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Surveillance des appels et des chats

Surveillance des appels et des chats

Utilisez votre téléphone pour écouter un appel en cours sur une ligne spécifique sans interruption de l’appel ou intervention, sauf si cela s’avère nécessaire.

GoTo Connexion

Avant de commencer: L'autorisation surveillance des appels doit être activée dans les paramètres de l'utilisateur.
Conseil : Vous pouvez ajuster le paramètre étendue de la surveillance des appels pour déterminer si l'utilisateur peut uniquement surveiller les appels de tous les utilisateurs ou d'utilisateurs spécifiques.
Vous ne pouvez pas surveiller les lignes assignées à plusieurs téléphones physiques (cela ne s'applique pas à application GoTo)

.
  1. Composez le *17 à partir de votre téléphone de bureau ou de l'application de bureau. Il vous sera alors demandé de saisir le poste que vous souhaitez surveiller.
    Conseil : Pour l'application mobile, saisissez *17 suivi du numéro de poste sur le clavier de numérotation avant de composer le numéro.
  2. Facultatif : Si vous avez composé le code étoile à partir du téléphone d'une autre personne qui ne dispose pas d'autorisations de surveillance, il vous sera demandé d'authentifier votre compte en saisissant votre nom d'utilisateur numérotable numérique qui vous a été donné par un administrateur du système. Saisissez ensuite votre nom d'utilisateur composable (par défaut 0000).
    Remarque : Ce mot de passe est distinct de celui de votre message vocal. Vous pouvez changer votre nom d'utilisateur composable en composant *19.
  3. Vous entendrez un bip, indiquant que la surveillance des appels est en cours.
  4. Pendant l'appel, composez l'une des options suivantes pour passer d'un mode de surveillance à l'autre à tout moment :
    Paramètre Description
    [4] Mode Spion (par défaut) Entrez silencieusement dans une conversation existante ; ni l’agent ni l’appelant ne sont informés de votre présence.
    [5] Mode chuchotement Parlez à l’agent tout en restant invisibles (silencieux) pour l’appelant.
    [6] Mode intervention Rejoindre une conversation en cours entre deux parties, en étant entendu par les deux.
Que faire ensuite: Raccrochez pour arrêter la surveillance des appels.

GoTo centre de contact

L'autocar et l'assistance à vos agents en temps réel à leurs appels ou en regardant leurs conversations par chat dans notre GoTo app. Disponible uniquement pour Intégrale.
Avant de commencer: Vous devez être configuré en tant qu’utilisateur et avoir reçu le rôle de superviseur.
  • L'autorisation de surveillance des appels doit être activée dans les paramètres de l'utilisateur.
    Conseil : Vous pouvez ajuster le paramètre étendue de la surveillance des appels pour déterminer si l'utilisateur peut uniquement surveiller les appels de tous les utilisateurs ou d'utilisateurs spécifiques.
  • Vous pourrez uniquement écouter les appels actifs des agents affectés aux files d'attente que vous êtes un superviseur.
    1. Connectez-vous à bureau ou web application.
    2. Sélectionnez Centre de contact > Superviseur > Tableau de bord
  • Surveillance des appels (regarder la vidéo)

    1. Depuis Files, sélectionnez la file souhaitée.
    2. Sous Actions, sélectionnez à côté de l'agent que vous souhaitez aider.
    3. Sélectionnez murmurer, écouter, ou intervention.
    4. Lorsque vous avez terminé, raccrochez.

    Surveillance des chats (regarder la vidéo)

    1. Depuis Chats, sélectionnez la file souhaitée.
    2. Sous Actions, sélectionnez > Regarder la conversation à côté du ou des chat que vous souhaitez regarder.
      Remarque : Vous pouvez regarder plusieurs chats à la fois et un indicateur visuel s'affiche lorsque de nouveaux messages sont reçus. Utilisez la barre de recherche pour filtrer la conversation par des mots-clés selon vos besoins.
      Résultat: La fenêtre de chat s'affiche en bas de votre application.
    3. Fermez la fenêtre de chat que vous avez fait en regardant la conversation.
Articles connexes:
  • SupportCodes de l'étoile

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