Résoudre les problèmes de qualité d'appel
Si vous rencontrez des problèmes d'audio retardé ou haché, de statique, d'audio unidirectionnel ou d'écho, suivez ces étapes pour effectuer un dépannage initial avant de contacter le service clientèle à l'adresse Support, en fonction de votre appareil.
Téléphone de bureau
Avant de commencer: Ces étapes sont avancées et sont généralement effectuées par un administrateur système.
Remarque : Si vous rencontrez des problèmes de qualité d'appel pour les appels internationaux, veuillez contacter Customer Support directement avec les informations suivantes :
- Date de l’appel
- Heure exacte de l’appel, avec fuseau horaire
- Numéro de téléphone composé
- Poste ou numéro de téléphone d’où l’appel a été passé
| Symptôme d’appel audio | Cause | Résolution |
|---|---|---|
| Haché, déformé ou décalé | Instabilité du réseau
Remarque : Lorsque la distorsion est importante, elle peut ressembler à des parasites.
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| Parasites | Connexion physique
Remarque : Les parasites sont généralement limités à un seul téléphone ou groupe de téléphones dans un endroit spécifique du bureau.
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| Écho ou boucle | Le volume du haut-parleur est fort et décalé (en raison de la latence, voir l’instabilité du réseau ci-dessus)
Remarque : Nos services vocaux disposent d'une annulation d'écho, de sorte que la plupart des appels ne connaîtront pas ce problème.
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| Audio unidirectionnelle | Généralement, une faible bande passante, une règle du pare-feu ou votre FAI | Visionner la vidéo
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1. Testez la sécurité du réseau avec GoTo Network Test.
Avant de commencer: Pour des résultats les plus précis, installez GoTo Network Test sur un ordinateur câblé (non connecté via Wi-Fi) au même réseau que vos téléphones.
Il s’agit de la méthode recommandée pour tester de fond en comble la connectivité de votre réseau. Si vous choisissez cette méthode, vous n’avez pas besoin d’effectuer les deux autres sections car ils testent des éléments de votre connectivité réseau.
- Ouvrez GoTo Network Test à partir des applications de votre système.
Résultat: L’icône GoTo apparaîtra dans votre barre de menu (Mac) ou votre barre des tâches (Windows).
Que faire ensuite: Si le problème persiste, sélectionnez Customer Support et fournissez-leur le code de hachage du système ainsi que la durée relative du problème afin qu'ils puissent vous donner les mesures nécessaires à transmettre à votre fournisseur d'accès à Internet pour une résolution.
2. Testez la bande passante.
Avant de commencer: Pour des résultats les plus précis, effectuez ce test lorsque l’utilisation d’Internet est élevée sur un ordinateur câblé (non connecté via Wi-Fi) au même réseau que vos téléphones.
Avant de commencer:
- Rendez-vous sur spedtest.net (il s’agit d’un produit tiers).
- Cliquez sur Change server puis choisissez un emplacement central hébergé par quelqu’un d’autre que votre fournisseur d’accès à Internet (FAI). Par exemple, si vous êtes dans la ville de Lyon, choisissez un serveur à Paris.
- Effectuez ce même test plusieurs fois.
- Comparez vos résultats à l’exigence minimale d’environ 100 Kbps up/down pour chaque appel actif.
- Si vos résultats sont incohérents ou peu satisfaisants :
- Vérifiez que les utilisateurs n’utilisent pas la bande passante pour des tâches non essentielles au travail (par exemple, du streaming Netflix).
- Contactez votre FAI pour obtenir de l’aide pour le dépannage ou la mise à niveau de votre bande passante.
- Mise en œuvre QdS.
- Ajoutez le SD-WAN à vos services.
Que faire ensuite: Si vos résultats n’affichent aucun problème de bande passante et que le problème persiste, passez à l’étape 3 et effectuez un test de ping en ligne de commande.
3. Effectuez un test de ping en ligne de commande.
Avant de commencer: Pour des résultats les plus précis, effectuez ce test lorsque l’utilisation d’Internet est élevée sur un ordinateur câblé (non connecté via Wi-Fi) au même réseau que vos téléphones.
- Effectuez un test ping pour Réseau étendu (WAN):
Option Description Mac
Pour tester Réseau étendu (WAN):
- Ouvrir Terminal et saisissez la commande:
ping.www.Google.com -c 200
Windows
Pour tester Réseau étendu (WAN):- Appuyez sur Windows Key + R pour ouvrir la case Exécuter. Type suivant cmd et sélectionnez OK. Entrez ensuite le commencement:
ping.www.Google.com -n 200
- Ouvrir Terminal et saisissez la commande:
- Effectuez un test ping pour Réseau local (LAN):
Option Description Mac
Pour tester Réseau local (LAN):- Ouvrir Terminal et saisissez la commande:
ifconfig - Trouvez et copiez le Passerelle par défaut Numéro d'identification.
- Tapez ensuite la commande:
ping [Passerelle par défaut] -c 200Important : Remplacez [passerelle par défaut] avec votre numéro de passerelle par défaut.
Windows
Pour tester Réseau local (LAN):- Appuyez sur Windows Key + R pour ouvrir la case Exécuter. Type suivant cmd et sélectionnez OK. Entrez ensuite le commencement:
ipconfig - Trouvez et copiez le Passerelle par défaut ID.
- Tapez ensuite la commande:
ping [Passerelle par défaut] -n 200Important : Remplacez [passerelle par défaut] avec votre numéro de passerelle par défaut.
- Ouvrir Terminal et saisissez la commande:
4. Comparaison des résultats de Ping
- Si vos résultats du réseau local sont bons, mais que les résultats WAN sont incohérents ou peu satisfaisants:
- Vérifiez que les utilisateurs n’utilisent pas la bande passante pour des tâches non essentielles au travail (par exemple, du streaming Netflix).
- Contactez votre FAI pour obtenir de l’aide pour le dépannage ou la mise à niveau de votre bande passante.
- Mise en œuvre QdS.
- Ajoutez le SD-WAN à vos services.
- Si les résultats du réseau local et du WAN sont incohérents ou peu satisfaisants:
- Redémarrez votre téléphone et votre équipement réseau.
- Utiliser une connexion câblé (ethernet).
- Remplacer le câblage défectueux.
- Remplacer les appareils matériels endommagés.
- Contacter votre fournisseur d'accès à Internet (FAI)
Que faire ensuite: Si vos résultats n'indiquent aucun problème avec ces mesures et que votre problème persiste, sélectionnez Customer Support pour obtenir de l'aide pour le dépannage.
Applications de bureau ou web
| Symptômes audio des appels | Causes potentielles | résolution | |
|---|---|---|---|
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Mauvais réglages audio | Applications de bureau ou web | À partir de l'icône de votre profil, sélectionnez , puis confirmez que les paramètres audio sont corrects, y compris le volume de votre ordinateur. Effectuez les ajustements nécessaires. |
| Les applications sont bloquées | Applications de bureau | Sélectionnez . Si vous n'êtes pas en cours d'appel, vous pouvez également sélectionner Effacer le cache et quitter à partir de ce même menu de dépannage. Les applications redémarreront l'application. |
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| Mauvais réseau | Applications de bureau |
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| Applications web |
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Que faire ensuite: Si vous rencontrez toujours des problèmes audio, préparez les informations suivantes, puis sélectionnez Contact Support. Soyez aussi précis que possible.
- Fréquence du problème
- Type de connexion réseau (Wi-Fi, données ou les deux)
- Type de problème de qualité d’appel (audio unidirectionnel, statique, saccadé, etc.)
- Tout problème de données connu avec votre fournisseur d'accès à Internet
- Votre région/pays
- Un exemple d’appel avec la date, l’heure, le numéro appelé et le numéro appelant
Applications mobiles
| Symptômes audio des appels | Causes potentielles | résolution |
|---|---|---|
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Mauvais paramètres de volume/son | Assurez-vous que vous n'êtes pas en sourdine et que votre volume est augmenté. |
| Problème avec l'accessoire audio | Si possible, essayez d'utiliser un autre casque ou une autre option de haut-parleur pour voir si le problème persiste. | |
| Logiciels/applications obsolètes | Vérifiez le système d'exploitation de votre appareil et l'application GoTo pour les applications. Installez tous ceux qui sont disponibles. | |
| Wireless interférences avec d'autres appareils | Éloignez-vous des autres appareils électroniques ou changez de réseau. S'il est disponible, essayez de passer de Data à Wi-Fiou vice versa. | |
| Problèmes temporaires | Éteignez votre appareil, attendez quelques minutes, puis rallumez-le. |
Que faire ensuite: Si vous rencontrez toujours des problèmes audio, préparez les informations suivantes, puis sélectionnez Contact Support. Soyez aussi précis que possible.
- Fréquence du problème
- Type de connexion réseau (Wi-Fi, données ou les deux)
- Type de problème de qualité d’appel (audio unidirectionnel, statique, saccadé, etc.)
- Tout problème de données connus avec votre opérateur de téléphonie mobile
- Votre région/pays
- Un exemple d’appel avec la date, l’heure, le numéro appelé et le numéro appelant
