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Come posso modificare le mie impostazioni della coda di chiamata?

Personalizza le impostazioni di ogni coda di chiamata per ottimizzarne le prestazioni e raggiungere gli obiettivi desiderati.

Attenzione: potresti vedere impostazioni diverse da quelle elencate qui mentre aggiorniamo il nostro sistema di code. Scopri di più.
Prima di iniziare: Devi essere impostato come utente e ti deve essere assegnato il ruolo di amministratore . Questo può essere fatto anche dal tuo portale di amministrazione se disponi delle autorizzazioni di accesso.
  1. Accedi alla nostra app GoTo.
  2. Da Code di chiamata e Contact Center > Code di chiamata, selezionare la coda che necessita di modifiche.

    Suggerimento: puoi usare le bolle per filtrare il tuo elenco di code di chiamata. Le code di chiamata assegnate mostreranno tutte le code a cui è assegnato almeno 1 responsabile e 1 agente. Le code di chiamata non assegnate mostreranno tutte le code a cui non sono stati ancora assegnati supervisori o agenti.

  3. Nella scheda Panoramica, modifica quanto segue:
    • Dettagli: fai clic su Modifica per modificare il nome, l’interno o il tipo di coda, dove applicabile.
    • Risorse associate: visualizza quale parte della console di amministrazione fa riferimento a questa coda. Passa direttamente a quella risorsa per apportare modifiche.
  4. Nella scheda Impostazioni, modifica quanto segue:
    • Generali: scegli le preferenze di omissione. Se utilizzi una coda per l’instradamento intelligente delle chiamate, vedrai anche un’impostazione che consente la riassegnazione dei chiamanti quando non sono presenti agenti con le giuste competenze per rispondere a un determinato tipo di chiamata.
    • Agente:
      • Strategia di squillo: scegli tra squillo per tutti, round robin, selezione casuale o scelta dell’agente con il minor numero di chiamate.
      • Annuncio pre-chiamata: abilitando questa impostazione potrai di riprodurre un messaggio che gli agenti ascolteranno prima di entrare in contatto con un chiamante.
      • Timeout della connessione: determina per quanto tempo lasciare squillare il telefono di un agente prima di scegliere un nuovo agente a cui inviare la chiamata.
      • Tempo di finalizzazione: indica la quantità di tempo che vuoi che gli agenti abbiano tra la fine di una chiamata e l’inizio di un’altra chiamata.
      • Concludi tempo di finalizzazione dell’agente: abilitando questa impostazione, gli agenti potranno terminare in anticipo il loro tempo tra chiamate.
      • Invia squillo agli agenti attivi: se si attiva questa impostazione, le chiamate in entrata saranno inviate agli agenti anche se questi sono già impegnati in una chiamata;
      • Disconnetti gli agenti non registrati: se attivi questa impostazione, vengono disconnessi gli agenti che non hanno una linea attiva o un dispositivo disponibile per rispondere alle chiamate. l’impostazione predefinita del sistema è la disconnessione automatica degli agenti. Devi disattivare questa impostazione se desideri che gli agenti inattivi rimangano connessi.
      • Disconnetti gli agenti quando perdono le chiamate: se attivi questa impostazione, gli agenti saranno disconnessi quando perdono una chiamata della coda (a meno che tu non stia usando la strategia Invia squillo a tutti gli agenti disponibili e un altro agente accetti la chiamata).
    • Richiamata: scegli se attivare la nostra funzionalità di coda di richiamata automatica.
    • Chiamante:
      • Priorità: aggiungi un punteggio di priorità per dare priorità alla coda se hai agenti assegnati a più code di chiamata/campagne. Le chiamate in arrivo con priorità maggiore saranno inviate agli agenti prima delle chiamate con priorità minore.
      • Numero massimo di chiamanti: scegli il numero massimo di chiamanti che possono essere in attesa nella coda. Impostalo su 0 (zero) per permettere chiamate illimitate (consigliato).
      • Musica del tono di chiamata personalizzata: abilitando questa impostazione è possibile scegliere ciò che un chiamante sentirà mentre aspetta di ricevere una risposta alla sua chiamata.
      • Ammetti i nuovi chiamanti in una coda vuota: decidi come i nuovi chiamanti vengono gestiti quando non ci sono agenti disponibili nella coda.
      • Elimina i chiamanti quando la coda non ha agenti: determina in che modo i chiamanti esistenti vengono gestiti quando non ci sono agenti disponibili nella coda.
      • Messaggio periodico: abilitando questa impostazione è possibile riprodurre un messaggio per i chiamanti con una frequenza personalizzata.
      • Frequenza del messaggio periodico: indica quanto spesso il messaggio periodico viene riprodotto per i chiamanti in attesa nella coda. Impostalo a 0 (zero) per disabilitare gli annunci periodici.
      • Messaggio di posizione: abilitando questa impostazione è possibile far sapere ai clienti la loro posizione mentre attendono in coda. Solo code base
      • Frequenza del messaggio di posizione nella coda: determina quanto spesso il messaggio di posizione viene riprodotto per i chiamanti in attesa nella coda. Impostala a 0 (zero) per disattivare i messaggi di posizione. Solo code base
      • Pronuncia tempo di attesa - Scegli la frequenza che desideri consentire ai chiamanti del tempo di attesa stimato. Solo code base
    • Registrazione: se nel sistema è attivata la registrazione, imposta le preferenze per la registrazione delle chiamate..
  5. Nella scheda Supervisori, seleziona a quali utenti desideri assegnare il ruolo di supervisore per questa coda.
  6. Nella scheda Agenti, seleziona gli utenti a cui assegnare il ruolo di agente per questa coda.
  7. Nella scheda Utenti connessi, scegli quali utenti inserire in questa coda (questi utenti non hanno accesso agli strumenti degli agenti poiché non viene loro assegnato il ruolo di agente).