Mettre en place et utiliser des enquêtes

Créez une enquête pour évaluer et rendre compte de l'expérience de vos clients avec vos employés.

Avant de commencer: Vous devez être configuré en tant qu'utilisateur avec le rôle admin ou manager, en fonction de votre product.

Activez les enquêtes de satisfaction sur une boîte de réception pour recueillir automatiquement les commentaires généraux des clients sur leur expérience. Pour obtenir des insights plus spécifiques, vous pouvez créer des enquêtes personnalisées et les utiliser dans des campagnes ciblées ou dans la boîte de réception pour recueillir les commentaires des clients sur des sujets particuliers.

Enquêtes de satisfaction

Connectez-vous à GoTo Admin.

Raccourci : Les administrateurs du centre de contact peuvent également configurer cette fonctionnalité en naviguant vers Contact Center > Boîtes de réception dans l'application GoTo desktop ou web.
Dans Boîte de réception > Boîtes de réception, sélectionnez la boîte de réception souhaitée.
Naviguez jusqu'à Paramètres > Enquêtes de satisfaction et activez le paramètre.
Facultatif : Activez Ajoutez un formulaire de retour d'information ouvert pour recueillir des commentaires supplémentaires de la part des clients.

Que faire ensuite: Voir et analyser les résultats de l'enquête dans Analytics pour aider à suivre les tendances et améliorer le service.

Enquêtes personnalisées

Connectez-vous à bureau ou web application.
À partir de l'icône de votre profil, sélectionnez Réglages > Boîte de réception > Enquêtes personnalisées > + Créer une enquête.
Dans Questions et réponses, sélectionnez le type de question que vous souhaitez poser aux clients, saisissez la question, déterminez si elle est facultative ou obligatoire, puis remplissez les champs de réponse ou d'option en fonction du type de question. Voici les types de questions disponibles :
- Zone de texte : Les destinataires répondent à l'aide d'un texte libre. (Les réponses courtes ont une limite de 80 caractères. Les réponses aux réponses longues ont un nombre de caractères limité à 280
- Single-select : les destinataires sélectionnent un seul élément dans la liste des options.
- Multi-sélection : Les destinataires peuvent sélectionner un ou plusieurs éléments dans une liste d'options.
- Échelle numérique : Les destinataires choisissent un nombre dans une fourchette donnée (exemple : 1-5)
- NPS : Les destinataires choisissent de 1 à 10 en réponse à votre question. Cette option intègre le calcul du NPS. ((nombre de promoteurs - nombre de détracteurs) / nombre total de réponses) * 100
  - Valeurs 9-10 = promoteurs
  - 7-8 Valeurs = neutre
  - 1 à 6 Valeurs = detecteurs
Sélectionnez + Ajouter une question pour ajouter et configurer des questions supplémentaires. Vous pouvez mélanger les types de questions.
Personnaliser vos Envoyer un message qui seront envoyés aux visiteurs après avoir répondu à votre enquête.
Une fois votre enquête créée, sélectionnez la ou les files d'attente de la boîte de réception auxquelles joindre l'enquête à partir de Boîte de réception > Boîtes de réception.

Que faire ensuite: Pour consulter et analyser les résultats de l'enquête, sélectionnez Icône de profil > Mes paramètres > Boîte de réception > Enquêtes personnalisées > Résultats.

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