Quelles sont les données en temps réel dans le tableau de bord du superviseur?
Obtenez une vue d’ensemble moins détaillée de la performance de vos files ou explorez plus en profondeur des files spécifiques avec les pages de certains détails en temps réel pour voir exactement la situation de vos agents et de vos clients et obtenir les informations nécessaires pour pivoter et optimiser l’expérience et les résultats.
Présentation en temps réel
La section d’aperçu en temps réel du superviseur fournit des mises à jour en temps réel sur tous les types de files.
Fonctionnalités | Description |
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Totaux quotidiens des files | Ventile votre volume de conversation total actuel entre :
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Appelants de file d'attente entrants | Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
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Agents en pause | Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur. |
Appel le plus long | Indique la durée de la conversation la plus longue actuellement active, y compris le temps d’attente et le temps de conversation. |
Attente la plus longue | Indique la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu une réponse à sa conversation. |
Description |
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Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque file d'appels auquel le superviseur est assigné y compris:
Cliquez sur pour basculer entre une vue en carte et une vue en tableau. Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette file. |
Description |
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Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque campagne que le superviseur est assigné y compris:
Cliquez sur pour basculer entre une vue en carte et une vue en tableau. Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette campagne. |
Description |
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Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque file de chat auquel le superviseur est assigné y compris:
Cliquez sur pour basculer entre une vue en carte et une vue en tableau. Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette campagne. |
Description |
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Affiche une liste de tous les agents assignés aux files d’attente dont vous êtes le superviseur ainsi que :
Remarque: Si l’agent est en charge de plusieurs conversations ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque conversation/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
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Description |
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Affiche une liste de tous les appels en attente de réponse par les agents. Les clients sur l'abonnement Intégrale verront également une liste supplémentaire pour les appels manqués qui peuvent être triés et affectés aux campagnes pour les agents en contact. |
Ventilation de la file d ' appels
Les données détaillées verront si vous cliquez sur une carte de file d'appels. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil. Les Actions (y compris le bouton des agents de journalisation) sont disponibles pour les clients de Intégrale et du Centre d'assistance.
Fonctionnalités | Description |
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Totaux quotidiens des files | Ventile votre volume d’appels total actuel pour cette file entre :
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Appelants de file d'attente entrants | Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
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Agents en pause | Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur. |
Appel le plus long | Indique la durée de l’appel le plus long actuellement actif, y compris le temps d’attente et le temps de conversation. |
Attente la plus longue | Indique la durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel. |
Fonctionnalités | Description |
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ID/numéro de téléphone | Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si le rappel automatique de file est activé, un avis de rappel est ajouté ici dès qu’il y aura une entrée en attente de rappel. |
Type | Affiche le type d’appel, sonnerie active ou demande de rappel, et le temps d’attente de l’appelant depuis qu’il est entré dans une file ou qu’il a choisi le rappel. |
Actions | Vous permet de prendre l’appel directement ou de le transférer à l’aveugle à un agent ou à un poste spécifique.
Avertissement : Lorsque vous choisissez l’une de ces options, l’appel est retiré de la file d’attente et devient un appel direct à un utilisateur ou agent. Ceci signifie que lors du transfert de l’appel, tout paramètre Me chercher/Me suivre configuré sur le poste qu’il transfère sera suivi. Cela signifie également que si le poste vers lequel il transfère l’appel ne répond pas, l’appelant ne sera pas automatiquement replacé dans la file d’attente.
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Fonctionnalités | Description |
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Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Remarque: Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
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Filtrer des bulles | Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés. |
Agents | Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé l’option Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent assigné à la file par ordre alphabétique.
Remarque: Si l’agent est en charge de plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
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État/direction | Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants.
Remarque: Lorsque le statut passe à Temps de finalisation, il affiche le délai passé à ce statut plutôt que le temps passé à traiter l’appel.
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ID/numéro de téléphone | Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. |
Temps de mise en attente | Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente. |
Temps de conversation | Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler. |
Actions | Cliquer sur vous permet de murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent et/ou mettre en pause, interrompre, connecter ou déconnecter l’agent de cette file particulière. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. |
Ventilation de la campagne – Intégrale uniquement
Vous verrez les données détaillées si vous cliquez sur une carte de campagne. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil.
Fonctionnalités | Description |
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Mettre en Pause la campagne | Permet aux superviseurs de mettre en pause et de reprendre une campagne à volonté. |
Présentation des appels de la campagne | Ventile votre volume total d’appels pour cette campagne aujourd’hui comme suit :
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L'achèvement des contacts | Indique le nombre d’appels manqués que les agents ont tenté de contacter (composé) et le nombre d’appels manqués encore en cas de tentative de contact (non composé). |
Agents connectés | Affiche le nombre d’agents connectés à cette campagne. |
Temps de traitement moyen | Affiche le temps moyen des agents sur les appels de rappel, aujourd’hui. |
Fonctionnalités | Description |
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+ Ajouter des appelants | Vous permet d'ajouter ou d'importer des contacts dans cette campagne. |
Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Remarque: Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
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Liste de contacts | Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui requièrent toujours un appel. |
Appel actif | Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui sont actuellement contactés par un agent. |
Appelant | Affiche le nom et le numéro de téléphone des appelants. |
Source(s) | Indique où l'appelant provient, soit importé d'un fichier .CSV ou à partir de la liste d'appels manqués. |
Durée d'attente | Indique le temps pendant lequel l'appelant a initialement attendu dans la file d'attente de son appel. Cette option est vide lorsque vous utilisez un fichier .CSV. |
Temps déconnecté | Affiche l'heure à laquelle l'appelant a quitté la file d'appels, créant le contact manqué ajouté à cette campagne. Il s'agit du temps de chargement lors de l'utilisation d'un fichier .CSV. |
Date déconnectée | Affiche la date à laquelle l'appelant a quitté la file d'appels, créant le contact manqué ajouté à cette campagne. Cette opération sera la date de chargement à l'aide d'un fichier .CSV. |
Fonctionnalités | Description |
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Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Remarque: Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
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Filtrer des bulles | Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés. |
Agents | Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé l’option Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent assigné à la file par ordre alphabétique.
Remarque: Si l’agent est en charge de plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
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État/direction | Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants.
Remarque: Lorsque le statut passe à Temps de finalisation, il affiche le délai passé à ce statut plutôt que le temps passé à traiter l’appel.
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ID/numéro de téléphone | Affiche toutes les informations disponibles sur les clients. |
Temps de mise en attente | Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente. |
Temps de conversation | Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler. |
Actions | Cliquer sur vous permet de murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent et/ou mettre en pause, interrompre, connecter ou déconnecter l’agent de cette file particulière. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. |
Ventilation de la file de Chat – Essentielle + Intégrale
Vous verrez les données détaillées si vous cliquez sur une carte de chat. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil. Les Actions (y compris le bouton des agents de journalisation) sont disponibles uniquement pour Intégrale.
Fonctionnalités | Description |
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Totaux pour le chat | Ventile votre volume de conversation par chat total actuel pour cette file entre :
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En attente de réponse | Indique les détails suivants pour toutes les files de chat où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
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Agents en pause | Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur. |
Attente la plus longue | Indique la durée la plus longue pendant laquelle une conversation par chat a attendu une réponse de l’agent. |
Plus long délai sans affectation | Indique la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu une réponse à sa conversation par chat. |
Fonctionnalités | Description |
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Numéro | Affiche le numéro de téléphone du client. |
Agent | Affiche l'agent assigné à ce chat. |
En attente d’une réponse | Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent. |
Temps d’attente | Indique la durée depuis le dernier message de la conversation, depuis l'agent ou le client. |
Source | Affiche le type de file de chat que le client provient. |
Actions | Cliquez sur vous permet d'attribuer la conversation par chat à un agent particulier. |
Fonctionnalités | Description |
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Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Remarque: Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
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Filtrer des bulles | Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés. |
Agents | Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état dans l’ordre alphabétique. |
État/durée du chat | Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité la conversation par chat. |
Chats assignés | Affiche le nombre de conversations par chat affectées. |
En attente d’une réponse | Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent. |
Attente la plus longue | Affiche le temps le plus long que l’agent a pris pour répondre à une conversation par chat. |
Chat le plus long | Indique la durée du chat qui a été la plus longue à la résolution. |
Actions | Cliquez sur vous permet de mettre en pause, de désaffecter ou de déconnecter l’agent de cette file spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. |