di coda selezionata. |
Supervisori | Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda. |
Agenti | Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda. |
Utenti che hanno effettuato l'accesso | Consente di far accedere temporaneamente a questa coda a un utente senza dover assegnare una licenza. Gli utenti che hanno effettuato l'accesso non hanno accesso alla sezione dell'agente dei nostri GoTo app . |
Funzioni | Descrizione |
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Panoramica | Consente di modificare il nome e l’interno della coda. |
Impostazioni | Consente di abilitare i canali chat web e/o social media in questa coda. |
Supervisori | Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda. |
Agenti | Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda. |
Funzioni | Descrizione |
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Panoramica | Consente di modificare il nome e l’interno della coda. |
Impostazioni | Consente di personalizzare le varie impostazioni, quali l’ID del chiamante in uscita, una pianificazione per la campagna che seguirà, impostazioni di agenti e chiamanti e preferenze di registrazione. Le impostazioni nelle sezioni per agente e chiamante variano a seconda della piattaforma di gestione delle code utilizzata dal tuo account nonché del tipo di coda selezionata. |
Supervisori | Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di supervisori a questa coda. |
Agenti | Consente di assegnare e di annullare l’assegnazione di agenti a questa coda. |
Funzioni | Descrizione |
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Panoramica | Consente di modificare il nome e l’e-mail dell’utente e di assegnargli il ruolo di amministratore del Centro di contatto. |
Code di chiamata | Mostra l’elenco di tutte le tue code di chiamata e ti consente di effettuare assegnazioni di ruoli o di far accedere temporaneamente l’utente a una delle code. |
Autorizzazioni | Mostra un elenco di tutto ciò che l’utente può fare in base al ruolo e al piano assegnatigli. |
Funzioni | Descrizione |
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Autorizzazioni | Descrive ogni ruolo del Centro di contatto e permette di configurare le autorizzazioni per i vari ruoli, dove applicabile. Le autorizzazioni variano a seconda del piano. |
Assegnazione delle competenze | Permette di aggiungere competenze da assegnare agli utenti. Puoi anche rimuovere le competenze dagli utenti se necessario. |
Motivi della pausa | Consente di gestire e personalizzare i motivi della pausa disponibili per gli agenti in base al tuo account. |
Gestione dei Tag - Solo Completo | Consente di creare/gestire tag per l'uso dell'agente in conversazioni di chat. |
Messaggi predefiniti - Solo Completo | Consente di creare/gestire messaggi di testo predefiniti per l'uso dell'agente in conversazioni di chat. |
Gestione delle priorità | Consente di aggiungere un punteggio ponderato alle code di chiamata in modo che il sistema sappia come dare priorità alle chiamate quando un agente è assegnato a più code. |