GoToAssist Remote Support v4
Guide de démarrage rapide pour les agents (Mac)
En savoir plus sur les fonctions et fonctionnalités pour la prise en main
1Premiers pas
GoToAssist est une solution robuste par le cloud qui vous permet de vous connecter à l’ordinateur de bureau ou appareil mobile d’un client pour offrir une assistance en temps réel – partout et à tout moment !
Hébergez-vous des sessions d’assistance depuis un ordinateur Windows ? Consultez le Guide de démarrage rapide pour les agents (Windows).
Pour démarrer dans l’utilisation de GoToAssist, commençons par les premières étapes :
- Créez un compte en vous inscrivant pour un essai gratuit.
- Connectez-vous à votre compte depuis votre ordinateur de bureau pour accéder à l’app Web.
- Installez l’app de bureau sur votre ordinateur Mac.
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-
Q:
J’ai reçu une invitation à rejoindre GoToAssist. Et maintenant ?
- Bienvenue à GoToAssist ! Pour configurer votre nouveau compte, cliquez sur l’URL contenue dans l’invitation par e-mail, puis créez un mot de passe pour vous connecter. En savoir plus.
-
Q:
Comment réinitialiser mon mot de passe de compte ?
- Si vous avez oublié votre mot de passe ou si vous devez le réinitialiser, passez à Récupération de mot de passe, saisissez votre adresse e-mail, puis cliquez sur Réinitialiser le mot de passe pour réinitialiser votre mot de passe. En savoir plus.
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Q:
Où puis-je télécharger l’ensemble d’installation ?
- Vous pouvez télécharger la dernière version de GoToAssist pour Windows ou Mac ici, ou en vous connectant à votre compte pour télécharger depuis l’app web.
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Q:
Qu’y a-t-il d’inclus dans l’ensemble d’installation ?
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Quand vous téléchargez l’app de bureau d’agent, elle inclut ce qui suit :
- Application de bureau GoToAssist Agent
- Application GoToAssist Opener
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Q:
Où trouver des instructions d’installation pas à pas ?
- Vous pouvez consulter un ensemble complet d’instructions d’installation d’app de bureau d’agent sur Windows et Mac.
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Q:
Quelle est la configuration système requise ?
- La configuration système nécessaire pour toutes les applications d’agent se trouve ici.
- Vous pouvez utiliser GoToAssist pour aider à l’organisation de sessions d’assistance de vos clients de diverses façons. Une fois connecté à http://up.gotoassist.com, vous pouvez accéder à l’app web pour afficher et vous connecter à vos appareils, ainsi que télécharger les apps d’installation de bureau et sans surveillance pour héberger des sessions d’assistance.
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Q:
Qu’est-ce que l’app Web ?
- L’app web est un outil d’assistance en ligne accessible depuis un navigateur web sur votre ordinateur de bureau quand vous vous connectez à http://up.gotoassist.com. L’app web est constituée de 4 composants affichés sous forme d’onglets dans la navigation supérieure : Tableau de bord, Périphériques, Enregistrements et Rapports.
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Q:
Qu’est-ce que l’app de bureau ?
- L’app de bureau est le logiciel agent que vous pouvez télécharger et installer sur votre ordinateur de bureau Windows ou Mac pour héberger les sessions d’assistance avec surveillance et sans surveillance de vos clients.
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Q:
Qu’est-ce que l’app d’installation sans surveillance ?
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L’app d’installation sans surveillance est le logiciel client que vous pouvez télécharger et installer sur un ordinateur et qui vous offre la possibilité de vous connecter à cet appareil à tout moment. Il est appelé « sans surveillance » parce que le client n’a pas besoin d’être présent à son ordinateur ni de saisir une clé d’assistance pour rejoindre votre session d’assistance.
Quand vous avez configuré l’accès sans surveillance, vous pouvez utiliser l’app de bureau d’agent pour démarrer une session d’assistance sans surveillance et vous connecter à cet appareil.
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2Héberger des sessions d’assistance avec surveillance
L’app de bureau d’agent permet d’héberger des sessions d’assistance sans surveillance et d’inviter vos clients à les rejoindre.
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- Les sessions d’assistance avec surveillance sont celles où le client est devant son ordinateur ou son appareil mobile et rejoint la session avec l’agent à l’aide d’une clé d’assistance (c’est-à-dire que l’ordinateur ou appareil mobile en cours d’assistance est « surveillé » par le client). Les agents peuvent utiliser leur ordinateur de bureau ou appareil mobile pour héberger des sessions d’assistance avec surveillance à l’aide de l’application d’agent.
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- Installez l’application de bureau d’agent GoToAssist.
- Ouvrez l’application sur votre ordinateur.
- Connectez-vous avec votre adresse e-mail et mot de passe d’agent.
- Passez à Session > Démarrer une session depuis l’application, ou cliquez à droite sur l’icône de la barre d’état système de l’application et sélectionnez Démarrer une session d’assistance.
- Vous pouvez inviter votre client à rejoindre votre session d’assistance de différentes façons, selon qu’il vous rejoint depuis un ordinateur de bureau ou un appareil mobile. En savoir plus.
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3Configurer et héberger des sessions d’assistance sans surveillance
Vous pouvez configurer une session sans surveillance sur l’ordinateur de bureau d’un client de façon à pouvoir vous connecter à une session d’assistance sans qu’il soit présent sur son ordinateur local.
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- Les sessions d’assistance sans surveillance sont celles où l’agent peut accéder à l’ordinateur de son client alors qu’il n’est pas présent devant celui-ci, c’est-à-dire que l’ordinateur du client est « sans surveillance ». Les agents peuvent utiliser leur ordinateur de bureau ou appareil mobile pour se connecter à des machines sans surveillance.
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Q:
Quelle est la configuration système nécessaire pour configurer l’accès sans surveillance ?
- La configuration système nécessaire pour utiliser l’application d’agent (pour se connecter à une session d’assistance sans surveillance) se trouve ici. La configuration système nécessaire pour toutes les applications client (y compris l’accès sans surveillance) se trouve ici.
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Q:
Pourquoi l’accès à l’assistance sans surveillance n’est-il pas disponible depuis mon compte ?
- L’administrateur peut désactiver l’accès sans surveillance dans les paramètres de groupe ou d’utilisateur de son compte. Quand il est désactivé, l’agent n’a pas la possibilité de configurer ni d’accéder à des ordinateurs sans surveillance. L’agent ne verra pas non plus les appareils dans la liste du Tableau de bord ou des pages d’appareils dans l’app web.
- Vous pouvez configurer l’accès sans surveillance de diverses façons, selon que vous êtes actuellement sur site avec l’ordinateur ou sur un site distant. En savoir plus.
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- Configurez l’accès sans surveillance sur un appareil.
- Installez l’application de bureau d’agent GoToAssist.
- Ouvrez l’application sur votre ordinateur.
- Connectez-vous avec votre adresse e-mail et mot de passe d’agent.
- Passez à Assistance sans surveillance > Voir les ordinateurs sans surveillance.
- Trouvez l’ordinateur voulu, puis cliquez sur Connexion.
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- Configurez l’accès sans surveillance sur un appareil.
- Installez l’app GoToAssist (Remote Support) pour iOS ou Android.
- Ouvrez l’app sur votre appareil mobile.
- Connectez-vous avec votre adresse e-mail et mot de passe d’agent.
- Touchez Assistance sans surveillance (iOS) ou Ordinateurs sans surveillance (Android).
- Trouvez l’ordinateur voulu, puis touchez pour le sélectionner.
- Touchez Connexion.
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4Utiliser les fonctionnalités et outils
Pendant une session d’assistance, plusieurs fonctionnalités et outils sont disponibles à la fois pour les agents et les clients pour les aider à assurer la meilleure assistance possible.
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- Pendant une session d’assistance, l’agent peut afficher l’écran de l’ordinateur de bureau ou appareil mobile de son client, si le client lui en donne l’autorisation. À tout moment pendant la session, le client peut arrêter le partage de son écran. En savoir plus.
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Q:
Pourquoi le contrôle à distance n’est-il pas disponible pendant ma session de partage d’écran ?
- L’administrateur peut désactiver l’utilisation du contrôle à distance pendant une session d’assistance par partage d’écran dans les paramètres de groupe ou d’utilisateur de son compte.
- Les agents et les clients peuvent utiliser le transfert de fichiers pour s’envoyer entre eux des fichiers qui peuvent être stockés en local sur leurs ordinateurs. En savoir plus.
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Q:
Pourquoi le transfert de fichiers n’est-il pas disponible pendant ma session d’assistance ?
- L’administrateur peut désactiver l’utilisation du transfert de fichiers dans les paramètres de groupe ou d’utilisateur de son compte.
- Les agents peuvent utiliser des outils de dessin pour mettre en évidence les zones essentielles sur l’écran du client et attirer son attention sur un point pendant la session d’assistance. En savoir plus.
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Q:
Les outils de dessin sont-ils pris en charge à la fois sous Windows et Mac ?
- Non. Les outils de dessin ne sont pas pris en charge sur Mac, et ne peuvent être utilisés que quand un agent héberge une session d’assistance depuis un ordinateur Windows et est connecté à un client sous Windows.
- Les agents et clients peuvent utiliser la fonction de chat pour s’envoyer des messages dans un sens et dans l’autre pour faciliter leur compréhension pendant la session d’assistance. En savoir plus.
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Outils avancés :
- Envoi de commande Ctrl-Alt-Suppr *
- Redémarrer
- Redémarrer en mode sans échec *
- Exécuter en tant que service *
- Collaboration de session (inviter à une session ou transférer une session)
Plus de fonctionnalités et outils :- Utiliser le Couper-Copier-Coller
- Exécuter des rapports de diagnostic
- Créer des notes de session
- Préférences
*Ces outils ne peuvent être utilisés qu’en cas de connexion à un ordinateur client sous Windows.
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5Explorer l’app Web
L’app web est un outil d’assistance en ligne accessible depuis un navigateur web sur votre ordinateur de bureau quand vous vous connectez à http://up.gotoassist.com. L’app web est constituée de 4 composants affichés sous forme d’onglets dans la navigation supérieure : Tableau de bord, Périphériques, Enregistrements et Rapports.
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- La première page que vous voyez après la connexion à votre compte est votre Tableau de bord, qui permet de lancer une nouvelle session d’assistance, de télécharger des programmes d’installation sans surveillance et de superviser l’état de vos groupes d’appareils et machines sans surveillance. En savoir plus.
- Vous pouvez superviser, assurer la maintenance et accéder à tous vos ordinateurs d’assistance sans surveillance. En savoir plus.
- Vous pouvez parcourir toutes les sessions d’assistance de partage d’écran et les télécharger pour consultation dans les 90 jours de leur date de création. En savoir plus.
- Vous pouvez générer des rapports de session pour afficher des descriptions détaillées des sessions d’assistance passées dans des plages de dates spécifiées. En savoir plus.
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