Données en temps réel dans le tableau de bord du superviseur
Obtenez une vue d’ensemble moins détaillée de la performance de vos files ou explorez plus en profondeur des files spécifiques avec les pages de certains détails en temps réel pour voir exactement la situation de vos agents et de vos clients et obtenir les informations nécessaires pour pivoter et optimiser l’expérience et les résultats. Certaines de ces fonctionnalités peuvent ne pas être disponibles avec votre plan.
Vue d'ensemble
La section d’aperçu en temps réel du superviseur fournit des mises à jour en temps réel sur tous les types de files.
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Totaux quotidiens des files | Ventile votre volume de conversation total actuel entre :
|
| Appelants de file d'attente entrants | Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
|
| Agents en pause | Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur. |
| Agents connectés | Affiche la liste des agents connectés à toutes les files d'attente dans lesquelles vous êtes répertorié en tant que superviseur. |
| Appel le plus long | Indique la durée de la conversation la plus longue actuellement active, y compris le temps d’attente et le temps de conversation. |
| Attente la plus longue | Indique la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu une réponse à sa conversation. |
| Sentiment d'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Affiche en temps réel la quantité de notes de sentiment négatif de tous les appels en cours. Cela aide les superviseurs à mieux comprendre la dynamique des appels, à saisir le sentiment général des clients et à créer des opportunités d'intervention par l'écoute, le chuchotement ou le barge afin d'améliorer la satisfaction des clients. Powered by AI Optimization. |
| Drapeaux - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Identifiez en temps réel les mots-clés et les phrases indicateurs de sujet détectés lors d'un appel. Ces mots-clés et phrases marqués sont mis en évidence dans la ligne correspondante de l'appel. |
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Agent | Affiche le nom de l'agent. |
| Statut/Durée | L'état actuel de l'agent et la durée de la connexion entre l'appelant et l'agent. |
| ID/numéro de téléphone | Le numéro de téléphone de l'appelant . |
| Temps de mise en attente | Le temps total pendant lequel l'appelant était en attente après le début de l'appel. |
| Temps de conversation | La durée totale de l'appelant et de l'agent a été connectée pendant l'appel. |
| Sentiment d'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Affiche les scores de sentiment générés par l'IA pour tous les appels en cours en temps réel. Optimisation par l'IA |
| Drapeaux - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Identifiez en temps réel les mots-clés et les phrases indicateurs de sujet détectés lors d'un appel. Ces mots-clés et phrases marqués sont mis en évidence dans la ligne correspondante de l'appel. |
| Actions | Permet de surveiller l'appel ou le chat dans différents modes. |
Files d'appels
Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque file d'appels auquel le superviseur est assigné y compris:
- Le nombre d'appelants en attente d'un agent à répondre
- Le nombre d’agents connectés
- La durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel
- La durée moyenne d’un appel
- Le pourcentage d’appels abandonnés
- Le pourcentage d’appels expirés
- Le pourcentage des appels traités
- Horodatage de la dernière version
Sélectionnez 
pour passer d'une vue carte à une vue tableau.
Sélectionnez une file pour voir plus en détail l'activité de cette file.
Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Sélectionnez Activité en temps réel pour revenir à la page d'accueil. Les actions (y compris le bouton des agents de journalisation) sont disponibles uniquement pour Intégrale.
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Totaux quotidiens des files | Ventile votre volume de conversation total actuel entre :
|
| Appelants de file d'attente entrants | Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
|
| Agents en pause | Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur. |
| Appel le plus long | Indique la durée de l’appel le plus long actuellement actif, y compris le temps d’attente et le temps de conversation. |
| Attente la plus longue | Indique la durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel. |
| Sentiment d'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Affiche en temps réel la quantité de notes de sentiment négatif de tous les appels en cours. Cela aide les superviseurs à mieux comprendre la dynamique des appels, à saisir le sentiment général des clients et à créer des opportunités d'intervention par l'écoute, le chuchotement ou le barge afin d'améliorer la satisfaction des clients. Powered by AI Optimization. |
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| ID/numéro de téléphone | Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si le rappel automatique de file est activé, un avis de rappel est ajouté ici dès qu’il y aura une entrée en attente de rappel. |
| Type | Affiche le type d’appel, sonnerie active ou demande de rappel, et le temps d’attente de l’appelant depuis qu’il est entré dans une file ou qu’il a choisi le rappel. |
| Actions | Vous permet de prendre l’appel directement ou de le transférer à l’aveugle à un agent ou à un poste spécifique.
Avertissement : Lorsque vous choisissez l'une de ces options, l'appel est retiré de la file et devient un appel direct vers un utilisateur ou un agent. Ceci signifie que lors du transfert de l'appel, tout Paramètres Me chercher/Me suivre configuré sur le poste qu'il transfère sera suivi. Cela signifie également que si le poste vers lequel il transfère l’appel ne répond pas, l’appelant ne sera pas automatiquement replacé dans la file d’attente.
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| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devez sélectionner l'appareil à se connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
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| Filtrer des bulles | Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés. |
| Agents | Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent attribué à la file par ordre alphabétique.
Remarque : Si l'agent est en pause plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l'agent est "disponible" dans au moins une file d'attente, c'est cet état qui s'affichera lorsque la ligne sera réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
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| État/direction | Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants.
Remarque : Lorsque l'état passe à Temps de conclusion, il affichera le temps passé dans ce statut plutôt que le temps passé à traiter l'appel.
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| ID/numéro de téléphone | Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. |
| Temps de mise en attente | Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente. |
| Temps de conversation | Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler. |
| Sentiment d'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Termine le sentiment généré par l'IA de l'utilisateur final pour tous les appels actifs en temps réel. Optimisation par l'IA
A faire : Le sentiment est basé uniquement sur la transcription du côté du consommateur final dans la conversation et ne prend pas en compte les caractéristiques de la voix telles que l'inflexion, la hauteur, le ton, le rythme, la synchronisation, le volume, etc. Pour comprendre le sentiment des agents, comme leur positivité, leur serviabilité et leur professionnalisme, nous vous recommandons notre produit AI Quality Management.
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| Drapeaux - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Identifiez en temps réel les mots-clés et les phrases indicateurs de sujet détectés lors d'un appel. Ces mots-clés et phrases marqués sont mis en évidence dans la ligne correspondante de l'appel. |
| Actions | La sélection de  vous permet de chuchoter, d'écouter ou de faire irruption dans l'appel de l'agent et/ou de mettre en pause, d'annuler la pause, de connecter ou de déconnecter l'agent de cette file d'attente spécifique. Lorsque vous mettez en pause un agent, son état sera forcé.
Remarque : Si un superviseur met un agent en pause sur le tableau de bord du superviseur, cela dérogera à l'état de mise à jour automatique de l'agent et mettra l'agent dans l'état disponible.
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Campagne
Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque campagne que le superviseur est assigné y compris:
- Le statut actuel:
- Actif : Il y a au moins un appel manqué attribué, un agent attribué et c'est pendant les heures d'ouverture si cette campagne est associée à un horaire.
- Mise en pause : Un superviseur a appliqué manuellement ce statut, même s'il remplissait les critères pour être actif par ailleurs.
- Inactif : Il n'y a soit aucun appel manqué attribué/restant, soit aucun agent attribué, soit c'est pendant les heures de fermeture si cette campagne est associée à un horaire.
- Le nombre de contacts qui doivent toujours être composés
- Le pourcentage de contacts affectés à cette campagne qui a été composé
- Le nombre d’agents connectés
- La durée moyenne d’un appel
- Le nombre total d'appels effectués jusqu'à présent
- Le nombre d'appels effectués jusqu’à présent (le contact n’a pas répondu à l'appel de l'agent)
- Le nombre d'appels effectués jusqu’à présent (contact a répondu à l’appel de l'agent)
- Horodatage de la dernière version
Sélectionnez pour passer d'une vue carte à une vue tableau.
Sélectionnez une carte pour voir une répartition plus détaillée de l'activité de cette campagne.
Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Sélectionnez Activité en temps réel pour revenir à la page d'accueil.
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Mettre en pause la campagne | Permet aux superviseurs de mettre en pause et de reprendre une campagne à volonté. |
| Présentation des appels de la campagne | Ventile votre volume total d’appels pour cette campagne aujourd’hui comme suit :
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| L'achèvement des contacts | Indique le nombre d’appels manqués que les agents ont tenté de contacter (composé) et le nombre d’appels manqués encore en cas de tentative de contact (non composé). |
| Agents connectés | Affiche le nombre d’agents connectés à cette campagne. |
| Temps de traitement moyen | Affiche le temps moyen des agents sur les appels de rappel, aujourd’hui. |
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| + Ajouter des appelants | Vous permet d'ajouter ou d'importer des contacts dans cette campagne. |
| Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devez sélectionner l'appareil à se connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
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| Liste de contacts | Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui requièrent toujours un appel. |
| Appel actif | Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui sont actuellement contactés par un agent. |
| Appelant | Affiche le nom et le numéro de téléphone des appelants. |
| Canal(s) | Indique où l'appelant provient, soit importé d'un fichier .CSV ou à partir de la liste d'appels manqués. |
| Durée d'attente | Indique le temps pendant lequel l'appelant a initialement attendu dans la file d'attente de son appel. Cette option est vide lorsque vous utilisez un fichier .CSV. |
| Temps déconnecté | Indique l'heure à laquelle l'appelant a quitté la file d'attente, générant la tentative de sonnerie manquée qui a été ajoutée à cette campagne. Il s'agit du temps de chargement lors de l'utilisation d'un fichier .CSV. |
| Date déconnectée | Indique la date à laquelle l'appelant a quitté la file d'attente à l'origine, générant la tentative de sonnerie manquée qui a été ajoutée à cette campagne. Cette opération sera la date de chargement à l'aide d'un fichier .CSV. |
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devez sélectionner l'appareil à se connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
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| Filtrer des bulles | Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés. |
| Agents | Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent attribué à la file par ordre alphabétique.
Remarque : Si l'agent est en pause plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l'agent est "disponible" dans au moins une file d'attente, c'est cet état qui s'affichera lorsque la ligne sera réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
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| État/direction | Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants.
Remarque : Lorsque l'état passe à Temps de conclusion, il affichera le temps passé dans ce statut plutôt que le temps passé à traiter l'appel.
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| ID/numéro de téléphone | Affiche toutes les informations disponibles sur les clients. |
| Temps de mise en attente | Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente. |
| Temps de conversation | Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler. |
| Actions | La sélection de vous permet de chuchoter, d'écouter ou de faire irruption dans l'appel de l'agent et/ou de mettre en pause, d'annuler la pause, de connecter ou de déconnecter l'agent de cette file d'attente spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. |
File d'attente de la boîte de réception
Affiche une carte d'activité de haut niveau pour chaque file d'attente de la boîte de réception à laquelle le superviseur est attribué, y compris :
- Le nombre de chats en attente d’affectation
- Le nombre d’agents connectés dans la file
- Le chat qui a attendu le plus longtemps à être affecté
- La durée la plus longue pendant laquelle un chat a attendu la réponse d’un agent.
- Le nombre total de chats en attente d'une réponse à partir de l'agent ou du client
- La quantité de chats en attente d'une réponse de l'agent
- La quantité de chats en attente d'une réponse du client
Sélectionnez pour passer d'une vue carte à une vue tableau.
Sélectionnez une carte pour voir une répartition plus détaillée de l'activité de cette campagne.
Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Sélectionnez Activité en temps réel pour revenir à la page d'accueil. Les actions (y compris le bouton des agents de journalisation) sont disponibles uniquement pour Intégrale.
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Totaux pour le chat | Ventile votre volume de conversation par chat total actuel pour cette file entre :
|
| En attente de réponse | Affiche les détails suivants pour toutes les boîtes de réception dans lesquelles vous figurez en tant que superviseur :
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| Agents en pause | Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur. |
| Attente la plus longue | Indique la durée la plus longue pendant laquelle une conversation par chat a attendu une réponse de l’agent. |
| Plus long délai sans affectation | Indique la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu une réponse à sa conversation par chat. |
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Numéro | Affiche le numéro de téléphone du client. |
| Agent | Affiche l'agent assigné à ce chat. |
| En attente d’une réponse | Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent. |
| Temps d’attente | Indique la durée depuis le dernier message de la conversation, depuis l'agent ou le client. |
| Canal | Indique le type de file d'attente de la boîte de réception d'où provient le client. |
| Actions | La sélection de vous permet d'attribuer la conversation de chat à un agent spécifique. |
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devez sélectionner l'appareil à se connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
|
| Filtrer des bulles | Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés. |
| Agents | Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état dans l’ordre alphabétique. |
| État/durée du chat | Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité la conversation par chat. |
| Chats assignés | Affiche le nombre de conversations par chat affectées. |
| En attente d’une réponse | Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent. |
| Attente la plus longue | Affiche le temps le plus long que l’agent a pris pour répondre à une conversation par chat. |
| Chat le plus long | Indique la durée du chat qui a été la plus longue à la résolution. |
| Actions | La sélection de vous permet de mettre en pause, de non attribuer ou de connecter l'agent de cette file d'attente spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. |
Agents
Affiche une liste de tous les agents assignés aux files d’attente dont vous êtes le superviseur ainsi que :
- Leur statut et le temps passé avec ce statut
- L’ID/le numéro de téléphone du client s’il est en conversation active
- La durée pendant laquelle la conversation a été en attente
- La durée pendant laquelle cet agent a été connecté au client
- Une section d'actions où vous pouvez murmurer, écouter ou intervenir dans l'appel de l'agent, mettre en pause, reprendre, se connecter ou déconnecter l'agent de toutes les files assignées. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. — Intégrale uniquement
Remarque : Si l'agent utilise plusieurs conversations ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque conversation/file. Si l'agent est "disponible" dans au moins une file d'attente, c'est cet état qui s'affichera lorsque la ligne sera réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
Appelants
| Appels en attente |
|---|
| Affiche une liste de tous les appels en attente de réponse par les agents. |
Affiche une liste de tous les appels en attente de réponse par les agents.
| Fonctionnalités | Description |
|---|---|
| Appelant | Affiche le nom et le numéro de téléphone des appelants. |
| File(s) d'attente | Affiche le nom de la file d'attente d'où provient l'appelant. |
| Campagnes ajoutées | Affiche le nom de la ou des campagnes auxquelles l'appelant a été ajouté. |
| Durée d'attente | Indique le temps pendant lequel l'appelant a initialement attendu dans la file d'attente de son appel. Cette option est vide lorsque vous utilisez un fichier .CSV. |
| Temps déconnecté | Indique l'heure à laquelle l'appelant a quitté la file d'attente, générant la tentative de sonnerie manquée qui a été ajoutée à cette campagne. Il s'agit du temps de chargement lors de l'utilisation d'un fichier .CSV. |
| Date déconnectée | Indique la date à laquelle l'appelant a quitté la file d'attente à l'origine, générant la tentative de sonnerie manquée qui a été ajoutée à cette campagne. Cette opération sera la date de chargement à l'aide d'un fichier .CSV. |
| Drapeaux - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Identifiez en temps réel les mots-clés et les phrases indicateurs de sujet détectés lors d'un appel. Ces mots-clés et phrases marqués sont mis en évidence dans la ligne correspondante de l'appel. |