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Quelles sont les données en temps réel dans le tableau de bord du superviseur?

    Obtenez une vue d’ensemble moins détaillée de la performance de vos files ou explorez plus en profondeur des files spécifiques avec les pages de certains détails en temps réel pour voir exactement la situation de vos agents et de vos clients et obtenir les informations nécessaires pour pivoter et optimiser l’expérience et les résultats.

    Présentation en temps réel

    La section d’aperçu en temps réel du superviseur fournit des mises à jour en temps réel sur tous les types de files.

    Tableau 1. Vue d’ensemble
    Fonctionnalités Description
    Daily queue totals Ventile votre volume de conversation total actuel entre :
    • Abandonné – Nombre de clients qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent.
    • Délai expiré – Nombre de clients qui ont été retirés de la file et transférés à l'étape suivante du plan de numérotation en attendant d “être pris en charge par un agent – basé sur le délai d”attente nœud de file d'attente paramètre.
    • Traité – Nombre de clients traités par les agents.
    Inbound queue callers Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
    • Nombre total de vos conversations en attente d’une réponse
    • Nombre total de conversations actuellement connectées à un agent
    • La file comportant le plus grand nombre de conversations en attente de réponse
    Agents en pause Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur.
    Longest call Indique la durée de la conversation la plus longue actuellement active, y compris le temps d’attente et le temps de conversation.
    Longest wait time Indique la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu une réponse à sa conversation.
    Tableau 2. Files
    Description
    Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque file d'appels auquel le superviseur est assigné y compris:
    • Le nombre d'appelants en attente d'un agent à répondre
    • Le nombre d’agents connectés
    • La durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel
    • La durée moyenne d’un appel
    • Le pourcentage d’appels abandonnés
    • Le pourcentage d’appels expirés
    • Le pourcentage des appels traités
    • Horodatage de la dernière version

    Cliquez sur pour basculer entre une vue en carte et une vue en tableau.

    Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette file.
    Tableau 3. Campagnes – Intégrale uniquement
    Description
    Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque campagne que le superviseur est assigné y compris:
    • Le statut actuel:
      • Actives : il y a au moins un appel manqué assigné, un agent assigné et ce pendant les heures ouvrables si cette action est associée à un calendrier.
      • En pause : un superviseur a manuellement appliqué ce statut, même si elle répondait aux critères pour être actives.
      • Inactives : il n’y a aucun appel affecté/restant, aucun agent assigné ou cela se passe pendant les heures de fermeture si cette campagne est associée à un calendrier.
    • Le nombre de contacts qui doivent toujours être composés
    • Le pourcentage de contacts affectés à cette campagne qui a été composé
    • Le nombre d’agents connectés
    • La durée moyenne d’un appel
    • Le nombre total d'appels effectués jusqu'à présent
    • Le nombre d'appels effectués jusqu “à présent (le contact n”a pas répondu à l'appel de l'agent)
    • Le nombre d'appels effectués jusqu “à présent (contact a répondu à l”appel de l'agent)
    • Horodatage de la dernière version

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    Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette campagne.
    Tableau 4. Chats — Essentielle + Intégrale
    Description
    Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque file de chat auquel le superviseur est assigné y compris:
    • Le nombre de chats en attente d’affectation
    • Le nombre d’agents connectés dans la file
    • Le chat qui a attendu le plus longtemps à être affecté
    • La durée la plus longue pendant laquelle un chat a attendu la réponse d’un agent.
    • Le nombre total de chats en attente d'une réponse à partir de l'agent ou du client
    • La quantité de chats en attente d'une réponse de l'agent
    • La quantité de chats en attente d'une réponse du client

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    Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette campagne.
    Tableau 5. Agents
    Description
    Affiche une liste de tous les agents assignés aux files d’attente dont vous êtes le superviseur ainsi que :
    • Leur statut et le temps passé avec ce statut
    • L’ID/le numéro de téléphone du client s’il est en conversation active
    • La durée pendant laquelle la conversation a été en attente
    • La durée pendant laquelle cet agent a été connecté au client
    • Une section d’actions où vous pouvez murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent, mettre en pause, interrompre la pause, connecter ou déconnecter l’agent de toutes les files qui lui sont assignées. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. — Intégrale uniquement
    Remarque : Si l’agent est en charge de plusieurs conversations ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque conversation/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
    Tableau 6. Appelants
    Description
    Affiche une liste de tous les appels en attente de réponse par les agents. Les clients sur l'abonnement Intégrale verront également une liste supplémentaire pour les appels manqués qui peuvent être triés et affectés aux campagnes pour les agents en contact.

    Ventilation de la file d ' appels

    Les données détaillées verront si vous cliquez sur une carte de file d'appels. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil. Les Actions (y compris le bouton des agents de journalisation) sont disponibles pour les clients de Intégrale et du Centre d'assistance.

    Tableau 7. Cartes d'aperçu
    Fonctionnalités Description
    Daily queue totals Ventile votre volume d’appels total actuel pour cette file entre :
    • Abandonnés – Nombre d’appelants qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent.
    • Délai expiré – Nombre d’appelants qui ont été retirés de la file et transférés à l’étape suivante du plan de numérotation en attendant d’être pris en charge par un agent – en fonction du paramètre de délai du nœud de File.
    • Traités – Nombre d’appelants traités par les agents.
    Inbound queue callers Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
    • Nombre total d’appels auxquels vous devez répondre
    • Nombre total d’appels actuellement connectés à un agent
    • La file comportant le plus grand nombre d’appels en attente de réponse
    Agents en pause Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur.
    Longest call Indique la durée de l’appel le plus long actuellement actif, y compris le temps d’attente et le temps de conversation.
    Longest wait time Indique la durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel.
    Tableau 8. Carte d'attente
    Fonctionnalités Description
    ID/numéro de téléphone Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si le rappel automatique de file est activé, un avis de rappel est ajouté ici dès qu’il y aura une entrée en attente de rappel.
    Type Affiche le type d’appel, sonnerie active ou demande de rappel, et le temps d’attente de l’appelant depuis qu’il est entré dans une file ou qu’il a choisi le rappel.
    Actions Vous permet de prendre l’appel directement ou de le transférer à l’aveugle à un agent ou à un poste spécifique.
    Avertissement : lorsque vous choisissez l’une de ces options, l’appel est retiré de la file d’attente et devient un appel direct à un utilisateur ou agent. Ceci signifie que lors du transfert de l’appel, tout paramètre Me chercher/Me suivre configuré sur le poste qu’il transfère sera suivi. Cela signifie également que si le poste vers lequel il transfère l’appel ne répond pas, l’appelant ne sera pas automatiquement replacé dans la file d’attente.
    Tableau 9. Carte d'activité de l'Agent
    Fonctionnalités Description
    Connecter des agents Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
    Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
    Filtrer des bulles Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés.
    Agents Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé l’option Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent assigné à la file par ordre alphabétique.
    Remarque : Si l’agent est en charge de plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
    État/direction Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants.
    Remarque : Lorsque le statut passe à Temps de finalisation, il affiche le délai passé à ce statut plutôt que le temps passé à traiter l’appel.
    ID/numéro de téléphone Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant.
    Temps de mise en attente Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente.
    Temps de conversation Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler.
    Actions Cliquer sur vous permet de murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent et/ou mettre en pause, interrompre, connecter ou déconnecter l’agent de cette file particulière. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé.

    Ventilation de la campagne – Intégrale uniquement

    Vous verrez les données détaillées si vous cliquez sur une carte de campagne. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil.

    Tableau 10. Cartes d'aperçu
    Fonctionnalités Description
    Mettre en Pause la campagne Permet aux superviseurs de mettre en pause et de reprendre une campagne à volonté.
    Présentation des appels de la campagne Ventile votre volume total d’appels pour cette campagne aujourd’hui comme suit :
    • Total des appels – Nombre d'appels manqués rappelés par un agent (traités + incomplets).
    • Incomplet – Nombre d'appels manqués composés par un agent qui n'a pas répondu à l'appel de l'agent.
    • Traités – Nombre d'appels manqués composés par un agent qui a répondu à l'appel de l'agent.
    L'achèvement des contacts Indique le nombre d’appels manqués que les agents ont tenté de contacter (composé) et le nombre d’appels manqués encore en cas de tentative de contact (non composé).
    Agents connectés Affiche le nombre d’agents connectés à cette campagne.
    Temps de traitement moyen Affiche le temps moyen des agents sur les appels de rappel, aujourd’hui.
    Tableau 11. Onglet Appelants
    Fonctionnalités Description
    + Ajouter des appelants Vous permet d'ajouter ou d'importer des contacts dans cette campagne.
    Connecter des agents Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
    Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
    Liste de contacts Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui requièrent toujours un appel.
    Appel actif Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui sont actuellement contactés par un agent.
    Appelant Affiche le nom et le numéro de téléphone des appelants.
    Source(s) Indique où l'appelant provient, soit importé d'un fichier .CSV ou à partir de la liste d'appels manqués.
    Durée d'attente Indique le temps pendant lequel l'appelant a initialement attendu dans la file d'attente de son appel. Cette option est vide lorsque vous utilisez un fichier .CSV.
    Temps déconnecté Affiche l'heure à laquelle l'appelant a quitté la file d'appels, créant le contact manqué ajouté à cette campagne. Il s'agit du temps de chargement lors de l'utilisation d'un fichier .CSV.
    Date déconnectée Affiche la date à laquelle l'appelant a quitté la file d'appels, créant le contact manqué ajouté à cette campagne. Cette opération sera la date de chargement à l'aide d'un fichier .CSV.
    Tableau 12. Agents tab
    Fonctionnalités Description
    Connecter des agents Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
    Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
    Filtrer des bulles Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés.
    Agents Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé l’option Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent assigné à la file par ordre alphabétique.
    Remarque : Si l’agent est en charge de plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
    État/direction Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants.
    Remarque : Lorsque le statut passe à Temps de finalisation, il affiche le délai passé à ce statut plutôt que le temps passé à traiter l’appel.
    ID/numéro de téléphone Affiche toutes les informations disponibles sur les clients.
    Temps de mise en attente Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente.
    Temps de conversation Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler.
    Actions Cliquer sur vous permet de murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent et/ou mettre en pause, interrompre, connecter ou déconnecter l’agent de cette file particulière. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé.

    Ventilation de la file de Chat – Essentielle + Intégrale

    Vous verrez les données détaillées si vous cliquez sur une carte de chat. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil. Les Actions (y compris le bouton des agents de journalisation) sont disponibles uniquement pour Intégrale.

    Tableau 13. Cartes d'aperçu
    Fonctionnalités Description
    Totaux pour le chat Ventile votre volume de conversation par chat total actuel pour cette file entre :
    • Spam – Nombre de clients qui ont quitté la file avant d 'être pris en charge par un agent.
    • Expiration du délai – Nombre de clients qui ont été retirés de la file.
    • Résolu – Nombre de conversations client résolus par les agents.
    En attente de réponse Indique les détails suivants pour toutes les files de chat où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
    • Nombre total vos conversations de chat en attente d’une réponse
    • Nombre total de conversations de chat actuellement connectées à un agent
    • La file comportant le plus grand nombre de conversations de chat en attente de réponse
    Agents en pause Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur.
    Attente la plus longue Indique la durée la plus longue pendant laquelle une conversation par chat a attendu une réponse de l’agent.
    Plus long délai sans affectation Indique la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu une réponse à sa conversation par chat.
    Tableau 14. Onglet Conversations
    Fonctionnalités Description
    Numéro Affiche le numéro de téléphone du client.
    Agent Affiche l'agent assigné à ce chat.
    En attente d’une réponse Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent.
    Temps d’attente Indique la durée depuis le dernier message de la conversation, depuis l'agent ou le client.
    Source Affiche le type de file de chat que le client provient.
    Actions Cliquez sur vous permet d'attribuer la conversation par chat à un agent particulier.
    Tableau 15. Agents tab
    Fonctionnalités Description
    Connecter des agents Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
    Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
    Filtrer des bulles Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés.
    Agents Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état dans l’ordre alphabétique.
    État/durée du chat Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité la conversation par chat.
    Chats assignés Affiche le nombre de conversations par chat affectées.
    En attente d’une réponse Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent.
    Attente la plus longue Affiche le temps le plus long que l’agent a pris pour répondre à une conversation par chat.
    Chat le plus long Indique la durée du chat qui a été la plus longue à la résolution.
    Actions Cliquez sur vous permet de mettre en pause, de désaffecter ou de déconnecter l’agent de cette file spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé.