Trabajar con Slack como agente
Los usuarios finales y los agentes pueden usar la aplicación GoTo Resolve en Slack para proporcionar y recibir asistencia basada en tickets.
Recuerde: Esta función no está disponible con una suscripción gratuita. Consulte qué suscripción necesita para sacar el máximo partido a GoTo Resolve.
¿Qué puede hacer en Slack?
En Slack, seleccione el canal en el que desea trabajar. Los agentes tienen la siguiente experiencia:
Nota: Para ver los canales del servicio de asistencia, un administrador debe invitarle primero en el portal GoTo Admin.
Puede hacer lo siguiente:
- Ver tickets - Eche un vistazo rápido a los tickets del servicio de asistencia que ha creado en Slack. Para ver sus entradas, vaya a la pestaña Home de la aplicación GoTo Resolve Slack. Para filtrar las entradas, consulte ¿Cómo filtro las entradas en Slack?
- Utilice GoTo Resolve atajos - Haga clic en el signo más bajo el campo de chat para abrir el diálogo de atajos. Escriba una barra ( / ) para listar los accesos directos disponibles. Tiene las siguientes opciones:
- Iniciar sesión en la consola del agente (/sign-in): inicia sesión en la consola. Debe iniciar sesión antes de asignar un ticket o iniciar una sesión de asistencia remota.
- Cerrar sesión en GoTo Resolve (/sign-out): cierra sesión en la consola.
- Crear un ticket (/create-ticket): crea un ticket del servicio de soporte. Consulte ¿Cómo puedo crear tickets en Slack?
- Vincular un canal (/link-channel): configura el canal actual para que funcione con GoTo Resolve. Si ha añadido varias empresas a GoTo Resolve, puede seleccionar qué canal quiere asociar a cada una de ellas.
- Desvincular el canal actual (/unlink-channel) - Elimina el vínculo entre el canal actual y el servicio de asistencia que haya configurado. Esto significa que los usuarios finales no podrán crear tickets en ese canal (servicio de asistencia) y los agentes no podrán gestionar tickets en ese canal de Slack.
Importante: Desde la perspectiva de los usuarios finales, mientras la aplicación GoTo Resolve (es decir, el bot) se añada a otro canal, seguirán pudiendo crear tickets - en otro servicio de helpdesk.
- Desvincular todos los canales configurados (/unlink-all-channels): ningún canal configurado estará disponible para crear tickets en GoTo Resolve.
Importante: No podrá actualizar o editar tickets que hayan sido creados previamente en Slack.
- Ver enlaces de servicio (/view-service-links) - Vea cómo los canales están vinculados a equipos de triaje y servicios de asistencia en su empresa.
- Ver ayuda (/help): proporciona enlaces a nuestro sitio de ayuda.
¿Qué puede hacer después de recibir un ticket?
Los agentes tienen la siguiente experiencia cuando un usuario final crea un ticket:
Nota: Haga clic en Ver más debajo de un billete para ver sus opciones.
- Assign To Me - Los agentes pueden asignarse un ticket a sí mismos.
- Añadir comentario - Los agentes pueden añadir un comentario al ticket. Estos comentarios son visibles para otros agentes y también para el usuario final.
- Iniciar sesión remota - Los agentes pueden iniciar una sesión de soporte con el usuario final. Consulte ¿Cómo inicio una sesión de soporte desde un ticket en Slack?
- Ver menos - Oculta las opciones del agente.
Última actualización del artículo: 15 septiembre, 2022