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Que comprend le Centre d’assistance GoToConnect ?

Le Centre d’assistance GoToConnect est l’un des rares paquets de Centre de contact à proposer des fonctionnalités spécialement conçues pour améliorer les résultats et accroître le succès des équipes d’assistance par le biais d’une meilleure gestion globale des appels entrants.

Le Centre d’assistance GoToConnect inclut les éléments suivants en plus des fonctionnalités de GoToConnect Insights Center :

Expérience d’agent GoToConnect

  • Les agents peuvent se connecter et se déconnecter simultanément de toutes les files attribuées à l’aide d’un seul bouton.
  • Les agents peuvent arrêter de prendre des appels dans leurs files sans se déconnecter (pause de la file).
  • Les agents peuvent choisir une raison de pause particulière pour mieux informer sur la raison pour laquelle ils ne prennent pas d’appels.
  • Les agents peuvent gérer les appels de la file directement depuis GoToConnect.
  • Les agents peuvent voir les informations relatives à la file d’appel, telles que la file d’où provient l’appel, le temps d’attente de l’appelant et l’identifiant de l’appelant.
  • Les agents peuvent voir des informations en temps réel sur les files auxquelles ils sont affectés.

Expérience de superviseur GoToConnect

  • Depuis l’interface du superviseur, les superviseurs peuvent connecter ou déconnecter un agent et le mettre en pause dans une file particulière ou dans toutes les files.
  • Les superviseurs ont accès à de nombreux tableaux de bord en temps réel de GoToConnect pour les aider à améliorer les résultats par une meilleure gestion de leurs employés. Cela inclut la possibilité de voir les raisons pour lesquelles leurs agents sont en pause et depuis combien de temps.
  • Les autorités peuvent surveiller (en mode chuchotement, écoute et intervention) les appels des agents directement depuis le tableau de bord du superviseur dans GoToConnect.
  • À l’intérieur du portail du CC, le superviseur a accès à un tableau de bord de l’efficacité des agents (début des rapports basés sur les résultats) qui comprend le temps de conversation total par agent, les rapports de transfert et les rapports de disponibilité des agents.

Expérience d’administrateur du Centre de contact GoToConnect

  • Les superviseurs et les administrateurs des centres de contact (CC) peuvent déterminer qui est un agent par rapport à un utilisateur normal.
  • Les superviseurs et administrateurs du CC peuvent affecter de façon permanente ces agents à des files préexistantes.
  • Les administrateurs du CC peuvent limiter les files auxquelles un agent a accès.
  • La création et la gestion d’une file d’attente peuvent désormais être effectuées dans GoToConnect ainsi que dans le portail d’administration.
  • Vous pouvez désormais créer vos files d’attente, attribuer des rôles et gérer les autorisations à partir d’un seul endroit.

Cette offre sera facturée par utilisateur du CC par mois. Un utilisateur du CC est défini comme un utilisateur administrateur à qui est attribué un ou plusieurs des rôles suivants : Administrateur, superviseur ou agent du CC. Pour passer à ce forfait, veuillez consulter votre représentant commercial correspondant.