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Utiliser Slack en tant qu’agent

    Les utilisateurs et les agents peuvent utiliser l’application GoTo Resolve dans Slack pour fournir et recevoir une assistance basée sur des tickets.

    N'oubliez pas : Cette fonction n'est pas disponible avec un abonnement gratuit. Consultez pour savoir de quel abonnement vous avez besoin pour tirer le meilleur parti de GoTo Resolve.

    Que pouvez-vous faire dans Slack ?

    Dans Slack, sélectionnez le canal où vous voulez travailler. Les agents ont l'expérience suivante :
    Remarque : Pour voir les canaux du service d'assistance, un administrateur doit d'abord vous inviter dans le portail GoTo Admin.

    Vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

    • Afficher les tickets - Jetez un coup d'œil aux tickets du service d'assistance que vous avez créés dans Slack. Pour voir vos billets, rendez-vous sur l'onglet Home de l'application Slack GoTo Resolve. Pour filtrer vos billets, voir . Comment filtrer les billets dans Slack ?
    • Utilisez les raccourcis de GoTo Resolve - Cliquez sur le signe plus sous le champ de discussion pour ouvrir la boîte de dialogue des raccourcis. Tapez une barre oblique ( / ) pour afficher la liste des raccourcis disponibles. Vous disposez des options suivantes :
      • Se connecter à la Console (/sign-in) : Vous connecte à la Console. Vous devez vous connecter avant de pouvoir attribuer un ticket ou démarrer une session d’assistance à distance.
      • Se déconnecter de GoTo Resolve (/ sign-out ) : Vous déconnecte de la Console.
      • Créer un ticket (/create-ticket) : Crée un ticket d’assistance. Voir Comment créer des tickets dans Slack ?
      • Lier un canal (/link-channel) : Configure le canal actuel pour qu’il fonctionne avec GoTo Resolve. Lorsque plusieurs entreprises sont ajoutées à GoTo Resolve, vous pouvez sélectionner le canal que vous souhaitez associer à une entreprise spécifique.
      • Délier le canal actuel (/unlink-channel) - Supprime le lien entre le canal actuel et le service d'assistance que vous avez configuré. Cela signifie que les utilisateurs finaux seront incapables de créer des tickets dans ce canal (service d'assistance) et que les agents seront incapables de gérer les tickets dans ce canal Slack.
        Important : Du point de vue des utilisateurs finaux, tant que l'application GoTo Resolve (c'est-à-dire le robot) est ajoutée à un autre canal, ils pourront toujours créer des tickets - sur un autre service d'assistance.
      • Dissocier tous les canaux configurés (/unlink-all-channels) : rend toutes les canaux configurés indisponibles pour la création de tickets dans GoTo Resolve.
        Important : Vous ne pourrez pas mettre à jour ou modifier les tickets qui ont été précédemment créés dans Slack.
      • Afficher les liens de service (/view-service-links) - Voyez comment les canaux sont liés aux équipes de triage et aux services d'assistance dans votre entreprise.
      • Afficher l’aide (/help) : fournit des liens vers notre site d’assistance

    Que faire après avoir reçu un ticket ?

    Les agents ont l'expérience suivante lorsqu'un utilisateur final crée un ticket :
    Remarque : Cliquez sur Voir plus sous un billet pour afficher vos options.

    • Assign To Me - Les agents peuvent s'attribuer un ticket.
    • Ajouter un commentaire - Les agents peuvent ajouter un commentaire au ticket. Ces commentaires sont visibles par les autres agents et par l'utilisateur final.
    • Démarrer une session à distance - Les agents peuvent démarrer une session d'assistance avec l'utilisateur final. Voir Comment démarrer une session de support à partir d'un ticket dans Slack ?
    • See less - Masque les options de l'agent.
    Dernier article mis à jour : 15 septembre, 2022