Qu’est-ce que le tableau de bord du superviseur ?
Ce tableau de bord vous permet en tant que responsable de comprendre exactement ce qui se passe avec les appels que votre société reçoit en temps réel afin que vous sachiez comment vous préparer et gérer au mieux tout ce qui se présente à vous. Vous pouvez rapidement voir quels sont les domaines qui pourraient être débordés et qui pourraient avoir besoin de quelques agents supplémentaires. En outre, ce tableau de bord vous permet de sauter directement à cette file d’attente particulière, de régler le problème, puis de revenir à la base d’accueil pour réévaluer la façon dont tout se déroule dans l’ensemble de l’entreprise. Vous pouvez aussi clairement voir quand vous vous surpassez. Prenez le pouls de la santé de votre organisation et gardez une longueur d’avance comme jamais auparavant. Disponible pour les anciens abonnements du Support Center.
Remarque : Ceci fait référence au tableau de bord du superviseur dans le Portail du Centre de contact. Il existe une vue différente pour les superviseurs dans notre application GoTo pour les utilisateurs disposant de l’abonnement Intégrale ou Support Center à partir du 9 juin 2021 ou plus tard. Cliquez ici pour plus de détails à ce propos.
Indicateurs en temps réel
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Total des agents | Nombre total d’agents sur toutes les files sélectionnées (prêt + en appel + conclu + autre).
|
| Totaux des files |
|
| Attente la plus longue | La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement sans agent a attendu dans la file. Le lien vous dirige vers la file spécifique avec l’appelant qui a attendu le plus longtemps. |
| Temps de réponse moyen (TRM) | Temps moyen qu’un appelant attend qu’un agent réponde à son appel, y compris le temps d’attente dans la file. Le format du temps change de secondes (ss), minutes (mm:ss) ou heures (hh:mm) en fonction de votre moyenne actuelle. Vous pouvez choisir de consulter la moyenne des 15, 30 ou 60 dernières minutes. |
| Temps de conversation le plus long | La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement pris en charge a parlé avec un agent dans la file. Le lien vous dirige vers la file spécifique avec l’appelant qui a parlé le plus longtemps. |
Agents dans les files
| Indicateur | Description |
|---|---|
| État | État actuel de chaque appelant sur toutes les files d’attente sélectionnée. |
| Durée | Temps qu’un appelant avec agent a parlé avec un agent. |
| Agent | Agent qui a pris en charge l’appelant. |
| Identification de l’appelant | Identification de la personne qui appelle. |
| Numéro de téléphone | Numéro de téléphone de l’appelant. |
| File(s) | File utilisée pour assister l’appelant, vous pouvez cliquer sur le lien pour vous rendre sur les détails de File d’attente en temps réel pour cette file particulière. |
Files actives
| Indicateur | Description |
|---|---|
| File(s) | File utilisée pour assister l’appelant, vous pouvez cliquer sur le lien pour vous rendre sur les détails de File d’attente en temps réel pour cette file particulière. |
| Total des agents | Nombre total d’agents sur toutes les files sélectionnées (prêt + en appel + conclu + autre).
|
| Sans agent | Nombre d’appelants en attente de parler avec un agent dans la file. |
| Avec agent | Nombre d’appelants en train de parler avec un agent dans la file. |
| Attente la plus longue | La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement sans agent a attendu dans la file. |
| Temps de conversation le plus long | La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement pris en charge a parlé avec un agent dans la file. |