Guide de l'administrateur du Centre de Contact

Accéder à votre portail d'administration

Les administrateurs peuvent gérer l'utilisateur, les autorisations et les paramètres du Centre de Contact depuis plusieurs plateformes. Choisissez une des options suivantes :

Application GoTo

Before you begin: Vous devez être un GoTo user et être affecté Administrateur ou Super administrateur rôle.

Connectez-vous à GoTo App et accédez aux fonctionnalités et aux paramètres du Centre de Contact.

Connectez-vous à notre application GoTo.
Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Centre de contact.

Tip: Vous pouvez également accéder au portail d'administration directement depuis le GoTo App. Sélectionnez le icône et choisissez Administration

Administration PBX (classique)

Before you begin: Vous devez être un GoTo user et être affecté Administrateur ou Super administrateur rôle.

Connectez-vous au portail d'Administration PBX pour accéder aux utilisateurs, autorisations et paramètres du Centre de Contact.

Connectez-vous à https://my.jive.com/pbx.
Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Files d'appels et le Centre de Contact.

GoTo Admin

Before you begin: Vous devez être un GoTo user et être affecté Administrateur ou Super administrateur rôle.

Connectez-vous à GoTo Admin accéder aux utilisateurs, aux autorisations et aux paramètres du Centre de Contact.

Connectez-vous à . https://admin.goto.com
Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Système téléphonique.
Trouvez le Centre de contact section.

Affecter un administrateur du Centre de Contact

Contacter les administrateurs configurer et participer au déploiement d'un Centre de Contact et gérer les opérations quotidiennes. Le rôle d'administrateur de Contact peut attribuer la licence CC aux utilisateurs du PBX, peut affecter des utilisateurs à des files d'attente en tant que Agents ou Superviseurs, et peuvent accéder aux analyses du Centre de Contact. Les administrateurs de Contact peuvent également configurer des files.

Connectez-vous à la plateforme voulue:
- GoTo app — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Centre de contact.
- Administration du PBX — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Files d'appels et le Centre de Contact.
- GoTo Admin — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Système téléphonique > Centre de Contact
Sélectionnez Utilisateurs et sélectionnez l'utilisateur à affecter.
Depuis Vue d'ensemble > Détails, sélectionnez Modifier.
Cochez la case pour GoTo Contact Administrateur ou Administrateur du Centre d'assistance selon votre plate-forme.
Sélectionnez Enregistrer une fois terminé.

Configurer vos files d'attente et vos campagnes

Before you begin: Vous devez être configurer en tant qu'utilisateur et qui est affecté Rôle d'administrateur du Centre de contact.

Créez une file d'appels, une file de chat et/ou des campagnes. Une fois qu'une file et/ou une campagne est créée, attribuez des superviseurs, des agents à la file/campagne et qu'ils peuvent commencer à prendre des appels, gérer leurs files d'attente et leurs campagnes et utiliser les outils spécifiques à leur rôle.

Connectez-vous à la plateforme voulue:

GoTo app — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Centre de contact.
Administration du PBX — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Files d'appels et le Centre de Contact.
GoTo Admin — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Système téléphonique > Centre de Contact

File d’appels

Créez une file d’appels pour permettre aux appelants entrants d’atteindre plus facilement un service, tel que l’assistance ou la facturation. Les agents qui se sont connectés à une file peuvent ensuite répondre à ces appels car ils leurs sont partagés. Utilisez l’amélioration apportée à l’acheminement intelligent des appels (ICR) pour améliorer l’expérience des appelants en les faisant correspondre avec l’agent qui convient le mieux à leurs besoins, plutôt qu’au premier agent disponible.

Depuis Files d'appels, sélectionnez + Ajouter une file d'appels.
Le prochain numéro disponible s’affichera automatiquement dans le champ Poste ; changez-le si nécessaire.
Entrez un Nom pour la file et sélectionnez le type de file que vous souhaitez utiliser (la disponibilité dépend de votre compte).
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur la nouvelle file à configurer ses paramètres.
Si vous avez choisi un type de file ICR, effectuez les étapes suivantes pour utiliser cette améliorations :
1. Affectez des compétences à vos agents.
2. Ajoutez le nœud d'infos sur l'appelant dans votre plan de numérotation pour correspondre aux compétences que vous avez attribuées à vos agents.
3. Déterminez si vous souhaitez que le système soit envoyer des appelants à n'importe quel agent disponible quand aucun agent ne correspond aux compétences requises.
4. Assurez-vous que le client numéro de téléphone appelle est acheminé vers ce plan de numérotation amélioré.
Pour mettre en place votre file d'appels, acheminer un numéro de téléphone à utiliser l'application dans un plan de numérotation.

File de chat

Créez une file de chat pour que vos agents puissent joindre les clients de différentes manières, du webchat aux plateformes de réseaux sociaux.

Depuis Files de Chat, sélectionnez + Ajouter une file de Chat.
Nommez la file, puis cliquez sur Enregistrer.
Depuis l’onglet Superviseurs, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez affecter le rôle de superviseur pour cette file.
Depuis l’onglet Agents, choisissez les utilisateurs auxquels vous voulez attribuer le rôle d’agent pour cette file d’attente.
Depuis l’onglet Paramètres, choisissez vos préférences générales de paramétrage et de distribution, puis choisissez le ou les types de canaux que vous souhaitez activer pour cette file :
- SMS — Disponible uniquement aux États-Unis et au Canada.
  Note: Si vous utilisez SMS, la fonction SMS doit être activée pour le numéro de téléphone que la file de chat est acheminées dans votre portail d'administration.
- WebChat
- Facebook Messenger
- Instagram
Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.
Assurez-vous que vos agents savent comment utiliser la file de chat dans leur tableau de bord de l’agent.

Campagne

Créez des campagnes, ou des files d’attente d’appels sortants, pour permettre aux agents de rappeler les appels manqués en temps voulu ou de contacter des clients ayant des besoins similaires.

Depuis Campagnes, sélectionnez + Campagnes.
Entrez un nom et un type pour votre campagne, puis sélectionnez Enregistrer.

Note: Si vous choisissez acheminement intelligent des appels, vous devrez ultérieurement ajouter à votre plan de numérotation et vérifier que compétences attribuées aux agents de la campagne.
Sélectionnez la nouvelle campagne pour modifier ses paramètres.
Dans l’onglet Vue d’ensemble, vous pouvez modifier le nom et le type de la campagne.
Dans l’onglet Paramètres, choisissez les paramètres que vous souhaitez.
- Dispositions générales :
  - Identification de l’appelant à afficher aux appelants - Choisissez si vous souhaitez utiliser une identification de l’appelant personnalisée ou celle par défaut du système sur vos appels sortants.
  - Calendrier - Choisissez un calendrier pour aider le système à déterminer quand la campagne est active et quand les appels peuvent être effectués.
- Agent :
  - Délai d’expiration de la connexion - Choisissez combien de temps le téléphone d’un agent doit sonner avant de choisir un nouvel agent pour recevoir l’appel.
  - Temps de conclusion - Choisissez le temps que vous voulez accorder aux agents après avoir terminé un appel avant de leur affecter un autre appel.
  - Déconnecter les agents non enregistrés - L’activation de ce paramètre déconnectera les agents qui n’ont pas de ligne active ou de dispositif disponible pour prendre des appels. Par défaut, le système déconnecte automatiquement les agents. Vous devez désactiver ce paramètre si vous souhaitez que les agents inactifs restent connectés.
  - Déconnecter les agents lorsqu’ils manquent un appel - Si vous activez ce paramètre, les agents seront déconnectés lorsqu’ils manquent un appel dans la file (à moins que vous n’utilisiez la stratégie Appeler tous les agents et qu’un autre agent prenne l’appel).
- Appelant : Choisissez les types de numéros de téléphone que vos agents sont autorisés à appeler.
- Enregistrement :
  - Enregistrer les files d'appels – Choisissez vos préférences d'enregistrement d'appels si l'enregistrement est activé sur votre système.
  - Les agents peuvent afficher l’état d’enregistrement d’appels
  - Les Agents peuvent mettre en pause et reprendre les enregistrements d'appels.
Depuis l’onglet Superviseurs, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez affecter le rôle de superviseur pour cette campagne et cliquez sur Affecter.
Depuis l’onglet Agents, choisissez les utilisateurs auxquels vous voulez attribuer le rôle d’agent pour cette campagne et cliquez sur Affecter.
Assurez-vous que vos superviseurs savent comment gérer fonctionnalité dans le tableau de bord du superviseur et que vos agents savent comment traiter ces appels distribués.

Choisissez vos améliorations

Choisissez les améliorations que vous souhaitez apporter :

Personnaliser les autorisations

Connectez-vous à la plateforme voulue:

GoTo app — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Centre de contact.
Administration du PBX — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Files d'appels et le Centre de Contact.
GoTo Admin — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Système téléphonique > Centre de Contact

Autorisations d'organisation

Depuis Paramètres généraux > Autorisations > Organisation , activez ou désactivez l’option Autoriser les utilisateurs à se connecter aux files auxquelles ils ne sont pas affectés .
Sélectionnez Enregistrer.

Autorisations du superviseur

Depuis Superviseur onglet, choisissez autorisations que vous souhaitez que les utilisateurs disposent du rôle Superviseur:
- Accès au portail des rapports d'appels.
- Accès au portail de Configuration du Centre de Contact.
- Limiter l'accès aux files d'appels assignées.
- Affichez les paramètres d'une file d'appels.
- Gérer les paramètres d'une file d'appels.
- Afficher des raisons de pause.
- Gérer les raisons de pause.
- Afficher les compétences et l'affectation des compétences des agents.
- Gérer les compétences et l'affectation des compétences des agents.
Sélectionnez Enregistrer.

Autorisations d'Agent

Depuis Agent onglet, choisissez autorisations que vous souhaitez que les utilisateurs le rôle d'Agent:
- Gérer les messages audio préenregistrés pour les appels.
- Gérer les messages texte préenregistrés publics pour les files de chat.
- Créez des balises personnalisées.
- Activer les conclusions d'appel.
Sélectionnez Enregistrer.

Accéder à l'analyse

Accédez aux données historiques via notre comptoir de données classique ou notre nouvelle fonctionnalité d’exportation, en fonction des dates des données souhaitées.

GoTo Contact Analyse Center

Accédez à notre site d’analyse où nos puissants tableaux sont disponibles pour vous aider à prendre des décisions plus éclairées et à générer de meilleurs résultats pour votre entreprise.

Connectez-vous à notre application GoTo desktop ou web.
Sélectionnez Analyse: pour lancer le site d'analyse.
Sélectionnez le tableau que vous souhaitez afficher:
- Performance des agents - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la performance globale de vos agents.
- Queueue caller - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre ce qui se passe avec vos files d'appels.
  Note: Uniquement disponible pour les clients Core et Terminé.
- Conversation résolue - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre ce qui se passe avec vos files d'attente de chat.

Fastpath: Cliquez ici pour apprendre comment ces mesures, telles que les traitées, abandonnées et le temps dans la file, sont définies. Veuillez noter que ces mesures sont limitées aux filtres sélectionnés dans ces tableaux.

Rapports d’appels

Avant de commencer :

Vous devez avoir afficher les rapports ou super administrateur autorisations.
Si vous souhaitez écouter les enregistrements d'appels sur ces rapports, vous devez aussi accès aux enregistrements d'appels autorisation.

Note:

Les rapports d'appels sont disponibles pendant 13 mois maximum.
Le rapport sur la répartition des appels a été supprimé de la page de résumé le 2 septembre.

Se connecter à https://my.jive.com/cr/
Choisissez le rapport que vous souhaitez afficher en haut de la fenêtre Rapports d'appels menu de navigation.

Historique des données

Pour les données avant mai 2021

Cette option sera disponible jusqu’en décembre 2022. Assurez-vous d’extraire les données souhaitées avant cette date.

Cliquez sur Me connecter à DataMart.
Cliquez sur Demander des données.
Renseignez les champs obligatoires.
Cliquez sur Envoyer une demande quand tout est terminé.

Résultat : une fois la récupération terminée, le rapport de données demandé génère un fichier .csv disponible pendant 7 jours.

Pour les données après mai 2021

Avec cette option, vous pouvez exporter plusieurs fichiers à la fois. Il n'y a pas de limite de rétention au-delà de 2021.

Se connecter à notre GoTo bureau/ web application.
Cliquez sur Analyses pour lancer le site d’analyse.
Cliquez sur le tableau que vous souhaitez exporter. Les éléments suivants sont actuellement exportés :
- Appelants des files d’attente
- Performance des agents (données exportées limitées)
Définissez les filtres souhaités.
Cliquez sur Exporter quand tout est terminé.

Résultat : un fichier .csv est créé avec les données voulues.