Meilleures pratiques pour les questions personnalisées dans la gestion de la qualité de l'IA
Les questions personnalisées vous permettent de mesurer et de guider plus précisément les comportements de vos agents et le site performance, mais uniquement si elles sont clairement rédigées et qu'elles passent les contrôles de validation d'AI Quality Management.
Suivez ces bonnes pratiques pour créer des questions personnalisées efficaces et valides :
1. Utilisez un langage clair et grammaticalement correct
Rédigez des questions concises, directes et axées sur un seul comportement ou une seule action. Évitez les questions qui combinent plusieurs exigences ou qui font appel à une logique complexe.
- "L'agent a-t-il posé des questions de clarification ?
- "L'agent a-t-il suivi un processus logique pour résoudre le problème ?"
- "L'agent a-t-il posé des questions d'éclaircissement, dépanné et suivi une voie logique pour resolution de manière polie et efficace ?"
2. Concentrez-vous sur ce qui est communiqué, et non sur les actions inobservables
La gestion de la qualité de l'IA analyse les transscriptElle ne peut pas évaluer le ton, la hauteur ou d'autres qualités vocales. Formulez les questions de manière à ce que la réponse puisse être clairement déterminée à partir du texte.script. Évitez les questions qui demandent d'analyser la façon dont quelque chose a été dit, ou les actions qui ne peuvent pas être vues dans le transcript.
Pour les besoins spécifiques à un secteur, commencez votre question par "Dans le contexte de..." pour aider l'IA à valider la question de manière appropriée.
- "L'agent a-t-il indiqué qu'il saisissait des notes dans le système ?".
- "L'agent a-t-il expliqué la politique de remboursement au client ?"
- "Dans le contexte d'une animalerie, l'agent a-t-il demandé à l'appelant le nom de son animal ?"
- "Le volume de la voix de l'agent était-il trop élevé ?
- "L'agent a-t-il saisi des notes dans le système ?" (sauf si l'agent l'énonce)
- "L'agent a-t-il demandé à l'appelant le nom de son animal de compagnie ?"
3. Utilisez une structure positive et définitive de type oui/non.
Rédigez les questions de manière à ce qu'un "oui" indique toujours le comportement souhaité, la meilleure pratique, même en cas de conformité ou de comportement indésirable. Cela permet de s'assurer que la notation ne sera pas incorrecte.
- "L'agent a-t-il évité d'utiliser un langage inapproprié ?
- "L'agent a-t-il respecté les procédures de confidentialité ?"
- "L'agent a-t-il utilisé des jurons ?"
- "L'agent a-t-il enfreint la règle ?"
4. Script Questions
Si vous souhaitez vérifier si un agent a utilisé une phrase spécifique ou script dans sa communication, utilisez le format suivant pour votre question personnalisée :
Format : L'agent a-t-il dit : [Phrase exacte, commençant par une majuscule, sans guillemets, se terminant par un point d'interrogation ?].
Pour obtenir les meilleurs résultats, rédigez vos script clairement vos questions, mais comprenez que la réponse de l'agent n'a pas besoin de correspondre mot pour mot à la question pour que l'IA la considère comme correcte. script mot à mot pour que l'IA la considère comme correcte.
- L'agent a-t-il dit : Merci d'avoir appelé GoTo. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
- L'agent a-t-il dit : Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ?
Bonnes pratiques :
- Commencez la phrase scriptavec une majuscule.
- N'utilisez pas de guillemets autour de la phrase.
- Terminez la question par un point d'interrogation.
5. Être éthique et orienté vers le service
Évitez les questions qui pourraient être perçues comme contraires à l'éthique ou qui encouragent des comportements indésirables. Ne posez pas de questions sur la suppression du retour d'information des clients, le découragement des plaintes ou le blocage de l'escalade.
Si votre organisation fait partie d'un secteur réglementé ou traite de sujets sensibles, ne recueillez que les réponses aux questions qui sont appropriées au contexte de votre entreprise.
- "L'agent a-t-il traité les préoccupations du client de manière à résoudre le problème sans qu'il soit nécessaire de recourir à une escalade supplémentaire ?"
- "L'agent a-t-il empêché le client de déposer une plainte officielle ?
6. Sujets sensibles
Les questions portant sur des sujets sensibles peuvent faire l'objet d'un avertissement du système à l'adresse trigger, mais cet avertissement peut être ignoré si la discussion de ces sujets fait partie de vos activités normales (par exemple, dans des contextes médicaux, juridiques ou autres).
- Discuter des procédures médicales dans les soins de santé
- Termes spécifiques à l'industrie (même ceux qui peuvent être signalés hors contexte)
7. Rappels de validation
- Toutes les questions personnalisées doivent passer les validations requises avant d'être ajoutées.
- Veillez à la clarté, au langage approprié et à l'intention éthique dans toutes les questions.
Liste de contrôle du résumé
- Votre question est-elle claire, ciblée et grammaticalement correcte ?
- La réponse serait-elle observable dans un texte ?script?
- La réponse "oui" correspond-elle au résultat souhaité ?
- La question est-elle éthique et conforme aux meilleures pratiques ?
- Avez-vous vérifié la présence d'indicateurs ou de contenus sensibles adaptés à votre activité ?
- Votre question réussit-elle à être validée ?
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