Choisissez les critères d'évaluation que vous souhaitez parmi notre liste de questions.

1. Connectez-vous à notre application GoTo desktop ou web.
2. Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez Centre de contact > Gestion de la qualité > Configuration.
3. Activez ou désactivez chaque question comme vous le souhaitez, puis sélectionnez + Appliquer lorsque vous avez terminé.

Voyez comment votre équipe se comporte globalement par rapport aux critères que vous avez sélectionnés et plongez dans les interactions spécifiques par agent pour fournir du coaching et de l'assistance.

1. Connectez-vous à notre application GoTo desktop ou web.
2. Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez Centre de contact > Gestion de la qualité > Evaluation.
3. Utilisez les filtres fournis pour réduire vos résultats par date et par file d'attente, si vous le souhaitez.

   Résultat: Vous verrez les mesures générales pour l'ensemble de votre équipe dans les paramètres sélectionnés, y compris un résumé du total des interactions évaluées et le score moyen parmi elles, la question la plus performante et la moins performante, ainsi que l'agent en tête et en queue de peloton.

   Dépannage: Si vous ne voyez pas d'entrée comme prévu, assurez-vous d'abord que l'appel a été passé vers une file d'attente entrante. Si c'est le cas, il est probable que l'évaluation n'a pas fini d'être générée (cela peut prendre jusqu'à deux minutes), que l'interaction a été trop courte pour générer une évaluation ou que l'audio était trop faible pour être détecté par le système.

4. Facultatif : Pour examiner un agent en particulier, sélectionnez son nom dans la liste et, si vous le souhaitez, effectuez une analyse plus approfondie en fonction de l'interaction. À partir de la page d'évaluation de cette interaction, vous pouvez sélectionner Afficher les détails pour ouvrir les détails de l'interaction dans le portail d'analyse où vous pouvez écouter l'appel, voir toutes les balises appliquées, examiner les notes, et plus encore.
   Conseil : Lorsque vous sélectionnez un agent, vous verrez ses mesures individuelles, telles que ses scores moyens et les plus élevés, ainsi qu'une liste de toutes ses interactions dans le cadre des paramètres sélectionnés à l'origine. Vous pouvez mettre à jour ces filtres comme vous le souhaitez.

Utilisez la fonction de feedback pour auditer manuellement une évaluation et fournir un contexte utile aux ingénieurs prompts de notre IA.

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2. Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez Centre de contact > Gestion de la qualité > Evaluation.
3. Utilisez les filtres fournis pour réduire vos résultats par date et par file d'attente, si vous le souhaitez.
4. Sélectionnez l'agent dans la liste, puis l'interaction spécifique que vous souhaitez examiner.
   Conseil : N'oubliez pas que vous pouvez sélectionner Afficher les détails pour ouvrir les détails de l'interaction dans le portail d'analyse où vous pouvez écouter l'appel pour vous aider dans votre audit.

   Dépannage: Si vous ne voyez pas d'entrée comme prévu, assurez-vous d'abord que l'appel a été passé vers une file d'attente entrante. Si c'est le cas, il est probable que l'évaluation n'a pas fini d'être générée (cela peut prendre jusqu'à 2 minutes), que l'interaction a été trop courte pour générer une évaluation ou que l'audio était trop faible pour être détecté par le système.

5. Dans la colonne "feedback", sélectionnez la réaction correcte à côté de chaque question à ajuster pour accepter ou rejeter le score. Vous pouvez également ajouter des commentaires dans le champ de texte ouvert avant de sélectionner Submit.
   Important : Les commentaires en texte libre aident nos ingénieurs à trouver de meilleures façons de poser les questions afin d'obtenir des réponses pertinentes. Par exemple, si le nom de votre société est "Hello Friday", l'évaluation peut indiquer que vos agents n'ont pas répondu à la question concernant l'indication du nom de la société. Si vous proposez des commentaires indiquant que "Bonjour vendredi" est en fait le nom de votre société, alors nos ingénieurs peuvent informer l'IA que "Bonjour vendredi" est plus qu'une salutation, ce qui permet à l'IA d'avoir le contexte dont elle a besoin pour mieux évaluer les réponses de l'agent - sans ajouter aucune de ces informations dans le modèle de données de l'IA.

   Résultat: Le score de l'agent évoluera en fonction de vos mises à jour.