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Qu’est-ce que le tableau de bord du superviseur ?

Ce tableau de bord vous permet en tant que responsable de comprendre exactement ce qui se passe avec les appels que votre société reçoit en temps réel afin que vous sachiez comment vous préparer et gérer au mieux tout ce qui se présente à vous. Vous pouvez rapidement voir quels sont les domaines qui pourraient être débordés et qui pourraient avoir besoin de quelques agents supplémentaires. En outre, ce tableau de bord vous permet de sauter directement à cette file d’attente particulière, de régler le problème, puis de revenir à la base d’accueil pour réévaluer la façon dont tout se déroule dans l’ensemble de l’entreprise. Vous pouvez aussi clairement voir quand vous vous surpassez. Prenez le pouls de la santé de votre organisation et gardez une longueur d’avance comme jamais auparavant.

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Remarque : Ceci fait référence au tableau de bord du superviseur dans le portail du CC. Il existe une vue similaire pour les superviseurs dans GoToConnect pour les utilisateurs avec le Centre d’assistance GoToConnect. Cliquez ici pour plus de détails à ce propos.

Indicateurs en temps réel

Indicateur Description
Total des agents Nombre total d’agents sur toutes les files sélectionnées (prêt + en appel + finalisé + autre).
  • Prêt : Agents connectés aux files d’appels sélectionnées et disponibles pour un appel.
  • File d’appels : Nombre d’agents en cours d’appel.
  • Finalisation : Les agents mettent du temps à profit après avoir parlé à un contact pour traiter des demandes, mettre à jour les informations sur les clients, etc.
  • Autre : Agents sur un appel hors file d’attente.
Totaux des files
  • Sans agent : Nombre d’appelants en attente de parler avec un agent dans toutes les file sélectionnées.
  • Avec agent : Nombre d’appelants en train de parler avec un agent dans toutes les file sélectionnées.
Attente la plus longue La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement sans agent a attendu dans la file. Le lien vous dirige vers la file spécifique avec l’appelant qui a attendu le plus longtemps.
Temps de réponse moyen (TRM) Temps moyen qu’un appelant attend qu’un agent réponde à son appel, y compris le temps d’attente dans la file. Le format du temps change de secondes (ss), minutes (mm:ss) ou heures (hh:mm) en fonction de votre moyenne actuelle. Vous pouvez choisir de consulter la moyenne des 15, 30 ou 60 dernières minutes.
Temps de conversation le plus long La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement pris en charge a parlé avec un agent dans la file. Le lien vous dirige vers la file spécifique avec l’appelant qui a parlé le plus longtemps.

Agents dans les files

Indicateur Description
État État actuel de chaque appelant sur toutes les files d’attente sélectionnée.
Durée Temps qu’un appelant avec agent a parlé avec un agent.
Agent Agent qui a pris en charge l’appelant.
Identification de l’appelant Identification de la personne qui appelle.
Numéro de téléphone Numéro de téléphone de l’appelant.
File(s) File utilisée pour assister l’appelant, vous pouvez cliquer sur le lien pour vous rendre sur les détails de File d’attente en temps réel pour cette file particulière.

Files actives

Indicateur Description
File(s) File utilisée pour assister l’appelant, vous pouvez cliquer sur le lien pour vous rendre sur les détails de File d’attente en temps réel pour cette file particulière.
Total des agents Nombre total d’agents sur toutes les files sélectionnées (prêt + en appel + finalisé + autre).
  • Prêt : Agents connectés aux files d’appels sélectionnées et disponibles pour un appel.
  • En cours d’appel : Nombre d’agents en cours d’appel.
  • Finalisation : Les agents mettent du temps à profit après avoir parlé à un contact pour traiter des demandes, mettre à jour les informations sur les clients, etc.
  • Autre appel : Agents sur un appel hors file d’attente.
Sans agent Nombre d’appelants en attente de parler avec un agent dans la file.
Avec agent Nombre d’appelants en train de parler avec un agent dans la file.
Attente la plus longue La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement sans agent a attendu dans la file.
Temps de conversation le plus long La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement pris en charge a parlé avec un agent dans la file.