Rôles et autorisations du centre de contact
Choisissez les autorisations dont vous souhaitez doter les différents rôles du centre de contact.
Avant de commencer: Vous devez être
configuré en tant qu'utilisateur et vous voir attribuer le rôle
admin.
Rôles
Attribuez à vos utilisateurs un rôle au sein des fiches d'appels, fiches de réception et campagnes.
- Administrateur de GoTo Contact : Les administrateurs de contact mettent en place et participent au déploiement d'un centre de contact et gèrent les opérations quotidiennes. Le rôle d'administrateur de Contact peut attribuer la licence CC aux utilisateurs du PBX, peut affecter des utilisateurs à des files d'attente en tant que Agents ou Superviseurs, et peuvent accéder aux analyses du Centre de Contact. Les administrateurs de Contact peuvent également configurer des files. Voir Ajouter des administrateurs au centre de contactConfiguration système GoTo Training requise.
- Supervisor : Supervisors gérer les agents et les files d'attente à partir de l'application GoTo Connect. Les superviseurs suivent les utilisateurs connectés et les files actives. Le rôle du superviseur peut écouter, murmurer et intervenir des appels en direct et voir les rapports historiques pour les files et les agents. Les superviseurs peuvent également accéder aux analyses du Centre de Contact.
- Agent : Les agents servent les appelants par le biais des files d'attente ou des groupes d'appels auxquels ils sont attribués. Les Agents peuvent également accepter des appels entrants directs ou passer des appels sortants.
autorisations
Choisissez et configurez les autorisations par rôle plutôt que par utilisateur.
Organisation
Résultats : Tous les utilisateurs actuellement connectés à une file d'attente non attribuée conserveront l'accès à cette (ces) file(s) d'attente lorsque ce paramètre sera modifié, à moins qu'ils ne se
déconnectent ou qu'un
superviseur ne les déconnecte.
Superviseur
À partir de Supervisor, choisissez les autorisations que vous voulez que les utilisateurs ayant le rôle Supervisor aient :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Accès au portail de configuration du Centre de contact | Permet aux superviseurs d'accéder au portail Configuration Center dans l'application. L'onglet des autorisations est masqué pour les superviseurs. |
| Limiter l’accès aux files d’appels assignées | Activé par défaut. Si décoché, les superviseurs peuvent accéder à toutes les files d’appels, qu’ils soient ou non affectés à la file. |
| Consultation des paramètres d’une file d’appels | Activé par défaut. Cette autorisation ne peut pas être supprimée et permet aux superviseurs de voir les paramètres des files d’appels auxquelles ils ont accès. |
| Gestion des paramètres d’une file d’appels | Autorise les superviseurs à modifier les paramètres des files d’appels auxquelles ils ont accès. |
| Consultation des raisons pour une pause | Autorise les superviseurs à afficher les raisons de pause dans les paramètres généraux. |
| Gérer les raisons pour une pause | Autorise les superviseurs à modifier les raisons de pause dans les Paramètres généraux. |
| Voir les compétences et l’attribution de compétences aux agents | Permet aux superviseurs d'afficher les compétences sous Paramètres généraux. |
| Gestion des compétences et de l’attribution de compétences aux agents | Autorise les superviseurs à gérer les compétences sous Paramètres généraux. |
Agent
Dans Agent, choisissez les autorisations que vous voulez que les utilisateurs ayant le rôle d'agent aient :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Gérer les messages pré-enregistrés | Permet aux agents d'accéder aux messages audio préenregistrés dans leur tableau de bord d'agent et de les modifier. |
| Gérer les messages pré-écrits publics | Permet aux agents d'accéder aux messages pré-écrits et de les modifier dans leur Tableau de bord. |
| Créer des étiquettes personnalisées | Permet aux agents de créer et d'utiliser des étiquettes dans leurs conversations de chat. |