FAQ générale
Ces FAQ adresses aux questions courantes et aux clients.
Dans cet article, nous répertorions plusieurs problèmes lors de l'utilisation de GoToAssist Entreprise:
Messages d'erreur et d'alerte
- Pourquoi l'erreur « Mot de passe non valable » s'affiche-t-elle lorsque j'essaie de vous connecter à l'assistance d'assistance ?
- Pourquoi dois-je mettre fin à la session d'un autre utilisateur lorsque je tente de vous connecter à l'assistance ?
- Pourquoi un message d'erreur « Compte non activé » s'affiche-t-il lorsque j'essaie de vous connecter à l'assistance d'assistance ?
- Pourquoi l'erreur « Connexion au serveur » s'affiche-t-elle lorsque j'essaie de vous connecter à l'assistance d'assistance ?
- Comment résoudre un « conflit de trafic Internet » ou une connectivité lente ?
Informations et connexions système
Meilleures pratiques, savoir-faire
- Comment augmenter ou réduire le temps de présentation des alertes pop-up sur mon écran ? (La durée par défaut est de 30 secondes.)
- Comment afficher mes alertes pop-up lorsque je suis déjà dans une session ?
- Comment dessiner et effacer les annotations sur l'écran partagé ?
- Comment prendre un coup d'écran de l'écran de mon client ?
- Puis-je copier et coller entre le PC de mon client et mon PC ?
- Pourquoi ne puis-je pas utiliser les touches fléchées et le pavé numérique de mon clavier pour déplacer mes numéros de curseur ou de type ? (Ils ne font que défiler la fenêtre.)
- Comment passer du partage d'écran à un client pour partager mon écran ?
- Qu'est-ce que la champ au bas de ma fenêtre ?
- Quand puis-je utiliser options dans le menu Windows de mon fenêtre ?
- Pourquoi le bouton Partager mon écran et les options de menu sont-ils grisés ?
- Puis-je glisser et déposer des fichiers entre ordinateurs ?
- Si j'envoie un redémarrage/reconnexion sur l'ordinateur de mon client, et GoToAssist ne trouve pas la connexion Internet pour redémarrer la session, combien de temps faut-elle pour se reconnecter ?
- Comment chatter avec ou partager l'écran de plusieurs clients ?
- Comment transférer ma session vers un autre conseiller ?
Limitations
- Quelle est la taille de fichier la plus grande possible pour transférer entre l'ordinateur de mon client et mon propre client ?
- Y a-t-il un délai d'attente lorsqu’aucune activité ne se produit sur mon ordinateur ou sur l’ordinateur de mon client ?
- Y a-t-il une limite à la durée d'une session ?
- Y a-t-il une limite au nombre de sessions que je peux exécuter ?
- Pourquoi un fichier « fichier peut-il avoir été endommagé par le transfert ou le fichier de mon ordinateur du client est-il plus petit » lorsque je transfère un fichier volumineux (par exemple, 80 Mo) à l'ordinateur du client ?
Questions sur le contexte des clients
- Pourquoi mon client affiche-t-il « La page ne peut pas être affichée » lors de la visite GoToAssist une page d'assistance pour lancer une session de partage d'écran ?
- Pourquoi mon client ne peut-il pas démarrer le partage d'écran ?
- Pourquoi mon client reçoit-il un message « OS non pris en charge » quand il commence une session de partage d'écran ?
- Pourquoi le message « Sans des représentants en ligne » s'affiche-t-il lorsqu’il accède à la page d’assistance pour lancer une session de partage d'écran ?
- Pourquoi le message « Représentateur non disponible » s'affiche-t-il lorsqu’il a terminé une session de partage d’écran et souhaite se connecter avec moi dans une autre session ?
- Comment mes clients ont-ils allé réduire les blocages du trafic Internet ou ralentir la connectivité ?
- Quelle est la taille du fichier que mes téléchargements sont pour participer à une session de partage d'écran avec moi ?
- Une fois la session terminée, reste-t-il des fichiers ou dossiers sur l'ordinateur de mon client ?
- Mon client peut-il mettre fin à le partage d'écran et se reconnecter sans avoir à redémarrer la session entière ?
Sécurité
Pourquoi l'erreur « Mot de passe non valable » s'affiche-t-elle lorsque j'essaie de vous connecter à l'assistance d'assistance ?
Vous pouvez essayer plusieurs éléments:
- Confirmez votre connexion au format par e-mail.
- Vérifiez que votre connexion et votre mot de passe sont en minuscules (c'est-à-dire que le verrouillage des majuscules n'est pas activé).
- Demandez un mot de passe à partir de votre gestionnaire.
Pourquoi dois-je mettre fin à la session d'un autre utilisateur lorsque je tente de vous connecter à l'assistance ?
Selon les paramètres de votre compte, il se peut qu'il limite le nombre de représentants pouvant être connectés simultanément à l'assistance d'assistance. Une fois cette limite atteinte, tout représentant supplémentaire tente de se connecter. Notez que si vous mettez fin à la session de l'autre représentant, il ne sera pas lancé une fois que vous êtes connecté. Vous ne pourrez pas recevoir de requêtes/avis ou lancez des sessions jusqu’à ce que le représentant d’origine ait terminé sa session
Pourquoi un message d'erreur « Compte non activé » s'affiche-t-il lorsque j'essaie de vous connecter à l'assistance d'assistance ?
Votre compte n'est pas actif, mais peut être réactivé à tout moment. Contactez l’assistance en sélectionnant l’une des options de contact proposées à la fin de cet article.
Pourquoi l'erreur « Connexion au serveur » s'affiche-t-elle lorsque j'essaie de vous connecter à l'assistance d'assistance ?
Vous pouvez essayer de procéder comme suit:
- Vérifiez votre connexion à Internet.
- Demandez à votre responsable de vérifier les modifications de pare-feu.
- Demandez à votre responsable de vérifier la configuration IP appropriée.
- Visitez le GoToAssist État du Service page pour vérifier la disponibilité du système.
Quels ports fonctionnent GoToAssist utilisation ?
Tous GoToAssist les connexions logicielles sont sortantes, exigeant des connexions TCP aux ports 80, 443 ou 8200.
Quelle est la configuration minimale requise pour démarrer un partage d'écran avec mon client ?
Consultez l'article Configuration requise pour l'assistance et les Applications client pour en savoir plus. Si le navigateur du client n'est pas activé par Java, le client est invité à télécharger manuellement le fichier de partage d'écran.
Comment augmenter ou réduire le temps de présentation des alertes pop-up sur mon écran ? (La durée par défaut est de 30 secondes.)
- Depuis Vue liste fenêtre, sélectionnez Options >Préférences > Alertes onglet.
- Sous Alertes contextuelles, modification Les requêtes entrantes afficheront une alerte contextuelle : temps à vos préférences (maximum : 120 secondes).
Comment afficher mes alertes pop-up lorsque je suis déjà dans une session ?
- Depuis Vue liste fenêtre, sélectionnez onglet.
- Sous Alertes contextuelles > Lorsque la session, vérifier Activer le son et Afficher les alertes.
Comment dessiner et effacer les annotations sur l'écran partagé ?
Depuis Visualiseur fenêtre Dessin menu, sélectionnez Effacer tous les dessins. Voir Outils d'annotation pour en savoir plus.
Comment prendre un coup d'écran de l'écran de mon client ?
- Depuis votre Visualiseur fenêtre ou alerte d'assistance Options menu, sélectionnez Outils > Préférences > Visualiseur onglet.
- Dévérifier Passez les clés Windows à l'ordinateur distant.
- Cliquez sur OK.
- Appuyez sur Imprimer l'écran clé de votre clavier.
- Cliquez sur Modifier > Collet dans votre logiciel d “capture d’écran.
Puis-je copier et coller entre le PC de mon client et mon PC ?
Oui. Pendant une session, vous pouvez partager le presse-papiers Windows avec votre client où vous pouvez sélectionner et copier du texte.
Pourquoi ne puis-je pas utiliser les touches fléchées et le pavé numérique de mon clavier pour déplacer mes numéros de curseur ou de type ? (Ils ne font que défiler la Visualiseur fenêtre.)
Si la fonction Raccourcis clavier est activée:
- Depuis votre Visualiseur fenêtre ou alerte d'assistance Options menu, sélectionnez Outils > Préférences > Visualiseur onglet.
- Dévérifier Activer les raccourcis de Menu.
- Cliquez sur OK.
Si les touches Windows sont activées:
- Depuis votre Visualiseur fenêtre ou alerte d'assistance Options menu, sélectionnez Outils > Préférences > Visualiseur onglet.
- Dévérifier Passez les clés Windows à l'ordinateur distant.
- Cliquez sur OK.
Comment passer du partage d'écran à un client pour partager mon écran ?
Depuis Fenêtre de chat, cliquez sur Partage d'écran menu > Partager mon écran.
Quel protocole de transfert de fichiers est utilisé dans GoToAssist ?
GoToAssist Le transfert de fichiers n'utilise pas le protocole de transfert de fichiers traditionnel (FTP), mais repose sur la même technologie sécurisée et conviviale que le partage d'écran. Le contrôle de flux permet de s'assurer que le transfert de fichiers et le partage d'écran peuvent se produire simultanément.
Quelle est la taille de fichier la plus grande possible pour transférer entre l'ordinateur de mon client et mon propre client ?
La taille du fichier n'est pas limitée ou limitée.
Y a-t-il un délai d'attente lorsqu’aucune activité ne se produit sur mon ordinateur ou sur l’ordinateur de mon client ?
Il n'y a pas de délai d'attente. La session se poursuivra jusqu’à ce que l’un des deux côté termine la session en fermant Chatter fenêtre.
Y a-t-il une limite à la durée d'une session ?
Non.
Y a-t-il une limite au nombre de sessions que je peux exécuter ?
Non, mais il y a une limitation (définie par votre administrateur) pour le nombre de sessions que vous pouvez exécuter simultanément.
Qu'est-ce que la Commentaires champ au bas de ma Chatter ?
Le Commentaires est utilisé pour laisser des informations de session pertinentes pour votre responsable via le Centre de gestion. En outre, il est utilisé pour afficher les commentaires à gauche par un conseiller avant de transférer une session. Ce champ est destiné au deuxième conseiller à passer en revue la session.
Quand puis-je utiliser organiser options dans le menu Windows de mon Chatter ?
Le organiser n'est pertinente que lorsque vous avez plusieurs sessions de Chat simultanément et que vous devez appliquer les fenêtres de manière uniforme.
Pourquoi le bouton Partager mon écran et les options de menu sont-ils grisés ?
Le Partager mon écran vous permet de partager votre écran avec votre client. Il s'agit d'une fonctionnalité complémentaire.
Puis-je glisser et déposer des fichiers entre ordinateurs ?
Absolument !
Pour glisser un fichier depuis l'ordinateur de votre client, procédez comme suit:
- Depuis le bureau de votre client ou l'Explorateur Windows, faites glisser le fichier dans la zone de saisie du client Chatter fenêtre.
- Acceptez le fichier et accédez à l'emplacement où le fichier est enregistré.
Pour faire glisser un fichier depuis votre ordinateur vers l'ordinateur de votre client:
- Réduire vos Visualiseur fenêtre.
- Depuis votre bureau ou votre Explorateur Windows, faites glisser le fichier dans la zone de saisie de votre Chatter fenêtre.
- Optimiser votre Visualiseur fenêtre pour afficher le bureau de votre client.
- Acceptez le fichier et accédez à l'emplacement où le fichier est enregistré, ou invitez votre client à accepter et enregistrer le fichier.
Pourquoi un fichier « fichier peut-il avoir été endommagé par le transfert ou le fichier de mon ordinateur du client est-il plus petit » lorsque je transfère un fichier volumineux (par exemple, 80 Mo) à l'ordinateur du client ?
Il y a un problème qui envoie le fichier à la destination (espace disque insuffisant). Assurez-vous d'avoir suffisamment d'espace disque sur l'ordinateur du client et de renvoyer le fichier. Si l'espace est insuffisant sur l'ordinateur du client, zip le fichier avant de le renvoyer.
Comment résoudre un « conflit de trafic Internet » ou une connectivité lente ?
Un « blocage du trafic Internet » est un délai d'attente lié à la communication vers et depuis GoTo servers. Ceci peut être causé par tout ce qui se connecte à vous ou à votre client GoTo servers, y compris le réseau interne ou tout serveur (y compris GoTo servers) Les données circulent pour accéder à nos serveurs. Essayez de fermer des programmes qui utilisent beaucoup de bande passante (par exemple des sessions radio et Internet de Chat).
Si j'envoie un redémarrage/reconnexion sur l'ordinateur de mon client, et GoToAssist ne trouve pas la connexion Internet pour redémarrer la session, combien de temps faut-elle pour se reconnecter ?
Votre session se termine automatiquement après 10 minutes si vous ne parvenez pas à vous reconnecter avec l'ordinateur de votre client. N'oubliez pas de rappeler à votre client de ne pas fermer sa Chatter fenêtre. Cette opération mettra fin prématurément à la session. Le client GoToAssist Chatter la boîte se ferme automatiquement lorsque la fermeture est demandée et ensuite le redémarrage à la reconnexion.
Comment chatter avec ou partager l'écran de plusieurs clients ?
GoToAssist dispose d'une fonctionnalité Multi-Chat.
Comment transférer ma session vers un autre conseiller ?
GoToAssist ont la possibilité de transférer des sessions d'un conseiller vers un autre conseiller ou à un portail.
Pourquoi mon client affiche-t-il « La page ne peut pas être affichée » lors de la visite GoToAssist une page d'assistance pour lancer une session de partage d'écran ?
Votre client peut essayer de fermer tous les navigateurs et de rouvrir un autre navigateur. Vous pouvez aussi vérifier son accès Internet ou sa connexion Internet.
Pourquoi mon client ne peut-il pas démarrer le partage d'écran ?
L'ordinateur du client n'a pas activé JavaScript. Demandez au client de cliquer sur cliquez ici lien sur le Préparer la connexion avec votre représentant et suivez les instructions fournies sur cette page.
Selon votre configuration, vous devrez peut-être démarrer manuellement le partage d'écran.
- Depuis votre Chatter , sélectionnez le Partage d'écran menu.
- Choisissez Afficher l'écran du client ou Partager mon écran.
Pourquoi mon client reçoit-il un message « OS non pris en charge » quand il commence une session de partage d'écran ?
Le client utilise un système d'exploitation non pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Configuration requise pour l'assistance et les Applications client.
Pourquoi le message « Sans des représentants en ligne » s'affiche-t-il lorsqu’il accède à la page d’assistance pour lancer une session de partage d'écran ?
Vous devrez peut-être essayer d'actualiser ou de fermer le navigateur, puis de rouvrir le navigateur.
Pourquoi le message « Représentateur non disponible » s'affiche-t-il lorsqu’il a terminé une session de partage d’écran et souhaite se connecter avec moi dans une autre session ?
La session n'a peut-être pas été fermée correctement. Essayez de fermer la fenêtre du navigateur qui indique session trop depuis la session précédente et rouvrez le navigateur.
Comment mes clients ont-ils allé réduire les blocages du trafic Internet ou ralentir la connectivité ?
Demandez à votre client de procéder à l'une des opérations suivantes:
- Fermer les programmes de streaming (par exemple, les sessions de messagerie radio et Internet).
- Basculez vers un papier peint et un thème moins graphique.
- Fermez les programmes ou applications inutiles.
Le plug-in est-il sûr ?
Oui. GoTo performs des contrôles de virus et des mises à jour régulières. Le message d'avertissement peut voir un message par défaut affiché par le navigateur lorsque les fichiers exécutables sont téléchargés.
Quelle est la taille du fichier que mes téléchargements sont pour participer à une session de partage d'écran avec moi ?
Les fichiers varient de 429kb à 544kb selon votre entreprise GoToAssist configuration.
Une fois la session terminée, reste-t-il des fichiers ou dossiers sur l'ordinateur de mon client ?
Le fichier téléchargé reste sur l'ordinateur du client ; toutefois, les sessions suivantes nécessitent un téléchargement plus petit, qui contient une nouvelle clé de chiffrement.
Mon client peut-il mettre fin à le partage d'écran et se reconnecter sans avoir à redémarrer la session entière ?
Oui. Votre session de partage d'écran peut être temporairement suspendue par vous ou votre client.
- Depuis votre Chatter fenêtre ou client Chatter cliquez sur le Partage d'écran menu.
- Cliquez sur Arrêter le partage d'écran.
Vous devez redémarrer la session depuis votre Chatter la fenêtre lorsque le client est prêt à partager son écran.
- Depuis votre Chatter cliquez sur le Partage d'écran menu.
- Cliquez sur Afficher l'écran du client ou Partager mon écran.
Est GoToAssist Conformité Corporate
Le GoToAssist Le produit Corporate contient différentes fonctionnalités de sécurité et d'administration qui peuvent être utilisées pour répondre aux exigences de la norme DSS et du VPN DSS. Pour en savoir plus, consultez notre Livre blanc sur la sécurité.